百貨商場 退換貨準(zhǔn)則

1、退貨流程與準(zhǔn)則一、 消費(fèi)者解決商品問題時(shí)，應(yīng)提供開具的購物憑證原件。如無購物憑證，給您帶來不便敬請(qǐng)諒解；二、 一般商品（不包括第三條所規(guī)定的商品）消費(fèi)者因顏色、款式、規(guī)格或興趣愛好轉(zhuǎn)移要求退換的，商品未經(jīng)使（試）用、包裝完好、配件齊全、不污不損、不變形、吊牌完好、不影響二次銷售，消費(fèi)者持購物憑證，于60天內(nèi)可到辦理退換貨手續(xù)，不收折舊費(fèi)。換貨后的三包期，從換貨之日起重新計(jì)算；三、下列商品有質(zhì)量問題，按照國家有關(guān)法律規(guī)定給予退、換貨或維修，非質(zhì)量問題不予退換。煙酒、食品、藥品（保健品）、化妝品、家用電器、開剪商品、涉及人體衛(wèi)生的商品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、睡衣等）、衛(wèi)生用具、精密儀器（如鐘表、照相機(jī)、手

2、機(jī)、電子產(chǎn)品）、音像制品、感光材料、黃金珠寶、預(yù)定商品、標(biāo)明處理的商品及不易鑒別內(nèi)在質(zhì)量的商品等； 四、未經(jīng)使用的一般商品，消費(fèi)者自購買之日起60天內(nèi)不滿意可退貨，退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格調(diào)整，按購買價(jià)退換；VIP消費(fèi)者無理由退換貨制度：未經(jīng)使用的一般商品，VIP消費(fèi)者自購買之日起90天內(nèi)不滿五、已使用過的商品，因商品質(zhì)量發(fā)生的退貨按購買價(jià)退換，但按規(guī)定應(yīng)收取折舊費(fèi)的，根據(jù)國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和西安市相關(guān)商品三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取；意可退貨，退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格調(diào)整，按購買價(jià)退換；六、因商品質(zhì)量發(fā)生爭議需要檢測的由受理申訴、投訴的部門或者組織委托法定檢測機(jī)構(gòu)檢測，也可以由爭議雙方約定檢測

3、機(jī)構(gòu)檢測，檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)書面檢測結(jié)論，檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)；七、家電類、鐘表、移動(dòng)電話、電腦等商品的維修、換貨、退貨，執(zhí)行國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。紡織、服裝、鞋類、家具、電話、金銀首飾等商品的維修、換貨、退貨，依據(jù)西安市相關(guān)商品三包規(guī)定執(zhí)行；八、在三包有效期內(nèi)，如果商品出現(xiàn)問題，符合退、換貨條件的，給予退、換；符合維修條件的，給予免費(fèi)維修。三包期外及下列情況之一者，收費(fèi)維修：因不可抗力造成損壞的；消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的；無有效憑證及三包憑證的；三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或涂改的；九、每次維修本市不超過7天，外地不超過30天，超過時(shí)間不能修復(fù)的給予退換。換貨承諾一、承

4、諾： “60天無障礙退換，保您購物無憂”； “先行負(fù)責(zé)，一站式辦理，尊享退比買更便捷服務(wù)”。 二、宗旨： “可退可不退以退為主；可換可不換以換為主；消費(fèi)者和XXX責(zé)任分不清的以xxx承擔(dān)為主”。退換貨操作流程一、正常售后問題：專柜受理樓面主管簽字確認(rèn)引領(lǐng)至收銀臺(tái)辦理。顧客到專柜-營業(yè)員驗(yàn)票收貨，開具紅字銷售小票和退貨調(diào)帳申請(qǐng)表（營業(yè)員需注明“貨已收回”）-營業(yè)員持顧客原購物小票、紅字銷售小票和退貨調(diào)帳申請(qǐng)表經(jīng)樓面主管簽字，引領(lǐng)顧客至就近收銀臺(tái)辦理退換貨手續(xù) 顧客到顧客服務(wù)接待處-顧客服務(wù)接待處人員驗(yàn)票、收貨 -顧客服務(wù)接待處人員簽字確認(rèn)辦理退貨手續(xù) 二、非正常售后問題：顧客服務(wù)接待處受理仲裁引

