運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范參考模板

1、運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范XXXXX有限公司2019年1月1 / 37文檔變更版本描述修訂人修訂日期審核人審核日期V1.0創(chuàng)建目 錄1需求分析12目的和意義13編制原則14編制思路15術(shù)語定義26標(biāo)準(zhǔn)框架36.1交付管理36.2交付內(nèi)容56.3交付方式86.4交付成果10附錄13附錄A 服務(wù)目錄13附錄B 服務(wù)級(jí)別協(xié)議框架25附錄C 響應(yīng)支持申報(bào)處理的相關(guān)定義26C.1 申報(bào)優(yōu)先級(jí)表26C.2 申報(bào)處理的預(yù)警、報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制27運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范1 需求分析ü 85%的IT事故源于交付行為不規(guī)范；ü 97%的投訴源于對(duì)交付過程的不滿意；ü 83%的服務(wù)糾紛源于供需雙方對(duì)交付標(biāo)

2、準(zhǔn)的意見不一；ü 目前國(guó)際國(guó)內(nèi)沒有權(quán)威的運(yùn)維交付的參考標(biāo)準(zhǔn)。2 目的和意義ü 規(guī)范交付行為，避免事故發(fā)生，確?？蛻魳I(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；ü 管理交付過程，提高服務(wù)效率，確?？蛻鬝LA達(dá)成；ü 統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)，減少雙方分歧，確?；バ呕セ莨餐砷L(zhǎng)；ü 作為需方判斷供方交付規(guī)范性的參考依據(jù)；ü 作為供方提升運(yùn)維交付水平的行動(dòng)指南。3 編制原則ü 提出信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)需方和運(yùn)維服務(wù)供方實(shí)用統(tǒng)一的交付規(guī)范性指導(dǎo)；ü 成為需方選擇供方的依據(jù)和供方改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)交付指教的行動(dòng)指南；ü 促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)單位向需方提供有效、高效和合理的運(yùn)

3、維服務(wù)；ü 覆蓋供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到結(jié)束過程中交付行為規(guī)范。4 編制思路ü 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范的框架：包括交付管理、交付內(nèi)容、交付方式和交付成果四個(gè)部分；ü 確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范框架的組件：對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付框架的四個(gè)部分定義不同的組件。ü 明確每個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素：在確定月內(nèi)服務(wù)交付規(guī)范框架的組件后，通過明確每個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素來具體指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)交付的規(guī)范性。5 術(shù)語定義運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付：供方在服務(wù)級(jí)別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的承諾的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方：提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的內(nèi)、外部組織和機(jī)構(gòu)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方：需要運(yùn)

4、行維護(hù)服務(wù)的組織或機(jī)構(gòu)。例行操作：供方日常提供的預(yù)定服務(wù)。注：如巡檢、監(jiān)控、備份和測(cè)試等。響應(yīng)支持：供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求或故障申報(bào)提供的即時(shí)服務(wù)。注：如突發(fā)事件處理等。優(yōu)化改善：供方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務(wù)。注：如數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。調(diào)研評(píng)估：供方通過對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的調(diào)查研究或分析評(píng)價(jià)，給出報(bào)告或建議。注：如系統(tǒng)調(diào)研、IT連續(xù)性評(píng)估等。應(yīng)急事件：導(dǎo)致或即將導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行中斷、運(yùn)行質(zhì)量降低，以及需要實(shí)施重點(diǎn)時(shí)段保障的事件。SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。6 標(biāo)準(zhǔn)框架每個(gè)模塊的定義說明如下：交付管理：供需雙方通過對(duì)服務(wù)

5、交付成果的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成。交付內(nèi)容：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和調(diào)研評(píng)估服務(wù)。交付方式：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，采用現(xiàn)場(chǎng)交付和遠(yuǎn)程交付方式向需方提供服務(wù)，交付成果：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的無形和有形的交付成果。6.1 交付管理一、 交付策劃根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議；供方做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常提供。交付策劃過程中供方應(yīng)：Ø 依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（服務(wù)目錄框架見附錄A，服務(wù)級(jí)別協(xié)議見附錄B）；Ø 確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容完

