北京現(xiàn)代-銷售流程和技巧培訓(xùn)

1、12345 過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報酬。 現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報酬。6說法正確（T） / 錯誤（F）小組意見個人意見1如果一個銷售顧問喜愛他/她所推銷的產(chǎn)品，那么他/她將更成功2我們對所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機會就越大3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去客戶的信任4客戶知道他們想要什么5在銷售中最困難的時刻是剛開始的一段時間6客戶最關(guān)心的是價格7良好的說服力是一個銷售顧問最大的才能8銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競爭對手的弱點7說法正確（T） / 錯誤（F）小組意見個人意見9如果你自己毫無激情，銷售幾

2、無可能10如果客戶要求用一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況11最好的銷售顧問能在最短的時間內(nèi)達到最大的銷售額12與客戶成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定13客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來承擔(dān)的8Customer Satisfaction客戶滿意客戶滿意客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達成客戶滿意的關(guān)鍵因素910期望值期望值實際值實際值1050105011客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗

3、試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨121314擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)15特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。16從4P到4C 4P：產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion) 4C：客戶需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝

4、通(Communication) 17從惡性的價格競爭到良性的服務(wù)競爭市場不成熟消費者不成熟價格競爭市場成熟消費者成熟服務(wù)競爭182006年上半年J. D. Power銷售滿意度排名827815814813813812810809808807807804奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)悅達起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體2006年上半年年上半年 J.D. Power 中國汽車銷售滿意度調(diào)研中國汽車銷售滿意度調(diào)研 19國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查結(jié)果項目2005年2006年上半年銷售服務(wù)滿意度73.574.6特約店的購車環(huán)境79.579.4服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.978.9試乘

5、試駕73.773.2提車76.675.7提車后的跟蹤服務(wù)62.267.220環(huán)節(jié)分值上升項目分值下降項目特約店的購車環(huán)境營業(yè)時間能滿足您的需求特約店外部整潔度特約店內(nèi)部整潔度展廳內(nèi)的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性主動熱情銷售過程輕松、沒有壓力能夠耐心傾聽并理解您的需求提供具體的購車建議和信息付款方式靈活、手續(xù)簡便誠實可信儀表整潔，精神飽滿對所銷售車型的介紹議價過程中的表現(xiàn)各種承諾都可以兌現(xiàn)試乘試駕試駕場地的安排是否進行試乘試駕試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知全程陪同進行試駕用于試駕的車輛狀況良好提車對特約店售后服務(wù)的介紹能在承諾的時間內(nèi)提到車新車的初始車況講解新車功能，并進

6、行示范操作提車時對索賠條款的介紹辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度提車后的跟蹤服務(wù) 提車后一周內(nèi)進行回訪 對聯(lián)系的滿意度 對聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系提醒進行新車首保2122沒有自身的品牌形象完全依賴汽車品牌經(jīng)營成本過高，利潤低專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營現(xiàn)狀對策從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力2324好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務(wù)。汽車的價值

7、在于產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費者的利益，它決定了價格高低和品牌崇尚度。就汽車而言，產(chǎn)品的物質(zhì)利益中既有產(chǎn)品基本屬性帶來的價值，也有延伸功能帶來的價值。25北京現(xiàn)代的職責(zé)經(jīng)銷商的職責(zé) 為經(jīng)銷商提供強大的產(chǎn)品線 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價格 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達到更高的客戶滿意26選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn)每一個特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個好“公民”27特許經(jīng)銷商28流程是確保工作達到預(yù)

8、期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時也為管理提供詳盡的檢查要點北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺29客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準(zhǔn)準(zhǔn) 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報價成交報價成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客戶潛在客戶開發(fā)開發(fā)30 負(fù)責(zé)落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關(guān)材料和信息 負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行 檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計劃131 檢查公司和銷售部各項

9、規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn) 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息 保證庫存的合理性32 帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類 檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 負(fù)責(zé)市場信息收集、處理、分析和反饋33 開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務(wù) 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價格 負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤

10、回訪 負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋34 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎項等知識；競爭對手信息） 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） 商務(wù)禮儀 潛在客戶開發(fā) 展廳銷售 集團客戶銷售 抗拒處理 客戶抱怨處理 客戶管理與跟蹤3536永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；

11、二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富。 37 當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時，該怎么辦？ 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 是不是每個成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？ 你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？38有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積

12、極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。3940在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶）41積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu)42開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)

13、少于3小時銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進行調(diào)整如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表43接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進行聯(lián)系在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等）44朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶

