項目售后技術服務方案

1、 1 / 11項目項目技術服務方案技術服務方案目目 錄錄1 1 總則總則 2 22 2 服務種類服務種類 3 32.1 系統(tǒng)的安裝與調試服務 32.2 系統(tǒng)的基本維護服務 42.3 系統(tǒng)的遷移服務 42.4 系統(tǒng)的升級服務 52.5 系統(tǒng)的擴容服務 62.6 系統(tǒng)的應急響應服務 72.7 系統(tǒng)的輔助性服務 82.7.1 系統(tǒng)的技術咨詢服務 82.7.2 系統(tǒng)的遠程診斷服務 83 3 服務方式服務方式 9 93.1 響應中心服務 93.1.1 熱線即時服務 103.1.2 電子服務 103.1.3 在線支持 103.1.4 客戶知識庫 10 2 / 113.2 客戶定期回訪 113.3 現(xiàn)場支持

2、服務 111 1 總則總則“服務的產(chǎn)品化”是的目標。本著這一目標，公司將為提供最佳的技術支持與服務，必要時還可為甲方提供來自原廠商的一流技術支持。公司希望能夠成為建設項目的產(chǎn)品供應商與系統(tǒng)集成商，竭誠為提供完善的項目實施，在系統(tǒng)安裝調試結束后，還將繼續(xù)為提供專業(yè)化的技術支持與服務，為系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運行提供所必需的技術保障。公司針對具體情況，憑借自身在系統(tǒng)集成的專業(yè)知識與經(jīng)驗，制訂了本套系統(tǒng)技術服務方案，詳盡闡述了相應的服務容與服務方式，并專門組織相應的技術服務隊伍，依照本技術服務方案為系統(tǒng)提供技術服務，最大程度地保障系統(tǒng)的正常運行。2 2 服務種類服務種類公司向提供的技術服務容如下：系統(tǒng)的安

3、裝與調試服務；系統(tǒng)的基本維護服務；系統(tǒng)的升級服務；系統(tǒng)的遷移服務； 3 / 11系統(tǒng)的擴容服務；系統(tǒng)的應急響應服務；系統(tǒng)的輔助性服務。2.12.1 系統(tǒng)的安裝與調試服務系統(tǒng)的安裝與調試服務1 1、系統(tǒng)安裝前準備工作系統(tǒng)安裝前準備工作依據(jù)的實際情況編制系統(tǒng)安裝方案 ；項目準備與系統(tǒng)安裝前環(huán)境確認；與項目負責人確認系統(tǒng)具體安裝時間；指派公司工程師對系統(tǒng)依照系統(tǒng)安裝方案進行系統(tǒng)安裝。2 2、系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝當日，公司工程師將準時到達系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向項目負責人介紹系統(tǒng)安裝計劃、進度安排與工作容；公司工程師與項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)安裝要求；公司工程師對系統(tǒng)實施安裝；公司工程師

4、與項目負責人一起對此次安裝完畢的系統(tǒng)實施測試。3 3、系統(tǒng)安裝后小結系統(tǒng)安裝后小結 公司工程師將整個安裝過程的結果與所遇到的問題向項目負責人作口頭匯報；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡單介紹；公司工程師向項目負責人交付系統(tǒng)操作手冊 ；公司工程師向項目負責人介紹公司服務熱線； 4 / 11公司工程師填寫系統(tǒng)的安裝測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請項目負責人簽字蓋章。2.22.2 系統(tǒng)的基本維護服務系統(tǒng)的基本維護服務公司將定期對用戶系統(tǒng)進行巡回檢修服務，到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務。將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設備運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進

5、行檢查，如有問題則進行維修。系統(tǒng)的基本維護服務是基于客戶的系統(tǒng)相關的軟硬件系統(tǒng)沒有發(fā)生變化的前提下，所提供的系統(tǒng)維護，包括如下幾個方面：編制系統(tǒng)維護服務方案 ；指派專門的工程技術人員對系統(tǒng)依照系統(tǒng)維護服務方案進行系統(tǒng)維護；進行例行客戶回訪與系統(tǒng)現(xiàn)場維護保養(yǎng)服務，對產(chǎn)品運行狀況進行狀態(tài)監(jiān)測、分析，并向客戶負責人提交系統(tǒng)維護服務報告 ；對客戶系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；2.32.3 系統(tǒng)的遷移服務系統(tǒng)的遷移服務在系統(tǒng)相關的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進行系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設計、系統(tǒng)安裝與調試。1 1、系統(tǒng)遷移前準備工作、系統(tǒng)遷移前準備工作編制系統(tǒng)遷移方案 ；項目準備與系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認；與項目負責人