6、成準(zhǔn)確；Ø 編制交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃；Ø 編制預(yù)算；Ø 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員；Ø 明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求，必要時(shí)提供服務(wù)手冊(cè)和技術(shù)手冊(cè)；Ø 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫；Ø 明確考核要求、計(jì)算方法和獎(jiǎng)懲措施；Ø 明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等。Ø 明確服務(wù)交付過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；Ø 與需方就必要信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等，明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則；

7、16; 明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；Ø 針對(duì)應(yīng)急事件制定預(yù)案。交付策劃過程中需方應(yīng)：Ø 提供服務(wù)需求，并與供方達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。二、 交付實(shí)施供方按照交付策劃向需方提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定內(nèi)容。ü 交付實(shí)施過程中供方應(yīng)：ü 按照交付策劃的要求實(shí)施；ü 對(duì)關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時(shí)間等。ü 保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞和供需雙方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級(jí)主管、技術(shù)主管等。ü 記錄和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)級(jí)別協(xié)議所需信息，如響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間等；ü 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服

8、務(wù)報(bào)告；ü 在組織內(nèi)建立并使用知識(shí)庫，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求；ü 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)時(shí)過程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。交付實(shí)施過程匯總需方應(yīng)：ü 完成交付所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關(guān)申請(qǐng)等。三、 交付檢查ü 供需雙方通過交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)比檢查，確認(rèn)完成情況，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。ü 交付檢查過程中供方應(yīng)：依據(jù)交付策劃對(duì)交付實(shí)施情況進(jìn)行檢查；ü 向需方調(diào)查滿意度；ü 對(duì)服務(wù)交付的情況做審計(jì)評(píng)估，如策劃的執(zhí)行情況、服務(wù)交付的規(guī)范程

9、度、文檔的歸檔情況、交付過程信息的記錄情況等；ü 檢查交付過程中遺留的處理情況；ü 檢查評(píng)估交付各過程中的安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。交付檢查過程中需方應(yīng)：ü 組織或參與交付檢查工作，提供反饋。四、 交付改進(jìn)供方通過向交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升需方滿意度。交付改進(jìn)過程中供方應(yīng)：ü 總計(jì)分析不符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)交付，提供并實(shí)施改善建議，跟蹤反饋；ü 調(diào)查分析需方投訴或滿意度低分項(xiàng)，與需方確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，提出并實(shí)施改善意見，跟蹤反饋；ü 對(duì)需要規(guī)避的安全問題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤反饋；ü

10、 按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)。交付改進(jìn)過程中需方應(yīng)：ü 參與交付改進(jìn)工作，確認(rèn)改進(jìn)措施，反饋成效。注：交付改進(jìn)過程中雙方應(yīng)在必要時(shí)協(xié)商修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。6.2 交付內(nèi)容一、 例行操作：包括例行交付規(guī)劃、例行操作檢查、例行安全檢查。例行操作過程中供方應(yīng)：ü 根據(jù)例行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，制定交付的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；ü 編制指導(dǎo)手冊(cè)，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)包括：1. 任務(wù)清單；2. 各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明；3. 運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；4. 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；5. 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求；6

11、. 報(bào)告模板。ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時(shí)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。例行操作過程中需方應(yīng)：ü 完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問權(quán)限、工作環(huán)境等。二、 響應(yīng)支持：包括響應(yīng)渠道、承諾，響應(yīng)級(jí)別和報(bào)警，響應(yīng)溝通和關(guān)閉。響應(yīng)支持過程中供方應(yīng)：ü 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；ü 提供服務(wù)承諾，如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等；ü 與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；ü 記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程；ü 針對(duì)有效申報(bào)進(jìn)行分

