淘寶客服工作內(nèi)容與技巧

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持2015淘寶客服工作內(nèi)容與技巧一篇完全原創(chuàng)的經(jīng)驗，講述筆者從剛開始第一次做淘寶客服到現(xiàn)在的一些經(jīng)驗，適合想要早上網(wǎng)找一份在家坐班淘寶客服工作的親。寫這篇經(jīng)驗之前有在網(wǎng)上搜索了一下相關(guān)的東西，大部分說的都比較學(xué)術(shù)化，實踐操作性不高，也就是說不是很接地氣，說了跟沒說一樣?；叵肴褐鬟€沒有淘寶客服經(jīng)驗的時候在網(wǎng)上找了很久教程也一樣很沮喪的沒有找到。這里就來和大家詳細(xì)分享一下淘寶客服工作的內(nèi)容和技巧。途徑:1、我們進入淘寶網(wǎng)首頁，右上角有一個網(wǎng)站導(dǎo)航，我們把鼠標(biāo)放在上面，不要點擊，可以看到出現(xiàn)一個下拉框，找到“急聘客服”幾個字，點擊進去。（

2、圖1）點進去之后輸入“客服”搜索一下，然后出現(xiàn)第二張圖的頁面，我們因為是找在家坐班的所以要把工作地點選擇不限，然后把工作模式三個都打勾。點擊搜索。（圖23）會出來很多職位，我們首先要找的就是“不限工作地點”的然后要找的就是職位名稱是客服類的。下圖這個是店鋪推廣，顯然不可以的。（圖4）找到符合要求的之后點擊進去，一般都會有聯(lián)系方式和就職要求，我們閱讀之后就根據(jù)信息有聯(lián)系方式的就直接聯(lián)系，沒有的就需要在淘工作先制作一份簡歷，再選擇申請崗位（圖5）內(nèi)容：當(dāng)我們找到工作開始之后開始的前提當(dāng)然是熟悉我們要工作的店鋪，熟悉一下店鋪寶貝及其他信息。然后就是試用階段?，F(xiàn)在的賣家客服一般都是用的千牛。我們這里講

3、解一下千牛當(dāng)客服的工作內(nèi)容，把大部分平時經(jīng)常用到的信息告訴大家。下一個千牛在電腦里，打開輸入老板給的賬號和密碼。如果老板有設(shè)置子賬號登陸保護，這個時候需要驗證或者安裝數(shù)字證書的，我們點擊下面的藍色字體安裝數(shù)字證書，進去之后需要老板手機號碼接受驗證碼。驗證號之后就OK了，登陸。（圖6）登陸號之后是以下這個頁面，具體顯示的項目以老板之前給你設(shè)置的為準(zhǔn)，大家可以看到項目最后有一個添加數(shù)據(jù)。也就是說這上面的數(shù)據(jù)信息你是可以根據(jù)你的需要自己添加修改的?，F(xiàn)在千牛有點像我們的QQ了，聊天窗口也都是比較相似的，我們可以對照QQ來熟悉它。首先看到最左側(cè)，是一個列表框，最上面顯示你的名字、頭像、個性簽名、消息等信

4、息，第二排可以搜索好友，搜索淘寶網(wǎng)任意一個賬號然后聯(lián)系；第三排分為一個任務(wù)頭像、最近聯(lián)系、我的群。一般群是很少用到的，最近聯(lián)系這個大家都懂，下面第一個我們的團隊，就是整個店鋪開設(shè)的所有旺旺賬號，比如倉庫的旺旺，老板的主賬號，還有其他客服等等這里都可以看到的。最后那個淘寶智能機器人，可以設(shè)置一些固定的回答，比如買家經(jīng)常問你發(fā)什么快遞，你就可以把這個在智能機器人里設(shè)置一個自動回復(fù)，一有買家問你快遞，就自動回復(fù)出來，減少工作量。中間的部分，大家看的很明確了，代付款、代發(fā)貨、今日訂單數(shù)等都是可以點擊進去看詳情情況的。右邊部分有很多很實用的功能，比如交易管理等，大家可以到時候自己試一下，做客服一般不會用

5、到。（圖8）之前看到的還是一個工作臺窗口，有親就在想，那聊天窗口在哪里，我客服是要和別人聊天的啊。你現(xiàn)在雙擊任何一個顧客，聊天窗口就會自動彈出了。如下圖。我們一塊一塊的來講解這個窗口的信息。1、 可以搜索好友，和前面說的搜索窗口功能一樣；2、 最近聯(lián)系人這里都會有，還有我的團隊也會有3、 從左到右四個圖標(biāo)分別是交易管理、出售中的寶貝、我的店鋪、賣家中心，點擊這里可以直接進入4、 顧客的頭像，昵稱，簽名等信息5、 從左到右，第一個是轉(zhuǎn)給我的團隊，是什么意思，就比如你是做售前的客服，突然來了一個需要售后處理的顧客，這個時候你就需要使用這個鍵點擊一下轉(zhuǎn)給店里的售后客服。后面的和QQ差不多，很少用到，

