掘進機截齒材料組織供應、運輸、售后服務方案

1、掘進機截齒材料組織供應、運輸、售后服務方案（一）供應計劃我公司具備 xx 市物資配送的能力，設置辦事處或者專人駐點在xx 市，能夠保障訂單下達后 3 個工作日內(nèi)送達需求現(xiàn)場 為強化安全管理，公司堅持認真貫徹以“安全第一，預防為主， 綜合治理”的安全工作方針，確保公司安全工作順利開展，有效杜絕 各類事故發(fā)生，結合公司特點，制定本安全工作計劃。（ 1）總體思路堅持“以人為本、群防群治、預防為主、安全發(fā)展”為總體要求， 深入扎實開展“安全、質量”等活動為宣傳載體，以加強組織建設、 加強教育培訓、重視隱患排查治理、現(xiàn)場管理，加大安全投入等主要 措施，以有效防范和杜絕事故為工作目標， 切實把各項責任落實

2、到位， 做好安全各項工作，保證公司工作持續(xù)穩(wěn)定開展。（2）工作目標1. 堅決遏制較大交通事故、杜絕死亡事故、杜絕車輛自燃事故、 杜絕機械事故的發(fā)生。2. 道路交通安全行車事故不超過 22萬公里/ 次，承擔同責以上交 通責任亡人事故不超過 2200萬公里/ 次。確保公司無“三超一疲勞”、 酒駕、毒駕等交通違法行為發(fā)生。3. 從業(yè)人員持證上崗達 100%。4. 安全隱患整改率 100%。5. GPS綜合在線率不低于92%,安全產(chǎn)品設施配備率100%（ 3）具體措施1. 加強組織建設 以“主體責任明確、崗位職責明晰、制度健全規(guī)范、措施有效落 實”為標準，建立健全各級組織，分級落實安全責任，與駕駛人員

3、簽 訂安全責任書，確保安全責任得到有效落實。2. 加強安全教育培訓1）崗前安全教育培訓。 加強內(nèi)部協(xié)調， 做好職工的崗前“三級” 教育培訓（主要內(nèi)容：工作環(huán)境常見的安全隱患、所從事的工作可能 遭受的職業(yè)傷害、安全職責及操作技能、自救互救急救的方法、個人 防護用品的使用和維護、公司的規(guī)章制度等）。2）日常教育和培訓。各單位（部門）每月至少對職工進行安全 教育一次，安全教育培訓時間不少于 2 學時；做好各部門、各經(jīng)營單 位安全知識學習工作。3. 加強安全隱患排查1）對于每次檢查出的安全隱患，需立即對隱患采取可控措施， 減少隱患帶來的危害，確保各車輛的正常運作。對查出的安全隱患， 整改率需達 100

4、%。2）開展 2-4 次應急演練，組織好應急預案演練，完善綜合應急 預案、專項應急預案、現(xiàn)場處置方案等，儲備相應的應急所需的救援 物資和器材。4. 開展好檢查、督查工作對執(zhí)行檢查人員進行相關培訓， 提高其業(yè)務能力； 完善安全檢查 信息收集、報送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。1）各單位（部門）做好聯(lián)合檢查、自檢自查工作，并將檢查結 果記錄存檔；2）領導小組開展不定期、不定時綜合檢查、季節(jié)性檢查和節(jié)假 日檢查工作；3）充分利用GPS監(jiān)控平臺，強化對貨運車輛運行中動態(tài)監(jiān)控， 及時糾正駕駛人員違章行為， 針對天氣變化及時發(fā)送信息提醒， 確保 行車安全。5. 提高車輛管理力度1）認真落實車輛每

