呼叫中心知識(shí)庫管理系統(tǒng)

1、中國(guó)電信呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)與CRM設(shè)計(jì)說明書2011年3月1日一.概念知識(shí)管理：是指在組織中建構(gòu)一個(gè)人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，個(gè)人與組織的知識(shí)得以永不間斷的累積，從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考這將成為組織的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以應(yīng)市場(chǎng)的變遷。知識(shí)管理，經(jīng)常被人提起，但面對(duì)知識(shí)量極大，同時(shí)散布在各個(gè)不同系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)知識(shí)，整理起來總是讓人感到難以處理，對(duì)于呼叫中心而言，他是最基礎(chǔ)，最核心層次的處理系統(tǒng)。二.分類在知識(shí)管理的分類上可分為個(gè)人的知識(shí)管理與企業(yè)的知識(shí)管理兩大類型。

2、10000號(hào)的知識(shí)管理可分為系統(tǒng)層面與業(yè)務(wù)管理層面兩部分，系統(tǒng)層面的需求重點(diǎn)在于:系統(tǒng)容量；服務(wù)器的獨(dú)立性；定位響應(yīng)速度；多級(jí)管理權(quán)限設(shè)置；多種類文件的管理；知識(shí)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；報(bào)表而管理層面則在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，圍繞著業(yè)務(wù)知識(shí)需求，管理架構(gòu)進(jìn)行知識(shí)管理，流轉(zhuǎn)，讓知識(shí)真正產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力。在電信10000號(hào)的知識(shí)管理中，人們常提到的問題有很多，包括：目錄樹、檢索、知識(shí)對(duì)比、知識(shí)結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)推送、業(yè)務(wù)增值服務(wù)提示等等業(yè)務(wù)種類需多，但以下幾點(diǎn)是整個(gè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)：知識(shí)庫目錄樹結(jié)構(gòu)；知識(shí)檢索方法；知識(shí)模版管理；知識(shí)管理者流程協(xié)作統(tǒng)一；知識(shí)報(bào)表。三.詳細(xì)介紹1）。知識(shí)庫目錄樹結(jié)構(gòu)知識(shí)庫內(nèi)存在著大量非結(jié)構(gòu)

3、化知識(shí)文檔，包括：TXT；WORDEXCELDORTAMRMP3MIDI,AACMPEG-4VisualSimple等等。如何將這些非結(jié)構(gòu)化的文檔與結(jié)構(gòu)化的文檔進(jìn)行分類管理是知識(shí)管理的最基礎(chǔ)部分。一般而言，目錄的設(shè)計(jì)需考慮以下因素：知識(shí)架構(gòu)明確；知識(shí)分類清晰；規(guī)范目錄名稱；符合目前使用習(xí)慣；兼顧未來發(fā)展趁勢(shì)；擴(kuò)展性與可控性強(qiáng)；展示頁面友好；權(quán)限技能細(xì)分；具有導(dǎo)航功能。1、知識(shí)架構(gòu)是指知識(shí)庫目錄層級(jí)設(shè)計(jì)，一般可分為網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)與樹狀結(jié)構(gòu)兩種。目錄使用得最多的是樹狀結(jié)構(gòu)，常稱為目錄樹。在目錄設(shè)計(jì)中，最為重要的深度與寬度的設(shè)計(jì)原則。2、知識(shí)分類清晰知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)的分類規(guī)則較多：可按地區(qū)為主線、以業(yè)務(wù)為輔線

4、作為劃分依據(jù)；也可以業(yè)務(wù)為主線、地區(qū)為輔線而進(jìn)行；還可以按使用者的使用習(xí)慣而劃分。但對(duì)于前瞻性的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)管理、客服業(yè)務(wù)權(quán)限而言，管理者還可以以業(yè)務(wù)發(fā)展總趨勢(shì)為主線，業(yè)務(wù)管理方面除10000號(hào)的需求外，兼顧其他業(yè)務(wù)團(tuán)體（營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等需求），客服代表使用的習(xí)慣而進(jìn)行。如電信業(yè)務(wù)的未來主線為品牌產(chǎn)品業(yè)務(wù)，因此本類電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)可以單獨(dú)設(shè)立，而電信的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相對(duì)較雜，可但為輔線按使用量順序總括放于電信業(yè)務(wù)的下級(jí)目錄下。最新促銷我的E家天翼商務(wù)領(lǐng)航電信業(yè)務(wù)渠道服務(wù)當(dāng)然除此以外，首層目錄的分類還可以按產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度等內(nèi)在關(guān)聯(lián)方法而設(shè)定。一個(gè)好呼叫中心知識(shí)庫目錄分類，除了需考慮知識(shí)本身的分類結(jié)構(gòu)外，還需