12、類，分配優(yōu)先級(jí)，分發(fā)給相應(yīng)人員，分配優(yōu)先級(jí)時(shí)按照附錄C確定申報(bào)優(yōu)先級(jí)可成為響應(yīng)支持的一部分，附錄C所列的申報(bào)優(yōu)先級(jí)表并不包含所有的優(yōu)先級(jí)，供方也可能需要按照另外的優(yōu)先級(jí)分配方式完成工作；ü 在分配過程匯總設(shè)置預(yù)警、報(bào)警機(jī)制以及升級(jí)流程，進(jìn)行相關(guān)設(shè)置時(shí)按照附錄C確定相關(guān)機(jī)制可成為響應(yīng)支持的一部分，附錄C所列的預(yù)警、報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制并不包含所有的預(yù)警、報(bào)警和升級(jí)機(jī)制，供方也可能需要按照另外的機(jī)制完成工作。ü 在處理過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將進(jìn)展信息及時(shí)通知供需雙方相關(guān)人員；ü 在需方同意的情況下結(jié)束支持；ü 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

13、2; 在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。響應(yīng)支持過程中需方應(yīng)：ü 完成響應(yīng)支持所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、確認(rèn)支持效果。三、 優(yōu)化改善：包括優(yōu)化方案、方案評(píng)審、優(yōu)化觀察和回顧。優(yōu)化改善過程中供方應(yīng)：ü 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；ü 對(duì)方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審；ü 按優(yōu)化改善方案實(shí)施并有觀察期的安排；ü 對(duì)遺留問題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)；ü 在優(yōu)化改善完成后進(jìn)行必要的回顧總結(jié)；ü 確保人員、

14、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)：ü 完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議、確認(rèn)方案等。四、 調(diào)研評(píng)估：包括調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研評(píng)審、落地實(shí)踐。調(diào)研評(píng)估過程中供方應(yīng)：ü 在調(diào)研評(píng)估過程開展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等。ü 編寫調(diào)研評(píng)估報(bào)告，如現(xiàn)狀評(píng)估、訪談?wù){(diào)研、需求分析、后續(xù)建議等。ü 制定報(bào)告的評(píng)審制度，包括組織內(nèi)容評(píng)審和需方評(píng)審，并進(jìn)行記錄；ü 持續(xù)跟蹤調(diào)研評(píng)估的落地執(zhí)行情況；

15、2; 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；ü 在必要的時(shí)候創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善服務(wù)的窗口，啟動(dòng)和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。調(diào)研評(píng)估過程中需方應(yīng)：ü 完成調(diào)研評(píng)估所需的協(xié)助工作，如提出需求、組織評(píng)審等。6.3 交付方式一、 現(xiàn)場(chǎng)交付：現(xiàn)場(chǎng)交付過程中供方應(yīng)：ü 在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)前：1. 了解現(xiàn)場(chǎng)交付的內(nèi)容、到達(dá)時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認(rèn)；2. 對(duì)復(fù)雜或存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)審核后實(shí)施；3. 準(zhǔn)備必要的資料和工具；4. 根據(jù)安全要求，做好準(zhǔn)備工作。ü 在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)后：1. 及時(shí)通知需方并確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；2.

16、與需方確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施；3. 嚴(yán)格遵守需方現(xiàn)場(chǎng)的管理制度；4. 根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場(chǎng)交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄；5. 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后再做處理。二、 遠(yuǎn)程交付：ü 遠(yuǎn)程交付過程中供方應(yīng)：在提供遠(yuǎn)程交付前：1. 了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認(rèn)；2. 對(duì)復(fù)雜或存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)供需雙方審核后實(shí)施；3. 確保遠(yuǎn)程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。在遠(yuǎn)程交付過程中：1. 按照約定時(shí)間提供遠(yuǎn)程交付；2. 與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、操作流

