2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)(2)七項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)（2）七項(xiàng)質(zhì)量管理原則七項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的系統(tǒng)總結(jié)，他們之間相互關(guān)聯(lián)、相互作用，應(yīng)將其作為一個(gè)集合系統(tǒng)加以認(rèn)識理解。本節(jié)課將重點(diǎn)對質(zhì)量管理原則的概念和可開展的活動進(jìn)行講解。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容ISO9001:2015ISO9001:2008質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)循證決策基于事實(shí)的決策方法關(guān)系管理與供方互利的關(guān)系記憶技巧：4人改進(jìn)2方法1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.1概述：組織依存于顧客，應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。1.2 組織可開展

2、的活動及其理解辨識從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；【識別出公司內(nèi)外部顧客】將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；【質(zhì)量目標(biāo)的制定是否源于顧客需求期望】在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望;【考慮公司內(nèi)部通過哪些方式進(jìn)行溝通，是否到位】為滿足顧客需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付和支持；【產(chǎn)品整個(gè)過程中是否圍繞著顧客需求和期望進(jìn)行】測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當(dāng)措施；【內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析運(yùn)用】在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和適宜的期望時(shí)，確定并采取措施；【相關(guān)方對顧客滿意度有影響時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)措施】積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功?！娟P(guān)系管理，與顧客

3、保持長期關(guān)系贏得持續(xù)成功】1.3顧客定位和企業(yè)核心能力（補(bǔ)充） 顧客定位：顧客是分類的，并不是所有層面的顧客都應(yīng)成為該組織的顧客。例如飯店的定位；手機(jī)的定位等。某空調(diào)市場大降價(jià)時(shí)，提出“你跳水，我跳高”，他把自己的產(chǎn)品定位為最有能力支付質(zhì)量的顧客群，用提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高價(jià)格，永遠(yuǎn)保住自己的顧客群。企業(yè)核心能力：產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分的協(xié)調(diào)和快速反應(yīng)能力）、獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識（技術(shù)專利、發(fā)明等）          2領(lǐng)導(dǎo)作用 2.1 概述各級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

4、0;2.2 組織可開展的活動及其理解在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；【公司的發(fā)展方向、戰(zhàn)略目標(biāo)要定期在公司內(nèi)部宣貫，可通過周/月/年會進(jìn)行】在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀，公平和道德的行為模式；【公司企業(yè)文化的培養(yǎng)，保持上下同心，下同】培育誠信和正直的企業(yè)文化；鼓勵在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；【將公司質(zhì)量目標(biāo)分解到部門和個(gè)人，每月監(jiān)控完成情況】確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模；【各級領(lǐng)導(dǎo)要起到示范帶頭作用】為人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；【領(lǐng)導(dǎo)對崗位人員的權(quán)、責(zé)、利進(jìn)行合理分配】激發(fā)、鼓勵和表彰人員的貢獻(xiàn)。【對活動開展的成果進(jìn)行表彰。比如質(zhì)量目

5、標(biāo)超額完成，重點(diǎn)課題攻關(guān)完成進(jìn)行表彰】2.3現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用（補(bǔ)充）：區(qū)分職責(zé)備注高層領(lǐng)導(dǎo)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定企業(yè)行為價(jià)值觀，企業(yè)文化宗旨-中低層領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)行既定的戰(zhàn)略，組織 落實(shí)、監(jiān)督檢查、評價(jià)處置、改進(jìn)創(chuàng)新一般企業(yè)管理制度、工作流程不流暢就是由于在管理過程PDCA循環(huán)中缺少了CA。 3全員參與 3.1 概述工作中每個(gè)人分擔(dān)著質(zhì)量目標(biāo)的一部分。各級領(lǐng)導(dǎo)要鼓勵和促進(jìn)員工積極參與某些決策和過程改進(jìn)（如QC小組、合理化建議、質(zhì)量改進(jìn)等活動），能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的效益，同時(shí)，也讓員工充分展現(xiàn)了自身能力，得到了發(fā)展。 3.2組織可開展的活動及其理解領(lǐng)導(dǎo)與員工溝

6、通，以增進(jìn)他們對個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識；【體現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值】促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；【團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神培養(yǎng)】提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗(yàn)；【知識經(jīng)驗(yàn)共享，團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展】授權(quán)人員確定工作中的制約因素并積極主動參與；【找工作中不足/不暢主動解決】贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)，鉆研精神和進(jìn)步；【認(rèn)同肯定員工的價(jià)值】針對個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價(jià)；【員工自評改進(jìn)】進(jìn)行調(diào)查，以評估人員的滿意程度和溝通結(jié)果，并采取適當(dāng)?shù)拇胧??！緜€(gè)人工作能力互評，發(fā)現(xiàn)不足并改進(jìn)】4過程方法4.1 概述過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：將活動作為相互關(guān)聯(lián)，功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到

7、一致的，可預(yù)知的結(jié)果。 4.2 過程簡圖輸入：資源、信息、要求、設(shè)施輸出：被轉(zhuǎn)化的對象相互關(guān)聯(lián)：時(shí)間序列上的關(guān)系（先后、并行）相互作用：邏輯上的關(guān)系（決定、促進(jìn)）從輸出的角度考慮是：有效性、效率（實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和所使用的資源）4.3 單一過程示意圖4.4組織可開展的活動及其理解確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；【確定質(zhì)量目標(biāo)并分解到各個(gè)過程】為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；【確定部門和人員的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)】了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件；【分析公司目前現(xiàn)狀和能力】確定過程相互依賴的關(guān)系，分析各個(gè)過程的變更對整個(gè)體系的影響；【理順各個(gè)過程相互關(guān)聯(lián)或相互作用的關(guān)系，并分析過程失