5、天例檢例查、日常保養(yǎng)工作，認真填寫例檢 記錄存檔備案，不弄虛作假，堅持“行車前、行駛中、收車后”的三 檢制度落到實處。禁止帶病車上路行駛，及時保養(yǎng)調校，保證車輛正 常營運。每月按要求對車輛年檢、二級維護到期的車輛做出計劃，并 做到月頭計劃通知、月中提醒、月底落實的工作原則，為安全行車奠 定了良好的基礎。2）凡上路運行的車輛， 必須配備有效的消防設施產(chǎn)品 （滅火器） 和有效證件。認真貫徹落實公司制定的安全管理辦法和措施， 明確責任， 各負 其責，對“三危物品”檢查工作嚴查嚴堵。6. 做好駕駛員資質審查1）嚴把駕駛員入門關。 根據(jù)公司營運車駕駛員招用管理規(guī)定 ， 嚴把準入關，提高新招駕駛員的準入門

6、檻，從源頭上控制風險，對操 作不當，技術生疏的駕駛員，拒絕準入。2）嚴格復審駕乘人員資質。凡不再具備資格的駕駛員，堅決取 消其從業(yè)資格。 對安全意識薄弱的從業(yè)人員進行再教育培訓， 經(jīng)考試 合格后方可上崗，考試不合格的取消其從業(yè)資格。7. 足額提取安全費用，改善安全環(huán)境根據(jù)上一年工作情況， 按文件規(guī)定足額提取安全費用。 配備相應 的安全設施產(chǎn)品和應急救援器材，并做好投入的落實驗收工作。8. 突出獎懲制度，實行目標考核機制為實現(xiàn)安全目標， 杜絕事故發(fā)生， 以控制人的不安全行為為核心 工作，明確安全獎懲內(nèi)容， 提高駕駛員糾正不安全行為的積極性，全 面實施獎懲制度，并對獎懲情況及時公布。（二）組織供應

7、、運輸1、配送服務計劃為做好產(chǎn)品配送， 提高公司產(chǎn)品質量、保障身心健康、維護合法 權益，我公司經(jīng)過實地查勘，根據(jù)現(xiàn)有的物流配送體系。我方根據(jù)采購人提供的名單供貨， 供貨前與采購人協(xié)調供貨數(shù)量， 我公司保證在與甲方約定的具體時間內(nèi)把指定產(chǎn)品送至指定地點。 我 公司保證按要求及時補貨。（ 1）配送方案實施計劃1）我公司的配送宗旨是“三按”， 按時、按質、按量。“三?！保?專人、專車、專線。按時嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送 ;按質保證提供質量合格的優(yōu)質產(chǎn)品， 并登記記錄每個送貨批 次；按量按照招標方的配送明細、 數(shù)量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人公司安排工作人員實施配送方案， 由配送中心經(jīng)理具體

8、 負責；專車公司針對本項目的實施。 計劃從公司配送中心抽出運輸 車輛，實施專車配送。2）嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準誠心 誠心誠意貼心 站在對方角度考慮問題，以心換心細心 細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)耐心始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心 客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶 1%的不滿意等于 100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保 服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。3）運輸安排我公司保證按甲方要求及時補貨， 提前或推遲送貨， 需求甲方有 權拒絕驗收簽單。 每日及每批次提供的原料， 必須經(jīng)倉管員或相關的 人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。

9、我公司保證對每日及每批次提提供其相關單位的檢驗檢疫證等 相關證明，否則需求有權拒絕驗收簽單。規(guī)格包裝的產(chǎn)品交付時，我 公司保證原包裝完好無損。2）工作流程出過琢琵佗掃檢康量，關樣. 晶檢員在*出賢粒驗單上 簽亂粉1轍梅菩戶分希惜駅夾排好 適賀幾鳥，準對岌車迭更*1!'_i1. 接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關內(nèi)容：產(chǎn)品的名稱及數(shù)量客戶的姓名、地址、電話號碼接單日期接單經(jīng)手人簽名1.1 確認訂單內(nèi)容準確無誤后，統(tǒng)一由商務負責，傳訂單到財務 審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。1.2 采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務保管，編寫

