與客戶溝通的技巧

1、與客戶溝通的技巧第 1 招 妥善安排會(huì)面的約定當(dāng)你外出公干， 順道拜訪客戶時(shí)， 要先以郵件或者電話通知對(duì)方。 出門(mén)前再向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問(wèn)的時(shí)間和目的。 如果是臨時(shí)拜訪， 也要通過(guò)提前告知對(duì)方：我想和您約見(jiàn)一次。讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。第 2 招 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎 如果溝通是由你發(fā)起，你要熱心地告知他：我會(huì)安排一切。這不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必有時(shí)間地點(diǎn)等顧慮的情 況下，專心與你進(jìn)行溝通。第 3 招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾 如果溝通地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀公司其他人員，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾，否則會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。第 4 招遵守禮儀 溝通時(shí)，要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)

2、，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高溝通效率。第 5 招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失 如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成一些傷害，充滿歉意的“對(duì)不起，是我的錯(cuò)” ，通常能夠獲得對(duì)方的原諒。第 6 招 抱怨不是無(wú)理取鬧 以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某件錯(cuò)事，很可能令人心生反感。不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方“對(duì)此，我有看法” ，然后告 訴他所發(fā)生的事。第 7 招 資料須充實(shí)完備 具體的物品比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō) “我們有小冊(cè)子”或 “請(qǐng)看這些例子，這是事實(shí)”時(shí)，一定會(huì)對(duì)你感 興趣。如果掌握資料全面，有問(wèn)必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。第 8 招 緩和緊張的氣氛 當(dāng)會(huì)談陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)提出“

3、休息一下如何？”對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以緩解，再回到會(huì)議桌時(shí)， 也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。第 9 招 做個(gè)周到的主人 如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了向?qū)Ψ教峁┦孢m的場(chǎng)所以外，更應(yīng)盡量向?qū)Ψ教峁┯兄跍贤ǖ钠渌?wù)，這對(duì)己方也是 很有利的。第 10 招 詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn) 與人溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“您怎么看呢？”或“我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法” ，可使對(duì)方 感覺(jué)受到重視，有助于達(dá)成協(xié)議。第 11 招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定 如果在溝通場(chǎng)合中無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，會(huì)使對(duì)方失去和你溝通的興致。第 12 招 找出問(wèn)題癥結(jié) 對(duì)于發(fā)生老客戶交易萎縮或虧損嚴(yán)重等情

4、況時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭坝惺裁蠢щy嗎？”或問(wèn)一句“有什么 需要我們注意的嗎？” 。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。第 13 招 要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意 當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，一定要對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“請(qǐng)告訴我這件事的情況”或“我為我的 錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事”會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你有責(zé)任感，恢復(fù)對(duì)你的信任。第 14 招 適時(shí)提出建議 當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通走出僵局，甚至圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：客戶交易出現(xiàn)問(wèn)題，虧損嚴(yán) 重而想要退出時(shí)，若你來(lái)一句“雖說(shuō)我們無(wú)法給您作出盈利的保證，但幫您分析一下交易中的一些問(wèn)題，做好交易

5、計(jì)劃，控 制交易風(fēng)險(xiǎn)。這樣，即便是虧損也不至于傷筋動(dòng)骨，您看怎么樣？” ，那么，客戶可能憂慮減半，而愿意考慮您的提議。第 15 招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問(wèn)題 通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答“是” 。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì) 方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“是不是對(duì)您很重要？”或“如果是不是對(duì)你有幫助？”，如獲得他的肯定，要使你的建議通過(guò)也就不難了。第 16 招 不要倉(cāng)促地做決定 允諾人家的事情再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間。切記， 倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！第 17 招 不要催

6、促對(duì)手下決定 當(dāng)溝通的對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他“你決定了沒(méi)有？”那樣，你不但干擾了他的思考，也可能 激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。第 18 招過(guò)分吹牛，足以敗事為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手過(guò)分吹噓，輕者不再與你打交道，嚴(yán)重的還要告你欺詐。所以不要輕易向他人做“我們可以給您 *%盈利的保證”的承諾。第 19 招不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間在溝通開(kāi)始之前， 最好事先了解溝通對(duì)手的行程表。 當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后， 你對(duì)他說(shuō) “我會(huì)立刻將合同給您簽名， 然后，我?guī)湍熊?chē)去”，他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。第 20 招 達(dá)到目地，立即離開(kāi) 協(xié)議達(dá)成

