醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀課件

1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀課件醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀課件序言序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。 作為一作為一名康復(fù)醫(yī)院人，我們的一言一行都代表著康復(fù)醫(yī)院的企業(yè)形象，當(dāng)患名

2、康復(fù)醫(yī)院人，我們的一言一行都代表著康復(fù)醫(yī)院的企業(yè)形象，當(dāng)患者不滿意時(shí)，者不滿意時(shí)，4%4%的患者會(huì)說出來；的患者會(huì)說出來；96%96%的患者會(huì)默默不語；的患者會(huì)默默不語；90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注這個(gè)醫(yī)院，這些不滿意的患者會(huì)永遠(yuǎn)不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注這個(gè)醫(yī)院，這些不滿意的患者會(huì)把這種不滿傳遞給的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者，這個(gè)患者，這8-128-12個(gè)患者還會(huì)把個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。第一部分第一部分 什么是禮儀什么是禮儀 第二部分第二部分 塑造醫(yī)務(wù)人員形象塑造醫(yī)務(wù)人員形象第三部分第三部分 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)

3、范 第四部分第四部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第五部分第五部分 與患者溝通與患者溝通 第六部分第六部分 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄一、為什么學(xué)禮儀一、為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體1 1、不學(xué)禮，無以立、不學(xué)禮，無以立2 2、使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)地位、社會(huì)角色相適應(yīng)3 3、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)院1 1、塑造醫(yī)院形象、塑造醫(yī)院形象2 2、傳播溝通信息、傳播溝通信息3 3、提高辦事效率、提高辦事效率什么是禮儀什

4、么是禮儀? 禮儀的含義禮儀的含義人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。慣便是禮儀。禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等?，F(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。 儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表

5、的裝飾；儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度；禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。而遵循的道德行為規(guī)范。二、二、塑造醫(yī)務(wù)人員形象塑造醫(yī)務(wù)人員形象完美形象的開始：第一完美形象的開始：第一印象印象首因效應(yīng)：首因效應(yīng)：J 最初的最初的60秒精心設(shè)計(jì)秒精心設(shè)計(jì)J 問候問候+微笑微笑+儀表

6、儀表+ 儀容儀容+專業(yè)專業(yè)J 當(dāng)我們微笑時(shí)，當(dāng)我們微笑時(shí)， 我們的核心是真誠！我們的核心是真誠！男男 士士頭發(fā)頭發(fā)短發(fā)、清潔、整齊、短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮發(fā)型不要太新潮 胡須胡須每日刮胡須、注意面每日刮胡須、注意面部清潔部清潔 鼻孔鼻孔鼻毛不能露出、不能有鼻毛不能露出、不能有污垢污垢衛(wèi)生狀衛(wèi)生狀況況保持口腔衛(wèi)生、身保持口腔衛(wèi)生、身體無異味體無異味 制服制服干凈挺括干凈挺括穿前熨燙穿前熨燙扣子要扣好扣子要扣好襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適穿前要熨燙穿前要熨燙袖口袖口袖口要干凈袖口要干凈手和指手和指甲甲手要干凈手要干凈指甲剪短并清潔指甲剪短并清潔皮鞋皮鞋擦拭干凈擦拭干凈襪子襪子最好

7、為深色最好為深色褲子褲子膝蓋部分不要突起，不要有斑跡膝蓋部分不要突起，不要有斑跡自我形象檢查自我形象檢查-男士男士自我形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉化化妝妝不要過濃不要過濃 鼻鼻孔孔不要有污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴飾物適度，不得帶長佩戴飾物適度，不得帶長吊墜耳環(huán)吊墜耳環(huán) 護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈裙裙裝裝穿著裙裝時(shí)，裙長不過工穿著裙裝時(shí)，裙長不過工作服作服袖袖口口袖口要干凈袖口要干凈手手手干凈、不能涂指甲油，手干凈、不能涂指甲油，不能戴戒指、手鐲。不能戴戒指、