6、確認系統(tǒng)的具體遷移時間；指派公司工程師對系統(tǒng)依照系統(tǒng)遷移方案進行系統(tǒng)遷移。2 2、系統(tǒng)遷移實施、系統(tǒng)遷移實施系統(tǒng)遷移當日，公司工程師將準時到達系統(tǒng)現(xiàn)場，并向項目負責人介紹此次系統(tǒng)遷移計劃、進度安排與工作容； 5 / 11公司工程師與項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)遷移要求；公司工程師對系統(tǒng)實施遷移；公司工程師與項目負責人一起對此次遷移完畢的系統(tǒng)實施測試。3 3、系統(tǒng)遷移后小結、系統(tǒng)遷移后小結公司工程師將整個遷移過程的結果與所遇到的問題向項目負責人作口頭匯報；公司工程師填寫系統(tǒng)的遷移測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請項目負責人簽字蓋章；公司工程師向項目負責人介紹公司服務熱線；公司工程師

7、就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.42.4 系統(tǒng)的升級服務系統(tǒng)的升級服務根據(jù)整體規(guī)劃、分布實施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設計原則，本公司將跟蹤系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對系統(tǒng)運行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，與時更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在現(xiàn)場，幫助對現(xiàn)有系統(tǒng)進行允許圍之的產(chǎn)品版本升級。1 1、系統(tǒng)升級前準備工作、系統(tǒng)升級前準備工作編制系統(tǒng)升級方案 ；項目準備與系統(tǒng)升級前環(huán)境確認；與項目負責人確認系統(tǒng)具體升級時間；指派公司工程師對系統(tǒng)依照系統(tǒng)升級方案進行系統(tǒng)升級。2 2、系統(tǒng)升級實施、系統(tǒng)升級實施 6 / 11系統(tǒng)升級當日，公司工

8、程師將準時到達客戶系統(tǒng)升級現(xiàn)場，并向項目負責人介紹此次系統(tǒng)升級計劃、進度安排與工作容；公司工程師與項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)升級要求；公司工程師對系統(tǒng)實施升級；公司工程師與項目負責人一起對此次升級完畢的系統(tǒng)實施測試。3 3、系統(tǒng)升級后小結、系統(tǒng)升級后小結公司工程師將此次升級過程、結果與所遇到的問題向項目負責人作口頭匯報；公司工程師填寫系統(tǒng)的升級測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請項目負責人簽字蓋章；公司工程師向客戶介紹公司服務熱線；公司工程師就此次升級系統(tǒng)的日?；静僮鳌⒁话銌栴}處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.52.5 系統(tǒng)的擴容服務系統(tǒng)的擴容服務隨著的發(fā)展，當數(shù)

9、量不夠時，需要增加新添系統(tǒng)時，公司將向提供系統(tǒng)擴容服務。1 1、系統(tǒng)擴容前準備工作、系統(tǒng)擴容前準備工作編制系統(tǒng)擴容方案 ；項目準備與系統(tǒng)擴容前現(xiàn)場環(huán)境確認；與項目負責人確認系統(tǒng)擴容的容與具體時間安排；指派公司工程師對系統(tǒng)依照系統(tǒng)擴容方案進行系統(tǒng)擴容。2 2、系統(tǒng)擴容實施、系統(tǒng)擴容實施 7 / 11系統(tǒng)擴容當日，公司工程師將準時到達系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向項目負責人介紹此次系統(tǒng)擴容計劃、進度安排與工作容；公司工程師與項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合系統(tǒng)擴容要求；公司工程師對系統(tǒng)實施擴容；公司工程師與項目負責人一起對此次擴容完畢的系統(tǒng)實施測試。3 3、系統(tǒng)擴容后小結、系統(tǒng)擴容后小結公司工程師將此次系

10、統(tǒng)擴容的過程、結果與所遇到的問題向項目負責人作口頭匯報；公司工程師填寫系統(tǒng)的擴容測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請項目負責人簽字蓋章；公司工程師向項目負責人介紹公司服務熱線；公司工程師就此次擴容的系統(tǒng)的日常基本操作、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。2.62.6 系統(tǒng)的應急響應服務系統(tǒng)的應急響應服務當系統(tǒng)發(fā)生故障，公司根據(jù)嚴重級別來確定響應時間，并提供相應的應急響應服務。1 1、應急響應優(yōu)先級說明、應急響應優(yōu)先級說明優(yōu)先級 1（P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。優(yōu)先級 2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務尚可進行，關鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級