10、 當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。2. 倉庫出貨環(huán)節(jié)2.1 倉庫主管接到客戶訂單后， 首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容， 如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。2.2 倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。2.3 填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù) 量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產(chǎn)品的訂單日期，是 否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。2.4 填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā) x年x月x日的訂單產(chǎn)品。2.5 如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。 倉庫主管要在已確定發(fā)貨

11、的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣， 有欠貨的要 寫明“欠貨”字樣， 已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。 當天已發(fā)送的產(chǎn)品的發(fā)貨單要送回公司存檔。2.6 因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公 司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。（ 3）物流送貨環(huán)節(jié)1）裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點產(chǎn)品的名稱及件數(shù)， 裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2）產(chǎn)品裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油 箱儲量、關好車門等。3）發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后 方可出發(fā)，避免誤送。4）司機在發(fā)車前對送貨路線要明確， 以免走錯路線， 浪費能源； 行車時要遵守交通規(guī)

12、則， 時刻注意交通安全； 留意并熟記送貨的路線， 以便下次送貨時要順利快速。5）產(chǎn)品送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人 員要明確分清不同客戶的產(chǎn)品， 并注意貨運站的環(huán)境安全， 確保產(chǎn)品 安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶 名稱、電話號碼、產(chǎn)品數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要 把當天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔， 黏貼在原始訂單上面。6）因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使公司造 成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。2、建立投訴反饋機制為切實保障客戶的利益， 及時、有效地處理客戶的投訴及意見反 饋，提高服務質量，完善

13、服務制度，特制定本制度。投訴處理小組由營銷部、品質部、生產(chǎn)部抽出人員組成；營銷部 負責接受投訴， 獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料； 及時 通知品質部相關人員或公關經(jīng)理；向顧客回復一般投訴的處理結果； 向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。 品質部負責組織被投訴問題的調查 并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果； 向顧客解釋嚴重 投訴的處理結果。 提高對被投訴問題的技術分析， 協(xié)助對被投訴問題 的調查。生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄； 協(xié)助對被投 訴問題的調查（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、

14、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職 業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情 （產(chǎn)品名稱、 包裝形式、投訴量、 生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；（2）調查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調查人員現(xiàn)場初步調查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內(nèi) 聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報， 并提供處理意見， 供上級 主管決策3）屬于產(chǎn)品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質量 問題照片， 無論屬于何人責任， 都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質質量問題 的鑒定結果； 屬于明顯產(chǎn)質量問題， 則填寫產(chǎn)品質量界定和產(chǎn)品退換 貨申請，并要求客戶協(xié)助

15、將質量問題產(chǎn)品運輸回公司總部， 同時向客 戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾， 由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關4）如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客 戶解釋，并向公司申請暫時退回公司， 由公司質量部門進行界定是否 屬于質量問題。（ 3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1）明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn) 品更換；2）不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質量問題的界定和處理有異議，或者 對公司品管部門的裁決質量問題有異議， 可以向國家有關部門投訴要 求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)， 也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質量的 界定

16、。4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請 管理者代表和總經(jīng)理審批， 并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強。（4）投訴處理小組具體職責1）負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、 傳遞、處理。2）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有 回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費 者服務。3）對無效投訴，要耐心向消費者做出解釋，爭取得到理解。4）對有效投訴， 要按照消費者權益保護法 的精神貫徹執(zhí)行， 盡量做到化解矛盾，當場解決，對涉及到賠償?shù)囊礄嘞奚蠄蠼鉀Q。5）要將有效投訴的情況及時與相關部門負責人聯(lián)系，做好善后 工作，必要時對涉及投

