信息部管理手冊與流程規(guī)范

1、信息部管理手冊目 錄1.總則71.1目的71.2基本原則7安全化原則7規(guī)范化原則7客戶導向原則71.3主要內(nèi)容71.4適用范圍72.組織架構(gòu)83.部門職責93.1 部門通用職責93.1.1 部門規(guī)劃管理93.1.2 部門日常工作管理93.1.3 知識管理93.1.4 其他配合性工作103.2 部門基本職責103.2.1 IT規(guī)劃和預算管理103.2.2 IT管理103.2.3 IT設備（軟，硬件）采購管理103.2.4 IT項目實施管理11網(wǎng)絡及設備維護管理11服務器及設備維護管理11計算機終端設備維護管理11應用系統(tǒng)維護管理11數(shù)據(jù)庫維護管理12機房維護管理123.2.11 IT技術(shù)文檔資料

2、管理124.崗位描述134.1信息部經(jīng)理崗位描述13職位關(guān)系圖13崗位描述134.2 系統(tǒng)工程師崗位描述16職位關(guān)系圖16崗位描述164.3 軟件工程師崗位描述19職位關(guān)系圖19崗位描述194.4桌面維護員崗位描述21職位關(guān)系圖21崗位描述214.5項目文檔管理崗位描述23職位關(guān)系圖23崗位描述234.6 高級系統(tǒng)工程師崗位描述25職位關(guān)系圖25崗位描述254.7高級軟件工程師崗位描述27職位關(guān)系圖27崗位描述275作業(yè)指引305.1客戶終端故障處理作業(yè)指引30作業(yè)指引概況30作業(yè)指引流程圖31職責31工作程序31支持性文件32相關(guān)記錄325.2網(wǎng)絡系統(tǒng)維護處理作業(yè)指引33作業(yè)指引概況33作業(yè)

3、指引流程圖34職責34工作程序35支持性文件35相關(guān)記錄35作業(yè)指引概況36作業(yè)指引流程圖37職責37工作程序37支持性文件38相關(guān)記錄385.5服務器維護作業(yè)指引39作業(yè)指引概況39作業(yè)指引流程圖40職責40工作程序40支持性文件41相關(guān)記錄415.6服務器故障處理作業(yè)指引42作業(yè)指引概況42作業(yè)指引流程圖43職責43工作程序43支持性文件44相關(guān)記錄445.7機房進出管理作業(yè)指引45作業(yè)指引概況45作業(yè)指引流程圖46職責46工作程序47支持性文件47相關(guān)記錄475.8網(wǎng)絡設備上架作業(yè)指引48作業(yè)指引概況48作業(yè)指引流程圖49職責49工作程序49支持性文件50相關(guān)記錄505.9網(wǎng)絡設備下架作

4、業(yè)指引51作業(yè)指引概況51作業(yè)指引流程圖52職責52工作程序52支持性文件53相關(guān)記錄535.10內(nèi)部機房維修與維護作業(yè)指引54作業(yè)指引概況54作業(yè)指引流程圖55職責55工作程序56支持性文件56相關(guān)記錄565.11應用系統(tǒng)維護作業(yè)指引57作業(yè)指引概況57作業(yè)指引流程圖58職責59工作程序60支持性文件60相關(guān)記錄605.12應用系統(tǒng)故障處理作業(yè)指引61作業(yè)指引概況61作業(yè)作業(yè)指引流程圖62職責62工作程序62支持性文件63相關(guān)記錄63作業(yè)指引概況64作業(yè)指引流程圖65職責65工作程序66支持性文件66相關(guān)記錄665.14數(shù)據(jù)庫維護作業(yè)指引67作業(yè)指引概況67作業(yè)指引流程圖68職責68工作程序

5、69支持性文件69相關(guān)記錄695.15數(shù)據(jù)庫故障處理作業(yè)指引70作業(yè)指引概況70作業(yè)指引流程圖71職責71工作程序71支持性文件72相關(guān)記錄725.16數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級作業(yè)指引73作業(yè)指引概況73作業(yè)指引流程圖74職責74工作程序75支持性文件75相關(guān)記錄755.17 IT設備采購作業(yè)指引76作業(yè)指引概況76作業(yè)指引流程圖77職責77工作程序78支持性文件78相關(guān)記錄785.18 IT設備設備驗收與安裝、測試作業(yè)指引79作業(yè)指引概況79作業(yè)指引流程圖80職責80工作程序81支持性文件81相關(guān)記錄815.19 軟件安裝作業(yè)指引82作業(yè)指引概況82作業(yè)指引流程圖83職責83工作程序84支持性文件84

6、相關(guān)記錄845.20系統(tǒng)維護計劃編制作業(yè)指引85作業(yè)指引概況85作業(yè)指引流程圖86職責86工作程序86支持性文件87相關(guān)記錄875.21 計算機軟件采購作業(yè)指引88作業(yè)指引概況88作業(yè)指引流程圖89職責89工作程序90支持性文件90相關(guān)記錄905.22 PC機安裝作業(yè)指引91作業(yè)指引概況91作業(yè)指引流程圖92職責93工作程序935.22.5 支持性文件93相關(guān)記錄935.23 IT文檔 資料存檔與查閱作業(yè)指引94作業(yè)指引概況94作業(yè)指引流程圖95職責95工作程序96支持性文件965.23.6 相關(guān)記錄961. 總則1.1目的本手冊旨在建立和完善集團的IT信息管理體系，保障集團信息體系的安全和高