17、程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施；3. 嚴(yán)格遵守需方的管理制度；4. 根據(jù)安全要求提供遠(yuǎn)程交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄；5. 完成確認(rèn)的工作內(nèi)容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后再做處理。在結(jié)束遠(yuǎn)程交付前：1. 就遺留問題的處理建議和需方達(dá)成共識(shí)；2. 做必要的安全檢查，如清除本次服務(wù)臨時(shí)賬號(hào)等；3. 獲得需方結(jié)束許可。在結(jié)束遠(yuǎn)程交付后：1. 調(diào)查客戶滿意度；2. 更新服務(wù)記錄；3. 就遺留問題虛招解決方案，跟蹤解決。6.4 交付成果一、 交付成果管理：交付成果管理過程中供方應(yīng)：ü 制定成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等管理流程；ü 明確受眾、內(nèi)容、時(shí)間或

18、頻度要求；ü 明確安全管理要求；1. 無形成果：對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的控制；2. 有型成果：對(duì)生命周期的安全控制，如加密存儲(chǔ)、授權(quán)訪問、脫密共享、數(shù)據(jù)粉碎等。ü 確保無形成果產(chǎn)生的效用滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；ü 確保有形成果的規(guī)格或格式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；ü 明確無形和有形成果之間的關(guān)系，如性能提升通過服務(wù)報(bào)告體現(xiàn)。二、 例行操作成果：供方在提供例行操作服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)（正常/異常/存在潛在風(fēng)險(xiǎn)等）；ü 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀

19、態(tài)恢復(fù)；ü 對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的消除；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 運(yùn)行狀態(tài)信息記錄；ü 運(yùn)行狀態(tài)異常處理記錄；ü 趨勢(shì)分析及可能的風(fēng)險(xiǎn)消除建議；ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。三、 響應(yīng)支持成果：供方在提供響應(yīng)支持服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；ü 運(yùn)行維護(hù)知識(shí)的傳遞；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 響應(yīng)支持記錄；

20、2; 響應(yīng)支持關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)記錄（服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況、數(shù)量、分布、趨勢(shì)）；ü 重大事件（故障）的分析改進(jìn)報(bào)告；ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。四、 優(yōu)化改善成果：供方在提供優(yōu)化改善服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行性能的提升；ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)功能的完善；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 優(yōu)化改善方案及相關(guān)評(píng)審記錄；ü 優(yōu)化改善實(shí)施方案及相關(guān)評(píng)審記錄；ü 優(yōu)化

21、改善實(shí)施的變更和發(fā)布報(bào)告；ü 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。五、 調(diào)研評(píng)估成果：供方在提供調(diào)研評(píng)估服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。無形成果包括但不限于：需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于:調(diào)研評(píng)估計(jì)劃書；調(diào)研評(píng)估分析報(bào)告；調(diào)研評(píng)估的規(guī)劃方案或建議及評(píng)審記錄；需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。附錄附錄A 服務(wù)目錄04-運(yùn)行維護(hù)服務(wù)0401-基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果040101機(jī)房空調(diào)巡檢服務(wù)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)對(duì)機(jī)房空調(diào)各項(xiàng)顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、

22、分析，對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)出風(fēng)口、過濾網(wǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)空調(diào)室外機(jī)冷凝器、散熱風(fēng)扇進(jìn)行檢查雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房空調(diào)檢測(cè)記錄單、機(jī)房空調(diào)檢測(cè)報(bào)告040102機(jī)房空調(diào)故障處理服務(wù)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)的故障診斷與處理服務(wù)7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程機(jī)房空調(diào)故障單、機(jī)房空調(diào)重大故障報(bào)告040103機(jī)房UPS巡檢服務(wù)UPS包括機(jī)頭、電池組和線路對(duì)機(jī)房UPS系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)機(jī)頭、電池組和線路的運(yùn)行健康統(tǒng)計(jì)與分析雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房UPS檢測(cè)記錄單、機(jī)房基UPS檢測(cè)報(bào)告040104機(jī)房UPS故障處理服務(wù)UPS包括機(jī)頭、電池組和線路提供機(jī)房UPS包括機(jī)頭、電池組合線

