醫(yī)患溝通程序

1、醫(yī)患溝通程序XXNQP-7.003版次：A生效日期：2003.編制：日期：審核：日期：批準：日期：受控印章：分發(fā)號：醫(yī)患溝通程序文件編號：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：1/5文件會簽表會簽部門會簽人/日期會簽部門會簽人/日期會簽部門會簽人/日期修改記錄修改單號修改日期修改狀態(tài)生效日期醫(yī)患溝通程序文件編號：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：2/51 .目的本程序規(guī)定了醫(yī)護人員對患者進行健康教育以及患者投訴的接受、處理程序，確保醫(yī)療服務質量。2 .適用范圍適用醫(yī)護人員與患者的交流，以及患者對醫(yī)療護理服務各方面投訴的處理。3 .定義無4 .職責4.1 醫(yī)護人員負責與患者交

2、流，對患者進行健康教育指導。4.2 、患者服務中心以及各臨床科室工作人員負責患者投訴的收集、登記，并并轉醫(yī)務部或護理部處理并跟蹤反饋患者。4.3 3醫(yī)務部、護理部負責患者投訴處理5 .程序5.1 護理人員與患者及患者家屬的溝通5.1.1 門診分診護士應通過詢問等方式與患者溝通，了解患者的病情和需求。為患者提供專家門診的時間安排。5.1.2 門診護士應通過口頭或書面形式與患者溝通，讓患者掌握有關疾病知識。5.1.3 住院部護士應通過口頭、書面、示教等形式與患者溝通，讓患者掌握疾病知識，對患者進行健康指導：5.1.3.1 患者入院時,護理人員按相關作業(yè)指導文件對患者進行入院宣教；完成護理體檢、入院

3、護理評估單；填寫健康教育實施及評價表。5.1.3.2 患者住院期間，護理人員按以下規(guī)定與患者溝通：A.病房管床護士對患者進行疾病知識的指導，包括病情、治療、飲食、術前準備、術后康復等方面指導，做好特殊檢查前的宣教；B.手術室護士按手術室護理工作規(guī)范中相關規(guī)定在患者術前一日到病房探醫(yī)患溝通程序文件編號：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：3/5視患者，對患者進行術前宣教，并負責術中答詢，以及對患者術后隨訪；C.ICU護士在患者手術前，到病房探視患者，向患者介紹ICU的環(huán)境、并交代術中、術后注意事項，以消除患者恐懼心理；患者轉出ICU后，ICU護士到病房對患者進行跟蹤隨訪，了解患者的康復

4、情況。5.1.3.3 患者出院時，管床護士對患者進行出院指導，囑患者按時服藥，定期復查等，并將出院帶藥、患者所需病歷復印件交給患者。5.1.4 護理人員將住院期間的每日費用清單提供給患者，以取得患者的配5.2 醫(yī)師與患者及患者家屬的溝通：5.2.1 門診醫(yī)師應通過詢問、檢查、診療等方式與患者溝通疾病的病情、檢查結果、治療目的，做出必要的診斷及處理意見，指導患者遵醫(yī)囑治療。5.2.2 住院部醫(yī)師應通過詢問、檢查、診斷治療、手術等方式與患者及患者家屬溝通，了解患者的病情，既往治療情況及全身情況，有無特殊需求，解釋檢查結果，手術治療目的、手術風險，指導患者及家屬配合治療。醫(yī)師須執(zhí)行告知義務，應充分尊

5、重患者的知情權。5.2.3 手術麻醉科醫(yī)師應在手術前對患者進行訪視，術后隨訪。5.3 醫(yī)技人員與患者及家屬的溝通：5.3.1 檢查前技術人員應通過口頭、書面、宣教等形式與患者及家屬溝通,使患者了解檢查目的及要求，以配合檢查。5.3.2 檢查完畢，技術人員應通過書面報告及口頭講解等形式與患者溝通,使其初步了解檢查結果，并指導其進一步就診。5.4 患者投訴的接收：5.4.1 患者對醫(yī)護方面的投訴，無論何時及采取何種方式，如信函、電話或面談，接收部門接受到投訴后均應進行登記，將投訴的時間和投訴的內容登記在患者信息反饋登記本中，及時將投訴提交相關部門。護理單元每月由護士長組織召開1次由醫(yī)務人員、患者或患者家屬參加的工休會，醫(yī)患溝通程序文件編號：XXNY-QP-7.0-03版本：A/0頁碼：4/5以聽取患者或患者家屬住院期間對醫(yī)療、護理及飲食等方面的意見,并記錄于會議記錄本?；颊咄对V的處理，按醫(yī)療糾紛控制程序