商務(wù)禮儀與營(yíng)銷人員行為規(guī)范

1、商務(wù)禮儀與營(yíng)銷人員行為規(guī)范課程綱要課程綱要商務(wù)禮儀概述；商務(wù)禮儀概述；學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容營(yíng)銷人員行為規(guī)范營(yíng)銷人員行為規(guī)范2/24/20222商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性：禮儀不僅是私人的行為2/24/20223學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的原則尊重為本尊重為本善于表達(dá)善于表達(dá)形式規(guī)范形式規(guī)范2/24/20224商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/20225商務(wù)禮儀的主要內(nèi)

2、容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/20226儀容禮儀儀容禮儀頭部修飾頭部修飾化妝規(guī)范化妝規(guī)范儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài)2/24/20227頭部修飾頭部修飾面部面部: 不蓄胡須、鼻毛不外不蓄胡須、鼻毛不外 現(xiàn)、干現(xiàn)、干凈整潔、口無(wú)異味。凈整潔、口無(wú)異味。發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、發(fā)部：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。衛(wèi)生、整齊。 自檢：請(qǐng)你檢查你的儀容現(xiàn)狀，并進(jìn)行必要的改進(jìn)。自檢：請(qǐng)你檢查你的儀容現(xiàn)狀，并進(jìn)行必要的改進(jìn)。2/24/20228化妝規(guī)范化妝規(guī)范自然自然美化美化協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)禁忌禁忌妝成有卻無(wú) 自檢：作為一位職業(yè)女性，你認(rèn)為

3、自檢：作為一位職業(yè)女性，你認(rèn)為“濃妝淡抹濃妝淡抹總相宜總相宜”這句話用在商務(wù)場(chǎng)合的化妝中是否合適，這句話用在商務(wù)場(chǎng)合的化妝中是否合適，請(qǐng)你說(shuō)出理由。請(qǐng)你說(shuō)出理由。2/24/20229儀姿儀態(tài)儀姿儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手勢(shì)手勢(shì)表情表情2/24/202210小結(jié)小結(jié) 在商務(wù)交往中，公司每一名員工的個(gè)人形象都是在商務(wù)交往中，公司每一名員工的個(gè)人形象都是其所在單位企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，并且見(jiàn)面時(shí)其所在單位企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，并且見(jiàn)面時(shí)“先先入為主入為主”現(xiàn)象很常見(jiàn)，由此形成的對(duì)個(gè)人整體形象現(xiàn)象很常見(jiàn)，由此形成的對(duì)個(gè)人整體形象很難改變。如果不注意個(gè)人儀容儀表方面的禮儀，很難改變。如果不注意個(gè)人儀容儀

4、表方面的禮儀，因此形成的負(fù)面影響，給工作的順利進(jìn)行造成障礙。因此形成的負(fù)面影響，給工作的順利進(jìn)行造成障礙。2/24/202211商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/202212著裝禮儀著裝禮儀符合身份符合身份區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合遵守成規(guī)遵守成規(guī)2/24/202213區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合休閑場(chǎng)合2/24/202214符合身份符合身份商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 過(guò)于雜亂過(guò)于雜亂 過(guò)于鮮艷過(guò)于鮮艷 過(guò)于暴露過(guò)于暴露 過(guò)于透視過(guò)于透視 過(guò)于短小過(guò)于短小 過(guò)于緊身過(guò)于緊身2/

5、24/202215遵守成規(guī)遵守成規(guī)制服制服西服西服裙服裙服2/24/202216著裝禮儀著裝禮儀西服：西服： 三色原則三色原則 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌2/24/202217裙服裙服五大禁忌五大禁忌 穿黑色皮裙穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配裙、鞋、襪不搭配 襪子破損襪子破損 光腳光腳 三截腿三截腿2/24/202218提示提示男人看表、女人看包男人看表、女人看包女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰女性的飾物女性的飾物男性的領(lǐng)帶男性的領(lǐng)帶2/24/202219 自檢自檢 請(qǐng)您判斷以下人士在正式場(chǎng)合的著裝是否正確請(qǐng)您判斷以下人士在正式場(chǎng)合的著裝是否正確上身制服、下身牛仔上身制服、下身牛仔制

