五月份莆田市消費(fèi)者

1、（消費(fèi)者行為）五月份莆田市消費(fèi)者20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢(xún)豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有五月份莆田市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析5月份以來(lái)，莆田市工商局12315指揮中心接到消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴及舉報(bào)共計(jì)1157件，比上月下降了6.16%。其中咨詢(xún)984件，同上月相比下降了8.03%；申訴106件，同上個(gè)月相比上升了8.16，期內(nèi)應(yīng)辦結(jié)103件，已辦結(jié)103件，辦結(jié)率100.00%，調(diào)解成功94件，調(diào)解成功率91.26%；舉報(bào)67件，同上月相比上升了3.07%，限期內(nèi)應(yīng)辦理52件，已辦結(jié)52件，辦結(jié)率為100.00%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.37萬(wàn)元，有

2、力地維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。壹、5月份消費(fèi)者咨詢(xún)情況分析2008年5月份消費(fèi)者咨詢(xún)件有984件，其中無(wú)效電話157件，占16%；工商部門(mén)可受理但因各種原因無(wú)法受理的咨詢(xún)351件，占36%；本部門(mén)轉(zhuǎn)辦的屬其他部門(mén)受理范圍的咨詢(xún)投訴有476件，占48%。（壹）有些咨詢(xún)件于受理范圍內(nèi)，但無(wú)法成為申訴或舉報(bào)件的原因有：1、消費(fèi)者無(wú)法提供詳細(xì)信息或事實(shí)依據(jù)，如地址、店名、消費(fèi)票據(jù)等，這類(lèi)咨詢(xún)有17件，占咨詢(xún)類(lèi)的2%；2、消費(fèi)者于網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，因廠家或商家于外地，按屬地管轄制度，本地工商部門(mén)無(wú)法受理，建議向所于地工商部門(mén)反映情況；這類(lèi)咨詢(xún)有31件，占咨詢(xún)類(lèi)的3%；3、無(wú)事實(shí)消費(fèi)情況，只是咨詢(xún)有關(guān)法律信息或三包情

3、況，這類(lèi)咨詢(xún)有57件，占咨詢(xún)類(lèi)的6%；4、某些商品國(guó)家沒(méi)有制定明確的三包標(biāo)準(zhǔn)，如服裝鞋帽、電動(dòng)車(chē)等，這類(lèi)咨詢(xún)有246件，占咨詢(xún)類(lèi)的25%。該類(lèi)咨詢(xún)占的比重較大，也是消費(fèi)糾紛中較難解決的。（二）有些咨詢(xún)件不于受理范圍內(nèi)，主要是因?yàn)樽稍?xún)的內(nèi)容涉及其他部門(mén)，如首飾、水泥、酒類(lèi)等商品的鑒定屬質(zhì)量監(jiān)督局主管，這類(lèi)咨詢(xún)38件，占咨詢(xún)類(lèi)的4%；車(chē)費(fèi)、藥品價(jià)格等屬物價(jià)局主管，這類(lèi)咨詢(xún)115件，占咨詢(xún)類(lèi)的12%；藥品的真?zhèn)螌偎幤繁O(jiān)督管理局主管，這類(lèi)咨詢(xún)有83件，占咨詢(xún)類(lèi)的8%；固定電話或移動(dòng)電話由于系統(tǒng)或技術(shù)原因不能正常通話，由電信部門(mén)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)擃?lèi)咨詢(xún)有169件，占咨詢(xún)類(lèi)的17%；其他71件，占咨詢(xún)類(lèi)的7%等

4、。二、5月份消費(fèi)者申訴情況分析（壹）商品類(lèi)申訴情況分析。2008年5月份消費(fèi)者申訴舉報(bào)總量和去年同期相比上升了9件，上升率為5.49。本月共受理商品類(lèi)消費(fèi)投訴80件，占申訴總量的75.47%。（詳細(xì)分類(lèi)及比例見(jiàn)下圖）電器類(lèi)36件，占44%；服裝鞋帽7件，占9%；家具類(lèi)3件，占4%；家用機(jī)械類(lèi)8件，占10%；房屋及裝修建材4件，占5%；日用雜品類(lèi)6件，占8%；煙酒食品類(lèi)11件，占14%；其他5件，占6%。本月商品類(lèi)投訴集中于通訊器材、廚房電器、煙酒食品等類(lèi)別上。1 、煙酒食品本月煙酒食品類(lèi)的投訴異軍突起，比上個(gè)月增加了10起。該類(lèi)投訴的增加是由于五月是婚慶高峰期又逢季節(jié)轉(zhuǎn)換，食品易變質(zhì)，酒類(lèi)產(chǎn)品