7、效運轉(zhuǎn)，全面提升集團的IT信息管理水準。1.2基本原則1.2.1安全化原則管理制度、流程等體系設置必須按信息管理的整體性、全面考慮，制度和流程的執(zhí)行不能影響系統(tǒng)的正常運行和合法操作，管理權(quán)限設置必須遵從權(quán)限分割、互相制約的原則。1.2.2規(guī)范化原則實質(zhì)是人的行為規(guī)范化，員工在使用和維護有關(guān)IT資源必須按技術(shù)規(guī)范、管理流程和作業(yè)指引嚴格執(zhí)行。1.2.3客戶導向原則 管理制度、流程的設置和執(zhí)行以最大程度地滿足服務對象-客戶的需求作為最高目標。1.3主要內(nèi)容本手冊用以說明XX公司（以下簡稱集團）信息管理部門的組織原則、崗位職責、管理制度、管理流程和操作指引，是在集團管控手冊框架內(nèi)編制的公司組織管理的

8、基本文件。1.4適用范圍本手冊適用于XX公司所有員工2. 組織架構(gòu)3. 部門職責3.1 部門通用職責3.1.1 部門規(guī)劃管理3.1.1.1貫徹執(zhí)行XX集團及管控框架要求的有關(guān)政策、制度，編制及修訂完善部門管理標準及規(guī)章制度，并組織實施；3.1.1.2 根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，編制本部門業(yè)務規(guī)劃及年度和月度工作計劃并組織實施,跟蹤執(zhí)行情況,必要時進行調(diào)整或采取有效措施,保證計劃的有效實施；3.1.1.3指導、監(jiān)督和考核所屬崗位的業(yè)務工作；3.1.1.4在人力資源部的指導下，輔導、培養(yǎng)本部門員工的職業(yè)成長；3.1.1.5 根據(jù)公司發(fā)展要求制定創(chuàng)新課題，不斷進行業(yè)務和管理方面的創(chuàng)新。3.1.2 部門日

9、常工作管理3.1.2.1 配合完成公司對相關(guān)部門的績效考核工作；3.1.2.2 建立本部門所屬崗位的關(guān)鍵績效考核指標；3.1.2.3 根據(jù)公司績效管理制度及考核指標，開展本部門員工的績效輔導、績效考評和績效面談等工作；3.1.2.4 編制部門預算，并按批準的預算組織實施和控制；3.1.2.5 完成本部門各類統(tǒng)計報表的編制、匯總及上報工作；3.1.2.6 對公司的設施、設備及辦公用品進行日常維護、管理工作；3.1.2.7 提出本部門的培訓需求，并配合人力資源部實施培訓；3.1.2.8 組織本部門員工的內(nèi)部日常業(yè)務培訓和崗位培訓；3.1.2.9 承擔與本部門有關(guān)的文件資料的起草和歸檔整理工作；3.

10、1.2.10 負責在OA上發(fā)布部門相關(guān)信息、進行文件會簽、網(wǎng)上資料錄入。3.1.3 知識管理3.1.3.1 負責根據(jù)本部門業(yè)務工作開展過程中出現(xiàn)的出現(xiàn)的杰出的貢獻或重大失誤編輯工作案例，進行知識管理；3.1.3.2 總結(jié)本部門先進、科學的管理經(jīng)驗或方法供其它部門學習或分享。3.1.4 其他配合性工作3.1.4.1 配合相關(guān)部門進行部門接待工作；3.1.4.2 根據(jù)公司其他部門的要求，協(xié)助和配合其他部門工作；3.1.4.3 負責本部門大事記的撰寫和上報；3.1.4.4 完成各級領導交派的其他臨時性任務。3.2 部門基本職責 IT規(guī)劃和預算管理3.2.1.1根據(jù)集團公司戰(zhàn)略目標，制定IT規(guī)劃和投資

11、預算管理的原則、目標和框架；3.2.1.2收集集團及所屬公司年度和項目的IT規(guī)劃和預算執(zhí)行情況，并對IT規(guī)劃和投資預算的執(zhí)行進行分析，調(diào)整和修訂；3.2.1.3編制集團本部年度、季度和月度IT預算；3.2.1.4對集團本部年度、季度和月度IT預算控制執(zhí)行和管理。3.2.2 IT管理2.2.2.1根據(jù)集團管控框架的要求，建立IT管理制度和流程；2.2.2.2負責集團IT管理制度和流程的執(zhí)行、檢查和維護；2.2.2.3負責對集團IT管理狀況進行分析。 IT設備（軟，硬件）采購管理2.2.3.1負責集團軟IT設備（軟，硬件）品牌、規(guī)格、型號等技術(shù)參數(shù)的確認；2.2.3.2負責集團IT設備（軟，硬件）