6、服臟破制服臟破西服全身多色西服全身多色制服、拖鞋制服、拖鞋制服、貴重手飾制服、貴重手飾套裙、光腳、拖鞋套裙、光腳、拖鞋2/24/202220小小 結(jié)結(jié) 莎士比亞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：莎士比亞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： 一個(gè)人的一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位最形象的體現(xiàn)。品位最形象的體現(xiàn)。 著裝禮儀應(yīng)牢記三個(gè)主要規(guī)著裝禮儀應(yīng)牢記三個(gè)主要規(guī)范：符合身份、區(qū)分場(chǎng)合、遵守成范：符合身份、區(qū)分場(chǎng)合、遵守成規(guī)。規(guī)。2/24/202221商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/202222會(huì)面儀禮會(huì)面儀禮稱呼禮儀稱

7、呼禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片的使用名片的使用握手禮儀握手禮儀會(huì)客安排會(huì)客安排2/24/202223稱呼禮儀稱呼禮儀最正式的三種稱呼最正式的三種稱呼行政職務(wù)行政職務(wù)技術(shù)職稱技術(shù)職稱行業(yè)稱呼行業(yè)稱呼不適當(dāng)?shù)姆Q呼不適當(dāng)?shù)姆Q呼無(wú)稱呼無(wú)稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)乃追Q不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼地方性稱呼 2/24/202224 自檢：自檢： 請(qǐng)你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯(cuò)誤：請(qǐng)你指出以下情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯(cuò)誤：一西服革履男士進(jìn)入一寫(xiě)一西服革履男士進(jìn)入一寫(xiě)字間。問(wèn)一立于門口的小姐：字間。問(wèn)一立于門口的小姐：“這是新華公司嗎？這是新華公司嗎？”該小姐該小姐不理，與周圍一男一女交談，不

8、理，與周圍一男一女交談，道：道：“李姐、王哥，我跟你李姐、王哥，我跟你說(shuō)說(shuō)”2/24/202225介紹禮儀介紹禮儀介紹自己介紹自己 先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整介紹他人介紹他人:誰(shuí)當(dāng)介紹人誰(shuí)當(dāng)介紹人,介紹人的順序介紹人的順序“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹 時(shí)機(jī)、分寸時(shí)機(jī)、分寸2/24/202226名片的使用名片的使用使用名片的三不準(zhǔn)使用名片的三不準(zhǔn)交換名片的順序交換名片的順序名片的索取名片的索取名片的遞交名片的遞交名片的收存名片的收存名片的管理名片的管理2/24/202227握手的禮儀握手的禮儀握手的要求握手的要求伸手的順序伸手的順

9、序行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌: 三心二意、戴墨鏡、手套、只用三心二意、戴墨鏡、手套、只用左手、異性雙手左手、異性雙手目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄誰(shuí)先伸手2/24/2022282/24/202229會(huì)客安排會(huì)客安排行進(jìn)中的位次排列行進(jìn)中的位次排列乘坐嬌車的位次排列乘坐嬌車的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列2/24/202230行進(jìn)中的位次排列行進(jìn)中的位次排列常規(guī)常規(guī) 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)，前內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)，前方高于后方方高于后方上下樓梯上下樓梯 前方為上，女士居后前方為上，女士居后出入電梯出入電梯 無(wú)人開(kāi)梯時(shí)，客人后進(jìn)，先出無(wú)人開(kāi)梯時(shí)，客人后進(jìn)，先出 出入房門出入房門

10、2/24/202231乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車，上座為后排右座；公務(wù)用車，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座2/24/202232轎車座位排序：轎車座位排序：2/24/202233列車行駛方向列車行駛方向行進(jìn)中的列車：行進(jìn)中的列車：2/24/202234會(huì)客時(shí)的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主并列而坐，以右為上賓主并列而坐，以右為上難以排列時(shí)，可自由選擇難以排列時(shí)，可自由選擇2/24/202235您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？

11、A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門2/24/202236商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/202237 禮儀禮儀通話內(nèi)容通話內(nèi)容通話時(shí)機(jī)通話時(shí)機(jī)通話舉止通話舉止撥打與接聽(tīng)撥打與接聽(tīng) 掛機(jī)掛機(jī)手機(jī)使用手機(jī)使用2/24/202238撥打與接聽(tīng)撥打與接聽(tīng) 撥打撥打 的的“開(kāi)始曲開(kāi)始曲” 致以問(wèn)侯致以問(wèn)侯 自報(bào)單位、職務(wù)、姓名自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人感謝代接代轉(zhuǎn)之人接聽(tīng)接聽(tīng) 接聽(tīng)及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次接聽(tīng)及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次常規(guī)應(yīng)對(duì)常規(guī)應(yīng)對(duì)