5、特別是啤酒類(lèi)的消費(fèi)量提高的緣故。反映的主要問(wèn)題有：食品有異味、摻雜有異物；酒類(lèi)產(chǎn)品的外包裝不統(tǒng)壹、含有異物、顏色不壹等。如消費(fèi)者曾先生于2008年5月17日于仙游縣蓋尾鎮(zhèn)田頭店秀容食雜店購(gòu)買(mǎi)了倆箱雪津啤酒，發(fā)現(xiàn)倆瓶同壹天生產(chǎn)但外包裝標(biāo)識(shí)不壹樣的雪津冰啤，其中壹瓶瓶體標(biāo)明由福建雪津啤酒集團(tuán)公司生產(chǎn)，另壹瓶標(biāo)明由英博雪津啤酒XX公司生產(chǎn)。曾先生要求廠家給予說(shuō)法。因夏季來(lái)臨，煙酒食品類(lèi)糾紛明顯增加，工商部門(mén)提醒消費(fèi)者壹是保存單據(jù)，遇到質(zhì)量問(wèn)題等糾紛時(shí)不會(huì)因?yàn)闆](méi)有證據(jù)而無(wú)法維權(quán)；二是理智消費(fèi)，不要因貪圖便宜而購(gòu)買(mǎi)壹些保質(zhì)期將至的商品；三是有效維權(quán)，購(gòu)買(mǎi)食品后應(yīng)妥善存放或盡快開(kāi)封，防止因天氣炎熱變質(zhì)同時(shí)

6、有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2、冰箱本月廚房電器的投訴共9件，占商品類(lèi)投訴的11%，其中冰箱的投訴新增4起，鍋具類(lèi)的投訴占5起。主要是反映冰箱漏水、無(wú)法制冷，售后無(wú)法跟上；鍋具類(lèi)售后維修不到位等。消費(fèi)者胡先生2007年7月于莆田市仙游縣度尾鎮(zhèn)廣場(chǎng)附近的新姿電器行里購(gòu)買(mǎi)了壹臺(tái)價(jià)值1180元的“康佳”電冰箱，于2008年3月該電冰箱冷藏功能失效，要求商家保修，對(duì)方壹直推諉至今，希望工商部門(mén)予以調(diào)解。對(duì)冰箱售后環(huán)節(jié)的投訴反映出壹些企業(yè)的售后服務(wù)不周到，甚至有欺詐行為。主要表當(dāng)下：（1）送貨和消費(fèi)者選購(gòu)的樣品不壹致；（2）以舊（返修機(jī)）充新；（3）配件供應(yīng)不及時(shí)，有些配件是三無(wú)產(chǎn)品；（4）許諾上門(mén)安裝不能兌現(xiàn)

7、。工商部門(mén)將對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題較多的企業(yè)進(jìn)行約談。3、手機(jī)本月通訊器材類(lèi)的投訴有21起，有關(guān)手機(jī)的投訴有19起，占商品類(lèi)投訴的24%。手機(jī)申訴舉報(bào)問(wèn)題表當(dāng)下：1、手機(jī)質(zhì)量差，如通話時(shí)有雜音、不能正常接聽(tīng)、手機(jī)出現(xiàn)花屏現(xiàn)象、無(wú)法充電、斷線掉線、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間短、外殼裂損、翻蓋斷裂等。2、水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新、以次充好的情況時(shí)有發(fā)生，三無(wú)產(chǎn)品未能杜絕。3、部分運(yùn)營(yíng)者虛假宣傳、夸大手機(jī)功能。4、售后服務(wù)不到位，“三包”落實(shí)難，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)營(yíng)者和廠家相互推諉，不明示故障原因亂收費(fèi)。5、手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任難以分清時(shí)，往往由廠家或其售后服務(wù)中心出具檢測(cè)方案，消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)同。如消費(fèi)者

