呼叫中心知識庫管理系統(tǒng)

1、中國電信呼叫中心知識管理系統(tǒng)與CRM設(shè)計說明書2011年3月1日一.概念知識管理：是指在組織中建構(gòu)一個人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達到不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，個人與組織的知識得以永不間斷的累積，從系統(tǒng)的角度進行思考這將成為組織的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以應(yīng)市場的變遷。知識管理，經(jīng)常被人提起，但面對知識量極大，同時散布在各個不同系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)知識，整理起來總是讓人感到難以處理，對于呼叫中心而言，他是最基礎(chǔ)，最核心層次的處理系統(tǒng)。二.分類在知識管理的分類上可分為個人的知識管理與企業(yè)的知識管理兩大類型。

2、10000號的知識管理可分為系統(tǒng)層面與業(yè)務(wù)管理層面兩部分，系統(tǒng)層面的需求重點在于:系統(tǒng)容量；服務(wù)器的獨立性；定位響應(yīng)速度；多級管理權(quán)限設(shè)置；多種類文件的管理；知識庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計；報表而管理層面則在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，圍繞著業(yè)務(wù)知識需求，管理架構(gòu)進行知識管理，流轉(zhuǎn)，讓知識真正產(chǎn)生競爭力。在電信10000號的知識管理中，人們常提到的問題有很多，包括：目錄樹、檢索、知識對比、知識結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)推送、業(yè)務(wù)增值服務(wù)提示等等業(yè)務(wù)種類需多，但以下幾點是整個知識管理的基礎(chǔ)：知識庫目錄樹結(jié)構(gòu)；知識檢索方法；知識模版管理；知識管理者流程協(xié)作統(tǒng)一；知識報表。三.詳細介紹1）。知識庫目錄樹結(jié)構(gòu)知識庫內(nèi)存在著大量非結(jié)構(gòu)

3、化知識文檔，包括：TXT；WORDEXCELDORTAMRMP3MIDI,AACMPEG-4VisualSimple等等。如何將這些非結(jié)構(gòu)化的文檔與結(jié)構(gòu)化的文檔進行分類管理是知識管理的最基礎(chǔ)部分。一般而言，目錄的設(shè)計需考慮以下因素：知識架構(gòu)明確；知識分類清晰；規(guī)范目錄名稱；符合目前使用習(xí)慣；兼顧未來發(fā)展趁勢；擴展性與可控性強；展示頁面友好；權(quán)限技能細分；具有導(dǎo)航功能。1、知識架構(gòu)是指知識庫目錄層級設(shè)計，一般可分為網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)與樹狀結(jié)構(gòu)兩種。目錄使用得最多的是樹狀結(jié)構(gòu)，常稱為目錄樹。在目錄設(shè)計中，最為重要的深度與寬度的設(shè)計原則。2、知識分類清晰知識目錄結(jié)構(gòu)的分類規(guī)則較多：可按地區(qū)為主線、以業(yè)務(wù)為輔線

4、作為劃分依據(jù)；也可以業(yè)務(wù)為主線、地區(qū)為輔線而進行；還可以按使用者的使用習(xí)慣而劃分。但對于前瞻性的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)管理、客服業(yè)務(wù)權(quán)限而言，管理者還可以以業(yè)務(wù)發(fā)展總趨勢為主線，業(yè)務(wù)管理方面除10000號的需求外，兼顧其他業(yè)務(wù)團體（營業(yè)廳、網(wǎng)站等需求），客服代表使用的習(xí)慣而進行。如電信業(yè)務(wù)的未來主線為品牌產(chǎn)品業(yè)務(wù)，因此本類電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)可以單獨設(shè)立，而電信的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相對較雜，可但為輔線按使用量順序總括放于電信業(yè)務(wù)的下級目錄下。最新促銷我的E家天翼商務(wù)領(lǐng)航電信業(yè)務(wù)渠道服務(wù)當然除此以外，首層目錄的分類還可以按產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度等內(nèi)在關(guān)聯(lián)方法而設(shè)定。一個好呼叫中心知識庫目錄分類，除了需考慮知識本身的分類結(jié)構(gòu)外，還需

