職場禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)教材

1、 職場禮儀培訓(xùn)職場禮儀培訓(xùn)禮儀的定義禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人之間的的行為、舉止、調(diào)整人與人之間的關(guān)系。關(guān)系。三秒鐘印象三秒鐘印象v60% 外表 儀表v40% 聲音 談話內(nèi)容職場禮儀的培訓(xùn)目的職場禮儀的培訓(xùn)目的v體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點v掌握禮儀的基本特點掌握禮儀的基本特點v將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）禮儀的重要性禮儀的重要性v1、對個人而言：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素、對個人而言：禮

2、儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)質(zhì)的表現(xiàn)v2、對企業(yè)而言：禮儀是企業(yè)文化的載體與表、對企業(yè)而言：禮儀是企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)現(xiàn)禮儀的規(guī)范禮儀的規(guī)范儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀電話禮儀常用禮儀常用禮儀公共禮儀公共禮儀女士儀表女士儀表1234561、發(fā)型文雅，莊重，梳理、發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)可用發(fā)卡別好。整齊，長發(fā)可用發(fā)卡別好。2、正式服裝，大方得體。、正式服裝，大方得體。3、指甲不宜過長，并保持、指甲不宜過長，并保持 清潔，指甲油應(yīng)涂自然色。清潔，指甲油應(yīng)涂自然色。4、裙子長度適宜。、裙子長度適宜。5、淡色絲襪，無破損。、淡色絲襪，無破損。6、鞋子干凈、光亮。、鞋子干凈、光亮。

3、女士儀表忌諱女士儀表忌諱v衣、裙太露衣、裙太露v裙子開叉過高裙子開叉過高v襪子太短襪子太短v散發(fā)披肩散發(fā)披肩v指甲過長指甲過長v濃妝艷抹濃妝艷抹男士儀表男士儀表v1、頭發(fā)整潔，長度適宜。、頭發(fā)整潔，長度適宜。v2、面無胡須、面無胡須v3、西裝整潔、合體、大方、西裝整潔、合體、大方v4、白色、單色或淺色襯衣，、白色、單色或淺色襯衣， 無污漬無污漬v5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方v6、西褲平整、有褲線、西褲平整、有褲線v7、黑色或深色襪子、黑色或深色襪子v8、皮鞋光亮、無灰塵、皮鞋光亮、無灰塵男士儀表忌諱男士儀表忌諱v頭發(fā)零亂、未修邊幅頭發(fā)零亂、未修邊幅v西服全部鈕扣同

4、時扣上西服全部鈕扣同時扣上v襯衫未燙襯衫未燙v襯衫衣邊未扎放整齊襯衫衣邊未扎放整齊v西褲未燙、皮鞋不亮西褲未燙、皮鞋不亮v頭發(fā)不潔頭發(fā)不潔v西服或襯衫袖口不宜卷起西服或襯衫袖口不宜卷起男士西裝忌諱男士西裝忌諱v忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋v忌襯衫放在西褲外。忌襯衫放在西褲外。v忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。v忌領(lǐng)帶顏色刺目。忌領(lǐng)帶顏色刺目。v忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。v忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。v忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖

5、短忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1 1厘米。厘米。v忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。v忌西服配運動鞋。忌西服配運動鞋。v忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 禮儀的規(guī)范禮儀的規(guī)范儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀電話禮儀常用禮儀常用禮儀公共禮儀公共禮儀儀態(tài)禮儀微笑儀態(tài)禮儀微笑笑 由笑 由生生儀態(tài)禮儀問候儀態(tài)禮儀問候v早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候“早早”“”“早上好早上好”等。等。v因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼，告知去向。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼，告知去向。v在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打在公司或外出時遇見

6、客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。招呼。v下班時應(yīng)打招呼后再離開，如下班時應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見明天見”“”“再見再見”等。等。儀態(tài)禮儀視線儀態(tài)禮儀視線三角原則三角原則 四邊原則四邊原則儀態(tài)禮儀站姿儀態(tài)禮儀站姿儀態(tài)禮儀坐姿儀態(tài)禮儀坐姿1、入座的順序、方位入座的順序、方位2、入座的方法、入座的方法3、落座、離座的無聲、落座、離座的無聲4、座好后的姿勢：、座好后的姿勢： 椅子的椅子的2/3 腿的擺放腿的擺放 手的擺放手的擺放儀態(tài)禮儀坐姿儀態(tài)禮儀坐姿儀態(tài)禮儀蹲姿儀態(tài)禮儀蹲姿姿勢：姿勢： 一腳在前，一腳在后，自然下一腳在前，一腳在后，自然下蹲，前腳著地，后腳跟離地。蹲，前腳著地，后腳跟離地。要點：