5、要考慮如何與業(yè)務(wù)技能進(jìn)行有效的對(duì)接，而業(yè)務(wù)技能又應(yīng)與IVR的語音引航相結(jié)合，以便更有效地業(yè)務(wù)權(quán)限分配，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)方便采編人員進(jìn)行業(yè)務(wù)分類處理。當(dāng)然業(yè)務(wù)技能的分類時(shí)需考慮業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。值得一提的是，知識(shí)庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習(xí)慣與和系統(tǒng)響應(yīng)效率，因此首層目錄樹是整個(gè)目錄建設(shè)的關(guān)鍵，因此本級(jí)目錄除了考慮業(yè)務(wù)定位速度、知識(shí)的點(diǎn)擊量多少外，還需要考慮業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，一般首層目錄不適合頻繁改動(dòng)，經(jīng)常變動(dòng)的產(chǎn)品類別不應(yīng)做為首層目錄。2）。知識(shí)檢索方法好的檢索定位方法，可以快速，有效地從知識(shí)海洋中找到需的知識(shí)點(diǎn)，最常見的

6、使用樣例是：GOOGLE、百度一樣的檢索網(wǎng)站。檢索主要是系統(tǒng)方案為主，目前使用較多的檢索類型主要有：全文檢索、模糊檢索、分支檢索、關(guān)鍵字檢索、高級(jí)檢索、語音檢索、智能檢索各種檢索類型的定義、使用、優(yōu)缺點(diǎn)在這里就不詳細(xì)說明了，各位有興趣可以去查看一下對(duì)應(yīng)的資料。一般而言，對(duì)于知識(shí)庫可以采用多種檢索方法來做定位，不應(yīng)只采取一種，從而限制了檢索的結(jié)果。在電信業(yè)中主要是以使用目錄定位、檢索定位兩種方法為主，但使用檢索為主的定位方法時(shí)，一般需要跟檢索范圍作關(guān)聯(lián)，否則檢索結(jié)果過多，則需要客服人員二次定位，使用目光查找，延長(zhǎng)了整個(gè)檢索時(shí)間。影響工作效率，這也是目前電信業(yè)務(wù)定位方法中，多使用檢索定位為輔的主要

7、原因。在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，有幾個(gè)事項(xiàng)需注意：檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序、檢索范圍圈定方法、檢索與其他系統(tǒng)的結(jié)合使用、檢索系統(tǒng)是否可自動(dòng)生成關(guān)鍵字庫檢索結(jié)果的展現(xiàn)包括的項(xiàng)目是哪些，展現(xiàn)的界面是否友好，字體的大小，顏色的配搭,檢索詞語的字體是否有加粗，單項(xiàng)檢索結(jié)果展現(xiàn)的行數(shù)等。檢索結(jié)果的排列順序一般排列方法有：按知識(shí)庫目錄文檔的順序、按知識(shí)文檔的序號(hào)、按知識(shí)文檔點(diǎn)擊量的順序、按知識(shí)文檔發(fā)布時(shí)間、知識(shí)文檔修改時(shí)間檢索結(jié)果中，目光定位最快的是前三項(xiàng)、前五項(xiàng)，而電信內(nèi)部知識(shí)庫中包含同類名詞過多，影響使用效率。從各地電信的使用反饋情況看來，還是以語義相似度的排列順序?yàn)榧眩?/p>

8、服代表們主要認(rèn)為，他們輸入的關(guān)鍵字或者是詞語都是反映本身所需要查找的內(nèi)容，而其他排列方法，出具的結(jié)果受到各類客觀因素影響，并不一定是客服人員們所需要的結(jié)果，特別是對(duì)內(nèi)而言，點(diǎn)擊量過大的，一般都是客服人員們最熟悉的，根本不需要借助知識(shí)庫回答的知識(shí)。但對(duì)外部客戶（客戶自助查找知識(shí)庫系統(tǒng)），按點(diǎn)擊量的排列，可能提供的答案是他們所需的，因?yàn)閷?duì)于外部客戶（客戶化知識(shí)庫）而言關(guān)注點(diǎn)相對(duì)統(tǒng)一，且受時(shí)限影響較低。電信業(yè)知識(shí)庫內(nèi)知識(shí)量巨大，而且各類的知識(shí)存在于各種不同的系統(tǒng)中，客服人員們一般需要在各種不同的系統(tǒng)中查找客戶的資料，所需的知識(shí)支持，隨著電信業(yè)服務(wù)廣度及深度的提升，快速準(zhǔn)確回復(fù)客戶的問題已是基本所需，

9、而如何針對(duì)客戶的情況，進(jìn)一步挖掘客戶特別是關(guān)鍵字在各個(gè),做怎么的取數(shù)、對(duì)也就是常提及的知識(shí)但怎么才能檢索出所的需求，進(jìn)行在線營(yíng)銷，體現(xiàn)服務(wù)等都是目前關(guān)注的問題，因此檢索，系統(tǒng)中的綜合應(yīng)用，跟CRM系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、來電原因系統(tǒng)等系統(tǒng)接、關(guān)聯(lián)等等系列動(dòng)作都是目前知識(shí)管理中檢索系統(tǒng)深度開發(fā)的問題，挖掘工作之一。檢索雖然是以系統(tǒng)支持為主，市場(chǎng)上有很多很好的系統(tǒng)可以采購，需要的結(jié)果，如何理順整體檢索流程提出各自的需求則是管理方的問題了。3）。模版管理知識(shí)庫的管理中，模版管理是這里面最細(xì)致，工作量最大，最困難的一部分，也是將非結(jié)構(gòu)化文檔進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理的重要環(huán)節(jié)。好的知識(shí)模版不僅僅能將更多的知識(shí)文檔中相