5、要考慮如何與業(yè)務(wù)技能進行有效的對接，而業(yè)務(wù)技能又應(yīng)與IVR的語音引航相結(jié)合，以便更有效地業(yè)務(wù)權(quán)限分配，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務(wù)知識，同時方便采編人員進行業(yè)務(wù)分類處理。當然業(yè)務(wù)技能的分類時需考慮業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。值得一提的是，知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習(xí)慣與和系統(tǒng)響應(yīng)效率，因此首層目錄樹是整個目錄建設(shè)的關(guān)鍵，因此本級目錄除了考慮業(yè)務(wù)定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，一般首層目錄不適合頻繁改動，經(jīng)常變動的產(chǎn)品類別不應(yīng)做為首層目錄。2）。知識檢索方法好的檢索定位方法，可以快速，有效地從知識海洋中找到需的知識點，最常見的

6、使用樣例是：GOOGLE、百度一樣的檢索網(wǎng)站。檢索主要是系統(tǒng)方案為主，目前使用較多的檢索類型主要有：全文檢索、模糊檢索、分支檢索、關(guān)鍵字檢索、高級檢索、語音檢索、智能檢索各種檢索類型的定義、使用、優(yōu)缺點在這里就不詳細說明了，各位有興趣可以去查看一下對應(yīng)的資料。一般而言，對于知識庫可以采用多種檢索方法來做定位，不應(yīng)只采取一種，從而限制了檢索的結(jié)果。在電信業(yè)中主要是以使用目錄定位、檢索定位兩種方法為主，但使用檢索為主的定位方法時，一般需要跟檢索范圍作關(guān)聯(lián)，否則檢索結(jié)果過多，則需要客服人員二次定位，使用目光查找，延長了整個檢索時間。影響工作效率，這也是目前電信業(yè)務(wù)定位方法中，多使用檢索定位為輔的主要

7、原因。在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，有幾個事項需注意：檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序、檢索范圍圈定方法、檢索與其他系統(tǒng)的結(jié)合使用、檢索系統(tǒng)是否可自動生成關(guān)鍵字庫檢索結(jié)果的展現(xiàn)包括的項目是哪些，展現(xiàn)的界面是否友好，字體的大小，顏色的配搭,檢索詞語的字體是否有加粗，單項檢索結(jié)果展現(xiàn)的行數(shù)等。檢索結(jié)果的排列順序一般排列方法有：按知識庫目錄文檔的順序、按知識文檔的序號、按知識文檔點擊量的順序、按知識文檔發(fā)布時間、知識文檔修改時間檢索結(jié)果中，目光定位最快的是前三項、前五項，而電信內(nèi)部知識庫中包含同類名詞過多，影響使用效率。從各地電信的使用反饋情況看來，還是以語義相似度的排列順序為佳，客

8、服代表們主要認為，他們輸入的關(guān)鍵字或者是詞語都是反映本身所需要查找的內(nèi)容，而其他排列方法，出具的結(jié)果受到各類客觀因素影響，并不一定是客服人員們所需要的結(jié)果，特別是對內(nèi)而言，點擊量過大的，一般都是客服人員們最熟悉的，根本不需要借助知識庫回答的知識。但對外部客戶（客戶自助查找知識庫系統(tǒng)），按點擊量的排列，可能提供的答案是他們所需的，因為對于外部客戶（客戶化知識庫）而言關(guān)注點相對統(tǒng)一，且受時限影響較低。電信業(yè)知識庫內(nèi)知識量巨大，而且各類的知識存在于各種不同的系統(tǒng)中，客服人員們一般需要在各種不同的系統(tǒng)中查找客戶的資料，所需的知識支持，隨著電信業(yè)服務(wù)廣度及深度的提升，快速準確回復(fù)客戶的問題已是基本所需，

9、而如何針對客戶的情況，進一步挖掘客戶特別是關(guān)鍵字在各個,做怎么的取數(shù)、對也就是常提及的知識但怎么才能檢索出所的需求，進行在線營銷，體現(xiàn)服務(wù)等都是目前關(guān)注的問題，因此檢索，系統(tǒng)中的綜合應(yīng)用，跟CRM系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、來電原因系統(tǒng)等系統(tǒng)接、關(guān)聯(lián)等等系列動作都是目前知識管理中檢索系統(tǒng)深度開發(fā)的問題，挖掘工作之一。檢索雖然是以系統(tǒng)支持為主，市場上有很多很好的系統(tǒng)可以采購，需要的結(jié)果，如何理順整體檢索流程提出各自的需求則是管理方的問題了。3）。模版管理知識庫的管理中，模版管理是這里面最細致，工作量最大，最困難的一部分，也是將非結(jié)構(gòu)化文檔進行結(jié)構(gòu)化處理的重要環(huán)節(jié)。好的知識模版不僅僅能將更多的知識文檔中相