12、供貨商的篩選、聯(lián)絡；2.2.3.3負責集團IT設備（軟，硬件）招標組織；2.2.3.4負責集團IT設備（軟，硬件）到貨驗收。 IT項目實施管理2.2.4.1負責集團IT項目前期準備工作組織；2.2.4.2項目組組建后，負責項目實施的IT技術(shù)支持和IT技術(shù)管理；2.2.4.3根據(jù)項目方案的要求，負責項目IT設備（含軟件）的費用預算和控制。3.2.5網(wǎng)絡及設備維護管理2.2.5.1負責集團網(wǎng)絡安全防護、管理；2.2.5.2負責集團網(wǎng)絡權(quán)限、連接管理；2.2.5.3負責網(wǎng)絡設備的上、下架管理；2.2.5.4負責對集團網(wǎng)絡及設備例行維護和檢查；2.2.5.5負責對集團網(wǎng)絡及設備故障處理。3.2.6服務

13、器及設備維護管理2.2.6.1負責集團服務器平臺安全防護、管理；2.2.6.2負責集團服務器進出機房管理；2.2.6.3負責對集團服務器平臺例行維護和檢查；2.2.6.4負責對集團服務器故障處理。3.2.7計算機終端設備維護管理2.2.7.1負責集團計算機終端設備安全防護、管理；2.2.7.2負責集團計算機終端設備例行維護和檢查；2.2.7.3負責集團計算機終端設備故障處理。3.2.8應用系統(tǒng)維護管理2.2.8.1負責集團應用系統(tǒng)安全防護、管理；2.2.8.2負責集團應用系統(tǒng)例行維護和檢查；22.8.3負責集團應用系統(tǒng)故障處理。3.2.9數(shù)據(jù)庫維護管理2.2.9.1負責集團數(shù)據(jù)庫安全防護、管理

14、；2.2.9.2負責集團數(shù)據(jù)庫例行維護和檢查；2.2.9.3負責集團數(shù)據(jù)庫故障處理。3.2.10機房維護管理2.2.10.1負責在集團內(nèi)部機房內(nèi)進行防火防盜的預防工作；2.2.10.2負責集團內(nèi)部機房的例行維護和檢查；2.2.10.3負責集團托管機房和內(nèi)部機房進出的安全；2.2.10.4負責集團內(nèi)部機房設施的維修維護。3.2.11 IT技術(shù)文檔資料管理2.2.10.1負責集團IT技術(shù)資料文檔整理、分類、保管；2.2.10.2負責集團IT技術(shù)資料文檔的查閱管理；2.2.10.3負責集團IT技術(shù)資料文檔的分發(fā)、交接管理4. 崗位描述4.1信息部經(jīng)理崗位描述4.1.1職位關(guān)系圖4.1.2崗位描述1.

15、 工作標識職位名稱部門經(jīng)理職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度12職位序列管理直接上級總監(jiān)直接下級下屬XX公司信息部經(jīng)理、軟件工程師、系統(tǒng)工程師、桌面維護員、項目文檔管理員2. 職位總體目標為了實現(xiàn)集團公司以現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)為平臺的集團化管理模式，根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，在集團公司執(zhí)行總裁的領導下，制定集團公司中長期IT戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計劃，建立和完善集團公司信息管理體系、管理流程和IT技術(shù)標準，組織實施集團公司信息化建設項目，保障集團公司信息體系的安全和高效運轉(zhuǎn)，為集團公司戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理目標的達成提供信息技術(shù)支持。3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1組織制訂和完善集

16、團中長期IT戰(zhàn)略規(guī)劃；指導并督促所屬公司編制并完善其中長期IT戰(zhàn)略規(guī)劃，以保證集團的信息化建設能支持集團公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)3.2編制集團公司年度IT建設計劃及費用預算，組織、指導和審核集團所屬公司年度IT建設計劃及費用預算的編制，以確保集團公司IT戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)3.3審核集團及所屬公司IT建設項目，組織IT建設項目方案的編寫和實施，監(jiān)督和控制IT建設項目的質(zhì)量、進度及費用預算，以確保各IT建設項目按集團公司的目標要求完成3.4組織編制和修訂集團化信息管理制度、管理流程和IT技術(shù)標準，包括計算機網(wǎng)絡管理制度和管理流程、計算機機房管理制度和管理流程、計算機應用系統(tǒng)和設備管理制度和管理流程，以確保集

17、團信息體系的安全和高效運轉(zhuǎn)3.5編制信息管理部的月度、季度、年度工作計劃以及年度和三月滾動預算，確保計劃的完成和預算費用的控制3.6負責部門建設和部門日常管理，包括部門員工職業(yè)發(fā)展目標、績效改進計劃和專業(yè)培訓計劃的確定，分解和落實部門年度、季度、月度工作計劃，審核、批準部門員工的周、月、季、年工作計劃，并根據(jù)工作計劃完成結(jié)果對員工進行季度和年度的評估、指導和考核，以實現(xiàn)部門的高效運作和部門團隊專業(yè)素質(zhì)和技能的提升4. 崗位“電網(wǎng)”4.1部門發(fā)生計劃應備份保存而數(shù)據(jù)丟失且無法恢復的4.2部門發(fā)生重大網(wǎng)絡故障影響運營2小時以上的（不可抗力因素除外）4.3 部門所維護的應用系統(tǒng)重大故障影響運營2小時

