酒店管理頂崗實習(xí)報告

1、頂崗實習(xí)報告姓名：田井連 班級：酒店管理 11-2 班 學(xué)號： 頂崗實習(xí)時間： 2012 年 7 月 15 日一 2013 年 4 月 30 日 頂崗實習(xí)單位：北京萬達鉑爾曼大飯店頂崗實習(xí)地點：北京市 指導(dǎo)教師：（校內(nèi)） XXX （企業(yè)） xxx九個月實習(xí)時間稍縱即逝，在北京萬達鉑爾曼大飯店的實習(xí)， 我學(xué)會了也懂得了很多在 學(xué)校里無法獲得的人生哲理。 在實習(xí)中經(jīng)歷了挫折和失敗后， 現(xiàn)在的我做事會深思熟慮， 也 讓我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實， 真正體會到了父母平時的辛苦和勞累， 讓我在一夜之間 成熟了許多。然而，越挫越勇，在這里我掙扎于奮進， 經(jīng)歷一絲絲的痛苦，吸取一次次教訓(xùn)。 接下 來我將自

2、己的實習(xí)報告如下：一、實習(xí)目的在進入企業(yè)實習(xí)之前， 學(xué)校給我們開了一次頂崗實習(xí)動員大會。 從目前深灰就業(yè)的形式 看，培養(yǎng)具有良好操作技能的人才， 是學(xué)校對我們酒店管理專業(yè)班的教學(xué)方向。 學(xué)校找到了 理論知識和實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了全球最大的酒店管理集團之一的雅高集團旗下 品牌酒 店，包括北京萬達鉑爾曼大飯店等在內(nèi)的幾家酒店，根據(jù)學(xué)校的安排和酒店的需要， 安排我們于 2012 年7月15日至 2013 年4月30日到北京萬達鉑爾曼大飯店進行實地學(xué)習(xí)，從而讓我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營， 組織管理理念的工程，酒店的服務(wù)與文化，加深我們酒店 的理論與實踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的

3、服務(wù)意識。二、實現(xiàn)單位介紹萬達鉑爾曼大飯店一一北京萬達鉑爾曼大飯店位于北京市西長安街石景山區(qū)的新商業(yè)中心 （萬達廣場）內(nèi)，而 萬達廣場是一座集商務(wù)、 購物及娛樂于一體的商務(wù)中心， 毗鄰地鐵一號線，緊鄰石景山區(qū)政 府、首鋼、阿爾斯通公司等地。 樓高 22 層的萬達鉑爾曼大飯店于 2009 年元月開幕，是一件 豪華的 商務(wù)型酒店，為為法國雅高旗下鉑爾曼品牌中的一家星級飯店。 提共住宿，為客人個 性化量身定做的高檔商務(wù)住宿環(huán)境以及輕松舒適的休息空間。而作為豪華商務(wù)的鉑爾曼品牌， 萬達鉑爾曼大飯店擁有 312 間現(xiàn)代舒適客房，分為一張 大床或兩張單人床等 5 種床型，每間客房均配有健身設(shè)備一瑜伽墊，

4、免費寬頻無線上網(wǎng)、 當(dāng) 天洗衣返還、旅游訊息及票務(wù)中心以及干濕分離浴室， 相信能為前往住宿的貴客一解旅途的 勞累，而飯店特別規(guī)劃的兩層行政樓層則設(shè)有行政酒廊， 提供特色服務(wù)及貼身管家給入住此 樓層的貴客。而酒店還設(shè)有全日制橙餐廳等三個餐廳、咖啡廳、酒吧及一個大堂吧，其中 1400 平米 的無柱大宴會廳， 層高 8.5 米。并擁有先進的室內(nèi)運動及休閑設(shè)施，一個室內(nèi)游泳池及 1600 平米的水療中心。是商務(wù)旅行的理想下榻之地。三、頂崗實習(xí)內(nèi)容和工作過程（一）實習(xí)內(nèi)容1、餐廳自助服務(wù)（1）自助餐準(zhǔn)備工作：絕大部分工作在餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺的補充、放 調(diào)味品 等；領(lǐng)位工作要做好，因餐廳是零點

5、式自助，當(dāng)領(lǐng)位帶客人進入餐廳，另一服務(wù)員及 時補上領(lǐng)位的位 置，在餐桌上要在客人進來之前將刀、叉、勺擺上，以便客人更好地就餐。（2）自助餐待客須知：當(dāng)領(lǐng)位帶客人入座時，應(yīng)幫助客人拉凳子并告知服務(wù)人員客人的就餐人數(shù)；服務(wù)人員為客人打開餐巾、 斟冰水或詢問客人需要何種酒水。 開單為客人點菜， 當(dāng)點完菜后并寫上臺號、人數(shù)以及經(jīng)手人的名字，當(dāng)客人去洗手間或是臨時有事需要出餐廳 時，提醒 客人看好或帶上自己的貴重物品，并將客人的餐巾疊好； 在客人用餐過程中， 要及 時為客人斟滿酒水，客人食用完的餐碟要適時撤走。 當(dāng)為客人上甜品時， 要同時為客人配上 甜品刀、叉，且要撤走主叉和主刀，并將餐桌上碎渣用凈布搽