8、手鐲。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干凈整潔干凈整潔 紐扣不能掉落紐扣不能掉落絲絲襪襪護(hù)護(hù)士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色襪子穿肉色襪子（一）行為舉止要求（一）行為舉止要求1 1、站姿：挺胸、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。分開，目光平視?；菊咀嘶菊咀苏_位小八字步正腳位小八字步 2 2、坐姿：平時(shí)坐在椅子上，、坐姿：平時(shí)坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，背部身體可以輕靠椅背，背部自然伸直，兩腳并攏或前自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是后

9、放。雙膝并靠，如果是與客人談話時(shí)，椅子不要與客人談話時(shí)，椅子不要坐滿，坐滿，1/21/2處即可，然后背部處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯直立。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯得優(yōu)雅而從容。得優(yōu)雅而從容。行為舉止要求行為舉止要求3 3、行姿禮儀、行姿禮儀 行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢，行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。 在日常生活或公眾場合在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。和風(fēng)度表現(xiàn)出來。(1)正確的行姿正確的行姿正確的行姿能夠體

10、現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的正確的行姿能夠體現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。正確的行姿是要靠正確的站姿作為基礎(chǔ)的。走路時(shí)，上身應(yīng)挺直，頭部要保行姿是要靠正確的站姿作為基礎(chǔ)的。走路時(shí)，上身應(yīng)挺直，頭部要保持端正，微收下頷，兩肩應(yīng)保持齊平，應(yīng)該挺胸、收腹、立腰。雙目持端正，微收下頷，兩肩應(yīng)保持齊平，應(yīng)該挺胸、收腹、立腰。雙目也要平視前方，表情自然，精神飽滿。也要平視前方，表情自然，精神飽滿。 行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是腳之間的距離稱為步度，在通常情

11、況下，男性的步度是2525厘米，女厘米，女性的步度大約為性的步度大約為2020厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關(guān)系。厘米。女性的步度也與服裝、鞋之間有關(guān)系。通常來講，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯?。煌ǔ碇v，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯??；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。以曲線為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。(1)正確的行姿正確的行姿 行走時(shí)腳落地的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條行走時(shí)腳落地的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時(shí)，倘若兩

12、腳分別踩兩條線走路。則是有失大雅的。條線走路。則是有失大雅的。 步態(tài)美的一個(gè)重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行步態(tài)美的一個(gè)重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保進(jìn)速度應(yīng)該是保持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。 步韻也非常講究。在行進(jìn)過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰步韻也非常講究。在行進(jìn)過程中，膝蓋和腳腕要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動(dòng)的軸線，雙臂要輕松自然地?cái)[動(dòng)。身體部理應(yīng)成為身體重心移動(dòng)的軸線，雙臂要輕松自然地?cái)[動(dòng)。身體各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一

13、些，否則就顯得沒有節(jié)奏。一些，否則就顯得沒有節(jié)奏。(2)互相禮讓互相禮讓 在行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，在行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強(qiáng)行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示不可強(qiáng)行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示道歉。道歉。(3)禮賓次序禮賓次序 二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為??；三人并行以二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為??；三人并行以中央為尊，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進(jìn)出門口，中央為尊，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進(jìn)出門口，男士禮讓女士先行。如出入電梯門，女士則應(yīng)先進(jìn)后出。推男士禮讓女士先行。如出入電梯門

14、，女士則應(yīng)先進(jìn)后出。推門下車或在黑暗區(qū)域通過時(shí)，男士應(yīng)該率先行動(dòng)。門下車或在黑暗區(qū)域通過時(shí)，男士應(yīng)該率先行動(dòng)。 在餐會(huì)上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。在餐會(huì)上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。 男女二人在街上并行時(shí)，男士應(yīng)該讓女士走在比較安男女二人在街上并行時(shí)，男士應(yīng)該讓女士走在比較安全的一邊，指的是男士應(yīng)該走靠馬路車輛來往的一面。在平全的一邊，指的是男士應(yīng)該走靠馬路車輛來往的一面。在平時(shí)，應(yīng)該遵循男左女右的原則。男士若與兩位女士搭伴同行，時(shí)，應(yīng)該遵循男左女右的原則。男士若與兩位女士搭伴同行，不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。如果路窄只允許一個(gè)人通不能走在中間，應(yīng)該走在最左邊。如果路窄