18、以上的（供應商軟件本身重大缺陷和非合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）5. 工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度安全6. 工作關(guān)系匯報對象總監(jiān)督導對象下屬XX公司信息部經(jīng)理、軟件工程師、系統(tǒng)工程師、桌面維護員、項目文檔管理員、數(shù)據(jù)庫管理員及項目經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系集團本部總監(jiān)、各部門外部聯(lián)系集團所屬公司總經(jīng)理和各業(yè)務板塊的主要責任人、軟硬件供應商、系統(tǒng)集成商7. 任職資格學歷本科及以上專業(yè)計算機或管理專業(yè)年齡不限性別不限身體條件健康職稱要求中級及以上從業(yè)資格CCIE/PMM /國家高級程序員/信息管理工程師必備知識精通IT管理知識、掌握國際、國內(nèi)IT技術(shù)最新發(fā)展動態(tài)和趨勢，諳熟現(xiàn)代項目管理知

19、識，熟悉企業(yè)管理。工作技能計算機工具軟件熟練能力要求具有很強的組織管理和項目管理能力，具有良好的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與溝通能力。工作經(jīng)驗5年IT工作經(jīng)驗，3年集團型企業(yè)IT部門經(jīng)理職位經(jīng)驗其他要求8. 晉升通道IT總監(jiān)職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.2 系統(tǒng)工程師崗位描述4.2.1職位關(guān)系圖4.2.2崗位描述1工作標識職位名稱系統(tǒng)工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制3管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標為了實現(xiàn)集團公司現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)平臺安全、穩(wěn)定的運行，根據(jù)集團公司硬件網(wǎng)絡平臺中長期規(guī)劃和年度計

20、劃，在集團信息管理部技術(shù)維護主管的領導下，參與建立和完善集團公司硬件網(wǎng)絡管理制度、管理流程和技術(shù)標準，實施集團公司信息化網(wǎng)絡硬件項目建設，保障集團公司硬件網(wǎng)絡體系的安全和穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，為集團公司IT戰(zhàn)略發(fā)展和IT管理目標的達成提供技術(shù)支持3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1參與制訂和完善集團及所屬公司硬件網(wǎng)絡平臺中長期規(guī)劃、年度建設計劃及費用預算，以保證集團公司的硬件網(wǎng)絡平臺建設目標及年度IT建設目標的實現(xiàn)3.2管理與監(jiān)控集團公司整體主干網(wǎng)絡運營性能，包括性能的提升與完善，并利用現(xiàn)有的先進技術(shù)不斷的提高網(wǎng)絡平臺性能與優(yōu)化網(wǎng)絡，達到最佳的使用效果3.3負責集團網(wǎng)絡監(jiān)控的整體規(guī)劃與實

21、施,為集團信息安全提供技術(shù)方面的支持4崗位“電網(wǎng)”4.1集團核心骨干網(wǎng)絡中斷4小時以上（不可抗力造成的除外）4.2集團內(nèi)部數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡中斷2小時以上（不可抗力造成的除外）4.3一年內(nèi)公司局域網(wǎng)里大規(guī)模病毒爆發(fā)超過3次5工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度安全6工作關(guān)系匯報對象信息管理部經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系集團本部各部門外部聯(lián)系集團下屬各IT工作人員，ISP，集成商7任職資格學歷本科專業(yè)計算機相關(guān)專業(yè)年齡2538歲性別男身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格具有網(wǎng)絡（CISCO或者HUAWEI）或者系統(tǒng)方面（WINDOWS系統(tǒng)或者LINUX / UNIX系統(tǒng)）的專業(yè)認證必備知識熟悉計算機網(wǎng)

22、絡技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡基礎理論知識，了解現(xiàn)有與未來網(wǎng)絡發(fā)展方向工作技能具有能獨立完成網(wǎng)絡技術(shù)規(guī)劃與網(wǎng)絡故障分析與解決的能力;精通局域網(wǎng)絡、廣域網(wǎng)絡、WINDOWS SERVER、 LIUNX技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡安全技術(shù)、IBM或HP SERVER及小機技術(shù)，了解IT發(fā)展方向能力要求具有相應的組織協(xié)調(diào)能力，較強的項目管理能力與帶領團隊完成項目的能力，高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)工作經(jīng)驗有兩年硬件網(wǎng)絡工作經(jīng)驗，有參與實施大型系統(tǒng)集成項目經(jīng)驗其他要求無8晉升通道高級系統(tǒng)工程師職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.3 軟件工程師崗位描述4.3.1

23、職位關(guān)系圖4.3.2崗位描述1工作標識職位名稱軟件工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制5管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標為了實現(xiàn)集團公司以現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)為平臺的集團化管理模式，根據(jù)集團公司應用軟件系統(tǒng)中長期應用軟件系統(tǒng)建設規(guī)劃和年度計劃，在集團信息管理部應用維護主管的領導下，參與建立和完善集團公司應用軟件系統(tǒng)的管理制度、管理流程和技術(shù)標準，實施集團公司應用軟件建設項目，保障集團公司應用軟件系統(tǒng)的安全和高效運轉(zhuǎn)，為集團公司IT戰(zhàn)略發(fā)展和IT管理目標的達成提供軟件技術(shù)支持。3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1參與集團公司中長期應用軟件系統(tǒng)建設規(guī)