8、效對體系的影響】對體系的過程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；【建立公司體系各過程流程圖】確保可獲得過程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視，分析和評價(jià)整個(gè)體系的績效；【可通過過程的六大要素識別出改進(jìn)機(jī)會，監(jiān)視和評價(jià)整個(gè)體系的績效】管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。【對過程的輸出結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理-2015版新增基于風(fēng)險(xiǎn)思維】4.5有關(guān)過程方法在體系中的運(yùn)用，將在下節(jié)課以專題形式進(jìn)行講解。5改進(jìn)5.1概述改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是非常有必要的。5.2 組織可開展的活動及其理解促進(jìn)在組織的所有層級建立改進(jìn)目標(biāo)；【對各層

9、級的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)】對各層級員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得圖和應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；【改進(jìn)人員能力提升，使其熟悉質(zhì)量工具和方法并用于改進(jìn)】確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目；【能獨(dú)立完成改進(jìn)項(xiàng)目】開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；【全員參與改進(jìn)】跟蹤，評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃，實(shí)施，完成和結(jié)果；【對改進(jìn)項(xiàng)目監(jiān)控&驗(yàn)證】將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品，服務(wù)和過程的變更都納入到改進(jìn)中予以考慮；【新品開發(fā)/斌更都屬于改進(jìn)的范疇】贊賞和表彰改進(jìn)?！緦τ谐尚У母倪M(jìn)進(jìn)行表彰】5.3 PDCA持續(xù)改進(jìn)有關(guān)PDCA持續(xù)改進(jìn)方法將在后續(xù)章節(jié)中具體講解。6循證決策6.1概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價(jià)

10、的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果?？煽康男畔⒑蛿?shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)?！緮?shù)據(jù)真實(shí)可靠】以事實(shí)為依據(jù)作出決策，防止決策失誤。【實(shí)事求是】統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用有效的對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析的方法。【方法科學(xué)】6.2組織可開展的活動及其理解確定，測量和監(jiān)視證實(shí)組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)；【指標(biāo)可測量監(jiān)控】使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；【數(shù)據(jù)可獲取】確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確，可靠和安全；【數(shù)據(jù)真實(shí)可靠】使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價(jià)；【統(tǒng)計(jì)方法科學(xué)】確保人員有能力分析和評價(jià)所需的數(shù)據(jù)；【統(tǒng)計(jì)人員具備分析能力】依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施?！局贫ǜ倪M(jìn)對策】6.3 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法 區(qū)

11、分主要工具主要作用全面質(zhì)量管理階段QC七大工具（分層法、調(diào)查表、控制圖、因果圖、相關(guān)圖、排列圖、直方圖）從生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)地收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工和分析，進(jìn)而做出各種圖表，計(jì)算某些數(shù)據(jù)指標(biāo)，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量的控制。中級統(tǒng)計(jì)管理抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、功能檢查方法、假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析、試驗(yàn)計(jì)劃法等用于生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制高級統(tǒng)計(jì)管理高級試驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法前期質(zhì)量策劃方面 7關(guān)系管理  7.1 概述為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)的相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。08版中為“與供方互利的關(guān)系”主要是強(qiáng)調(diào)供方，新版中更改

12、為相關(guān)方，范圍更廣。7.2組織可開展的活動及其理解確定相關(guān)方（供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會）及其與組織的關(guān)系【相關(guān)方與組織的關(guān)系，形成相關(guān)方清單】確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系【根據(jù)重要程度對相關(guān)方排序管理】考慮權(quán)衡短期利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系【梳理相關(guān)方與公司的利益關(guān)系】收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源【知識、信息和資源共享】適當(dāng)時(shí)，測量績效并向相關(guān)方報(bào)告，以增強(qiáng)改進(jìn)的主動性【相關(guān)方績效管理&改進(jìn)】與供方，合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動【資源共享，合作共贏】鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績【相關(guān)方見合作成果鼓勵和表彰】 7.3相關(guān)方

13、需求及其期望清單序號相關(guān)方類型需求和期望評價(jià)指標(biāo)或項(xiàng)目監(jiān)測頻率監(jiān)測部門1顧客產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求客戶投訴率、客戶退貨率、交檢合格率每月一次生產(chǎn)部/售后準(zhǔn)時(shí)交貨交貨準(zhǔn)時(shí)率每月一次生產(chǎn)部服務(wù)良好，價(jià)格合理顧客滿意度每半年一次營銷/售后建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系并有效運(yùn)行客戶審核結(jié)果不定時(shí)質(zhì)量部2公司經(jīng)營者盈利增長，持續(xù)經(jīng)營，發(fā)展規(guī)模財(cái)務(wù)報(bào)表每年一次財(cái)務(wù)部3員工薪酬福利增加工資報(bào)表/員工福利實(shí)施方案每年一次行政部/人力部個(gè)人能力提升/提供發(fā)展空間培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成率/內(nèi)部崗位調(diào)整方案每月一次人力部公正，透明的管理制度員工手冊不定時(shí)人力部4供方穩(wěn)定持續(xù)合作/長期共贏供應(yīng)商審核考察表/采購協(xié)議每年一次采購部及時(shí)付款預(yù)付款、現(xiàn)金付款、月結(jié)依與供方協(xié)定采購部/財(cái)務(wù)部交付物料合格率高入廠檢驗(yàn)合格率每月一次生產(chǎn)部5廠界周邊企業(yè)和居民建立友好關(guān)系，不被污染和影響周邊企業(yè)和居民反饋不定時(shí)行政部6政府機(jī)構(gòu)和社會合法經(jīng)營年審或不定期檢查（安監(jiān)/消防/工商/環(huán)保）