5、領(lǐng)至收銀臺(tái)辦理。 顧客到專柜 -營業(yè)員陪同至顧客接待處。顧客關(guān)系接待員受理仲裁并辦理相關(guān)手續(xù)。 顧客直接到顧客服務(wù)接待處-顧客關(guān)系接待員受理仲裁并辦理相關(guān)手續(xù) 三、無單換貨及無單退貨：無論顧客直接到顧客服務(wù)接待處或?qū)９瘢瑹o單必須先由營業(yè)員對(duì)銷售和商品進(jìn)行確認(rèn)，原則上無單只能換，不能退； 1. 無單退換貨-無單換貨-營業(yè)員驗(yàn)貨，收貨開具紅蘭小票 -樓面主管審查手續(xù)是否完備并填寫退貨調(diào)帳申請(qǐng)表，顧客服務(wù)室審核，收銀臺(tái)辦理 。2無單退換貨-無單退貨-營業(yè)員確認(rèn)本專柜售出商品-引領(lǐng)消費(fèi)者到顧客服務(wù)接待處，闡明退貨原因，由顧客服務(wù)接待處人員裁決。遵循退換貨操作規(guī)定的承諾及宗旨，執(zhí)行首問責(zé)任人制度，第一時(shí)

6、間受理解決顧客問題，踐行“你的微笑 我的榮耀”的服務(wù)理念，提高顧客滿意度。1 顧客服務(wù)接待處工作人員，要對(duì)各大類商品的基本知識(shí)、相關(guān)規(guī)定充分了解、掌握，確保解決問題的正確性、時(shí)效性和專業(yè)性； 2 客服務(wù)接待處工作人員在受理顧客問題時(shí)，要做到熱情、耐心、周到、高效；按照退換貨規(guī)定的承諾及宗旨，妥善處理顧客問題，有效控制事態(tài)的升級(jí)，不得發(fā)生因售后問題引發(fā)的服務(wù)事故； 3 客服務(wù)接待處處理完結(jié)的問題，在當(dāng)天20:00前通知到各樓面及專柜，并及時(shí)處理相關(guān)單據(jù)和貨品； 4 客服務(wù)接待處售后處理范圍和時(shí)限。a) 正常退貨/換貨5分鐘b) 服飾類非正常退換貨10-15（分鐘）c) 家電、家具類等其它售后問題

7、，視情況而定最長不超過3天 二、對(duì)樓面管理人員的要求 樓面管理人員要對(duì)退換貨管理制度充分理解，無條件執(zhí)行。在接待有商品質(zhì)量問題的顧客時(shí)，應(yīng)做到熱情周到，執(zhí)行首問責(zé)任人制度；第一時(shí)間受理解決顧客問題，不得推諉拖延，由此引發(fā)的服務(wù)事故，將對(duì)責(zé)任人按照相關(guān)制度進(jìn)行處理； 樓面管理人員要積極協(xié)助顧客服務(wù)接待處解決顧客售后問題，不得以各種理由怠慢。特別是對(duì)售后后續(xù)的各項(xiàng)工作，要站在百貨全局的角度上，積極與供應(yīng)商及相關(guān)人員協(xié)調(diào)； 大件家電類和家具類商品，因不便攜帶，顧客反映問題不能當(dāng)場裁決。在顧客服務(wù)接待處受理登記并將問題反饋樓面，樓面通知廠商售后人員在48小時(shí)內(nèi)上門解決問題，并及時(shí)反饋結(jié)果； 樓面管理人

