銷售技巧之認(rèn)識(shí)顧客

1、銷售銷售技巧（一）技巧（一） 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)部 培訓(xùn)組2016年01月目錄頁(yè)CONTENTS PAGE歡迎顧客的要求1 1接近顧客的時(shí)機(jī)2 2接近顧客的方法3 3案例分析演練4 4過渡頁(yè)TRANSITION PAGE1歡迎顧客的要求開場(chǎng)白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求你如何接待顧客？你如何接待顧客？“您好，歡迎光臨！” “您想要點(diǎn)什么？” “有什么可能幫你的嗎？”“先生，請(qǐng)隨便看看！”“您想看個(gè)什么價(jià)位的?！薄澳艿⒄`你幾分鐘時(shí)間嗎？”“我能幫你做些什么？”“喜歡的話，可以隨便看看?！薄翱匆幌挛覀冃律鲜械臒o(wú)油煙不粘鍋”常見的不恰當(dāng)引導(dǎo)：我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價(jià)位的

2、？我們現(xiàn)在*打八折，打完折下來(lái)就400多，很實(shí)惠。您有多少預(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要不要過早過早談?wù)搩r(jià)格問題談?wù)搩r(jià)格問題1.1開場(chǎng)白n 第一句話，告知品牌；n 第二句話，提問需求；n 第三句話，獨(dú)特新穎（新款/活動(dòng)/唯一/時(shí)限）n 第四句話，直接介紹親切選擇你的開場(chǎng)白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)1：“沒關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購(gòu)2：“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”導(dǎo)購(gòu)3：“”(無(wú)語(yǔ)) 應(yīng)對(duì)1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)” 緩解顧客心理壓力應(yīng)對(duì)2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在

3、買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下請(qǐng)問，您比較喜歡？”n 不要冷場(chǎng) “買東西是要好好挑選， 需要介紹產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)叫我， 我叫n 簡(jiǎn)單詢問 “你好，知道我們這有新的促銷（貨）嗎”解決解決“我想看看我想看看”三步曲三步曲n 投石問路 “買一送三，簡(jiǎn)單介紹商品顧客：“有促銷的嗎”導(dǎo)購(gòu)1：“有啊，這個(gè)原價(jià)，現(xiàn)價(jià) ！”導(dǎo)購(gòu)2：“這些黃色標(biāo)簽的，都是搞活動(dòng)的！”導(dǎo)購(gòu)3：“有啊，價(jià)格實(shí)惠還有買有送啦”應(yīng)對(duì)1：“有的，先生/女士想要鐵材質(zhì)、不銹鋼還是合金材質(zhì)的？挑選一款最合適的，用起來(lái)安全又放心” 適度轉(zhuǎn)移2.1距離要求n5米： （觀注距離）n3米： （微笑距離）n1-1.5米：（搭話距離

4、）n0.5米內(nèi)： （親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話”的原則；2.2微笑要求n 真誠(chéng)微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。n 與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力判斷判斷真真假笑假笑的方法的方法：n從臉部特點(diǎn)來(lái)看，假笑時(shí)只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒有任何感情。n從動(dòng)作時(shí)機(jī)來(lái)看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時(shí)動(dòng)作的，沒有任何時(shí)間差。n先從嘴角開始笑開，再帶動(dòng)眼睛，前后有時(shí)間差。觀察法遮擋法n遮住一個(gè)人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，

5、若是真笑，依然能看出來(lái)他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無(wú)神的眼睛。如何辯別真誠(chéng)微笑如何辯別真誠(chéng)微笑測(cè)一測(cè)放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1放松放松嘴唇肌肉嘴唇肌肉使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)1010秒秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.1給給嘴唇肌肉增加彈性嘴唇肌肉增加彈性張大嘴張大嘴閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二微笑訓(xùn)練第二階

6、段階段2.22.2使嘴角緊張使嘴角緊張使嘴角緊張（2號(hào)）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段微笑訓(xùn)練第二階段2.32.3聚攏嘴唇聚攏嘴唇把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.1形成微笑形成微笑小微笑小微笑慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2形成微笑形成微笑普通微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露