17、訴的當事人做出相應的處罰或公司負責人解決。3、服務人員職責分工（ 1）公司主任工作職責1）負責配送中心商品的存放、出入庫及索賠各區(qū)域的劃分；2）負責員工工作崗位的定編、 定員；控制辦公用品的開支費用；3）負責部門各個環(huán)節(jié)工作規(guī)范，及員工日常工作紀律、考勤、 考核；4）監(jiān)督檢查、組織制定、編寫、修改配送中心工作流程及相關 管理制度；5）負責部門員工專業(yè)技能的培訓及現(xiàn)場指導工作；6）負責培訓和規(guī)范所有進出配送中心的商品驗收、 入庫、調出、 調入、退換、索賠、配送等工作；7）負責配送中心各項單據(jù)流轉及審核工作；8）各部門的溝通與協(xié)調工作；9）解決分部主管所不能解決的難點問題；10）貫徹落實公司的政策

18、、制度、規(guī)定的執(zhí)行情況；11）完成上司所交待的各項工作任務。（2）配送主管工作職責1）負責把所需商品及時、安全、準確的配送到位；需要退換商品安全、準確的運回配送中心，并標注清楚原因，及時與相關部門聯(lián)系處理；2）督促部門員工做好商品存放有序、衛(wèi)生、安全；3）確保各庫商品運送的準確性和及時性；4）做好定期、不定期存貨盤點工作，保證商品的安全、數(shù)據(jù)準 確；5）負責配送司機的日常管理和協(xié)調工作；6）負責運輸組車輛及人員的安全管理；7）合理安排車輛， 加強對車輛油料的監(jiān)督管理， 降低配送成本；8）負責司機與各甲方之間的溝通協(xié)調；9）負責對本部門員工工作業(yè)績的評定考核；10）及時完成領導交辦的其它工作；（

19、 3）主管崗位職責1）保證品質良好，包裝完好；2）訂貨合理、補貨及時；3）嚴格執(zhí)行收貨，報損流程，合理控制損耗；4）準確分析本部門當月配送數(shù)據(jù)；合理組織實施盤點，并做盤 點分析；5）每日做好驗貨、收貨、退貨、和商品的補貨、理貨、缺貨檢 查，及報損商品的核查確認工作；6）對商品品質和包裝進行檢查，發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品變質的及時回收；（4）服務人員職責1 ）熟悉流程，做好包裝碎石；2）分揀認真仔細，存優(yōu)去腐；3）配貨商品擺放整齊，不被擠壓，品相美觀；4）操作熟練，安全快捷；5）保證貨源足量。6）做好返倉分類，最大限度減少損耗；（5）驗貨主管及其人員工作職責1）按照收貨標準，做好商品的驗收入庫，熟悉收

20、貨流程；2）驗收商品時，要確保商品的名稱、條碼、規(guī)格、數(shù)量、與訂單相符，整箱商品要開箱檢查；3）驗收商品時，應輕拿輕放，確保商品的安全；4）未驗收的商品，嚴禁上貨架或與其它商品混放；6）不符合驗收標準的商品要及時搬運到退貨區(qū)，并上報主管；7）做好驗收單據(jù)的簽字、審核及編號工作；8）做好商品驗收記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時上報主管；9）負責驗收返回的商品，熟悉退配作業(yè)流程；10）把返庫的商品保管好， 并將返廠商品或返回供應商的商品分 開存放；11）對返庫商品要及時打退貨申請單，并通知業(yè)務人員處理；（6）防損主管及員工職責1）負責倉庫所有區(qū)域的防火、防盜、防爆工作；2）負責所有商品進出配送中心 / 分店收

21、貨部的檢查工作；3）負責正確指揮供應商及公司車輛停放工作；4）負責倉庫門口及停車場的衛(wèi)生工作；5）下班前做好安全巡邏工作（包括倉庫的所有區(qū)域）；6）協(xié)助領導做好各項工作；7）節(jié)約公用品的開支費用；8）與供應商、各部門、員工之間的溝通與配合；9）登記好攜出單并及時和攜出人聯(lián)系，清理欠條。（7）配送員工作職責1）做好商品配貨工作，熟悉配貨流程；2）配貨時按照商品先進先出的原則，配貨數(shù)量一般不準超出要 貨數(shù)量；3）配貨商品擺放整齊、安全，零散商品要用袋子包好；4）業(yè)務及商品知識要熟練，貨架商品布局要熟悉；5）做好商品配貨記錄，發(fā)現(xiàn)問題要隨時與倉管溝通；6）負責配貨單據(jù)的簽收、簽字、審核及回收登記工作