15、只允許一個(gè)人通過，男士應(yīng)該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在過，男士應(yīng)該在女士身后行走。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。中間行走。 (4)注意不雅行姿注意不雅行姿 在正式場合，有幾種行姿需要避免：行走時(shí)切忌搖頭晃腦，在正式場合，有幾種行姿需要避免：行走時(shí)切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動(dòng)，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著身體不能左右擺動(dòng)，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子鴨子”步；步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指

16、指戈劃，對(duì)人品頭論足：與幾個(gè)人一路同行，左顧右盼，指指戈劃，對(duì)人品頭論足：與幾個(gè)人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。 維護(hù)一個(gè)良好的自我維護(hù)一個(gè)良好的自我形象形象是儀態(tài)是儀態(tài)禮儀禮儀規(guī)范的實(shí)質(zhì)。坐、規(guī)范的實(shí)質(zhì)。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。一個(gè)人的站姿、坐相、行立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。一個(gè)人的站姿、坐相、行姿，能夠恰當(dāng)反映出他對(duì)生活及人生的態(tài)度。也是一個(gè)人心境的姿，能夠恰當(dāng)反映出他對(duì)生活及人生的態(tài)度。也是一個(gè)人心境的外在體現(xiàn)。所以，平時(shí)就要注意自己的姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)外在體現(xiàn)。所以，平時(shí)就要注意自己的

17、姿勢，逐漸培養(yǎng)自己的風(fēng)度。度。 4 4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。腿彎曲、身體高度下降。蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙隙，女士則要

18、兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。時(shí)需更加留意，以免尷尬。行為舉止要求行為舉止要求 5 5、手勢：手勢、手勢：手勢指引指引 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手

19、臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 6 6、面部表情、面部表情: :醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說“早上好早上好”、“您您好！好！” 行為舉止要求行為舉止要求 7 7、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何要長時(shí)間凝視一點(diǎn)；注

20、意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。場合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。 8 8、遞送物品、遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ?，直接遞到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。自己或朝向他處。行為舉止要求行為舉止要求 9 9、稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱、稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老爺爺老爺爺”、“老伯老伯”；對(duì)年齡較大的女

21、士可稱；對(duì)年齡較大的女士可稱“老奶奶老奶奶”、“阿阿姨姨”； 對(duì)中年男士一般可稱對(duì)中年男士一般可稱“先生先生”，對(duì)中年女士，對(duì)中年女士一般可稱一般可稱“大姐大姐”、“女士女士”，對(duì)青年男士一般可稱，對(duì)青年男士一般可稱“先生先生”，對(duì)青年女士一般可稱，對(duì)青年女士一般可稱“小姐小姐”，住院病人，住院病人可在稱謂前面冠以姓，可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨王阿姨”、“王姐王姐”、“王王小姐小姐”、“王太太王太太”等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如“X X經(jīng)經(jīng)理理”、“X X老師老師”。對(duì)少年兒童，可稱。對(duì)少

22、年兒童，可稱“小朋友小朋友”、“小妹妹小妹妹”、“小姑娘小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。，住院病人可在稱謂前冠以姓名。行為舉止要求行為舉止要求 1010、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等；位、姓名等； 介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。給院外同行。 1111、 禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適

23、宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽撥打或接聽 ；特別重要；特別重要 ，需征得患者同意。，需征得患者同意。行為舉止要求行為舉止要求 1212、語言得體：（、語言得體：（1 1）和患者交談不要過多使用專業(yè)術(shù)）和患者交談不要過多使用專業(yè)術(shù)語（語（“隱血隱血”、“心悸心悸”）；（）；（2 2）注意某些場合的忌）注意某些場合的忌語，手術(shù)中的語，手術(shù)中的“斷了斷了”、“糟了糟了”等；（等；（3 3）用溫和而合作）用溫和而合作的語氣：用的語氣：用“我將要我將要”，以建立信任；用，

24、以建立信任；用“您能您能嗎嗎”，代替，代替“你必須你必須”、“你應(yīng)該你應(yīng)該”，以減少摩，以減少摩擦，如擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，用我（我們）代替你，“我們最好這樣我們最好這樣”代替代替“你應(yīng)你應(yīng)該這樣做該這樣做”；用；用“您可以您可以”，代替說，代替說“不不”，如，如“你可以去藥房查一下你可以去藥房查一下”；用；用“我解釋清楚了嗎我解釋清楚了嗎”代代替替“你聽明白了嗎你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，；先說明理由，贏得患者的合作，如：如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)”。三、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范三、

