酒吧服務(wù)員工作流程圖(1)

1、酒吧服務(wù)員工作流程圖樓面服務(wù)員具體工作程序一、營業(yè)前1 、 18 ： 30 準(zhǔn)時上班打考勤卡（以換好制服，佩帶工號牌）備好所需工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。2、班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排）。3、 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。臺面擺設(shè)由臺卡、煙缸、 牙簽桶、一口杯構(gòu)成；臺下擺設(shè)由冰桶、色盅構(gòu)成。二、開始營業(yè)1 、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。2、賓客到來時，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時，可以點(diǎn)頭微笑代替。4、客人入座后，服務(wù)員第一時間為其服務(wù)。點(diǎn)上蠟燭，送上酒水單向客人推介飲品、食品“你好，請

2、問需要什么酒水”記錄下酒水、食品的項目、數(shù)目，同時記住推銷公司的特別酒水、食品， 點(diǎn)完酒水時，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)對單是很重要的。是減少錯單的有效手段，完成對單時對客人說： “謝謝，請稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)注意是否點(diǎn)滿低消，如未點(diǎn)滿低消要面帶微笑“對不起，您還沒有點(diǎn)滿低消，還差××元，您看還需要來點(diǎn)什么 / 不如來點(diǎn)××××”然后報出所點(diǎn)物品總價，并對客人說“謝謝，請稍等”。6、寫上臺號、時間、項目的數(shù)量，并迅速送往就近的輸單點(diǎn)。7、返回后根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水上不同的杯具，如一口杯、紅酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰塊。8、協(xié)

3、助傳送員將酒水、食品送到臺面，并應(yīng)說：“不好意思，讓你久等了”。然后啟蓋、 調(diào)配、斟倒，退下時“請慢用”9、中途服務(wù)、促銷：隨時注意臺面是否整潔，有無水跡（及時清理）收走并詢問需要加點(diǎn)什么煙盅及時倒換，多為公司推銷酒水，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）A、 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。B、煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、有問必答，有呼必應(yīng)：“請問先生 /小姐有什么需要”D 、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。11 、香煙服務(wù)

4、程序A、告知客人香煙不算低消；B、按照客人的要求提取正確牌子的煙；C、上煙時需配送打火機(jī)；D 、隨時準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。10、不斷的巡臺，注意客人的動向，準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，讓客人在玩樂的同時，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)12 、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。12、清潔臺面衛(wèi)生時要說“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。13、當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時，提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人并說： “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 ”14、客人離場后，清理臺面時間為10 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新

5、的客人。三、營業(yè)后1 、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。服務(wù)中的注意事項1 、杯具、備用物品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。2 、服務(wù)客人時要有笑容及禮貌。3 、注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。4 、介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。5、客人點(diǎn)單時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。6、消費(fèi)卡的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、服務(wù)員的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。8、點(diǎn)單完成時，一定要復(fù)單，以防錯漏，減少失誤。9、 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)

6、回答： “好的，請等等，我馬上幫您問一下。”10、當(dāng)遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回答： “好的，請問您希望是嗎我去問一下我的領(lǐng)導(dǎo)，請稍等”。11 、東西上臺面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。12、東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。13、收拾臺面東西時，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說： “請讓一下，謝謝！ ”等。14、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些

7、回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時，傳送出品上來要告知。15、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營業(yè)正常。16、服務(wù)是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺面零

8、錢以及客人給的小費(fèi)必須上報主管，并到收銀處做統(tǒng)一登記，下班后方可領(lǐng)取。一、落單大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人： “請問先生 /小姐需要來點(diǎn)什么”再推銷生果、小食等。點(diǎn)單完成要復(fù)單，然后對客人說： “，請稍等” 。并登記消費(fèi)記錄卡，記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。二、收款與交款A(yù) 、 客人使用現(xiàn)金買單時應(yīng)說： “謝謝， 收您×××人民幣” ，需要找贖時告訴客人： “請稍等。 ” 接著迅速走到收銀臺，插入本人IC 卡進(jìn)行點(diǎn)單，收銀