7、后不要流連忘返，否則可能有兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意；或者你因松懈而口不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話。因此，協(xié)議一 經(jīng)達(dá)成，立即以 “李先生，很高興認(rèn)識(shí)您”收?qǐng)觯鎰e離去。第 21 招 充滿信心地進(jìn)行溝通 面對(duì)溝通對(duì)手要充滿信心。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決定權(quán)的人，最直接的方法便是告訴他“您可以問(wèn)我任何問(wèn)題”。如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。第 22 招 對(duì)溝通對(duì)手的專長(zhǎng)與能力表示認(rèn)知 向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)： “您對(duì)金融市場(chǎng)的認(rèn)知讓我感到驚訝，我相信我們會(huì)有非常愉 快的合作”，相信他一定不愿意讓你失望。第 23 招 以

8、肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問(wèn)題當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問(wèn)題煩惱，你的一句 “我相信我們的專家能提供對(duì)貴公司問(wèn)題有幫助的建議” 。必能使他寬慰不已，而你 的溝通力也大大增加了。第 24 招 委婉地透露壞消息 人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。在向客戶分析交易存在的問(wèn)題或其它壞消息時(shí)，先告訴他“不好 意思，我恐怕有個(gè)壞消息要告訴你” ，也能收到相同的效果。第 25 招 強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境 說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。例如，一個(gè)賣(mài)主告訴老客戶產(chǎn)品漲價(jià) 的最常見(jiàn)理由就是“我們的成本也上漲了” ，以使客戶覺(jué)得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。

9、這時(shí)候買(mǎi)主再不愿意， 也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。第 26 招 向談判對(duì)手略施壓力為了促使談判對(duì)手盡快做決定，略施壓力也是值得考慮的手段。一句“因?yàn)槿雸?chǎng)的點(diǎn)位非常重要，除非您馬上開(kāi)戶交易，否則恐怕就趕不上這波行情了。 ”或者“我們這期活動(dòng)的有效期限到五月三十日，過(guò)期您就無(wú)法享受VIP的理財(cái)服務(wù)了”，都可能使?jié)撛诘目蛻粞杆贈(zèng)Q定。第27招不要幸災(zāi)樂(lè)禍當(dāng)你以前曾告訴或警告過(guò)對(duì)手的事被你不幸言中時(shí)，用不著再來(lái)提醒他“我告訴過(guò)你吧”，這種話對(duì)溝通沒(méi)有幫助，卻會(huì)使聽(tīng)者更加反感。第28招保留溝通對(duì)手的面子向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手本人，也可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上：“一定

10、是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你”，這樣可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。真正的優(yōu)秀，并不是指一個(gè)人完美無(wú)缺，偶像般的光芒四射。而是要真實(shí)地活著，真實(shí)地愛(ài)著。對(duì)生活飽有熱情，滿足與一些小確幸，也要經(jīng)得起誘惑，耐得住寂寞，內(nèi)心始終如孩童般的純真。要知道，你走的每一步，都是為了遇見(jiàn)更好的自己，都是為了不辜負(fù)所有的好年華。一個(gè)真實(shí)的人，一定也是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)摹２徽撋硖幒蔚?，居于何種逆境，他（她）們都不會(huì)畏懼坎坷和暴風(fēng)雨的襲擊。因?yàn)橹阑钪囊饬x，就是真實(shí)的直面風(fēng)浪。生而為人，我們可以失敗，卻不能敗的沒(méi)有風(fēng)骨，甚至連挑戰(zhàn)的資格都不敢有。人當(dāng)如玉，無(wú)骨不去其身。生于塵，立于世，便該有一顆寬厚仁

11、德之心，便有一份容天下之事的氣度。一個(gè)真實(shí)的人，但是又不會(huì)過(guò)于執(zhí)著。因?yàn)槎?，水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)徒的道理。完美主義者最大的悲哀，就是活得不真實(shí)，不知道審時(shí)度勢(shì)，適可而止。一扇窗，推開(kāi)是艷陽(yáng)天，關(guān)閉，也要安暖向陽(yáng)。不煩不憂，該來(lái)的就用心珍惜，坦然以對(duì)；要走的就隨它去，無(wú)怨無(wú)悔。時(shí)光的旅途中，大多數(shù)都是匆匆擦肩的過(guò)客。只有那么微乎其微的人，才可以相遇，結(jié)伴同行。而這樣的結(jié)伴一定又是基于志趣相投，心性相近的品性。最好的愛(ài)，不是在于共富貴，而是可以共患難，就像一對(duì)翅膀，只有相互擁抱著才能飛翔。愛(ài)似琉璃，正是因?yàn)榧兇飧蓛簦徽慈舅资赖拿?。懂?ài)的人，一定是真實(shí)的人。正是因?yàn)槎谜鎼?ài)的不易，所以更是以真面目面對(duì)彼此，十指緊扣，甘愿與愛(ài)的人