民營醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、病人滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、尊敬病人，仔細(xì)聽取主訴，關(guān)懷和關(guān)愛病人。 2、不泄露病人隱私。 3、危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。 4、免費(fèi)供應(yīng)就醫(yī)詢問服務(wù)，便民開藥不用掛號(hào)。 5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 6、解釋病情簡略，特別檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清晰。 7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。 8、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排解本科疾病前要共管，排解本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。 9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。 10、診斷精確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%

2、以上。 11、接待家屬急躁，解釋病情簡略。 12、醫(yī)生在為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。 13、對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。 14、?？苹颊卟环质裁磿r(shí)間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。 其次條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、對(duì)待病人態(tài)度和氣，語言親切，主動(dòng)接診。 2、對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先支配就診，生疏各科醫(yī)師特長及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。 3、備好飲用水及一次性水杯。 4、對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。 5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。 6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。 7、保持觀察室良

3、好的秩序和整潔安靜的療養(yǎng)環(huán)境。 8、遇有搶救病人，準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。 9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量精確。 10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。 第三條 收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、掛號(hào)快捷、精確。 2、病人問詢時(shí)解答指導(dǎo)精確，語言規(guī)范，態(tài)度和氣，不頂撞病人。 3、為初診病人填寫病歷封面。 4、掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。 5、主動(dòng)告知患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。 6、窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。 7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動(dòng)作精確、輕柔，不

4、得順手一拋。 8、便民開藥，不用掛號(hào)。 9、窗口實(shí)行限時(shí)制度，掛號(hào)等候時(shí)間不超過1分鐘，劃價(jià)不超過2分鐘，收費(fèi)不超過3分鐘。 10、不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。 11、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動(dòng)精確、輕柔，不得順手一拋。 第四條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、嫻熟快速，排隊(duì)不超過10人，取藥不超過5分鐘。 2、劃價(jià)精確無誤。 3、急躁解答患者的查詢。 4、投藥時(shí)向患者交待清晰用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。 5、對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。 6、供應(yīng)裝藥口袋，便利病人攜帶藥品。 7、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者供應(yīng)便利。 第五條 檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、收集

5、標(biāo)本準(zhǔn)時(shí)，窗外標(biāo)本要準(zhǔn)時(shí)檢驗(yàn)，不能積壓超過20分鐘以上。 2、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。 3、當(dāng)病人詢問化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)急躁解答，專心查找或?qū)嵭醒a(bǔ)救措施。 4、急診病人化驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)采樣處理，不超過5分鐘。 5、各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)簡略告知患者。 6、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并準(zhǔn)時(shí)出化驗(yàn)報(bào)告。 7、化驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告結(jié)果（特別項(xiàng)目除外）。 第六條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動(dòng)向病人說明檢查時(shí)協(xié)作的要求。 2、對(duì)行動(dòng)不便的病人主動(dòng)攙扶。 3、做特別造影的病人，要向病人及家屬交待清晰有關(guān)事宜。 4、患者多，洗片忙時(shí)，等候時(shí)間過長要與患者講清晰緣由，請(qǐng)稍候。 5、檢查報(bào)告

6、單要親自交給患者，并將報(bào)告結(jié)果交待清晰。 第七條 B超科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清晰，數(shù)據(jù)精確。 2、主動(dòng)將報(bào)告單交給患者，向患者交待清晰檢查結(jié)果/或交導(dǎo)醫(yī)。 3、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)急躁解答，專心查找或?qū)嵭醒a(bǔ)救措施。 4、遇有急診病人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理，準(zhǔn)時(shí)作檢查，出報(bào)告結(jié)果。 5、對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先支配檢查。 6、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并準(zhǔn)時(shí)作出檢查報(bào)告。 7、各種檢查報(bào)告結(jié)果，要在10分鐘內(nèi)完成。 8、心電檢查即做即取。 第八條 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、熱忱禮貌迎候病人。 2、主動(dòng)導(dǎo)示患者掛號(hào)、就診、檢

7、查、取藥路線，為診前患者指導(dǎo)，為診后患者服務(wù)。 3、主動(dòng)向患者介紹各科情況，正確引導(dǎo)病人就診。 4、對(duì)患者提出的問題要親切和氣回答，百問不厭。 5、對(duì)急、重、?；颊邞?yīng)主動(dòng)協(xié)助陪護(hù)人員護(hù)送到急診科室，對(duì)老、弱、殘患者應(yīng)熱忱送到就診科室。 6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。 7、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口飲具，供患者使用。 8、幫助患者及其家屬與外界取得聯(lián)系。 第九條 衛(wèi)生員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、為病人制造一個(gè)潔凈環(huán)境。 2、為病人床頭柜籌備擦桌巾。 3、為病人供應(yīng)便器、痰杯、手紙。 4、洗手間做到三無（無臭、無垢、無外溢）。 5、堅(jiān)持送開水到床邊，護(hù)送病人檢查。 6、被服每人每天換洗一次

8、，特別患者需要更換，隨時(shí)更換。 7、主動(dòng)幫助病人和家屬排憂解難。 8、洗手間墻壁要備有掛鉤，為打吊瓶患者供應(yīng)便利。 第十條 食堂人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、飯菜衛(wèi)生，保質(zhì)保量，不出售變質(zhì)食品。 2、治療膳食按標(biāo)準(zhǔn)由專人烹調(diào)，做到可口。 3、飯菜做好后要保潔保溫，送飯準(zhǔn)時(shí)。送飯、整理餐具到床邊。 4、為病人供應(yīng)小炒服務(wù)。 5、為特別需要患者供應(yīng)特別服務(wù)，免收特別服務(wù)費(fèi)。 第十一條 保安人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、協(xié)助維護(hù)掛號(hào)、分診、收費(fèi)、取藥、急診等部位的秩序。 2、遇有受特別損害的病人，幫助患者準(zhǔn)時(shí)向公安部門聯(lián)系。 3、為無人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。 4、準(zhǔn)時(shí)將撿拾物品送交失主。 5、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘患者。 6、生疏了解各科診療時(shí)間，急躁解答患者詢問。 7、主動(dòng)抬送急危重患者做檢查項(xiàng)目。 8、對(duì)來院就診患者的車輛，給予支協(xié)作適位置，保證車輛的平安。 第十二條 電話詢問服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起。2、第一句話必須講：“您好，仁品耳鼻喉醫(yī)院，有什么可以幫您?！?、解答問題必須急躁細(xì)致，親切和氣，百問不厭。4、必須口齒伶俐，語言表達(dá)清晰精確，通俗易懂，簡潔明白。5、生疏院內(nèi)業(yè)務(wù)，了解各科診療時(shí)間、業(yè)務(wù)特長、用藥特點(diǎn)，為患者供應(yīng)精確的信息。7、做好登記，以備核查。內(nèi)容總結(jié)（1）病人滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)