6、干凈；客人用甜品時，要主動 詢問客人 是否需要咖啡或茶。為客人買單時，要看清臺號，并重復(fù)檢查一下客人的用餐人數(shù) 是否有誤；結(jié)賬后 要謝謝客人，并歡迎下次光臨。（3）自助餐服務(wù)注意事項：做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的服務(wù)餐具；特別注意食 品的溫 度，尤其是中餐的米飯、面條和湯等食物要保持良好的熱量；對于食物的花色品種， 要及時的與廚師 溝通，適時的更換和翻新，讓客人確實感覺到物美價廉、品種多樣；使客人 享受到五星級酒店應(yīng)有的 服務(wù)。2、餐廳零點服務(wù)（1） 領(lǐng)位服務(wù)：帶領(lǐng)客人進入餐廳途中，詢問客人用餐人數(shù)，待客人入座時，為客人拉開椅子并打開餐巾；為客人打開菜單，并介紹單日菜品和單日例湯。（2） 服

7、務(wù)員服務(wù)：為客人點菜和酒水，并且服務(wù)酒水，點菜時應(yīng)該遵循女士優(yōu)先原則， 且站在客人的右后側(cè)；在上菜時結(jié)合客人所點菜品，適時為客人更換餐具，服務(wù)菜品的同時 要同上同 撤；在客人用餐當(dāng)中，要時常巡視客人餐桌并及時為客人更換煙灰缸或剩余食物的 餐盤和不用的餐 具， 詢問客人對食物是否滿意；待客人吃完后，將桌上清理干凈， 建議客人 飲用餐后酒或其他種類的酒水， 并建議甜品并記下訂單， 為客人服務(wù)甜品、咖啡和增添酒水， 詢問 客人是否需要其他東西；確認客人訂單，為其結(jié)賬服務(wù)，感謝客人和歡送客人的再次光臨，整理和擺臺。（二）實習(xí)工作過程 江戶日本料理餐廳，是我們酒店內(nèi)相對于其他部門較為輕松的部門， 但是因

8、為我們進入 餐廳時經(jīng)理就準(zhǔn)備離開， 而我的工作做起來也就像無頭蒼蠅， 完全不能領(lǐng)會工作的流程和要 領(lǐng)，但還是得到了主管的教導(dǎo)和老員工手把手的指點。 慶幸的是進入工作崗位，里面的老員 工對我們都很好，主管還專門為我們每個實習(xí)生專門安排了師傅， 負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。通 過師傅的有效指導(dǎo)，以至于后來的工作算是做的得心應(yīng)手。我們的工作是迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜和撤臺等。我們的工作時間同時是 8 小時工作制，一個月有 8 天的休息時間，主管更具餐廳營業(yè)時間的需要， 為我們每個員工安 排了兩頭班次，即中午 4 小時和晚上 4 個小時，這樣我們中間就會有部分休息時間， 以便于 我們能夠以飽滿的精神去完

9、成每天安排的工作。 但是往往下班的時間是不確定的， 經(jīng)常會更 具實際情況加班加點，但是加班的時間都會有相應(yīng)的記錄， 適當(dāng)?shù)臅r候回給予我們補休時間， 我認為這種制度是非常好的。四、實習(xí)成果與體會（一）實習(xí)成果1、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來說， 服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一， 是企業(yè)的生 命線和靈魂，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠給客人留下深刻的印象， 為客人下次光臨打下基礎(chǔ)。 而且還能讓客人倍感光榮， 為企業(yè)樹立良好的形象和品牌， 通過酒店組織的培訓(xùn)和部門的強 化訓(xùn)練，鍛煉了自我服務(wù)意識， 養(yǎng)成了面對客人要面帶微笑的好習(xí)慣； 學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀 禮貌待客 ；明白了學(xué)好外語的重要性。

10、2 、服務(wù)水平的提高，禮貌經(jīng)過了九個月的酒店實習(xí)生活 ，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解是一個人綜合素質(zhì)的集中反映 ，酒店更加如此 ，要敢于開口向客人問好 ，在向客人問好的過程 中還 要做到：口到 ，眼到,神到 ，一項都不能少。對于客人的要求 ，要盡全力去滿足 ，盡管有些 不是我 們職責(zé)范圍的事情 ，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉 的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3 、英語水平的提高在五星級的涉外飯店中 ，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它 ，我和客人就沒法溝

