商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理方案

1、物業(yè)管理方案為了搞好建材城物業(yè)服務(wù)，提升本公司物業(yè)管理水平，為業(yè)主/租戶(hù)營(yíng)造一種舒適、整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制定本方案。1、部門(mén)設(shè)置根據(jù)本物業(yè)目前的需要，同時(shí)考慮到為今后的物業(yè)管理打好基礎(chǔ)，暫時(shí)設(shè)置3個(gè)部門(mén)，分別為：服務(wù)中心、保安部、環(huán)衛(wèi)部。2、人員配置我公司將對(duì)建材城物業(yè)管理處配置員工27人：其中經(jīng)理1人（兼在服務(wù)中心主任），服務(wù)中心人員1人，維修人員2人，保潔工8人，保安部經(jīng)理1人，保安人員12人，專(zhuān)職消防2名。二、服務(wù)范圍1、業(yè)主/住戶(hù)的入住管理。2、物業(yè)檔案資料的管理。3、物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。4、參與物業(yè)竣工交付使用時(shí)的驗(yàn)收交接。5、本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。6、管理本物

2、業(yè)內(nèi)的道路交通、車(chē)輛行駛、停放管理。7、為業(yè)主/租戶(hù)提供良好的商鋪文化生活，定期組織商鋪文化活動(dòng)。8、轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)和業(yè)主/租戶(hù)日常生活垃圾的處理等。9、本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共水防、機(jī)電設(shè)備區(qū)內(nèi)道路管線(xiàn)公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。二、服務(wù)基本要求1、接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。2、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)，并依照合同一開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。3、物業(yè)公司管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)

3、特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行業(yè)規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。5、公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話(huà)，有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員，24小受理業(yè)主/住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、咨詢(xún)、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪(fǎng)記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)帳，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%勺回訪(fǎng)，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100咖復(fù)；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。6、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。7、每年至少兩次征詢(xún)業(yè)主/住戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)到90恕上。8、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、白然災(zāi)害等）的處

4、理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)(詳件另附)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、房屋維修管理(1) 每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。(2) 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫(xiě)檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)。(3) 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要新改造的，由業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。(4) 保持公共區(qū)域玻璃、門(mén)窗

5、配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成；保證樓道照明燈具90嗨E正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房撒水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修。(5) 按照政府有關(guān)規(guī)定，每年1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。(6) 對(duì)違反規(guī)劃私搭私建和擅白改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)。(7) 小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)標(biāo)志清晰2、公共設(shè)施

6、維修管理(1) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)，保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。(2) 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。(3) 有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及和保養(yǎng)規(guī)范開(kāi)展工作。(4) 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)，屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。(5) 特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢測(cè)校準(zhǔn)，使之符合相關(guān)規(guī)范。(6) 設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)

7、施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)、規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度上墻。各類(lèi)管線(xiàn)有分類(lèi)標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)，各類(lèi)記錄本、登記本(運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正?；胤?。(7) 對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、有安全隱患的健身設(shè)施等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志，制定防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管理每年檢查、疏通1次；雨、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專(zhuān)人巡視。配電室、排

8、污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。高壓配電室、消防中控室等有專(zhuān)人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。(8) 每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、窖井、照明設(shè)施、門(mén)禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患。(9) 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。(10) 小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。(11) 路燈、樓道燈完好率不低于95%(1) 3、公共秩序管理小區(qū)出入口24小時(shí)值勤。(2) 對(duì)園區(qū)24小時(shí)不間斷巡視，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、有巡視路線(xiàn)圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求、有記錄。(3) 門(mén)崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)崗

9、上時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)；門(mén)崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。監(jiān)視控制中心設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類(lèi)報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)8小時(shí)，監(jiān)視控制中心各類(lèi)制度上墻。(4) 有機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，車(chē)輛有序通行、停放。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門(mén)，并設(shè)專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門(mén)進(jìn)行處理。(5) 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(6) 對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防

10、范工作。(7) 監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。4、清潔服務(wù)(1) 在各商鋪門(mén)口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等每日清掃兩次，公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次，小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃1次；路燈每月抹擦1次。區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，以現(xiàn)異常及時(shí)清掏。(2) 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。(1) 5、綠化養(yǎng)護(hù)管理雇請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(2) 對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。(3) 水池定期檢查，