14、群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail 地址 高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力45先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛

15、在客戶教育機構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機構(gòu)購車進行公務(wù)活動的當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)46 道出客戶的姓名，然后介紹自己 找理由打電話或碰面 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益47 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） 要求推薦客戶 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系）4849工欲善其事，必先利其器。

16、專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。50當(dāng)展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，請問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？你是否要求銷售顧問準(zhǔn)備什么銷售工具來提升銷售效率？你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？1.銷售顧問在展廳值班

17、接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？51準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并達成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽度。5253男士女士 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 無胡須，短指甲 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 著裙裝時，一律搭配膚色

18、絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處54要與對方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收55走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心

19、放到兩腳中間，雙手合起放在背后56競爭對手分析表小禮品筆和紙合同、訂單其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具名片公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁報價單保險說明書57展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟58展車有標(biāo)明車型的前后牌主展臺下3輛展車必須配備符合VI要求的車輪墊駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài)中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖

20、59內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識須保持水平各項電器設(shè)施使用正常發(fā)動機室保持干凈、無灰塵駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置60展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊行李廂干凈、整潔、無雜物與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除61銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量可售車源62展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳

21、一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄63第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補6465 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。66 你是否認(rèn)為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 你認(rèn)為接

22、待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）67 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。6869若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好70客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京

23、現(xiàn)代”，并鞠躬45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費茶水接待客戶除了與客戶進行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄71若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺72銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊當(dāng)值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù)應(yīng)

24、先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導(dǎo)客戶對話機會73保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時，也應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話74主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其

25、離開75銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”3天內(nèi)對客戶進行電話追蹤回訪76分析型分析型(Analytical)支配型支配型(Dominant)社交型社交型(Social) 大多數(shù)都很內(nèi)向 喜歡作出決定 一般不會提及他們的目的 注重細(xì)節(jié) 不講人情 有時會難以交流 有時會愛挑剔 準(zhǔn)備充分，條理清晰 性格外向 喜歡作出決定 以自我為中心 喜歡談?wù)撍麄冏约?知道自己想要什么，并知道如何去獲取 喜歡發(fā)表自己的看法 不太注重細(xì)節(jié) 有外向的，也有內(nèi)向的 對于他們自己的目標(biāo)有時會有點不確定 喜歡得到別人的認(rèn)同 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 容易打交道 你

26、喜不喜歡我？你懂不懂？你行不行？77文字 措辭，書面的或口頭的聲音 語音、語調(diào)形體語言 肢體語言，眼神以及面部表情等78建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹79有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談?wù)撈渌掝} 關(guān)于汽車方面的新聞 時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育80通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 下一步要做什么 做這些對客戶有

27、什么好處 會花多長時間 尋求客戶認(rèn)同81“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機會向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？”范例82 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。83客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程8485接電話動作要迅速，在鈴響3-5遍時接起，應(yīng)答問好問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我

28、是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶86聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象87主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答8

29、8回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）89不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援90讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能，在

30、得知對方電話號碼后要向客戶說明要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談91邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務(wù)的意愿要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方92態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話記錄及時，內(nèi)容要

31、詳細(xì)、真實重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理要點：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤9394 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。95 你覺得客戶會主動將他的需求告訴你嗎？他知道自己的需求嗎？ 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達到我們的目的？ 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 為了使介紹更有針對性，在車輛介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？96 需求分析就是要

32、了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂枺膭羁蛻舭l(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？9798銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達他/她的需求。銷售顧問

33、可針對客戶的同伴進行一些引導(dǎo)性的對談話題。99銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r機作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。100當(dāng)客戶表達的信息不清楚或模糊時，應(yīng)進行澄清當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購的車型重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助

34、101理性需求感性需求102 開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答103一般性問題 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？”辨識性問題 現(xiàn)在或未來“您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”聯(lián)接性問題 未來“您覺得2.0L的發(fā)動機怎樣？”10412345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺105106 “您可以進一步談一下您對發(fā)動機性能的看法嗎？” “您對時尚汽車的定義是什么？” “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的?！?“好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要

35、求嗎？”107108 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。109 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對？ 你認(rèn)為客戶會買一臺有50以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？110車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過