24、劃和年度計劃制訂3.2參與集團公司部分應用軟件系統(tǒng)項目方案的編寫、實施、管理3.3對所管理的集團公司應用軟件系統(tǒng)提供技術(shù)支持：對應用軟件的技術(shù)選型、安裝調(diào)試、維護，應用軟件系統(tǒng)的安全及數(shù)據(jù)保障3.4參與建立和完善集團化應用軟件管理制度、管理流程和技術(shù)標準3.5負責集團公司員工的應用軟件技術(shù)、操作和基礎知識的培訓和考核4崗位“電網(wǎng)”4.1 每年計劃外系統(tǒng)停頓超過2小時的故障次數(shù)超過3次（供應商軟件本身重大缺陷和非合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）4.2由于系統(tǒng)維護不善導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失且無法恢復4.3由于未按技術(shù)規(guī)范操作導致重大故障5工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度安全6工作關(guān)系匯

25、報對象部門經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系集團本部各部門外部聯(lián)系集團所屬公司IT負責人、軟件供應商、系統(tǒng)集成商及項目實施公司7任職資格學歷大學本科及以上學歷專業(yè)計算機及相關(guān)專業(yè)年齡2538歲性別無身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格數(shù)據(jù)庫相關(guān)專業(yè)認證；項目實施相關(guān)認證必備知識熟悉計算機軟件技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡基礎理論知識；了解現(xiàn)有與未來計算機軟件平臺與數(shù)據(jù)庫發(fā)展方向工作技能精通WINDOWS 平臺、SQL SERVER和ORACLE數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，熟悉數(shù)據(jù)安全技術(shù)、了解IBM或HP SERVER及小機技術(shù)，了解IT發(fā)展方向能力要求具有能獨立完成單個軟件項目規(guī)劃與應用軟件故障分析與解決的能力;具有相應的組織協(xié)調(diào)能力，較

26、強的項目管理能力與帶領團隊完成項目的能力，高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)工作經(jīng)驗參加本專業(yè)工作3年以上，有參與實施B/S、C/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)項目經(jīng)驗。其他要求熟悉現(xiàn)代項目管理知識，對計劃的制定、實施和控制的方法基本了解。8晉升通道高級軟件工程師職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.4桌面維護員崗位描述4.4.1職位關(guān)系圖4.4.2崗位描述1工作標識職位名稱桌面維護員職位編號所屬部門信息管理部職位編制3管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標為了實現(xiàn)集團公司現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)平臺的安全、穩(wěn)定運行，根據(jù)集團公司硬件網(wǎng)

27、絡平臺中長期規(guī)劃和年度計劃，在信息管理部技術(shù)維護主管的領導下，參與集團公司信息管理制度、管理流程和IT技術(shù)標準的建立和完善工作，負責制定計算機及外設管理制度和流程并執(zhí)行，負責所分配區(qū)域計算機及外設的維修，以確保計算機及外設安全穩(wěn)定運行，為集團公司信息系統(tǒng)的正常使用和安全運行提供保障。3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1參與集團公司IT建設項目的實施和維護工作，包括客戶端應用環(huán)境的準備和應用系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和維護，以保證集團信息化建設項目的目標實現(xiàn)3.2編制所負責區(qū)域計算機及外設的年度維修計劃及費用預算，并按計劃進行維護工作和費用控制，以確保所負責區(qū)域的計算機及外設安全穩(wěn)定運行

28、3.3參與集團公司信息管理制度、管理流程和IT技術(shù)標準的建立和完善工作，負責制定計算機及外設管理制度和流程并執(zhí)行，以確保信息系統(tǒng)的正常使用和安全運行3.4負責集團公司員工進行計算機基礎知識和基本操作的培訓，包括計算機硬件常識、系統(tǒng)軟件使用技能、病毒防范技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、各類辦公軟件的安裝及使用培訓等。為員工正常辦公提供保障4崗位“電網(wǎng)”4.1接客戶報修，超過30分鐘以上未響應3次/月4.2維修記錄填寫有重大質(zhì)量缺陷3次/月4.3所負責區(qū)域內(nèi)計算機病毒大規(guī)模爆發(fā)超過3次/年5 工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度安全6工作關(guān)系匯報對象部門經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系信息管理部員工、各部門員工

29、外部聯(lián)系設備供應商、網(wǎng)絡安全管理機構(gòu)7任職資格學歷大學本科專業(yè)計算機年齡25-38歲性別男身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格具有計算機維護技能證書，網(wǎng)絡（CISCO或者HUAWEI）專業(yè)認證。必備知識計算機硬件、計算機軟件、計算機應用、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)。熟練安裝使用Windows NT/XP/2000/98，熟悉HP、IBM、Compaq、Dell、SONY、聯(lián)想、方正、浪潮、兼容機等個人計算機中的至少一種，了解B/S的管理模式，了解INTERNET、企業(yè)廣域網(wǎng)或局域網(wǎng)、TCP/IP等計算機網(wǎng)絡協(xié)議；工作技能能獨立處理計算機常見問題，熟悉網(wǎng)絡架構(gòu)。能力要求具有基本項目管理概念；對計劃的的制度、實