23、路的故障診斷與處理服務(wù)7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程機(jī)房UPS故障單、 機(jī)房UPS重大故障報(bào)告040105機(jī)房UPS電池組備件服務(wù)UPS包括機(jī)頭、電池組和線路提供機(jī)房UPS電池組電池備件庫存服務(wù)7*24*30min每天現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房UPS電池備件服務(wù)報(bào)告、機(jī)房UPS電池備件進(jìn)出庫清單、機(jī)房UPS電池變更記錄040106機(jī)柜巡檢服務(wù)服務(wù)器機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜針對(duì)機(jī)房機(jī)柜的巡檢服務(wù)包括（機(jī)柜剩余容量、機(jī)柜風(fēng)扇巡行狀況、PDU健康狀況）雙方協(xié)定4次/季現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房機(jī)柜檢測(cè)記錄單、機(jī)房機(jī)柜檢測(cè)報(bào)告040107機(jī)房安全系統(tǒng)巡檢服務(wù)門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情況、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)機(jī)房的門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警情況、機(jī)房監(jiān)

24、控系統(tǒng)等進(jìn)行狀態(tài)檢查與監(jiān)控雙方協(xié)定4次/年現(xiàn)場(chǎng)機(jī)房安全系統(tǒng)巡檢報(bào)告0402-硬件運(yùn)維服務(wù)040201-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04020101邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢服務(wù)邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備軟件進(jìn)行運(yùn)行健康統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策略進(jìn)行檢查和運(yùn)行健康統(tǒng)計(jì)和分析雙方協(xié)定4次/每年現(xiàn)場(chǎng)邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報(bào)告04020102邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備故障處理服務(wù)邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理

25、等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備軟件故障診斷和處理服務(wù)、對(duì)防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策略故障診斷和處理服務(wù)7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備故障處理報(bào)告04020103邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備硬件（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態(tài)提供邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)（防火墻、入侵防御、上網(wǎng)行為管理等）7*24*30min每天現(xiàn)場(chǎng)邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件進(jìn)出庫清單、邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備變更記錄04020104網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備巡檢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交

26、換機(jī)）對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及路由器、交換機(jī)配置檢查等服務(wù)雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告04020105網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備故障處理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)）提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施7*24*20min實(shí)時(shí)/每天現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)故障處理單、網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告04020106網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備優(yōu)化升級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)）通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)

27、分析、性能評(píng)估,優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案并實(shí)施。7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告04020107網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、核心交換機(jī)）提供網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù)雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄04020108網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備巡檢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù)雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)

28、告04020109網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備故障處理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施7*24*20min實(shí)時(shí)/每天現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)故障處理單、網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告04020110網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備優(yōu)化升級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估,優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案并實(shí)施。7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告04020111網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù)雙

29、方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄04020112網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備巡檢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù)雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢記錄單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢報(bào)告04020113網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備故障處理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議和防范措施7*24*20min實(shí)時(shí)/每天現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)故障處理單、網(wǎng)絡(luò)故障分析報(bào)告04020114網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備優(yōu)化升級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)

30、進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估,優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案并實(shí)施。7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整方案、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告04020115網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入交換機(jī)提供網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備的備件庫存和備件更換服務(wù)雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)備件進(jìn)出庫清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更記錄040202-主機(jī)運(yùn)維服務(wù)服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04020201服務(wù)器巡檢服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器為使服務(wù)器運(yùn)行正常，定期對(duì)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保

31、養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場(chǎng)主機(jī)設(shè)備巡檢記錄單、主機(jī)設(shè)備巡檢報(bào)告04020202服務(wù)器故障處理服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因和提出解決方案，并根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程主機(jī)故障處理單、主機(jī)故障分析報(bào)告04020203服務(wù)器性能優(yōu)化升級(jí)服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器通過對(duì)服務(wù)器的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)備性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升級(jí)設(shè)備雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)主機(jī)設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方案、主機(jī)設(shè)備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報(bào)告04020