36、這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。111112銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧”銷售部應(yīng)定期設(shè)計、總結(jié)各車型介紹的話術(shù)，并組織銷售顧問培訓(xùn)113銷售顧問應(yīng)盡量利用實車來進行解說，并從客戶最有興趣的部分開始應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線銷售顧問應(yīng)隨時利用車輛來與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認(rèn)同114當(dāng)客戶在進行產(chǎn)品操作的時候，銷售顧問應(yīng)在旁邊協(xié)助引導(dǎo)操作應(yīng)盡量使用FBI的介紹方法

37、，避免使用過多專業(yè)性的用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù)115在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供飲料服務(wù)適時邀請客戶試乘試駕116左前方左前方駕駛座駕駛座車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部）車后方車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動機室（正前方）發(fā)動機室（正前方）117并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作鼓勵客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕“您要是開雅紳特，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配。”“您如果擁有了這臺御翔，同時也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無后

38、顧之憂?！?18配備、功能利益沖擊119120 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進行過試乘試駕。而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進成交的砝碼。121 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，是一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機會？ 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬來再次邀約客戶蒞臨展廳？ 你是否通過試乘試駕的問卷

39、調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？122試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。123124特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸現(xiàn)車輛優(yōu)勢的試乘試駕路線圖在邀請客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài)銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時間及安全駕駛須知125在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試

40、乘試駕保證書”；試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則妥善運用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境126試乘試駕保證書試乘試駕保證書127試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好空調(diào)及音響，同時在進行設(shè)定時逐一跟客戶解釋說明128銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及

41、特點應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c進行換手簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛129客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣試駕時應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度適當(dāng)指引路線，點明體驗感覺不失時機地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳130銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對客戶特別

42、感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時，引導(dǎo)客戶進入條件商談階段，自然促使客戶成交131對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動車輛評價問卷” ，同時與客戶保持聯(lián)系對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表”在試乘試駕活動完成之后，特約店如實填寫“試乘試駕活動一周匯總表”，提報給北京現(xiàn)代銷售管理部特約店支援科132試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷133134135136137138139140試乘試駕

43、記錄表試乘試駕記錄表141試乘試駕活動一周匯總表試乘試駕活動一周匯總表142在確認(rèn)客戶有足夠的時間體驗車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價格強調(diào)或突出在車輛展示時所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性143每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度： 主動提供試乘試駕機會 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分

44、鐘為宜試乘試駕是一個展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機會144在開始行駛時，確認(rèn)車內(nèi)每個人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘145146 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此報價成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達成成交的信念是必要的條件。147 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？ 你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？ 價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？148報

45、價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關(guān)心的問題。149150確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應(yīng)用一個寫有客戶姓名的信封裝起來。同時準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計算器、簽字筆、價格信息和利率表了解其他品牌店的競爭情況了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和電話號碼。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條

46、件的變化等151請客戶確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益詳細(xì)說明車輛購置程序和費用讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案152制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進行確認(rèn)并得到其認(rèn)可專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對客戶的尊重協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶153銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認(rèn)，同時應(yīng)站在客戶立場為出發(fā)點，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給客

47、戶足夠的時間及空間考慮銷售顧問可根據(jù)客戶的需求，進行專業(yè)引導(dǎo)，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計劃當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因154銷售人員根據(jù)實際情況與客戶約定交車時間簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知客戶準(zhǔn)備好余款銷售人員進行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶完成交納款155北京現(xiàn)代汽車報價單北京現(xiàn)代汽車報價單156北京現(xiàn)代汽車銷售合同北京現(xiàn)代汽車銷售合同157購買合同約定條款購買合同約定

48、條款158159利益好處利益好處價格價格利益好處利益好處 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動機 明確地報出價格 強調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處160 好處張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于SUV中的新一代車型。它不僅外觀設(shè)計考究，而且動力和越野行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對您可能是再適合不過的了。 價格這一款途勝的價格是￥_。 好處目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥_，我們就可以提供額外的、按您要求進行的裝修服務(wù)，這樣，您的車看起來就更有個性特色了。范例161我不相信你我不相信你的公司我認(rèn)為它對我沒用我不能確定我需要它太

49、貴了沒有預(yù)算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好范例162對方更便宜我要問一下我的家人我要還價我認(rèn)為我不需要它我買不起我拿不定主意我不太感興趣163164傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認(rèn)反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法165166167 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。而交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)，本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并

50、為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。168 你的銷售顧問在交車時是否還能保持接待時的熱情？ 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？169在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系。170興奮度興奮度銷售流程銷售流程171172特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清潔確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他相關(guān)文件等交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時間（約為30分鐘）173交車前1天再次電話聯(lián)系客戶，