淺談戶籍管理工作中的問(wèn)題及對(duì)策

1、_三一文庫(kù)() /論文其他/綜合論文淺談戶籍管理工作中的問(wèn)題及對(duì)策淺談戶籍管理工作中的問(wèn)題及對(duì)策戶籍窗口工作涉及千家萬(wàn)戶，是服務(wù)群眾的第一道窗口， 也是展現(xiàn)良好形象最直接的窗口，更是公安機(jī)關(guān)的“臉面”，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，工作效率的高低，都直接關(guān)系著群眾對(duì)公 安機(jī)關(guān)滿意度，通過(guò)工作實(shí)踐，淺談戶籍管理服務(wù)工作對(duì)公 安機(jī)關(guān)滿意度幾點(diǎn)看法。一、派由所戶籍管理使群眾不滿意表現(xiàn)形式目前，戶籍管理各項(xiàng)執(zhí)法服務(wù)方面已經(jīng)比較規(guī)范，但在 細(xì)節(jié)上也存在著不同程度的讓群眾不滿意的地方，主要表現(xiàn) 以下幾方面：一是由于戶籍工作量大，事情繁雜瑣碎，并且每天都是 重復(fù)著相同的工作，時(shí)間久了，戶籍民警難免會(huì)產(chǎn)一些厭煩 情緒，沒(méi)有

2、飽滿的工作熱情。比如在辦理四項(xiàng)變動(dòng)、變更姓 名、所內(nèi)移居等戶口方面，一天每個(gè)戶籍民警要接受群眾辦 理、咨詢30余人次，在辦理過(guò)程，群眾就相同的問(wèn)題總是第5頁(yè)共5頁(yè)反反復(fù)復(fù)聽(tīng)不明白，同樣的問(wèn)題總是三番五次地問(wèn)。二是工 作中不注重細(xì)節(jié)，如新生嬰兒落戶村委證明忘記讓經(jīng)辦人簽 字，致使群眾多跑一趟。三是運(yùn)用戶籍管理規(guī)定比較教條， 如父母戶口不在一處，孩子已隨母親落戶，但是憑父母的結(jié) 婚證，卻不給由具父子（父女）關(guān)系證明，使人民群眾對(duì)公 安機(jī)關(guān)產(chǎn)生不滿情緒。四是個(gè)別戶籍民警對(duì)待群眾提由的咨 詢，態(tài)度冷漠，不作回答，致使群眾極為不滿大聲喊叫。五 是群眾無(wú)任何依據(jù)要求變理年齡和民族的，民警不能耐心為 群眾解

3、釋不能辦理的原因，態(tài)度蠻橫，群眾不滿意。二、派由所戶籍管理導(dǎo)致群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿意的問(wèn)題一是戶籍政策宣傳不夠深入。目前，公安派由所在戶籍 政策宣傳上做得不夠，群眾對(duì)各種戶籍業(yè)務(wù)需要的材料不熟 悉，往往辦理一件業(yè)務(wù)，要經(jīng)過(guò)來(lái)所詢問(wèn)、回去準(zhǔn)備、來(lái)所 辦理、材料不全回去補(bǔ)辦、再來(lái)所辦理，往返兩趟甚至三趟 才能辦好一項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)，從而影響到群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意 度。二是民警業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精通。個(gè)別戶籍民警特別是一些 剛剛從事戶籍工作的民警，對(duì)新形勢(shì)下的戶籍管理規(guī)定及具 體操作程序不熟練，有的對(duì)戶口四項(xiàng)變動(dòng)需要哪些材料把握 不準(zhǔn)，有的在戶籍辦理中信息化應(yīng)用水平不高，辦事效率低 下，本職工作無(wú)法熟練完成，讓辦

4、事群眾排隊(duì)等候或往返奔 波，致使群眾產(chǎn)生怨言，對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿意。三是民警工作 作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。少數(shù)戶籍室內(nèi)務(wù)環(huán)境凌亂不整潔，與群眾心 目中公安機(jī)關(guān)應(yīng)是準(zhǔn)軍事化管理的印象存在較大差距；有的 戶籍民警缺乏熱情服務(wù)意識(shí)，接待辦事群眾表情嚴(yán)肅，不茍 言笑，讓群眾產(chǎn)生距離感；有的戶籍民警工作時(shí)間警容不整， 個(gè)別民警不按時(shí)上班，或上班從事與工作無(wú)關(guān)的事情，一定 程度上影響了公安機(jī)關(guān)的形象；有的責(zé)任心不強(qiáng)，工作不夠 耐心細(xì)致，在辦理戶籍業(yè)務(wù)中，存在打錯(cuò)字、上傳錯(cuò)照片、 信息填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況，且后續(xù)的補(bǔ)救程序也非常繁瑣，給群 眾的日常工作和生活造成很大的麻煩，致使群眾對(duì)公安機(jī)關(guān) 不滿意。四是民警不善于做群眾工作。