7、出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3形成微笑形成微笑大微笑大微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。微笑訓(xùn)練第四階段4.1保持保持微笑微笑保持保持微笑微笑3030秒秒，反復(fù)反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作進(jìn)行這一動(dòng)作3 3次左右次左右微笑情景練習(xí)微笑情景練習(xí)1 11、上午8點(diǎn)40分，正值打掃衛(wèi)生時(shí)/整理貨架時(shí)，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域的清潔，聽到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競(jìng)品這鍋怎么賣？” 問：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A. 面無(wú)表

8、情的應(yīng)了下，等下就過來(lái)。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過促銷單頁(yè)，說聲“先生/女士，您好，要看鍋，現(xiàn)在有”情景： 1、促銷活動(dòng)第一天上午，一個(gè)人的你應(yīng)接不暇，忙得不可開交時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一名顧客反復(fù)挑選商品，遲遲不下決心買。 問：你會(huì)怎么做？ （兩人角色練習(xí)）A.不再介紹 ，任其挑選，轉(zhuǎn)向其它顧客B.耐心地詢問顧客的顧慮點(diǎn)，微笑面對(duì)顧客，說“沒事，你慢慢挑!”微笑情景練習(xí)微笑情景練習(xí)2 2情景：你正忙著給顧客整理贈(zèng)品，并把成交的商品放進(jìn)購(gòu)物車，送去收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，問：你應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.喜不勝收，迫不及待的將貨推到收款處，然后讓顧客自行結(jié)款，就繼續(xù)迎接其它顧客了。B.有條不紊，仔細(xì)給顧客

9、挑選商品，并面帶微笑，“先生、女士您好”，雙手呈遞單據(jù)或商品，同時(shí)說道“先生、女士您好，一共2件，檢查完好，放購(gòu)物車?yán)锪耍院笥浀脦臀医榻B老顧客啊”。隨后目送顧客離開/親自送到收銀臺(tái)。微笑情景練習(xí)微笑情景練習(xí)3 3注視角度2.3注視要求注視部位 注視 時(shí)間n 正確的目光是自然地注視對(duì)方三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；專注的目光：尊重眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響交流的效果n 平視，視線呈水平狀態(tài)，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；2.3站姿要求站姿n 兩眼平視前方，兩肩自然放平；n 兩臂自然下垂，挺胸收腹抬頭；你從中看到了：

10、什么2.3站位要求你從中看到了：什么站位n 理性空間：站在顧客前面；n 恐怖空間：站在顧客后面；n 情感空間：站在顧客左側(cè)；特殊情況：有競(jìng)品時(shí)的站位過渡頁(yè)TRANSITION PAGE2接近顧客的時(shí)機(jī)肢體動(dòng)作提示注視的提示2.1肢體動(dòng)作提示用手觸摸商品時(shí)在看商品的地方抬頭時(shí)（尋找導(dǎo)購(gòu)幫助）腳靜止不動(dòng)時(shí)手與頭，決不可忽視的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（主動(dòng)詢問是否要幫助）當(dāng)顧客再次走近你的貨架時(shí)（貨比三家之后做決定）想往里走又有些徘徊一直注視同一件商品（有興趣）2.2注視的提示像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)眼睛，決不可忽視的細(xì)節(jié)開始查看價(jià)格和牌子時(shí)（已有興趣）過渡頁(yè)TRANSITION PAGE3接近顧客的方法問題接近法利益接近法贊美接近法好奇接近法供“貪”接近法3.1問題接近法簡(jiǎn)單提問，巧妙打開話局n 方式：了解顧客，問“二選一”的問題n 案例：“您好，請(qǐng)問想看炒鍋還是壓力鍋？”3.2利益接近法從顧客關(guān)心的重點(diǎn)入手，引起興趣n 方式：利用商品或服務(wù)能為顧客盤算帶來(lái)的實(shí)際利益，大量體現(xiàn)性價(jià)比的時(shí)候n 案例：“您好，這個(gè)炒鍋可以更健康，美容養(yǎng)顏？”3.3贊美接近法良言一句三春暖良言一句三春暖 惡語(yǔ)傷人惡語(yǔ)傷人六月寒六月寒贊美得當(dāng)，交流更暢n 案例： 你的包很特別，在哪里買的？ 小朋友，長(zhǎng)得好可愛！n 方式：