30、施和控制方法基本了解；具有勤奮好學、愛崗敬業(yè)、團結(jié)合作的精神與職業(yè)素養(yǎng)； 工作經(jīng)驗從事過計算機、網(wǎng)絡、相關(guān)的管理軟件以及應用軟件的安裝、配置、管理和維護等計算機與網(wǎng)絡的管理工作，要求二年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。其他要求無8晉升通道系統(tǒng)工程師職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.5項目文檔管理崗位描述4.5.1職位關(guān)系圖4.5.2崗位描述1工作標識職位名稱項目文檔管理職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列職能直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標為了集團公司信息化項目順利的達成各時間接點的要求，根據(jù)集團公司IT

31、項目的中長期規(guī)劃和年度計劃，在信息管理部經(jīng)理的領導下，參與集團公司信息項目的協(xié)作和文檔管理，負責采購集團本部計算機及外設，并配合部門其它同仁的工作。3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1負責參與集團公司IT建設項目的協(xié)作和文檔管理3.2負責編制所負責區(qū)域計算機及外設的采購及臺帳登記3.3參與集團公司信息管理制度、管理流程和IT技術(shù)標準的建立和完善工作4崗位“電網(wǎng)”4.13次未能按項目組要求完成安排4.2收到審批流程后，5個工作日內(nèi)未完成采購。（供應商方面原因除外）4.3應歸檔保存文件資料發(fā)生重大損毀（不可抗力因素除外）5工作條件工作時間要加班工作環(huán)境普通工作危險程度普通6工作關(guān)

32、系匯報對象部門經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系各部門員工外部聯(lián)系設備供應商7任職資格學歷大學本科專業(yè)商管年齡不限性別不限身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格不限必備知識文件檔案管理基本知識工作技能OFFICE辦公軟件運用能力要求良好的溝通能力，工作認真負責。工作經(jīng)驗不限其他要求8晉升通道IT部門經(jīng)理/項目經(jīng)理職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.6 高級系統(tǒng)工程師崗位描述4.6.1職位關(guān)系圖4.6.2崗位描述1工作標識職位名稱高級系統(tǒng)工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級信息部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目

33、標根據(jù)集團信息建設戰(zhàn)略，制定硬件網(wǎng)絡的具體規(guī)劃與發(fā)展，利用現(xiàn)有的IT技術(shù)與集團網(wǎng)絡，為集團節(jié)約相應的管理成本，制定集團總體信息建設的硬件網(wǎng)絡方案并領導實施。管理集團所有硬件與網(wǎng)絡，保障集團信息基礎平臺的穩(wěn)定與安全。建立硬件、網(wǎng)絡管理、操作等相應流程，為集團信息建設作為基礎保障。3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1根據(jù)信息建設，制定集團局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)絡的整體規(guī)劃與具體方案并主持實施制定集團整體的后臺服務器與數(shù)據(jù)平臺的發(fā)展規(guī)劃與具體方案并主持實施3.2對集團所有硬件、網(wǎng)絡設備購買與網(wǎng)絡建設做技術(shù)分析與選型與建議工作3.3制定硬件、網(wǎng)絡、PC、機房等相關(guān)的規(guī)章制度并執(zhí)行4崗位“電網(wǎng)

34、”4.1集團核心骨干網(wǎng)絡中斷4小時以上（不可抗力造成的除外）4.2集團內(nèi)部數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡中斷2小時以上（不可抗力造成的除外）4.3一年內(nèi)公司局域網(wǎng)里大規(guī)模病毒爆發(fā)超過3次5工作條件工作時間標準上班時間工作環(huán)境正常工作危險程度無6 工作關(guān)系匯報對象信息部門經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系信息部門內(nèi)部外部聯(lián)系運營商 相關(guān)設備供應部門7 任職資格學歷大學本科專業(yè)計算機應用年齡25-45性別男身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格具備相關(guān)的計算機網(wǎng)絡認證必備知識服務器與路由/交換知識工作技能精通網(wǎng)絡技術(shù)與相關(guān)服務器操作系統(tǒng)能力要求要求能夠獨立完成服務器系統(tǒng)與相關(guān)應用程序以及網(wǎng)絡系統(tǒng)的調(diào)試安裝工作經(jīng)驗5年的大中型企業(yè)信息管

35、理與網(wǎng)絡建設經(jīng)驗其他要求8 晉升通道部門經(jīng)理/IT總監(jiān)職位素質(zhì)和能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：4.7高級軟件工程師崗位描述4.7.1職位關(guān)系圖4.7.2崗位描述1工作標識職位名稱高級軟件工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標為了實現(xiàn)集團公司以現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術(shù)為平臺的集團化管理模式，根據(jù)集團公司IT發(fā)展戰(zhàn)略，在信息管理部經(jīng)理的領導下，制定集團公司中長期IT硬件網(wǎng)絡規(guī)劃和年度計劃，建立和完善集團公司硬件網(wǎng)絡管理制度、管理流程和技術(shù)標準，實施集團公司信息化硬件網(wǎng)絡建設項