11、通 ，更提不上為他 （她 ）服務(wù)。月度會期間 ，客人們從世界各地趕過來 ，對北京和 萬 達鉑爾曼大飯店都不熟悉 ，就需要我們用英語為他們介紹 ，接受他們對會館、天氣、地理、 購物 等信息的咨詢 ，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。（二）實習(xí)體會1 、實習(xí)不是體驗生活實習(xí)占用了我們大學(xué)里接近一年的時間 ，但是這和以往打的暑期工不同 ，在工作過程中 ， 我 們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是把自己當(dāng)作是酒店的一員 ，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習(xí)過程中 ，我們不會因為還是在讀書而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣 ，從酒店基 本知識和本職工作開始了解 ，偶爾做錯事 ，

12、也不會有人偏袒，而是我們要知錯就改，盡而做好 自己本質(zhì)的工作。2 、實習(xí)是一個接觸社會的過程，接觸了形形色色的客，他們拓寬了我的視，要把自己和酒店 緊通過這次實習(xí) ，我比較全面地了解了酒店的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù) 人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3 、實習(xí)期與萬達鉑爾曼大飯店的關(guān)系作為酒店的一員 ，穿上了制服 ，就要處處維護萬達鉑爾曼大飯店的權(quán)益密聯(lián)系起來 ，要熟悉酒店的信息 ，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為 酒店做 宣傳 ，提高酒店和自己的良好形象。4 、實習(xí)與就業(yè)在實習(xí)的過程中 ，讓我提前接觸了社會 ，認

13、識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢 ，并為自己不久后的就 業(yè)計 劃做了一次提前策劃。 通過這次實習(xí) ，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點 ，為我的就業(yè)方向做 了一個 指引。另外 ，萬達鉑爾曼大飯店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會 ，為我們 提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。五、實習(xí)想法和建議（一）實習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和萬達鉑爾曼大飯店 ，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè) 的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊 ，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時 ，員工的年齡跨度很大，小的剛滿 18 歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異 ，如：客房服務(wù)員的英

14、語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時 ，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助， 將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間 ，還會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè) ，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始 ，我們就開始為他服務(wù) ，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退 房離開哪一 項都離不開各部門的溝通與合作。萬達鉑爾曼大飯店是一個新生的準(zhǔn)五星級酒店，是一個以世界著名品牌的雅高酒店管理集團興建的，于 2009 年元月開幕營業(yè) ，當(dāng)時正值經(jīng)融海嘯。引用一句歌詞“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩，一路走虹?！彪m然雅高酒店管理集團是一個世界出名品牌，但是一個新開的酒店就

15、像是一個 剛出生的嬰兒，有哭有笑，情緒起伏不定，從酒店的籌備、開荒到正式對外營業(yè) 來，看到并體會到酒店在管理上還是或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不是很清楚，管理混亂，容易引起部門糾紛?！袄缢筒筒坑械膯T工擅離職守，以至于客人將電話打到另外的餐廳， 客人入住后沒有及時能夠用餐打電話來詢問或投訴時 ，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵 ，破壞 部門間的關(guān)系又影響了效率?！本频曩Y料不統(tǒng)一 ，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺 ，各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲 各部 去幫忙 ，由于不熟悉工作環(huán)境造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等。此外 ，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn) 4 天時間里 ，天天

16、有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn) ，培訓(xùn)效果大打折扣。當(dāng)然 ，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足 ，在工作過程中對其它部門不夠熟悉 ，不能快速為 客，在酒店工作最重要的就是細，方便和客人溝通交流 ，另一方，只有繼續(xù)該制度 ，提高酒店的入職人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是偶有發(fā)生 心耐心 ，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高 面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。（二）個人建議 萬達鉑爾曼大飯店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度門檻 ，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。 這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善 ， 整體素質(zhì)提高了 ，員工積極性提高了 ，工作效率才可能提高 ，酒

17、店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流 ，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達 ， 以免 造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn) ，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量 ，改善工作效率、化解部門 糾紛和營 造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面 ，針對員工流動性大的問題 ，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情 況和當(dāng) 月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間 ，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工 作生活情況 ，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店并沒有英語、日語、禮儀等方面的專家，希望酒店 能夠根據(jù)實際情況聘請相關(guān)方面的專家， 定

18、期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、 日常日語和國 際禮儀強化培訓(xùn) ，提高員工服務(wù)質(zhì)量 ，為客人們提供更周到的服務(wù)。而對于員工的生活和住宿條件方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該督促管理人員嚴(yán)格按照管理規(guī)章制度 進行管 理，提高員工的生活素質(zhì)； 作為服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè)， 我想一個人的心情可以決定一 個人的服務(wù)態(tài) 度，而酒店的伙食并不是很好， 廚師長應(yīng)該根據(jù)不同的員工做出幾種不同的菜 品供員工就餐，并不 是每個員工都能夠適應(yīng)北方的口味。 因為只有員工吃好了、 睡好了才會 有良好的心情面對當(dāng)天的工作，心情好才能把微笑帶給客人，才會給客人留下很好的映像， 無形之中 也給酒店樹立了良好的形象。六、實習(xí)總結(jié)歷經(jīng)九個月酒店實習(xí)生涯結(jié)束了， 這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。 總的來說， 在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西： 除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也