銀行“文明之星”評(píng)選管理規(guī)定

1、ZJCB-QC-234-KG-307銀行“文明之星”評(píng)選管理規(guī)定版次： 0/A編制審核審批審批日期1 目的為規(guī)范 “文明之星 ”評(píng)選活動(dòng)，全面推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高柜員的綜合業(yè)務(wù)水平， 提高我行整體服務(wù)質(zhì)量， 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 塑造我行良好的形象，結(jié)合我行實(shí)際，特制定本規(guī)定。2 范圍2.1 本規(guī)定明確了 “文明服務(wù)之星 ”評(píng)選的范圍、 標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容要求。2.2 本規(guī)定適用于市商業(yè)銀行一線柜員“文明服務(wù)之星 ”評(píng)選的管理。3 術(shù)語(yǔ)與定義無(wú)4 政策嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，公正公平，提高服務(wù)效率、增強(qiáng)顧客滿意度。5 職責(zé)5.1 各支行（部）負(fù)責(zé)前臺(tái) “文明服務(wù)之星 ”候選人推薦；5.2

2、會(huì)計(jì)管理部負(fù)責(zé) “文明服務(wù)之星 ”候選人的檢查核實(shí)；5.3 會(huì)計(jì)管理部、人力資源部負(fù)責(zé)綜合評(píng)選“文明服務(wù)之星 ”。6 流程圖無(wú)1ZJCB-QC-234-KG-307 銀行 “文明之星”評(píng)選管理規(guī)定 版次： 0/A7 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與流程對(duì)照表階段風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)控制措施涉及崗位備注制定制度不切合L 低風(fēng)險(xiǎn)廣泛征求意見(jiàn)，制訂可行會(huì)計(jì)管理部評(píng)選實(shí)際性辦法服務(wù)管理崗辦法評(píng)選參考要素不全L 低風(fēng)險(xiǎn)廣泛參與，收集更全面會(huì)計(jì)管理部制定信息服務(wù)管理崗弄虛作假L 低風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)督 ,提高透明度支行行長(zhǎng)人力資源部實(shí)施會(huì)計(jì)管理部服務(wù)管理崗評(píng)選支行行長(zhǎng)放寬標(biāo)準(zhǔn)L 低風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)督 ,提高透明度人力資源部會(huì)計(jì)管理部服務(wù)管理崗8 活

3、動(dòng)描述8.1 評(píng)選時(shí)間每半年評(píng)選一次（下半年的評(píng)選為年終評(píng)選）。8.2 評(píng)選范圍全轄一線柜臺(tái)員工。8.3 評(píng)選辦法8.3.1 各支行（部）評(píng)選推薦。各支行（部）依據(jù) “文明服務(wù)之星 ”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)本單位的實(shí)際情況，制訂出 “文明服務(wù)之星 ”的具體評(píng)選實(shí)施細(xì)則，按本單位柜臺(tái)員工總數(shù)的 20%比例評(píng)選出 “文明服務(wù)之星 ”候選人，每半年終了五日內(nèi)將書(shū)面總結(jié)及評(píng)分記錄報(bào)送會(huì)計(jì)管理部。8.3.2 會(huì)計(jì)管理部根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定期或不定期檢查。8.3.3 會(huì)計(jì)管理部、人力資源部根據(jù)檢查結(jié)果，綜合評(píng)選出“文明服務(wù)之星 ”。8.3.4 有以下行為之一者取消評(píng)比資格：a）被客戶投訴情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)核實(shí)責(zé)任在我

4、方；2ZJCB-QC-234-KG-307 銀行 “文明之星”評(píng)選管理規(guī)定 版次： 0/Ab）有違法行為、發(fā)生案件的一票否決。8.3.5 存在以下行為之一者，一經(jīng)查實(shí)，立即取消榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，退回獎(jiǎng)金，并全行通報(bào)批評(píng)：a)在評(píng)選過(guò)程中弄虛作假、權(quán)衡照顧、放寬標(biāo)準(zhǔn)；b)被評(píng)為 “文明服務(wù)之星 ”后，降低工作標(biāo)準(zhǔn)，違反文明服務(wù)規(guī)范，情節(jié)嚴(yán)重。 8.4 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）8.5 總結(jié)表彰8.5.1 每半年對(duì)被評(píng)為 “文明服務(wù)之星 ”個(gè)人進(jìn)行表彰一次。8.5.2 被評(píng)為 “文明服務(wù)之星 ”的個(gè)人每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，頒發(fā) “文明服務(wù)之星 ”榮譽(yù)證書(shū)及榮譽(yù)牌。8.5.3 被評(píng)為年度 “文明服務(wù)之星 ”的個(gè)人每

5、次獎(jiǎng)勵(lì)300 元。9 支持性文件無(wú)10 支持性記錄10.1“文明服務(wù)之星 ”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)ZJCB-QC-234-KG-307-0111 附表3ZJCB-QC-234-KG-307 銀行 “文明之星”評(píng)選管理規(guī)定 版次： 0/A附表 11.1 ：ZJCB-QC-234-KG-307 -01市商業(yè)銀行“文明服務(wù)之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目檢查內(nèi)容1 按規(guī)定穿著行服, 整潔樸實(shí)；2 佩帶工號(hào)牌；儀表儀3 不染異色頭發(fā)，不佩帶夸張飾物；容(20 分)4 不穿拖鞋，不打光腳；5 儀態(tài)大方，精神飽滿，坐姿端正。1 站立迎客（辦理業(yè)務(wù)時(shí)免起立）；2 微笑服務(wù)，熱情周到，態(tài)度和藹；服務(wù)規(guī)3 文明用語(yǔ)自然得體；范（ 30 分）4 電話用語(yǔ)規(guī)范；5 首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)。1 熟練掌握前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)；2 遵守通存通兌業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定；3 遵守資金結(jié)算紀(jì)律，不隨意壓票；服務(wù)質(zhì)量（ 40 分）4 主動(dòng)推介我行的業(yè)務(wù)品種、特色業(yè)務(wù)。5、差錯(cuò)率在全行平均差錯(cuò)率以下的。1、遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、早退；勞動(dòng)紀(jì)2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不聊天，不吃零食，不看與業(yè)務(wù)律（ 10 分）無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不干私活，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)間不接打私人電話的合計(jì)分值624