5、個(gè)別民警因自身素質(zhì) 差和業(yè)務(wù)技能低，做群眾工作時(shí)缺乏工作技巧和應(yīng)變能力。 工作方法不得力，工作不到位，得不到群眾的理解和信任。對(duì)待群眾時(shí)態(tài)度冷漠，語(yǔ)氣生硬，不懂得怎樣與群眾溝通， 說(shuō)話帶有命令式的口氣，缺乏與群眾協(xié)作，溝通能力，導(dǎo)致 群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿意。三、派由所戶籍管理造成群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)不滿意的原因一是服務(wù)意識(shí)較為淡薄。少數(shù)戶籍民警不重視政治學(xué)習(xí)，為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，同時(shí)，戶籍民警長(zhǎng)期處于群眾來(lái)找我辦 事的“氛圍”之中，以管人者自居，不能正確看待手中的權(quán) 力，造成角色定位發(fā)生偏差，顛倒了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 接待群眾持“冷、硬、橫、推”的態(tài)度，挫傷了人民群眾對(duì) 公安機(jī)關(guān)的感情，傷害了警民關(guān)系

6、；二是宗旨意識(shí)較為不強(qiáng)。 個(gè)別民警沒(méi)有真正樹(shù)立為民服務(wù)的宗旨，不知道自己每天在為誰(shuí)工作，為誰(shuí)服務(wù)。有的服務(wù)群眾辦事拖拉、推諉扯皮、 工作效率不高。對(duì)辦事的群眾不熱情，門(mén)難進(jìn)、臉難看、話 難聽(tīng)、事難辦，接觸群眾時(shí)帶有情緒化，甚至“分人”辦事，“看人”辦事，這些現(xiàn)象不同程度地影響群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的 滿意度；三是素質(zhì)能力存在差距。由于受文化程度、工作經(jīng) 驗(yàn)、個(gè)人性格等因素的影響，戶籍民警素質(zhì)能力與高效優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的要求相比存在差距，有的因不善于與群眾交流而引發(fā) 語(yǔ)言上的沖突；有的因業(yè)務(wù)不熟對(duì)群眾咨詢的相關(guān)事項(xiàng)解釋 不到位，致使群眾往返多次；有的將個(gè)人情緒帶入工作，接 待服務(wù)態(tài)度隨著個(gè)人情緒變化產(chǎn)生波動(dòng)。

7、四、強(qiáng)化戶籍服務(wù)質(zhì)量提高群眾滿意度的幾點(diǎn)建議性意 見(jiàn)戶籍工作是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶，是切 實(shí)提高群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)滿意度的重要組成部分，作為公安派 由所的戶籍窗口更是公安機(jī)關(guān)為群眾服務(wù)、接觸群眾的最直 接的平臺(tái)，大部分基層群眾就只是通過(guò)“窗口”來(lái)透視和接 觸公安機(jī)關(guān)、了解公安機(jī)關(guān)，增加群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意度。一是熱情溝通，打造群眾“舒心”工程。戶籍窗口每天 前來(lái)辦事的群眾多不勝數(shù)，面對(duì)形形色色、素質(zhì)參差不齊的 辦事群眾，為避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)與矛盾，戶籍民警要將 熱心和耐心擺在工作第一位，從說(shuō)好每一句話、回答好每一 個(gè)問(wèn)題入手，著眼細(xì)微處，從點(diǎn)滴做起，做到：群眾急，我耐心解釋；群眾惱，我宣傳政策；群眾有難，我?guī)椭鉀Q。優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，讓群眾由遇到問(wèn)題時(shí)的“鬧心”轉(zhuǎn)變成因民 警的服務(wù)而“暖心”。二是規(guī)范服務(wù)，打造群眾“順心”工 程。戶籍民警的一言一行，關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象，影響到 群眾的情緒。在工作中，戶籍民警微笑服務(wù)，熱情接待，在 任何情況下，不以任何借口拖延、推諉，不與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 堅(jiān)決杜絕臉難看、話難聽(tīng)、事難辦等現(xiàn)象的發(fā)生，規(guī)范戶籍 民警一舉一動(dòng)、一言一行上做，讓群眾“開(kāi)心”而來(lái)， “順 心”而歸。三是兌現(xiàn)承諾，打造群眾“省心”。為了讓群眾少跑一趟路、少等一分鐘，戶籍窗口實(shí)行一次辦