8、員必須掌握收銀基本知識(shí)，熟知退換貨的票據(jù)審核要求； 樓面在收到顧客服務(wù)接待處仲裁意見后，按照顧客服務(wù)接待處的意見和供應(yīng)商協(xié)商費(fèi)用分擔(dān)比例，須在三天內(nèi)將協(xié)商結(jié)果反饋顧客服務(wù)接待處。 三、對(duì)營業(yè)員的要求 營業(yè)員要對(duì)退換貨管理制度充分理解，無條件執(zhí)行。在接待有商品質(zhì)量問題的顧客時(shí)，應(yīng)做到熱情周到，執(zhí)行首問責(zé)任人制度； 營業(yè)員在接待正常退換貨顧客時(shí)，應(yīng)全程陪同，在5分鐘內(nèi)辦理完畢； 營業(yè)員在接待疑難問題顧客時(shí)，應(yīng)使用制式語言告知顧客：“為了方便解決問題，我將您帶到顧客服務(wù)接待處?！?對(duì)于直接到專柜提出需維修商品的消費(fèi)者，營業(yè)員確認(rèn)所購買的商品在三包范圍內(nèi)或在對(duì)外服務(wù)承諾內(nèi)的，可直接與供應(yīng)商的售后維修點(diǎn)

9、聯(lián)系，為消費(fèi)者維修商品； 5 對(duì)顧客服務(wù)接待處已裁決的商品售后問題，營業(yè)員要嚴(yán)格執(zhí)行，不得以各種理由推諉拖延，否則進(jìn)行處罰。 退貨準(zhǔn)則一、消費(fèi)者解決商品問題時(shí)，應(yīng)提供高第美尚城百貨開具 的購物憑證原件。如無購物憑證，給您帶來不 便敬請(qǐng)諒解。二、一般商品（不包括第三條所規(guī)定的商品）消費(fèi) 者因顏色、款式、規(guī)格或興趣愛好轉(zhuǎn)移要求退 換的，商品未經(jīng)使（試）用、包裝完好、配件 齊全、不污不損、不變形、吊牌完好、不影響 二次銷售，消費(fèi)者持購物憑證，于60天內(nèi)可到 辦理退換貨手續(xù)，不收折舊費(fèi)。換貨 后的三包期。三、下列商品有質(zhì)量問題，按照國家有關(guān)法律規(guī)定給予退、換貨或維修，非質(zhì)量問題不予退換。煙酒、食品、藥

10、品（保健品）、化妝品、家用電器、開剪商品、涉及人體 衛(wèi)生的商品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、睡衣等）、衛(wèi)生用具、精密儀器（如鐘表、照相機(jī)、手機(jī)、電子產(chǎn)品）、音像制品、感光材料、黃金珠寶、預(yù)定商品、標(biāo)明處理的商品 及不易鑒別內(nèi)在質(zhì)量的商品等；四、未經(jīng)使用的一般商品，VIP消費(fèi)者自購買之日起 90天內(nèi) 不滿意可退貨，退貨商品價(jià)格如遇價(jià)格 調(diào)整，按購買價(jià)退換；五、已使用過的商品，因商品質(zhì)量發(fā)生的退貨按購買 價(jià)退換，但按規(guī)定應(yīng)收取折舊費(fèi)的，根據(jù)國家 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和延安市 相關(guān)商品三包規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取；六、因商品質(zhì)量發(fā)生爭議需要檢測的由受理申訴、 投訴的 部門或者組織委托法定檢測機(jī)構(gòu)檢 測，也可以由爭議雙方約定檢測機(jī)構(gòu)檢測， 檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)書面檢測結(jié)論，檢測費(fèi)用由責(zé) 任方承擔(dān)；七、每次維修商品本市不超過7天，外地不超過30 30天，超過時(shí)間不能修復(fù)的給予退換。 八、家電類、鐘表、移動(dòng)電話、電腦等商品的維修、換貨、退貨，執(zhí)行國家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。紡織、服裝、鞋類、家居、