6、不說了。6、 聊天記錄窗口，這里不僅能記錄你和這個顧客的聊天消息，你們店鋪所有其他客服和這位顧客之前的聊天消息，也會顯示。7、 這里要說的只有最后兩個按鈕，前面的和QQ一樣，大家看一下就OK。倒數(shù)第一個按鈕是快捷短語按鈕，我們點擊一下可以設(shè)置很多問題的快捷短語，買家問的時候可以直接點擊發(fā)送過去。最后一個按鈕是消息記錄按鈕，一位以前聯(lián)系過很多的顧客如果又來聯(lián)系你了，你可以查看一下之前的聊天記錄。8、 第一個是客服按鈕，也就是下面顧客的基本信息，第二個基本不用不說，第三個訂單按鈕是最重要的按鈕之一，點擊一下，可以查看到顧客在你店里的訂單信息，后面單獨說。下一個機器人和之前的智能機器人一樣，不說。如

7、果你們店在做促銷，有優(yōu)惠券可以領(lǐng)，那么這里就會多一個按鈕，“促銷信息”9、 不說，很直觀了10、 可以給顧客一些信息和標(biāo)簽，比如服裝類店鋪，可以給老顧客備注好身高體重經(jīng)常穿的尺碼等。（圖9）有幾個重要的單獨說一下：大家看一下這個下拉聯(lián)系列表，第一個顧客后面沒有任何標(biāo)注，要么是沒有下單要么是很久以前買過寶貝已經(jīng)交易成功了；第二三個顧客后面是一個黃色的錘子，是顧客提交訂單了但是還沒有付款的標(biāo)志；第四五個有一個藍色小信封，是已經(jīng)發(fā)貨了的訂單；最后一個打了一個綠色的勾，是已經(jīng)付款還沒有發(fā)貨的訂單。需要關(guān)閉的顧客直接點擊后面的X即可，失誤關(guān)掉的顧客在最近聯(lián)系里面可以找到。（圖10）快捷短語按鈕：我們可以

8、新建一個快捷短語，或者新建一個組，把一些常見的問題回復(fù)都放在快捷短語里面。后面的團隊快捷短語很明顯意思就是所有客服都可以使用的短語。（圖11）訂單按鈕：我們看一下訂單按鈕里面顯示的東西是非常多的，功能也是非常多的，而且是我們平時使用頻率極高一個選項。這里你可以看到買家拍下的寶貝，可以看到拍下的寶貝屬性；看到拍下價格以及運費總價格等；看到訂單編號；付款時間；已經(jīng)買家的留言信息；買家地址，你如果看了客服工作的程序就應(yīng)該知道買家付款后需要核對一下地址的，這里直接點擊地址然后發(fā)送過去即可；可以直接備注，有些買家比如說要送小禮物等你就需要備注一下送小禮物等等。買家未付款的訂單改價也可以在這里直接修改。圖

9、二就是一個未付款的訂單，有改價、催付兩個新按鈕。（圖12）掛起按鈕：點擊按鈕彈出的頁面提示已經(jīng)說得很清楚了，比如你去吃中飯或者去上廁所的時候你就可以掛起，客人來了就直接去其他客服那里了，不會進入到你賬號。（圖13）工作臺經(jīng)常會用到的選項基本已經(jīng)說完了，下面說一下基本設(shè)置。（圖14）需要特別設(shè)置的有這幾項：消息提醒：一般收到即時消息一定要勾選聲音，后面的可以自己選擇；（圖15）個性設(shè)置：個性簽名一般可以設(shè)置店鋪的促銷信息和默認(rèn)快遞等；安全設(shè)置：第一個“不接收陌生的E客服子賬號的消息”這個一定不要打鉤！下面的漫游我的設(shè)置要打鉤；（圖16）驗證設(shè)置：一定要選擇第一個！有很多新的賣家這類沒有選擇好，顧

10、客進店想聯(lián)系你還要加你好友等你通過，誰會買你的東西了，我真的是很無語；最后一個非常重要的選項自動回復(fù)：按照老板給你的設(shè)置好，軟件解釋的很詳細(xì)了，我就不說了。全部設(shè)置好之后點擊應(yīng)用，保存。（圖17）提醒事項：關(guān)于備注：備注下面有五個顏色不同的旗子，你要問下老板，你以后備注插那個顏色的旗子。一般以下幾種情況是需要備注的，根據(jù)店鋪不同會有所不同：1、 買家指定一些特殊的快遞，比如你們店是默認(rèn)發(fā)韻達的，買家要發(fā)中通，你就需要備注。2、 有些店鋪顧客沒有說送小禮物就不送，那么有說到要小禮物的顧客就需要備注。3、 很多特殊情況的，例如有些顧客和你講價講好的95，結(jié)果他忘記了提交訂單之后直接付款了，你就需要備注好等到顧客確認(rèn)收貨后給他返現(xiàn)差價多少錢。差價必須顧客確認(rèn)收貨后才能返現(xiàn)到顧客支付寶的。4、有些需要延遲發(fā)貨的顧客，比如一位付款后說我這個星期都不在家，你可以下個星期給我發(fā)貨嗎？你就需要備注好暫時不發(fā)貨，下個星期發(fā)。