32、204服務(wù)器設(shè)備備件服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備硬件的備件庫存和備件更換服務(wù)7*24*30min每天現(xiàn)場(chǎng)主機(jī)設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、主機(jī)備件進(jìn)出庫清單、主機(jī)設(shè)備變更記錄040203-存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04020301存儲(chǔ)設(shè)備巡檢服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī)定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)雙方協(xié)定12次/年現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)設(shè)備巡檢記錄單、存儲(chǔ)設(shè)備巡檢報(bào)告04020302存儲(chǔ)故障診斷處理服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī)提供存儲(chǔ)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原因并解決故

33、障，提出改進(jìn)建議和防范措施7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程存儲(chǔ)設(shè)備故障處理單、存儲(chǔ)設(shè)備故障分析報(bào)告04020303存儲(chǔ)設(shè)備性能優(yōu)化服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī)通過對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)備性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升級(jí)設(shè)備雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)設(shè)備優(yōu)化調(diào)整方案、存儲(chǔ)設(shè)備性能優(yōu)化調(diào)整總結(jié)報(bào)告04020304存儲(chǔ)設(shè)備備件服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)器、磁盤陣列、光交換機(jī)提供SAN、NAS、iSCSI等存儲(chǔ)設(shè)備硬件的備件庫存和備件更換服務(wù)7*24*30min每天現(xiàn)場(chǎng)存儲(chǔ)設(shè)備備件服務(wù)報(bào)告、存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)出庫清單、存儲(chǔ)設(shè)備變更記錄040299-其

34、他硬件運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04029901硬件設(shè)備虛擬化虛擬化硬件服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)定期對(duì)虛擬化硬件設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)云平臺(tái)物理資源使用表0403-軟件運(yùn)維服務(wù)040301-基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04030101操作系統(tǒng)巡檢服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)的基本配置和性能的檢查與評(píng)估雙方協(xié)定4次/每年現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)巡檢報(bào)告04030102操作系統(tǒng)故障處理服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主

35、機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)在收到客戶或系統(tǒng)自身的故障報(bào)警時(shí)進(jìn)行故障定位、原因分析、故障排除、恢復(fù)服務(wù)及協(xié)調(diào)廠商維保服務(wù)等7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)故障處理報(bào)告04030103操作系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù)PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)提供性能數(shù)據(jù)搜集、分析,設(shè)計(jì)調(diào)優(yōu)方案并實(shí)施以提升設(shè)備性能的服務(wù)。雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)優(yōu)化方案、操作系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)施報(bào)告04030104數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢服務(wù)數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺(tái)、主機(jī)服務(wù)器對(duì)數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺(tái)、主機(jī)服務(wù)器環(huán)境等的運(yùn)行狀態(tài)、性能和可用性等項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，制定巡檢方案并按照約定巡檢時(shí)間及頻率實(shí)施。雙方協(xié)定4

36、次/每年現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢記錄單、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)巡檢報(bào)告04030105數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障處理服務(wù)數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺(tái)、主機(jī)服務(wù)器根據(jù)故障申報(bào)描述提供及時(shí)的故障處理服務(wù)，解決數(shù)據(jù)庫故障，減少數(shù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)庫及時(shí)恢復(fù)、正常運(yùn)行7*24*20min每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障報(bào)告04030106數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)oracle、sql、mysql根據(jù)實(shí)際環(huán)境和客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫升級(jí)，對(duì)升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，確保升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫正常和高效運(yùn)行雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級(jí)安裝調(diào)試報(bào)告、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級(jí)性能監(jiān)測(cè)報(bào)告、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào)整改造方案04030107數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù)oracle、sql、my

37、sql對(duì)數(shù)據(jù)庫的配置和性能進(jìn)行檢查和評(píng)估，定位數(shù)據(jù)庫性能瓶頸，提出優(yōu)化方案并實(shí)施雙方協(xié)定2次/年現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)實(shí)施報(bào)告、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)性能監(jiān)測(cè)報(bào)告040303-應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04030301數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)維信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)器的配置，診斷與處理服務(wù) 保證數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的正常運(yùn)行雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系統(tǒng)配置手冊(cè)寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)04030302專題庫服務(wù)器運(yùn)維信息系統(tǒng)根據(jù)工單的內(nèi)容建立所對(duì)應(yīng)的專題庫服務(wù)器，配置對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的專題庫服務(wù)器正常運(yùn)行