7、要點： 并膝、沉腰，切勿提臀并膝、沉腰，切勿提臀儀態(tài)禮儀蹲姿儀態(tài)禮儀蹲姿儀態(tài)禮儀訪問客戶儀態(tài)禮儀訪問客戶v訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間，將訪問日程記錄下來。間，將訪問日程記錄下來。v訪問時要遵時守約。訪問時要遵時守約。v見到被訪者就鞠躬問候（初次見到被訪者就鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。見面，遞上名片）。v如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候，遞上名片，會談動起立問候，遞上名片，會談重新開始。重新開始。v會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。v告辭時要與被訪者打招呼告別。告辭時要與被訪者打招呼告別。禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范儀表禮儀

8、儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀電話禮儀常用禮儀常用禮儀公共禮儀公共禮儀電話禮儀接電話電話禮儀接電話v及時，電話鈴聲超過及時，電話鈴聲超過3聲要致歉聲要致歉v微笑微笑v標準用語：您好，傳奇時代！標準用語：您好，傳奇時代！v聲音大小適中聲音大小適中v準備好紙、筆準備好紙、筆v讓對方先掛讓對方先掛電話禮儀打電話電話禮儀打電話v準備提綱準備提綱v簡明扼要簡明扼要v微笑微笑v標準用語：您好！我是傳奇時代的標準用語：您好！我是傳奇時代的* 請問請問電話禮儀注意事項電話禮儀注意事項v聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。

9、迅速吐出食物，再接電話。v聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話。v接電話時的開頭問候語要有精神，電話交談時要配合肢體接電話時的開頭問候語要有精神，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。動作如微笑、點頭。v講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。v若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。v接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。v電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他電話來時正

10、和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電?；仉姟工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束電話。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束電話。v接到投訴電話，千萬不要和對方爭吵。接到投訴電話，千萬不要和對方爭吵。禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀電話禮儀常用禮儀常用禮儀公共禮儀公共禮儀常用禮儀鞠躬禮儀常用禮儀鞠躬禮儀種類：種類：15度、度、30度度行禮的距離：行禮的距離： 2-3米（社交距離）米（社交距離）姿勢：姿勢：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊男士站立，雙手放在褲縫的兩邊女士站立，雙手交叉，放于體前女士站立，雙手交叉，放于體前15度：頭頸背成一條直線，前傾度：頭頸背成一條直線，前傾

11、15度，目度，目光落于體前光落于體前1.5米米30度：頭頸背成一條直線，前傾度：頭頸背成一條直線，前傾30度，目度，目光落于體前光落于體前1米米再慢慢抬起，注視對方。再慢慢抬起，注視對方。常用禮儀握手禮儀常用禮儀握手禮儀v伸手的次序伸手的次序v握手的力度握手的力度v握手的時間握手的時間v握手的距離握手的距離v握手時的手位握手時的手位握手禮儀握手禮儀次序次序v 男女之間握手：男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方男女之間握手：男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。沒有握手的意思，男方可改用點頭禮表示禮貌。 v 賓客之間握手：主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對

12、到來的客賓客之間握手：主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對到來的客人，不論男女、長幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，人，不論男女、長幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。女主人也應(yīng)如此。 v 長幼之間握手：年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長幼之間握手：年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。以示尊敬。v 上下級之間握手：下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系上下級之間握手：下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。時，可不考慮

13、上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。 v 一個人與多人握手：若是一個人需要與多人握手，則握手時一個人與多人握手：若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩后晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚輩后晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。 握手禮儀握手禮儀力度力度稍緊表示熱情，但是不可太用力也稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。不可太輕。正確的做法：不輕不重地用手掌和正確的做法：