9、員點(diǎn)清金額數(shù)目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項.B、如客人使用儲蓄卡買單時，然后禮貌把客人帶到收銀臺前刷卡，服務(wù)員先插入I 卡點(diǎn)單確認(rèn)金額，收銀員用客人儲蓄卡刷卡由客人按密碼確認(rèn)買單后說： “謝謝。 ” 一聯(lián)交給財務(wù)，一聯(lián)交給客人，三、物品傳送傳送員負(fù)責(zé)把客人點(diǎn)的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。1 、傳送員在領(lǐng)取物品時，這時相應(yīng)的一式三聯(lián)（白聯(lián)、紅聯(lián)、黃聯(lián)）電腦小票就會打出，傳送員把黃聯(lián)交到出品吧提取物品，接手時要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2、傳送員在電腦小票寫清自己姓名，交出品部出品。3、傳送員帶著物品來到客人所在房/臺，交給該房/臺服務(wù)員，服務(wù)員將物品端到房/臺，并對客人說： “對不起，打

10、擾一下，不好意思，讓您久等了。 ”先女士后男士，先主后賓將物品按秩序上臺，五指合攏示意客人： “請慢用， 請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐。4、傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時間及姓名。第三節(jié) 傳送部傳送員工作流程圖1 ）站位等候出品單傳送員工作流程圖注解分析1 ）站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品。雙手自（ 4）傳送到房/臺A 核對電腦小票B 轉(zhuǎn)交服務(wù)人員（ 5）歸位等候出品單A 將電腦小票放入單據(jù)箱 B 站位7 ）班后會6 ）單據(jù)匯總?cè)幌麓?，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容， 不得高聲談笑和作不雅舉動，見到有客人或上司主動

11、打招呼行禮。（ 2）接出品單：當(dāng)有出品來時，電腦打單機(jī)會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時把出品單交吧以備出品。（ 3 ）按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應(yīng)看清楚出品名稱、臺號（房號）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并打印上時間，交黃聯(lián)給吧臺，盡快將出品進(jìn)行傳送。（ 4）傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV 房間或大廳時，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票，確保房/臺號準(zhǔn)確無誤后，將出品交給服務(wù)員后，傳送員必須在消費(fèi)卡的出品時間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整填寫出品的送到時間和傳送員姓名，以便核查。（ 5）歸位等候出品單：歸位后，應(yīng)及時將電腦小票放入指定的小票箱，每次傳送工作完成后，應(yīng)及時回到指定

12、的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。（ 6） 單據(jù)匯總：臨近營業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類、匯總上交保存，以便核查。（ 7）班會后：上交工作報告，下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。傳送員工作中注意事項：1 、接到電腦單和取出品時應(yīng)仔細(xì)核對，避免有誤而造成個人賠償。2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。4、出品交服務(wù)員后，必須在消費(fèi)卡上按規(guī)定填寫。5、任何時候，傳送員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。6、不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。（ 11 ）黑啤加蛋：酒吧把雞蛋整個放在碟子上跟黑啤一起

13、出品。樓面部相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺）服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應(yīng)的房（臺）電腦恢復(fù)正常時，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦 出品部與傳送部核單，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品二、取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯單取消，但出品部已出品服務(wù)員把要取消的出品退回出品部服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺取消。三、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯

14、具（品名，數(shù)量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對）當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺并核對賠償?shù)慕痤~收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單留收銀，第二、 三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項。四、酒吧存酒流程：客人要求存酒樓面管理人員核對酒水名稱及數(shù)量存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗收由吧臺人員填寫存酒卡并登記存酒記錄存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名 存酒卡副聯(lián)，由吧臺部保存，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。五、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面管理人員樓面管理人員將存酒卡拿給吧臺人員核對和確認(rèn)由樓面管理人員在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字由吧臺將存酒發(fā)給樓面管理人員由樓面管理將存酒給客人。六、手寫單運(yùn)作程序：客人點(diǎn)單給服務(wù)員服務(wù)員將出品分類寫三聯(lián)單服務(wù)員送單給收銀臺收銀臺審核蓋章并留一聯(lián)底（白色）由傳遞員送單給出品部門（紅色）