星級(jí)飯店檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)DOC 9頁

1、優(yōu)秀星級(jí)飯店檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（本標(biāo)準(zhǔn)滿分：1000分）目 錄1. 保持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)狀況 (滿分400分)(2)2. 經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)濟(jì)效益狀況 (滿分100分) (3)3. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人員素質(zhì)狀況(滿分170分) (4)4. 精神文明建設(shè)(滿分100分) (6)5. 飯店安全(滿分70分) (7)6. 賓客意見社會(huì)各界評(píng)價(jià)(滿分40分) (7)7. 遵守行業(yè)管理狀況(滿分120分) (8)滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分1保持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)狀況4001.1飯店能夠達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2001.2星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)必備項(xiàng)目和選擇項(xiàng)目20一、二星級(jí)飯店在具備必備項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,每增加1項(xiàng)，得3分，最多30分20三、四

2、、五星級(jí)飯店在達(dá)到規(guī)定的選擇項(xiàng)目基礎(chǔ)上,每增加1項(xiàng)，得3分，最多30分201.3設(shè)施設(shè)備狀況40設(shè)施設(shè)備比規(guī)定得分每超過5分,得2分,最多20分20飯店設(shè)施設(shè)備完好無損,運(yùn)轉(zhuǎn)良好,安全有效101085客用品、服務(wù)用品完好無損，客房客用品符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1010851.4維修保養(yǎng)40按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),每超過相應(yīng)星級(jí)得分率0.2個(gè)百分點(diǎn),得2分,最多20分20有專門的維修保養(yǎng)部門和檢查、監(jiān)督制度及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5531有能保證需要、技能熟練的技工人員5維修保養(yǎng)工作快捷高效，操作科學(xué)規(guī)范1010851.5清潔衛(wèi)生40按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),每超過相應(yīng)星級(jí)得分率0.2個(gè)百分點(diǎn),得2分,最多20分20有專門的清潔衛(wèi)生檢查監(jiān)

3、督部門和人員；有著裝統(tǒng)一的專職清潔員,人員數(shù)量能夠滿足需要5531有健全的清潔衛(wèi)生制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和要求5531滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分各區(qū)域衛(wèi)生狀況良好,無死角。1010861.6服務(wù)質(zhì)量60按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),每超過相應(yīng)星級(jí)得分率0.2個(gè)百分點(diǎn),得2分,最多20分20有部門或?qū)ｉT質(zhì)檢部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督,質(zhì)檢人員具有較強(qiáng)的責(zé)任心，勝任本職工作，參加旅游局新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。5531有完善有效、科學(xué)的質(zhì)量檢查內(nèi)容、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量檢查程序和質(zhì)量檢查要求5531有量化程度高、較完善科學(xué)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范要求5531總臺(tái)顯著位置和客房服務(wù)指南有旅游投訴和咨詢電話、標(biāo)志；客房文

4、具夾內(nèi)有總經(jīng)理親啟的征求意見表5531從業(yè)人員熟悉飯店基本情況，具備較高的崗位專業(yè)知識(shí)5531服務(wù)人員服務(wù)熱情、規(guī)范、周到，態(tài)度好，效率高，端莊大方101085參加國(guó)際金鑰匙組織，提供金鑰匙委托代辦服務(wù)（有服務(wù)說明）55322經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)濟(jì)效益狀況1002.1經(jīng)營(yíng)管理狀況60有與本星級(jí)相適應(yīng)、科學(xué)高效、職能明晰的管理機(jī)構(gòu)5531有完善的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度、管理規(guī)范和工作程序5531滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分有健全有效符合飯店實(shí)際和國(guó)家法律、法規(guī)的獎(jiǎng)懲制度、勞動(dòng)紀(jì)律5531有健全的市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷及客戶管理機(jī)構(gòu)和人員5531積極參加旅游管理部門組織的各種宣傳促銷活動(dòng)2020151

5、0與威海旅游網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，或有自己的網(wǎng)站或制作精美的網(wǎng)頁，開辦網(wǎng)上銷售、預(yù)訂業(yè)務(wù)，并取得明顯成效202015102.2經(jīng)濟(jì)效益狀況40營(yíng)業(yè)收入總額比上年增長(zhǎng)5%以上10營(yíng)業(yè)收入總額比上年增長(zhǎng)2%以上5利潤(rùn)總額比上年增長(zhǎng)5%以上10利潤(rùn)總額比上年增長(zhǎng)2%以上5人均利稅比上年增長(zhǎng)5%以上10人均利稅比上年增長(zhǎng)2%以上5客房年平均出租率達(dá)到80%以上10客房年平均出租率達(dá)到65%以上8客房年平均出租率達(dá)到50%以上63業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人員素質(zhì)狀況1703.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況50有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)從業(yè)人員的服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作成效顯著20201510注重從業(yè)人員的職業(yè)道德教育,細(xì)微服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),從業(yè)人員具

6、有良好的精神面貌20201510有完善的從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括年度培訓(xùn)內(nèi)容、形式方法、標(biāo)準(zhǔn)要求、考試考核、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等1010853.2從業(yè)人員狀況50從業(yè)人員中獲得大專以上學(xué)歷人員，占總?cè)藬?shù)20%以上5滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分從業(yè)人員中獲得旅游大專以上學(xué)歷人員，占總?cè)藬?shù)10%以上3從業(yè)人員中獲得旅游中專學(xué)歷的人員數(shù)量，占總?cè)藬?shù)的60%以上5從業(yè)人員中獲得旅游中專學(xué)歷的人員數(shù)量，占總?cè)藬?shù)的50%以上3部門經(jīng)理90%以上獲得全國(guó)旅游行業(yè)管理崗位職務(wù)培訓(xùn)證書10部門經(jīng)理60%以上獲得全國(guó)旅游行業(yè)管理崗位職務(wù)培訓(xùn)證書6總經(jīng)理、副總經(jīng)理90%以上獲得全國(guó)旅游行業(yè)管理崗位職務(wù)培訓(xùn)證書