36、目，利用現(xiàn)有IT技術(shù)不斷提高信息網(wǎng)絡功能與運營能力，保障集團公司硬件網(wǎng)絡體系的安全和穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，為集團公司IT戰(zhàn)略發(fā)展和IT管理目標的達成提供信息技術(shù)支持3. 工作職責和權(quán)限工作職責權(quán)限經(jīng)辦審核批準督導3.1參與制訂和完善集團及所屬公司中長期IT戰(zhàn)略規(guī)劃；負責制定有關(guān)硬件網(wǎng)絡平臺中長期規(guī)劃，以保證集團的硬件網(wǎng)絡平臺的建設能支持集團公司IT戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)3.2參與集團公司部分應用軟件系統(tǒng)項目方案的編寫、實施、管理3.3對所管理的集團公司應用軟件系統(tǒng)提供技術(shù)支持：對應用軟件的技術(shù)選型、安裝調(diào)試、維護，應用軟件系統(tǒng)的安全及數(shù)據(jù)保障3.4參與建立和完善集團化應用軟件管理制度、管理流程和技術(shù)標準3.5負責

37、集團公司員工的應用軟件技術(shù)、操作和基礎知識的培訓和考核4崗位“電網(wǎng)”4.1 每年計劃外系統(tǒng)停頓超過2小時的故障次數(shù)超過3次（供應商軟件本身重大缺陷和非合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）4.2 由于系統(tǒng)維護不善導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失且無法恢復4.3 由于未按技術(shù)規(guī)范操作導致重大故障5工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度安全6 工作關(guān)系匯報對象部門經(jīng)理督導對象無內(nèi)部聯(lián)系集團本部各部門外部聯(lián)系集團所屬公司IT負責人、軟件供應商、系統(tǒng)集成商及項目實施公司7 任職資格學歷大學本科及以上學歷專業(yè)計算機及相關(guān)專業(yè)年齡2538歲性別無身體條件健康職稱要求無從業(yè)資格數(shù)據(jù)庫相關(guān)專業(yè)認證；項目實施相關(guān)認證必備

38、知識熟悉計算機軟件技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡基礎理論知識；了解現(xiàn)有與未來計算機軟件平臺與數(shù)據(jù)庫發(fā)展方向工作技能精通WINDOWS 平臺、SQL SERVER和ORACLE數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，熟悉數(shù)據(jù)安全技術(shù)、了解IBM或HP SERVER及小機技術(shù)，了解IT發(fā)展方向能力要求具有能獨立完成單個軟件項目規(guī)劃與應用軟件故障分析與解決的能力;具有相應的組織協(xié)調(diào)能力，較強的項目管理能力與帶領團隊完成項目的能力，高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)工作經(jīng)驗參加本專業(yè)工作3年以上，有參與實施B/S、C/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)項目經(jīng)驗。其他要求熟悉現(xiàn)代項目管理知識，對計劃的制定、實施和控制的方法基本了解。8 晉升通道信息管理部經(jīng)理/IT總監(jiān)職位素質(zhì)和

39、能力指標序號指標類型指標名稱要求級別級別說明重要性12職位責任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：5作業(yè)指引5.1客戶終端故障處理作業(yè)指引5.1.1作業(yè)指引概況流程目的規(guī)范客戶終端維護的工作程序，提高維護服務質(zhì)量，及時分析原因流程風險無流程范圍適用于集團本部及所屬公司定義硬件維護，指對計算機主機及其輔助設備的維護及維修。軟件維護，指對系統(tǒng)軟件及其應用軟件的維護及二次開發(fā)等。網(wǎng)絡維護，指機房內(nèi)網(wǎng)絡設備、骨干網(wǎng)絡設備、線路維護及維修。流程客戶內(nèi)部客戶指所屬公司領導及員工。外部客戶指網(wǎng)絡運營商等客戶。流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務作業(yè)指引無無流程KPI責任部門/崗位數(shù)

40、據(jù)來源IT軟硬件設備正常運行集團信息部/桌面維護員內(nèi)部員工和軟硬件提供商流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件帶工具現(xiàn)場維護維修軟硬件維護工具配備XX公司IT管理手冊5.1.2作業(yè)指引流程圖5.1.3職責5.1.3.1集團信息管理部5.1.3.1.1負責客戶終端故障原因診斷；5.1.3.1.2 負責客戶終端故障處理；5.1.3.1.3 負責客戶終端故障處理所需軟、硬件備品備件的準備；5.1.3.1.4 負責客戶終端故障處理過程記錄和臺帳建立。5.1.4工作程序5.1.4.1.1 接獲客戶終端故障維護派遣單；5.1.4.1.2電話溝通，分析判斷設備故障原因；5.1.4.1.3 帶上相關(guān)維護工具到現(xiàn)場維護；

41、5.1.4.1.4維護完后填寫維護記錄單；5.1.4.1.5分析故障原因，硬件及軟件季度維修、維護報告。5.1.5支持性文件5.1.5.1系統(tǒng)維護手冊 5.1.6相關(guān)記錄5.1.6.1IT設備硬件維修臺賬表5.1.6.2IT設備軟件安裝記錄表5.1.6.3計算機維修記錄表5.2網(wǎng)絡系統(tǒng)維護處理作業(yè)指引5.2.1作業(yè)指引概況流程目的規(guī)范網(wǎng)絡系統(tǒng)維護處理作業(yè)的具體技術(shù)標準和要求流程風險無流程范圍適用于集團信息管理部網(wǎng)絡設備維護處理管理定義網(wǎng)絡設備：指集團內(nèi)部交換機，路由器等用于網(wǎng)絡互聯(lián)設備的總稱。維護：指為保證設備日常運行而進行動作流程客戶內(nèi)部客戶外部客戶相關(guān)設備廠商流程參與部門信息管理部上游流程