22、；7）負責發(fā)貨、收貨、產(chǎn)品轉位、公用品配送等搬運工作；8）負責倉庫所有區(qū)域的雜物堆放、衛(wèi)生清潔工作；9）熟知裝車的基本原則：上輕下重、上小下大、上虛下實；10）做好本部門的安全、衛(wèi)生工作；（8）司機工作職責1）做好商品運送工作，熟悉本崗位作業(yè)流程；2）愛護車輛，定時檢查、保養(yǎng)，嚴禁帶“病”出車；3）運送產(chǎn)品必須按指定路線行駛，未經(jīng)許可不準中途卸貨，完成任務后應立即返回部門；4）運送商品時，發(fā)現(xiàn)有異常情況應如實登記，并報上級主管；5）嚴格遵守國家交通法規(guī)和公司行車安全管理規(guī)定；6）不私自出車，不私自調換車輛；7）保持車輛衛(wèi)生并做好交接班工作。（三）售后服務方案1、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工

23、作， 滿足采購方的需求， 保證采購方在采購我 公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益， 提高采購方對產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理 念，要竭盡全力為用戶服務， 覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的 事情發(fā)生。（ 2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務 總部協(xié)助解決。（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立 良好的關系。（ 4）接到服務信息，在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，應在

24、客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。（ 5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。（6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問 題重復發(fā)生的情況。（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報 告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（8）質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以 解決。（ 9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄， 以及費用等各項報表。3、售后服務部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求

25、。（ 4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關部門反饋客戶意見及建議。（ 6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。4、售后服務部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的 意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給 各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場的調整。2）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存 及進一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點客戶的回訪與溝通， 逐步 完善客戶需求， 提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務 工作的反饋， 以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并

26、及時解決， 提高 服務的主動性。（3）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽 和品牌形象的持久維護， 公司要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務更要 朝向專業(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真正滿足各區(qū)域消費者的 服務需求。 公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸， 公司建立完 善的售后服務制度后， 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行， 并對其服務進行有效的 監(jiān)督。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售 后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保 每個投訴案件都得到妥善解決， 并認真分析總結造成客戶投訴的原因， 從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（6）開展客

27、戶滿意度、忠誠度調查 第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量， 同時從顧客 的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明， 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。 客戶滿意度調查結果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整， 也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。5、售后服務工作原則（1）

28、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。 如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴， 按績效考核實施細則相關規(guī)定實施 處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題， 原因。（3）確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解 決，在第一時間答復客戶并解決問題。（ 4）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。7、售后服務措施（1）產(chǎn)品保質期的服務計劃為了確保本標工程供應產(chǎn)品在保質期內(nèi)的維護工作正常、快捷、有效地進行，我公司制定的產(chǎn)品保質期的服務計劃是：1）售后服務計劃按招標文件要求保證建設方需求、 產(chǎn)品，自整體工程竣工驗收之 日起 24 個月。2）運輸計劃絕對按照招標文件要求保

29、證產(chǎn)品安全到達項目現(xiàn)場。（2）質保期內(nèi)服務承諾1）保質、保量完成合同中的所有條款；2）一切服務將達到招標人的標準和要求；3）質保期內(nèi)跟蹤服務 , 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）質保期外服務承諾：1）定期回訪，針對客戶反饋意見，積極協(xié)調，提高服務質量。2）出現(xiàn)問題配合客戶解決；3）質保期過后供應方如有需求我公司絕對配合，保證客戶是上 帝的原則，以最大的誠信達到客戶方滿意。（ 4）產(chǎn)品保修期違約責任：根據(jù)招標文件中標后授予的合同， 投標人接受商定的產(chǎn)品保修期 違約責任。（5）售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作， 滿足采購方的需求， 保證采購方在采購我 公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益， 提高采購方對產(chǎn)品的