7、10總經(jīng)理、副總經(jīng)理60%以上獲得全國(guó)旅游行業(yè)管理崗位職務(wù)培訓(xùn)證書6服務(wù)人員40%以上獲得市級(jí)旅游部門崗位培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)頒發(fā)的旅游行業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)證書4服務(wù)人員30%以上獲得市級(jí)旅游部門崗位培訓(xùn)指導(dǎo)委員會(huì)頒發(fā)的旅游行業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)證書2有高級(jí)技師3擁有客房服務(wù)師或餐飲服務(wù)師或調(diào)酒服務(wù)師3特一級(jí)廚師數(shù)量占廚師總數(shù)的10%以上5特一級(jí)廚師數(shù)量占廚師總數(shù)的5%以上3特二級(jí)廚師數(shù)量占廚師總數(shù)的10%以上2特二級(jí)廚師數(shù)量占廚師總數(shù)的5%以上1一級(jí)廚師數(shù)量占廚師總數(shù)的50%以上23.3從業(yè)人員參加旅游部門組織的英語達(dá)標(biāo)率（包括企業(yè)自主培訓(xùn)）30達(dá)到A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工占員工總數(shù)的15%以上12達(dá)到B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工

8、占員工總數(shù)的35%以上10達(dá)到C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工占員工總數(shù)的50%以上8滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分3.4服務(wù)技能競(jìng)賽40積極開展細(xì)微崗位練兵活動(dòng)，經(jīng)常舉行崗位技能競(jìng)賽和開展評(píng)選最佳明星等創(chuàng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)6642積極參加市旅游等管理部門組織的技能競(jìng)賽活動(dòng)，并獲得團(tuán)體前三名3積極參加省旅游等管理部門組織的技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲得團(tuán)體前六名6積極參加全國(guó)性的技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲得團(tuán)體前六名10積極參加市旅游等管理部門組織的技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲得個(gè)人前三名2積極參加省旅游等管理部門組織的技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲得個(gè)人前六名5積極參加全國(guó)性的技能競(jìng)賽活動(dòng),并獲得個(gè)人前六名84精神文明建設(shè)1004.1精神文

9、明建設(shè)有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),有計(jì)劃,有布置,成效明顯15151054.2積極組織開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，并取得一定成效1010844.3在從業(yè)人員中深入開展“三熱愛”活動(dòng)和職業(yè)道德教育，員工精神面貌良好1010844.4注重企業(yè)文化建設(shè)，積極開展多種形式的健康有益的文體活動(dòng)15151054.5積極參加社區(qū)義務(wù)服務(wù)活動(dòng)及參與社會(huì)公益事業(yè)，得到社會(huì)各界好評(píng)88424.6獲得市級(jí)有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)54.7獲得省級(jí)有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)9滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分4.8獲得中央有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)154.9班組或個(gè)人獲得市級(jí)有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)24

10、.10班組或個(gè)人獲得省級(jí)有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)44.11班組或個(gè)人獲得中央有關(guān)部門頒發(fā)的精神文明先進(jìn)稱號(hào)75飯店安全705.1重視安全教育和定期進(jìn)行消防技能、安全知識(shí)、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)考核，效果明顯88535.2有完善的崗位安全責(zé)任制、安全事故處理規(guī)定、檢查監(jiān)督等規(guī)范制度。55315.3有安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和能夠滿足需要的安保人員55.4能夠嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)消防、治安、衛(wèi)生防疫等法規(guī)開展安全管理工作66425.5消防設(shè)施、設(shè)備完好有效，符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。1010845.6有獨(dú)立的先進(jìn)的消防監(jiān)控室或控制中心65.7有消防廣播系統(tǒng)25.8有飯店安全電視監(jiān)控系統(tǒng)85.9兩年內(nèi)未發(fā)生消防、人身傷亡、財(cái)

11、產(chǎn)損失、衛(wèi)生防疫等重大責(zé)任事故105.10被市級(jí)以上有關(guān)部門評(píng)為“安全先進(jìn)”單位106賓客意見社會(huì)各界評(píng)價(jià)406.1住店賓客評(píng)價(jià)206.1每超過相應(yīng)星級(jí)的得分率1個(gè)百分點(diǎn),得2分,最多20分206.2社會(huì)各界評(píng)價(jià)(分優(yōu)、良、中、差)20滿分分項(xiàng)分?jǐn)?shù)次分項(xiàng)分?jǐn)?shù)分項(xiàng)得分初評(píng)得分評(píng)選得分評(píng)價(jià)為優(yōu)的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的90%以上20評(píng)價(jià)為優(yōu)的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的80%以上20評(píng)價(jià)為優(yōu)的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的70%以上10評(píng)價(jià)為一般的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的90%以上10評(píng)價(jià)為一般的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的80%以上8評(píng)價(jià)為一般的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的70%以上5評(píng)價(jià)為差的項(xiàng)目占調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)的20%以上,扣分-157遵守旅游法律法規(guī)和行業(yè)管理狀況1207.1認(rèn)真遵守、執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)法規(guī)及規(guī)定202015107.2無重大責(zé)任投訴事故1010847.3服從管理,積極配合旅游主管部門的管理工作202015107.4參加各級(jí)旅游管理部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)88537.5能夠按照各級(jí)旅游主管部門要求,及時(shí)報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)