12、 重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 掉線要迅速再拔掉線要迅速再拔 代接代接 ： 以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá) 2/24/202239打手機(jī)的講究打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥手機(jī)。，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響

13、他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。要關(guān)閉手機(jī)。2/24/202240請(qǐng)你判斷以下情景中對(duì)請(qǐng)你判斷以下情景中對(duì) 的使用是否符合禮儀的使用是否符合禮儀一男士夜間休息，一男士夜間休息， 鈴響，被驚醒；鈴響，被驚醒；一男士接聽(tīng)一男士接聽(tīng) ：“您好！某某保險(xiǎn)，您找客您好！某某保險(xiǎn)，您找客服部，對(duì)不起，我這里是培訓(xùn)部，您需要服部，對(duì)不起，我這里是培訓(xùn)部，您需要的話，我可以幫您轉(zhuǎn)一下，請(qǐng)稍等，不客的話，我可以幫您轉(zhuǎn)一下，請(qǐng)稍等，不客氣，再見(jiàn)！氣，再見(jiàn)！”一男士接聽(tīng)一男士接聽(tīng) ：“您好，某某保險(xiǎn)，你找某您好

14、，某某保險(xiǎn)，你找某某航空，老兄，下次看清楚，我這里是保險(xiǎn)某航空，老兄，下次看清楚，我這里是保險(xiǎn)公司！公司！”一商務(wù)會(huì)議正在進(jìn)行中，上司居中講話，全場(chǎng)一商務(wù)會(huì)議正在進(jìn)行中，上司居中講話，全場(chǎng)安靜，一手機(jī)鈴響，見(jiàn)他躲在桌下接聽(tīng)安靜，一手機(jī)鈴響，見(jiàn)他躲在桌下接聽(tīng) 自檢自檢2/24/202241小結(jié)小結(jié) 人們?cè)谌粘Ｉ钪惺褂萌藗冊(cè)谌粘Ｉ钪惺褂?時(shí)的所時(shí)的所作所為，舉止表現(xiàn)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及作所為，舉止表現(xiàn)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的的 形象。形象。 請(qǐng)注意自己的請(qǐng)注意自己的 形象，請(qǐng)維護(hù)自己的形象，請(qǐng)維護(hù)自己的 形象。形象。2/24/202242商

15、務(wù)禮儀的主要內(nèi)容商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容儀容禮儀儀容禮儀著裝禮儀著裝禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 禮儀禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀2/24/202243餐飲禮儀餐飲禮儀宴請(qǐng)客人的宴請(qǐng)客人的5M原則原則Meeting,約會(huì)約會(huì)Media，環(huán)境，環(huán)境Money，費(fèi)用，費(fèi)用Menu，菜單，菜單Manner，舉止，舉止 2/24/202244餐飲禮儀餐飲禮儀12/24/202245餐飲禮儀餐飲禮儀12/24/202246宴會(huì)的位次排列宴會(huì)的位次排列桌次桌次 居中為上居中為上 在右為上在右為上 以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上 2/24/202247用餐舉止用餐舉止禮貌入席禮貌入席 首先入席的應(yīng)該是主人、主賓首先入席的應(yīng)該是主人、主賓 長(zhǎng)輩

16、、女性入座時(shí)，晚輩、男性的動(dòng)作長(zhǎng)輩、女性入座時(shí)，晚輩、男性的動(dòng)作 入座的方向入座的方向左側(cè)左側(cè) 入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌上，入座后不宜將手放在鄰座的椅背或餐桌上，更不要用兩肘撐在餐桌上；更不要用兩肘撐在餐桌上；舉止文雅舉止文雅 當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)、松領(lǐng)帶是不禮貌的，當(dāng)眾補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)、松領(lǐng)帶是不禮貌的，用餐中不能用筷子?xùn)|揮西指用餐中不能用筷子?xùn)|揮西指 交談適度交談適度 正確的使用餐具正確的使用餐具2/24/202248餐桌舉止五忌餐桌舉止五忌其一，不布菜其一，不布菜其二，不勸酒其二，不勸酒其三，不出聲其三，不出聲其四，不亂吐其四，不亂吐其五，不整理衣飾其五，不整理衣飾2/24/202

17、249中餐禮儀中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹

18、或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