雅園小區(qū)客戶投訴處理制度

1、雅園小區(qū)客戶投訴處理制度雅園小區(qū)客戶投訴處理制度（一）管理制度1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批判），均視為投訴。2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。依據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為一般投訴和特別或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。4、業(yè)主/住戶投訴時，接訴人應(yīng)以熱忱的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴處理置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)依據(jù)其投訴性質(zhì)的不同實行相應(yīng)的處理方式：a.一般投訴：管理處前臺或接訴人應(yīng)將

2、業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行具體了解后準(zhǔn)時做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門，由責(zé)任部門人員依據(jù)投訴的詳細(xì)狀況，進(jìn)行核實和確認(rèn)，提出處理看法，經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。b.特別或緊急投訴：管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理，若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的，應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴馬上向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。c.非工作時間的投訴：非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥當(dāng)支配予以解決處理，并視狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、業(yè)主/用戶投訴的處理要準(zhǔn)時。一般投訴處理一般不過當(dāng)日，特別投訴的處理一般不超過三天。7、各部門處理完投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時將處理狀況反饋給客戶服務(wù)部，便予以確認(rèn)和計統(tǒng)計。8、當(dāng)投訴的問題得到解決后，所屬部門應(yīng)依據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人，或按其投訴形式賜予相應(yīng)的回復(fù)。9、整個投訴問題完畢后，信息中心接訴人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。10、在每個月末，各部門主管要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報，由管理經(jīng)理打算回訪工作。11、各部門工作人員在平常的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增加服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。（二）客戶