42、名稱下游流程名稱子流程名稱系統(tǒng)維護計劃編制作業(yè)指引網(wǎng)絡故障處理作業(yè)指引無流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障應用系統(tǒng)的正常運行信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件監(jiān)控日志檢查網(wǎng)絡監(jiān)控日志全面檢查分析XX公司IT管理手冊5.2.2作業(yè)指引流程圖5.2.3職責5.2.3.1信息管理部5.2.3.1.1確定網(wǎng)絡設備維護的相關(guān)計劃；5.2.3.1.2查看網(wǎng)絡設備監(jiān)控日志；5.2.3.1.3完成設備維護處理動作；5.2.3.1.4完成設備維護處理后的相關(guān)文檔；5.2.4工作程序5.2.4.1收集設備監(jiān)控相關(guān)情況；5.2.4.2根據(jù)網(wǎng)絡維護計劃的相關(guān)網(wǎng)絡設備維護頻度對相關(guān)網(wǎng)絡設備進

43、行維護。5.2.4.3對于正常運行的集團核心網(wǎng)絡設備，每月進行一次配置備份；5.2.4.4根據(jù)網(wǎng)絡維護計劃的相關(guān)規(guī)定，按照每周，每月，每半年度的時間頻度，對不同級別網(wǎng)絡設備進行巡檢；5.2.4.5按照規(guī)定形成相應的網(wǎng)絡設備維護記錄5.2.5支持性文件Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation do

44、cuments for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 20065.2.6相關(guān)記錄5.2.6.1集團網(wǎng)絡設備維護記錄5.4網(wǎng)絡故障處理作業(yè)指引5.4.1作業(yè)指引概況流程目的規(guī)范網(wǎng)絡故障處理作業(yè)的具體技術(shù)標準和要求流程風險無流程范圍適

45、用于集團信息管理部網(wǎng)絡及設備故障處理管理定義網(wǎng)絡設備：指集團內(nèi)部交換機，路由器等用于網(wǎng)絡互聯(lián)設備的總稱。流程客戶內(nèi)部客戶集團及各所屬公司用戶外部客戶設備及服務提供商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務作業(yè)指引無無流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件制定故障處理及風險控制方案確保故障處理過程步驟準確XX公司IT管理手冊5.4.2作業(yè)指引流程圖5.4.3職責5.4.3.1信息管理部5.4.3.1.1確定設備故障時間及故障原因；5.4.3.1.2聯(lián)系相關(guān)對口部門，確定設備故障處理規(guī)范；5.4.3

46、.1.3完成設備故障處理動作；5.4.3.1.4完成設備故障處理后的相關(guān)文檔；5.4.4工作程序5.4.4.1收集設備故障相關(guān)情況；5.4.4.2根據(jù)相關(guān)設備故障情況對故障處理時間及故障等級進行簡單判斷；5.4.4.3根據(jù)網(wǎng)絡維護手冊的相關(guān)故障等級規(guī)定向相關(guān)人員進行故障情況匯報；5.4.4.4按照網(wǎng)絡維護手冊中的相關(guān)設備對應的支持性文件進行故障的排除；5.4.4.5如果故障排除時間在預計時間內(nèi)無法完成，根據(jù)集團網(wǎng)絡維護手冊的相關(guān)故障等級規(guī)定向更高層人員進行故障情況匯報；5.4.4.6如果是設備硬件故障，在不影響正常業(yè)務運行的情況下，迅速使用集團備用設備進行替換；5.4.4.7 聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡設備

47、提供廠商，對存在故障替換的設備報修；5.4.4.8按照規(guī)定形成相應的設備維修記錄5.4.5支持性文件5.4.5.1Cisco 3800 Series Hardware InstallationCisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start GuidesQuick start guides for Cisco 2600 series routersHardware installation documents for Cisco 2600 seriesCatalyst 3750 Switch Hardware Installat

48、ion Guide, February 2007Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January 2007Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January 20065.4.6相關(guān)記錄5.4.6.1集團網(wǎng)絡設備故障處理記錄5.4.6.2集團網(wǎng)絡維護手冊5.5服務器維護作業(yè)指引5.5.1作業(yè)指引概況流程目的保證XX集團所有系統(tǒng)服務器的安全、穩(wěn)定運行，提高服務器穩(wěn)定性與安全性流程風險無流程范圍適用于集團所有服務器管理定義服務器：為企業(yè)信息系統(tǒng)服務的運算與存儲設備。服務器

49、巡檢：按維護計劃對服務器進行的例性檢查流程客戶內(nèi)部客戶服務器各個使用業(yè)務部門外部客戶設備提供廠家與ISP商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱維護計劃編制作業(yè)指引無無流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保證服務器正常運行信息管理部系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件維護記錄登記對情況的可查性XX公司IT管理手冊5.5.2作業(yè)指引流程圖5.5.3職責5.5.3.1信息管理部5.5.3.1.1定時巡檢服務器運行情況；5.5.3.1.2并對迅檢情況進行登記，并將問題與故障進行申報、提出處理意見；5.5.3.1.3對所有公司購買的服務器進行登記；5.5.3.1.4整理服務器相關(guān)資料；5.5.3.