14、不輕不重地用手掌和手指全部握住對方的手，然后微微手指全部握住對方的手，然后微微向下晃動。向下晃動。男士與女士握手時，往往只握一下男士與女士握手時，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時，只需輕輕伸出女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌即可。手掌即可。握手禮儀握手禮儀時間時間 握手時間的長短，可根據(jù)握手雙方親密程度在握手時間的長短，可根據(jù)握手雙方親密程度在3秒秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過

15、短，會被人認為傲慢冷淡、敷衍了事。過短，會被人認為傲慢冷淡、敷衍了事。握手禮儀距離握手禮儀距離 向他人行握手禮時應(yīng)起身站立，以示對對方向他人行握手禮時應(yīng)起身站立，以示對對方的尊重。握手時雙方彼此之間最佳距離為的尊重。握手時雙方彼此之間最佳距離為1米左米左右，距離過大，顯得像一方冷落一方，距離過右，距離過大，顯得像一方冷落一方，距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。握手時雙方小，手臂難以伸直，也不太雅觀。握手時雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個直角。成一個直角。握手禮儀握手時的手位握手禮儀握手時的手位v標準化的手位應(yīng)該是手掌與地面垂直，標準化

16、的手位應(yīng)該是手掌與地面垂直，無論是掌心向下還是向上的手位都是無論是掌心向下還是向上的手位都是禁忌而不可取的。禁忌而不可取的。v一雙手同時握住對方的手的手位叫一雙手同時握住對方的手的手位叫“手套式握手手套式握手”，又叫，又叫“外交家握外交家握手手”。除非是熟人之間表示故友重逢、。除非是熟人之間表示故友重逢、認真慰問或者熱情祝賀，外人不講這認真慰問或者熱情祝賀，外人不講這種方式，尤其是異性。種方式，尤其是異性。v一般而論，我們是用一個手去握對方一般而論，我們是用一個手去握對方的一個手，手掌握著對方的手掌。的一個手，手掌握著對方的手掌。禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀電話禮儀電話禮儀

17、常用禮儀常用禮儀公共禮儀公共禮儀公共禮儀用餐公共禮儀用餐v用餐時不要趴在桌子上，不要大聲喧嘩。用餐時不要趴在桌子上，不要大聲喧嘩。v敬酒不勸酒，正式場合只喝本人酒量的敬酒不勸酒，正式場合只喝本人酒量的1/3。v吃中餐時不整理菜肴，不劃拳，吃過魚、雞的骨頭吃中餐時不整理菜肴，不劃拳，吃過魚、雞的骨頭放在盤子外側(cè)，菜品夠不著，可請別人幫助，餐具放在盤子外側(cè)，菜品夠不著，可請別人幫助，餐具掉了不能撿起再用，不要狼吞虎咽。掉了不能撿起再用，不要狼吞虎咽。v為別人夾菜要使用公筷。為別人夾菜要使用公筷。v使用牙簽時，要用左手遮住口部。使用牙簽時，要用左手遮住口部。v用餐過程中講究不多話。用餐過程中講究不多

18、話。公共禮儀用餐公共禮儀用餐v依序取菜。依序取菜。v一次最好取一至二樣菜。一次最好取一至二樣菜。v不要混用專用湯匙或菜夾。不要混用專用湯匙或菜夾。v餐盤不可再用，不可浪費。餐盤不可再用，不可浪費。v遵守西餐的禮儀。遵守西餐的禮儀。v不可暴飲暴食。不可暴飲暴食。公共禮儀用餐公共禮儀用餐v左手持叉，右手持刀，如要中途離座一會兒，左手持叉，右手持刀，如要中途離座一會兒，可把刀叉靠在碟子兩旁，即是說你還要繼續(xù)可把刀叉靠在碟子兩旁，即是說你還要繼續(xù)吃，不然，侍應(yīng)會把你餐碟收去。吃，不然，侍應(yīng)會把你餐碟收去。公共禮儀用餐公共禮儀用餐v把牛排切成小塊，以一口能吃一塊為準，叉起肉塊把牛排切成小塊，以一口能吃一塊為準，叉起肉塊放進嘴里，嘴嚼時要閉嘴唇，吃牛排時，切忌用叉放進嘴里，嘴嚼時要閉嘴唇，吃牛排