38、與相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系統(tǒng)配置手冊(cè)寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)04030303前置庫服務(wù)器運(yùn)維信息系統(tǒng)按照用戶需求，對(duì)前置庫服務(wù)器的建立并配置相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，并保證現(xiàn)有的前置庫服務(wù)器正常運(yùn)行與相應(yīng)的數(shù)據(jù)錄入雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目系統(tǒng)配置手冊(cè)寧波市政務(wù)云計(jì)算中心數(shù)據(jù)架構(gòu)體系項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)04030304ActiveMQ監(jiān)控信息系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)傳輸狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、系統(tǒng)流量轉(zhuǎn)發(fā)情況，保證數(shù)據(jù)的正常傳輸，定時(shí)備份歷史數(shù)據(jù)雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)ActiveMQ數(shù)據(jù)記錄日?qǐng)?bào)04030305influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信

39、息系統(tǒng)根據(jù)客戶要求，每天統(tǒng)計(jì)influxdb中每日數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、月度數(shù)據(jù)、累計(jì)雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)influxdb數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)04030306云平臺(tái)軟件運(yùn)維信息系統(tǒng)對(duì)云平臺(tái)虛擬化軟件進(jìn)行配置及維護(hù)，發(fā)放及調(diào)整云主機(jī)實(shí)例雙方協(xié)定每天現(xiàn)場(chǎng)云平臺(tái)月資源統(tǒng)計(jì)表0404-安全運(yùn)維服務(wù)040401-安全檢查服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間服務(wù)頻度交付方式交付成果04040101信息系統(tǒng)安全巡查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)針對(duì)信息系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等定期進(jìn)行安全掃描、手工檢查、專家分析，結(jié)合已有的安全配置及狀態(tài)基線進(jìn)行比對(duì)分析，進(jìn)而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)中存在的安全問題，并提交相

40、應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告及加固建議雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)安全巡查報(bào)告04040102信息系統(tǒng)安全加固網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)通過配置安全策略、安裝安全補(bǔ)丁、強(qiáng)化系統(tǒng)訪問控制能力、修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞等方法對(duì)信息系統(tǒng)存在的脆弱性問題進(jìn)行修復(fù)，提高信息系統(tǒng)的安全性和抗攻擊能力，在信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)層和應(yīng)用層等層次上建立符合安全需求的安全狀態(tài)雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)全配置方案04040103信息系統(tǒng)脆弱性檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行短中長(zhǎng)不同周期的測(cè)試和數(shù)據(jù)收集，檢查配置信息和安全防護(hù)策略，從而提前發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在安全防護(hù)方面的可被外部威脅利用的缺陷，及時(shí)修復(fù)彌補(bǔ)缺陷，避免造成安全事件，減少可能造成的損失雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)安全漏掃報(bào)告04040104信息系統(tǒng)滲透性測(cè)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)通過模擬惡意黑客攻擊的測(cè)試方法，評(píng)估信息系統(tǒng)安全性，包括了對(duì)系統(tǒng)的任何弱點(diǎn)、技術(shù)缺陷或漏洞的主動(dòng)分析，是以不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的攻擊方法進(jìn)行的測(cè)試雙方協(xié)定雙方協(xié)定現(xiàn)場(chǎng)信息系統(tǒng)安全測(cè)試報(bào)告04040105信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估信息系統(tǒng)中運(yùn)維過程所涉及的資產(chǎn)在當(dāng)前保護(hù)措施下，信息系統(tǒng)所免禮的威脅及弱點(diǎn)，以及這些弱點(diǎn)被威脅利用后可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)以及這些風(fēng)險(xiǎn)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際