10、似的知識(shí)內(nèi)容清晰展現(xiàn)，方便客服人員快速定位到常用的知識(shí)點(diǎn)，還可以通過結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化處理，為知識(shí)深層應(yīng)用打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1 .模版設(shè)計(jì)考慮模版的設(shè)計(jì)按業(yè)務(wù)知識(shí)分類而定，知識(shí)的模版設(shè)定因業(yè)務(wù)的需求而進(jìn)行細(xì)分，而這種細(xì)分的粒度需視業(yè)務(wù)使用量，使用價(jià)值而設(shè)，進(jìn)行模版設(shè)計(jì)前需考慮：知識(shí)相似度，業(yè)務(wù)使用量，業(yè)務(wù)使用者，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，關(guān)鍵字，系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度在每個(gè)大類的模版中，充分考慮業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)化處理，盡可能采用表格形式表達(dá)，在表格中使用的字段處理簡(jiǎn)潔、以檢索關(guān)鍵字為主，表格中的內(nèi)容也盡量分類，以分類結(jié)構(gòu)為主，以便對(duì)文檔中的內(nèi)容進(jìn)行分類管理，方便業(yè)務(wù)多幀對(duì)比，清晰表達(dá)相似度高的業(yè)務(wù)信息。2 .模版業(yè)務(wù)分類根據(jù)這些業(yè)

11、務(wù)點(diǎn)而設(shè)定不同的業(yè)務(wù)模版，一般而言，在呼叫中心中最常用的模版有：信息通告模版、FAQ模版、營(yíng)銷模版、業(yè)務(wù)介紹模版、預(yù)處理模版模版主要屬性類型可分成：陳述式表達(dá)，表格式表達(dá)、FAQ式表達(dá)三種。3 .模版設(shè)置原則知識(shí)模版離不開的是，在頁面上的展現(xiàn)，不同業(yè)務(wù)使用的模板也有所不一，模板設(shè)置原則如下：對(duì)于短小的文檔，直接用陳述形式展現(xiàn)；對(duì)于較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)文件，采用頁面內(nèi)設(shè)置主要項(xiàng)目的導(dǎo)航形式進(jìn)行；對(duì)于套餐類、資費(fèi)類文件的主要采用表格形式。故障類文件采用簡(jiǎn)單、精煉的形式說明；過長(zhǎng)的文檔，采用陳述與表格相結(jié)合的形式；疑難問題，主要采用Q&A的形式；模板中需設(shè)有更新時(shí)間、版本編號(hào)；模板中需設(shè)有相應(yīng)的知識(shí)導(dǎo)

12、航；模板中的flash插件采用鏈接方式實(shí)現(xiàn)；個(gè)別短小的表格可整體套入知識(shí)模板中，具體情況視文檔的設(shè)置特點(diǎn)而定。支持知識(shí)模板的預(yù)覽功能；支持知識(shí)模板發(fā)布前的審核功能；知識(shí)模板修改有相應(yīng)的審批機(jī)制，已發(fā)布的模板不能隨意進(jìn)行修改。建議知識(shí)模板具備良好的擴(kuò)展性，支持多媒體的編輯和內(nèi)容替換；建議支持知識(shí)模板可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)置，無需人工在頁面內(nèi)編輯。4 .模板的維護(hù)對(duì)于知識(shí)庫模板的維護(hù)，主要建立、新舊更替，實(shí)施三個(gè)方面，要點(diǎn)如下：1）、建立適用的模板庫，將各知識(shí)文檔合理分類，明確各模板的適用范圍。2）、定期檢查模板的合理性，針對(duì)不合理的模板進(jìn)行清理，時(shí)間周期建議為半年一次。3）、新知識(shí)模板的生成，鼓勵(lì)各地知識(shí)采編人員對(duì)新舊知識(shí)文檔提出，更合理，更快捷，更有效的展現(xiàn)方式。4）、新舊知識(shí)模板，分類存放，做好版本號(hào)管理。5）、舊知識(shí)模板退出時(shí)，需有建立對(duì)應(yīng)的新知識(shí)模板。知識(shí)模板是知識(shí)展現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的知識(shí)模板需要條理分明，知識(shí)分類簡(jiǎn)潔，界面友好，使得客服代表能快而準(zhǔn)地找到知識(shí)點(diǎn)，還可以簡(jiǎn)化知識(shí)采編人員的業(yè)務(wù)操作。四.概要設(shè)計(jì)序號(hào)功能描述1.業(yè)務(wù)介紹1.1最新促銷最新促銷業(yè)務(wù)1.2我的e家是中國(guó)電信為有效滿足家