8、黃小姐反映2008年5月22日于莆田市荔城區(qū)步行街的綠洲手機(jī)城購(gòu)買(mǎi)了壹部1300多元的“聯(lián)想”牌手機(jī)，營(yíng)業(yè)員表示該型號(hào)該款式的手機(jī)能夠下載QQ版本，如果沒(méi)有該功能能夠退換貨，5月23日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用QQ功能要求退換貨，商家承認(rèn)自己的承諾但以各種理由推托責(zé)任，希望工商部門(mén)予以幫助。手機(jī)申訴居高不下的主要原因是：1、手機(jī)市場(chǎng)新產(chǎn)品層出不窮，但商品質(zhì)量卻不能同步跟進(jìn)，壹些廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量不穩(wěn)定或設(shè)計(jì)存于缺陷。2、部分經(jīng)銷(xiāo)商存于僥幸心理，對(duì)出現(xiàn)的手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，不主動(dòng)解決，而是故意推諉、拖延時(shí)間。3、部分消費(fèi)者貪圖便宜，于不正規(guī)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)不合格手機(jī)。工商溫馨提示：1 、首選信譽(yù)好、知名度高的手機(jī)

9、專(zhuān)賣(mài)店，不到非正規(guī)店購(gòu)買(mǎi)“水貨”手機(jī)、改版手機(jī)、翻新機(jī)。2、認(rèn)真核對(duì)手機(jī)外包裝串號(hào)、主機(jī)機(jī)身串號(hào)及按“06”鍵后顯示屏出現(xiàn)的串號(hào)。如果是正規(guī)手機(jī)，這3個(gè)串號(hào)應(yīng)壹致。3、仔細(xì)檢查包裝是否完好，配置是否和標(biāo)注或商家承諾內(nèi)容壹致。4、索取有效發(fā)票、三包憑證且要求商家必須按規(guī)定清楚、完整地填寫(xiě)發(fā)票及保修卡，有效發(fā)票應(yīng)當(dāng)注明主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）、附件的出廠序號(hào)（批號(hào)）、產(chǎn)品商標(biāo)及型號(hào)、銷(xiāo)售日期等。（二）服務(wù)類(lèi)申訴情況分析本月共受理服務(wù)類(lèi)投訴26件，占申訴總量的24.53%。（詳細(xì)分類(lèi)及比例見(jiàn)下圖）電信、郵政類(lèi)10件，占38；交通運(yùn)輸服務(wù)類(lèi)3件，占12%；食宿文化類(lèi)3件，占12%；修理加工類(lèi)4件，占

10、15%；其他6件，占23。本月服務(wù)類(lèi)投訴占申訴量的24.53%，比上月下降了2%,主要集中于電信郵政上。電信郵政本月電信郵政類(lèi)的投訴計(jì)10件，占服務(wù)類(lèi)投訴的38%，問(wèn)題主要是：貨運(yùn)公司收取運(yùn)費(fèi)后沒(méi)有盡到義務(wù)，貨物丟失賠償難定；電話號(hào)碼的使用權(quán)不清引起糾紛；話費(fèi)、功能費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不壹等。如2008年5月14日消費(fèi)者柯先生于莆田市城廂區(qū)壺山路39、49號(hào)西坎店面的中國(guó)鐵通集團(tuán)XX公司莆田分公司南門(mén)營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)戶(hù)，其帳戶(hù)余額為54多元，鐵通以該余額是為消費(fèi)者當(dāng)初參加他們辦理200元送50元的活動(dòng)所剩的，需要折算后才能退仍給消費(fèi)者，消費(fèi)者覺(jué)得不合理，希望工商部門(mén)予以調(diào)解?？爝f服務(wù)業(yè)申訴多的主要原因是:快遞業(yè)缺乏管理規(guī)范，行業(yè)運(yùn)行中相互轉(zhuǎn)包現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致快遞物品延誤、損壞、丟失等問(wèn)題頻繁發(fā)生。特別是壹些快遞公司利用格式合同限制消費(fèi)者權(quán)益、減免自身責(zé)任。更有甚者，物品丟失后，公司便以員工擅自離崗，無(wú)法核查單據(jù)為由，拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。雖然中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-快遞服務(wù)于2007年9月12日由國(guó)家郵政局頒布，但由于關(guān)聯(lián)法律法規(guī)尚未完善，行政監(jiān)管未能完全到位，因此，快遞公司出現(xiàn)丟（損）貨、消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到有效的保障的情況依然存于。為