10、似的知識內(nèi)容清晰展現(xiàn)，方便客服人員快速定位到常用的知識點，還可以通過結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化處理，為知識深層應(yīng)用打好堅實基礎(chǔ)。1 .模版設(shè)計考慮模版的設(shè)計按業(yè)務(wù)知識分類而定，知識的模版設(shè)定因業(yè)務(wù)的需求而進行細分，而這種細分的粒度需視業(yè)務(wù)使用量，使用價值而設(shè)，進行模版設(shè)計前需考慮：知識相似度，業(yè)務(wù)使用量，業(yè)務(wù)使用者，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，關(guān)鍵字，系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度在每個大類的模版中，充分考慮業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)化處理，盡可能采用表格形式表達，在表格中使用的字段處理簡潔、以檢索關(guān)鍵字為主，表格中的內(nèi)容也盡量分類，以分類結(jié)構(gòu)為主，以便對文檔中的內(nèi)容進行分類管理，方便業(yè)務(wù)多幀對比，清晰表達相似度高的業(yè)務(wù)信息。2 .模版業(yè)務(wù)分類根據(jù)這些業(yè)

11、務(wù)點而設(shè)定不同的業(yè)務(wù)模版，一般而言，在呼叫中心中最常用的模版有：信息通告模版、FAQ模版、營銷模版、業(yè)務(wù)介紹模版、預(yù)處理模版模版主要屬性類型可分成：陳述式表達，表格式表達、FAQ式表達三種。3 .模版設(shè)置原則知識模版離不開的是，在頁面上的展現(xiàn)，不同業(yè)務(wù)使用的模板也有所不一，模板設(shè)置原則如下：對于短小的文檔，直接用陳述形式展現(xiàn)；對于較長的業(yè)務(wù)文件，采用頁面內(nèi)設(shè)置主要項目的導(dǎo)航形式進行；對于套餐類、資費類文件的主要采用表格形式。故障類文件采用簡單、精煉的形式說明；過長的文檔，采用陳述與表格相結(jié)合的形式；疑難問題，主要采用Q&A的形式；模板中需設(shè)有更新時間、版本編號；模板中需設(shè)有相應(yīng)的知識導(dǎo)

12、航；模板中的flash插件采用鏈接方式實現(xiàn)；個別短小的表格可整體套入知識模板中，具體情況視文檔的設(shè)置特點而定。支持知識模板的預(yù)覽功能；支持知識模板發(fā)布前的審核功能；知識模板修改有相應(yīng)的審批機制，已發(fā)布的模板不能隨意進行修改。建議知識模板具備良好的擴展性，支持多媒體的編輯和內(nèi)容替換；建議支持知識模板可實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)置，無需人工在頁面內(nèi)編輯。4 .模板的維護對于知識庫模板的維護，主要建立、新舊更替，實施三個方面，要點如下：1）、建立適用的模板庫，將各知識文檔合理分類，明確各模板的適用范圍。2）、定期檢查模板的合理性，針對不合理的模板進行清理，時間周期建議為半年一次。3）、新知識模板的生成，鼓勵各地知識采編人員對新舊知識文檔提出，更合理，更快捷，更有效的展現(xiàn)方式。4）、新舊知識模板，分類存放，做好版本號管理。5）、舊知識模板退出時，需有建立對應(yīng)的新知識模板。知識模板是知識展現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的知識模板需要條理分明，知識分類簡潔，界面友好，使得客服代表能快而準地找到知識點，還可以簡化知識采編人員的業(yè)務(wù)操作。四.概要設(shè)計序號功能描述1.業(yè)務(wù)介紹1.1最新促銷最新促銷業(yè)務(wù)1.2我的e家是中國電信為有效滿足家