11、3（P3）：系統(tǒng)可以運行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報錯，非關鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級 4（P4）：系統(tǒng)改進與應用的問題。 8 / 112 2、響應時間說明、響應時間說明P1：4 小時P2：8 小時P3：24 小時P4：24 小時2.72.7 系統(tǒng)的輔助性服務系統(tǒng)的輔助性服務.1 系統(tǒng)的技術咨詢服務系統(tǒng)的技術咨詢服務公司在服務期限，為系統(tǒng)提供技術咨詢服務。.2 系統(tǒng)的遠程診斷服務系統(tǒng)的遠程診斷服務當系統(tǒng)發(fā)生故障時，公司將通過遠程診斷對故障現(xiàn)象進行詳細描述、確認、分離以與提出合適的解決辦法，同時進行故障解決方案歸檔。3 3 服務方式服務方式3.13.1 響應中心服務響應中心服務

12、使用系統(tǒng)時，有時會遇到意想不到的情況。公司技術響應中心利用技術與行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件與其他相關問題。與公司技術響應中心聯(lián)絡是公司系統(tǒng)用戶的最佳選擇，省時，省力，增加效率，節(jié)約費用。公司技術響應中心擁有自己的系統(tǒng)知識庫，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫中。一旦打到響應中心，工程師可以借助包括遠程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有公司技術響應中心的支持服務合同，響應中心將優(yōu)先解 9 / 11決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關的技術問題，減少等待時間與系統(tǒng)不正常運行帶來的損失。目前,公司技術響應中心可為廣大用戶提供下列服務:1.接到系統(tǒng)用戶的熱線

13、或 后,有關工程師會登記用戶的請求，并通過、 、或信件向用戶提供答案。2.倘若問題復雜，在中無法有效討論，公司技術響應中心工程師可利用遠程訪問，訪問遠程系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除系統(tǒng)與外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠程硬件診斷工具,確定故障點,如同工程師已到現(xiàn)場診斷一樣。減少交通往返時間,加速用戶問題的解決。3.若公司系統(tǒng)軟件需要修補，響應中心可根據(jù)需要發(fā)放修補文件給合同用戶,解決潛在的軟件問題,防患于未然。若有必要,非合同用戶也可以從公司技術響應中心得到有關文件。公司技術響應中心的遠程服務需用戶的計算機通過,并希望指定與公司技術響應中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過有關

14、培訓課程,便于掌握與正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題,這樣可大大縮短解決問題的周期,提高雙方工作效率。對于擁有不同種類服務合同的用戶，響應中心會提供不同的響應支持。公司技術響應中心會盡量通過解決問題。若中解決問題有困難，需要公司技術響應中心工程師赴現(xiàn)場服務。有關響應中心與各類合同服務的細節(jié)請與市場部聯(lián)絡。.1 熱線即時服務熱線即時服務提供每天 8 小時，每周 7 天的熱線支持服務。對于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術支持，公司將安排有經(jīng)驗的技術人員隨時回答問題，并建立完善的客戶記錄跟蹤系統(tǒng)。工作日（周一至周五）的服務是：非工作日（周六至周日）的服務是： 。當系統(tǒng)發(fā)生問題時，首

15、先由用戶方的技術人員對故障現(xiàn)象、故障信息進行詳 10 / 11細的觀察記錄，然后通過熱線通報，由我方技術人員進行故障會診，確認合適的解決方案，然后指導用戶方人員進行現(xiàn)場操作，排除故障。.2 電子電子服務服務公司將指定專門人員負責用戶問題的解決，用戶可以將需了解的問題通過電子發(fā)往 Email：XXXX.，公司的工程技術人員將在 24 小時作出答復。.3 在線支持在線支持可以通過訪問公司的因特點 .cn 了解最新產(chǎn)品信息和獲得在線技術支持。.4 客戶知識庫客戶知識庫為更快速的解答客戶使用中存在的問題，我們將把資深技術支持專家、客戶服務人員的經(jīng)驗、知識

16、無保留的提供給客戶。當客戶遇到問題時，首要想到的就是我們無償提供給客戶的知識庫。擁有了知識庫就相當于擁有了我們的專家隨時為客戶服務。3.23.2 客戶定期回訪客戶定期回訪針對，本公司有專門的技術支持專家定時回訪。我們會根據(jù)您反映的問題和提出的意見，更好的完善我們的產(chǎn)品，改進我們的服務。公司的技術人員會定期登門和系統(tǒng)管理人員共同研究系統(tǒng)的管理策略，并針對系統(tǒng)使用和的發(fā)展，提出合理的建議，同時了解系統(tǒng)使用情況。3.33.3 現(xiàn)場支持服務現(xiàn)場支持服務在系統(tǒng)的使用過程中，如果客戶需要，公司可以派工程 11 / 11技術人員去客戶現(xiàn)場，解決客戶的相關問題。1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管