25、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范點(diǎn)頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。點(diǎn)頭打招呼的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。（一）公共行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范 1 1、對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語、對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要言要“ “您好您好” ”為先，為先，“ “請(qǐng)請(qǐng)” ”字開頭，字開頭，“ “謝謝” ”字結(jié)尾，微笑字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。服務(wù)，不指責(zé)病人。 2 2、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人看電視，不玩電腦游戲，不打私人 、不做私事。、不做私事。公共行為規(guī)范公共行為規(guī)

26、范 3 3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。 4 4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。公

27、共行為規(guī)范公共行為規(guī)范 5 5、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，或活動(dòng)場所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請(qǐng)讓請(qǐng)讓”通過后，再回頭通過后，再回頭說聲說聲“謝謝！謝謝！”。 6 6、做到、做到“四輕四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬不在病人面前或病

28、房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。公共行為規(guī)范公共行為規(guī)范 7 7、對(duì)來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解、對(duì)來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找告知找主管醫(yī)師，切忌說：不知道。主管醫(yī)師，切忌說：不知道。 8 8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。笑打招呼，虛心接受意見。公共行為規(guī)范公共行為規(guī)范 9 9、當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，

29、保持、當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開。患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病理，自己暫時(shí)離開。患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。公共行為規(guī)范公共行為規(guī)范 1010、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)情緒、體貼的神情，

30、熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。 1111、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的。等，我會(huì)盡快來的。”四、四、窗口崗位置接待窗口崗位置接待 美國人類學(xué)家愛德華美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：霍爾的劃分： 厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。是戀人、夫妻等之間的距離。厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促

31、膝談心，及戀人、夫妻間厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。的交往。 厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離； 厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；上通常保持這個(gè)間距；厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。正式性和莊重性。 厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。1、導(dǎo)醫(yī)（全體醫(yī)務(wù)人員）、導(dǎo)醫(yī)（全體醫(yī)務(wù)人員） （1 1）見到患者，笑臉

32、相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主）見到患者，笑臉相迎、目視患者，正確使用鞠躬禮儀；主動(dòng)詢問動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？”； （2 2）認(rèn)真聽患者訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將患者帶）認(rèn)真聽患者訴說或詢問并耐心解答，如果是看病，將患者帶到門診診室處。到門診診室處。 （3 3）針對(duì)來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情）針對(duì)來院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。給患者引路的禮儀給患者引路的禮儀 （1 1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在

33、患者左前方的）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在患者左前方的2 2、3 3步，讓患者走在走步，讓患者走在走廊中央；廊中央； （2 2）要側(cè)身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適）要側(cè)身注意患者，與患者的步伐保持一致，并適當(dāng)對(duì)接診醫(yī)生做些介紹；當(dāng)對(duì)接診醫(yī)生做些介紹； （3 3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒患者）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢，并提醒患者“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”；樓；樓梯處適時(shí)給予提醒，梯處適時(shí)給予提醒，“注意樓梯注意樓梯” （4 4）護(hù)送患者離開到大廳門口或車上，）護(hù)送患者離開到大廳門口或車上，“祝您早日康祝您早日康復(fù)！復(fù)！引領(lǐng)乘坐電梯禮儀引領(lǐng)乘坐電梯禮儀 （1 1）引領(lǐng)患者出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)）引領(lǐng)患者出入無人服

34、務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出；先入后出； （2 2）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開關(guān)門邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)患者或客人；面對(duì)或斜對(duì)患者或客人； （3 3）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng) 1 1）對(duì)患者熱情有禮；）對(duì)患者熱情有禮； （2 2）熟悉科室分布及專家情況；）熟悉科室分布及專家情況； （3 3）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施；前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施； （4 4）注意