30、滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。（6）售后服務內(nèi)容1）根據(jù)招標文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對于產(chǎn)品的材料 等質量問題造成的損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品。2）對保修期外的產(chǎn)品，我方為采購方進行有償服務。（7）售后服務的標準及要求1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念， 要竭盡全力為用戶服務， 覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳 授維護保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售 后服務總部協(xié)助解決。3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶

31、建立良 好的關系。4）接到服務信息，應在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，應 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題 重復發(fā)生的情況。7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告 單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。8）重大質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予 以解決。9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以 及費用等各項報表。（8）售后服務部門職能1）搜集. 接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2）處理各類客戶投訴及市場投

32、訴，第一時間反饋。3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進行整理 . 分類與更新。5）向相關部門反饋客戶意見及建議。6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨 . 換貨。（9）售后服務部門的主要工作說明1）搜集客戶意見 . 建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見 及建議，比如熱線 . 網(wǎng)站.郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關 部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公 司做出適于市場的調整。2）開展客戶關懷 . 維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進 一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點客戶的回訪與溝通， 逐步完善 客戶需求， 提升客戶滿意度。

33、了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作 的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決， 提高服務 的主動性。3）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和 品牌形象的持久維護， 公司要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務更要朝 向專業(yè)化 .統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服 務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸， 公司建立完善 的售后服務制度后， 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行， 并對其服務進行有效的監(jiān) 督。4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后 服務部，由售后服務部整理 .過濾. 檢查.跟蹤事件的進展，確保每個 投訴案件都得到妥善解決， 并認真分析總結造

34、成客戶投訴的原因， 從 根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量， 同時從顧客 的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶 的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明， 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。 客戶滿意度調查結果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整， 也有利于更深層次的客戶維護和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時 . 高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及

35、忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（10）售后服務工作原則 1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如 因售后服務態(tài)度造成客戶投訴， 按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處 罰。2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原 因。3）確認投訴后， 在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程， 迅速處理，盡快解決， 在第一時間答復客戶并解決問題。4）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。（四）產(chǎn)品質量保障我公司鄭重承諾， 提供給的產(chǎn)品均為合格產(chǎn)品。 設備質量嚴格遵循ISO質量保證體系，具有國家標準的檢驗報告，產(chǎn)品完全按照先進 的國際標準進行設計、制造、檢驗，并一貫秉承 “質量第

36、一、服務 第一”的宗旨，從原材料采購到產(chǎn)品出廠測試，層層把關，層層有記 錄，產(chǎn)品生產(chǎn)的各個質量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性， 決不讓不合格 的零部件流入下一道工序，做到每臺出廠產(chǎn)品 100%合格。保證所交付的技術文件是完整的、 清楚的和正確的， 并且能夠滿 足合同設備的檢驗、安裝、試運行、性能考核、操作和維修的要求。保證及時派遣合格的、 有能力的技術人員提供專業(yè)的、 正確的和 高效的技術服務。在未來的合作過程中，我公司將以優(yōu)質、熱忱、周到的售前、售 中、售后服務一定讓您感到物有所值。1、提供合格的產(chǎn)品我方按照采購人提供的供應計劃 （包括調整計劃） 及要求的品種 和數(shù)量向采購人提供滿足本合同技術規(guī)定要求的質量合格、 全新的貨 物。對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的 及時性，因此所發(fā)生的所有費用由我方自己承擔。2、不合格產(chǎn)品的處理采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨產(chǎn)品的質量， 如發(fā)現(xiàn)質 量不符合本合同規(guī)定，采購人有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究 賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我方供應貨物的質量指標不符合合同規(guī)定的質量標