酒店員工的行為規(guī)范

1、酒店員工的行為規(guī)范 獎(jiǎng)罰制度明細(xì)表（每分值人民幣5元）獎(jiǎng)：1、服務(wù)員在儀容儀表方面受到各部門或客人表揚(yáng)者，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)4分。2、面對(duì)客人無理吵鬧、辱罵，使服務(wù)員備受委屈，但并未與客人爭吵者，獎(jiǎng)勵(lì)5分，特優(yōu)者獎(jiǎng)勵(lì)10分。3、當(dāng)月由始至終收尾整齊（例：地面、門口衛(wèi)生，落水臺(tái)整齊干凈，椅子擺放整齊，垃圾袋套好），獎(jiǎng)勵(lì)1分。4、拾到客人遺失物品，交到主管處或總臺(tái)，由客人簽字確認(rèn)后手機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)2分，錢包或貴重物品，獎(jiǎng)勵(lì)4分。5、全餐廳滿座時(shí)，翻臺(tái)客人5人以下翻臺(tái)費(fèi)5元，5人以上（含5人）翻臺(tái)費(fèi)10元，12人以上（含12人）金龍廳、金福廳、金名仕翻臺(tái)費(fèi)20元。6、因服務(wù)規(guī)范受到客人表揚(yáng)者一次2分。7、處理客人用餐

2、過程中的應(yīng)急問題（如蒼蠅、頭發(fā)、玻璃、蟑螂、鋼絲球、菜有異味等問題），服務(wù)員第一時(shí)間安撫顧客，減少酒店損失及名譽(yù)者加2分；處理不了及時(shí)向主管部門匯報(bào)，不得延誤。罰：1、服務(wù)員長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩；不涂指甲油，勤剪指甲；不戴怪異飾物；淡妝上崗，必須涂口紅。以上未做到者，扣1分，屢次不遵守者扣2分。2、上班期間服務(wù)員要站立服務(wù)，中餐12：30，晚餐19：30過后，樓上服務(wù)員在包廂沒預(yù)訂情況下在自己包廂內(nèi)短時(shí)間休息，不可以串崗到別人包廂內(nèi)，樓下服務(wù)員必須輪流站崗直至下班，上班時(shí)間嚴(yán)禁三五成群擠在同一包廂休息，嬉笑談?wù)?，違者一次扣1分。3、工作期間不得與客人開過火玩笑，不論對(duì)錯(cuò)，不得與客人爭吵，嚴(yán)重

3、過錯(cuò)者予以辭退。4、以主管點(diǎn)到時(shí)間為準(zhǔn)，無故遲到5分鐘者一次扣1分，5分鐘以內(nèi)工作警告一次，兩次扣2分，屢次遲到者扣5分值，無故遲到40分鐘以上以請(qǐng)假一天處罰，兩次者扣罰當(dāng)月滿勤，上班時(shí)間無故早退、外出者一次扣1分。5、收尾工作不整齊（例：酒瓶、垃圾袋未丟到指定的地方；掃把、拖把亂丟；門前走道垃圾過多），扣1分。6、上班時(shí)間嚴(yán)禁干私活，不可以帶私人物品進(jìn)店內(nèi)，違者扣2分。7、上班期間在洗手間洗手池內(nèi)洗物品者，扣2分。8、洗手間內(nèi)堆放雜物，扣1分。9、做好整理、整頓，多次未按要求擺放者，扣1分。10、餐前準(zhǔn)備，開水、茶壺內(nèi)茶葉裝好、醋瓶裝滿；垃圾桶不可以有過多垃圾，各處衛(wèi)生要過關(guān)；三寶齊全（啤酒

4、扳、打火機(jī)、筆），工作不備者扣1分。11、上崗期間吃零食、聽MP3、看書報(bào)、唱歌、聊天、私自發(fā)短信接打電話、串崗、站立不標(biāo)準(zhǔn)、做與工作無關(guān)的事，扣1分，重復(fù)犯規(guī)者扣2分。12、隨地吐痰、亂扔紙削、服務(wù)員講臟話、大聲喊叫、打鬧者扣2分。13、對(duì)菜肴內(nèi)異物檢查不仔細(xì)，扣1分。未對(duì)應(yīng)菜單上錯(cuò)菜造成客人退菜，另視情況賠償（服務(wù)員不可隨意退菜）。14、上班時(shí)，不服從主管安排，不與同事協(xié)助共事者扣1分，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事出言不遜、打架、恐嚇者扣6分，嚴(yán)重者辭退。15、上班時(shí)間因服務(wù)不規(guī)范（骨碟、煙缸垃圾超標(biāo)扣1分）造成投訴者扣2分，私拿客人物品或明獎(jiǎng)造成投訴者，賠償客人并處罰4分。16、包廂、大廳查衛(wèi)生，三處不合格扣1分，六處不合格扣2分。17、上班偷嘗客人菜肴一次4分，退下來的菜肴由廚房管理私自打包者一次4分，規(guī)定用餐時(shí)間外未經(jīng)批準(zhǔn)用餐者一次2分。18、未經(jīng)允許挪用店內(nèi)物品，私帶酒店物品，扣6分。19、客人遺留物品，拒不上交或私自帶走、隱瞞者扣10分。20、寒暑天氣，客人走后要及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，與多余的燈