客戶回訪方法和流程

1、什么是客戶回訪客戶回訪是用來進(jìn)行或調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動，更是企業(yè)完善，為進(jìn)一步的，鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻艋卦L是的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升的重要方法。客戶回訪對于重復(fù)消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。一般來說，客戶對于具有或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的是企業(yè)在進(jìn)行回訪或調(diào)查時的重要目的。如果

2、企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息，更有可能會對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另

3、一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對癥下藥1、對沖動型客戶莫沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人

4、員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，后該怎么辦；害怕購買保險后得不到怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。3、對滿足型客戶欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對

5、其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力

6、才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L的要點1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶（比較大）、一般客戶、等；有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值（月），一般價值（季度/半年），低價值（一年以上）。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括：CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、直接客戶等還可以按客戶的地

7、域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分；也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作

8、的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：定期做回訪。這樣可

9、以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以出一周、一個月、三個月、六個月.為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；

10、準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)和加深。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來和，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的

11、方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用（）中的來完成回訪的管理。將所有輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的得以提升。6、正確對待客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自的不滿意（由

12、于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等）、來自服務(wù)人員的不滿意（不守時、差、服務(wù)能力不夠等等）等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。客戶回訪制度一、總則1. 目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。2. 適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料1. 客戶服務(wù)專員根

13、據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的進(jìn)行分析。2. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備1. 制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2. 預(yù)防回防時間和地點(1) 客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2) 時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3. 準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、

14、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪1. 客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。2. 客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄1. 客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表：填寫客戶回訪報告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2. 主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1. 客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶

15、回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2. 開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶。七、回訪費用報銷1. 客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。2. 回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L工作流程工作目標(biāo)1.及時掌握客戶需求信息2.提高客戶滿意度3.提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平容構(gòu)成關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行1.查詢“客戶資料庫”客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶資料庫2.明確回訪對象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶回訪控制程序3.制訂客戶回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回內(nèi)內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計劃4.預(yù)約回訪時間和地點客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶回訪控制程序5.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等客戶回訪控制程序知識準(zhǔn)備1.了解客戶回訪計劃的制訂方法和內(nèi)2.掌握客戶交談的技巧和策流程圖6.