35、安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯；）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； （5 5）禁止對(duì)患者不理不睬，對(duì)不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相）禁止對(duì)患者不理不睬，對(duì)不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說不知道。關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說不知道。2 、醫(yī)生問診、醫(yī)生問診（1 1）接診環(huán)境的準(zhǔn)備）接診環(huán)境的準(zhǔn)備 明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對(duì)人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對(duì)1 1的談話，請(qǐng)輪候的的談話，請(qǐng)輪候的患者門外等候，患者門外等候，“對(duì)不起，請(qǐng)你們坐在候診椅上稍對(duì)不起，請(qǐng)你們坐在候診椅上稍候候”，保證患者個(gè)人隱私不被泄

36、漏。，保證患者個(gè)人隱私不被泄漏。 醫(yī)生與患者座位位置成醫(yī)生與患者座位位置成9090度，緩解面對(duì)面給患者度，緩解面對(duì)面給患者帶來的緊張感覺；帶來的緊張感覺；（2 2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備 作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對(duì)調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)

37、生對(duì)女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場。（3 3）接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不）接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩菰谘?。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?。交談時(shí)，聲音不可過高。交談時(shí)，聲音不可過高。（4 4）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不）耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以以“是、嗯是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬等語氣詞配合。病人與你談

38、話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。的畫外音并給予及時(shí)解答。3、藥房窗口服務(wù)禮儀：、藥房窗口服務(wù)禮儀：（1 1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。（2 2）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。（3 3）揚(yáng)手問候，配以）揚(yáng)手問候，配以“您好！您好！”“”“您好請(qǐng)出示處您好請(qǐng)出示

39、處方方”。（4 4）雙手接過患者交來處方，調(diào)配處方時(shí)藥品輕拿輕放，）雙手接過患者交來處方，調(diào)配處方時(shí)藥品輕拿輕放，迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客服務(wù)。迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客服務(wù)。（5 5）“您的藥已經(jīng)配齊您的藥已經(jīng)配齊”同時(shí)，詳細(xì)向患者說明服藥同時(shí)，詳細(xì)向患者說明服藥的方法和注意事項(xiàng)，并雙手將藥交給患者；的方法和注意事項(xiàng)，并雙手將藥交給患者；（6 6）和藹、耐心為病人解答有關(guān)問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯(cuò)誤）和藹、耐心為病人解答有關(guān)問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯(cuò)誤，門診調(diào)劑人員無權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以，門診調(diào)劑人員無權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主。內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主。（7 7）揮手道別，

40、）揮手道別，“祝您早日康復(fù)祝您早日康復(fù)”4、收費(fèi)員：、收費(fèi)員：（1 1）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。）見患者前來應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑。（2)2)右手揚(yáng)手問候，配以右手揚(yáng)手問候，配以“您好！您好！”。（3)3)雙手接過客戶遞送過來的處方。雙手接過客戶遞送過來的處方。 (4) (4)正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，“您好！收費(fèi)一共是您好！收費(fèi)一共是XXXX元元”, ,雙手接過患者交來現(xiàn)金，雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您收您XXXX元元”、“找找您您XXXX元，請(qǐng)拿好元，請(qǐng)拿好”，如金額剛好時(shí)，如金額剛好時(shí)，“正好正好XXXX元，元，謝謝您謝謝您”揮手道別，揮手道別，“謝謝！請(qǐng)

41、到旁邊藥房取藥謝謝！請(qǐng)到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走您慢走”5、入院護(hù)理、入院護(hù)理 入院入院（1 1）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問候：問候：“有什么可以幫到您有什么可以幫到您”。（2 2）接到入院證，引領(lǐng)到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。）接到入院證，引領(lǐng)到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。（3 3）醫(yī)生問診完后，護(hù)士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這）醫(yī)生問診完后，護(hù)士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫

42、是，血，血壓是壓是。把病人護(hù)送至病床。把病人護(hù)送至病床?！澳?，我是護(hù)士您好，我是護(hù)士，我現(xiàn)，我現(xiàn)帶您到病房帶您到病房”。 入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）（1 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房?，F(xiàn)在給您介紹一下）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。 這是住院須知，這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。地方），可以問我。（2 2）XXXX

43、（尊稱），我們的科主任是（尊稱），我們的科主任是XXXX，護(hù)士長是，護(hù)士長是XXXX，您的管床，您的管床醫(yī)生是醫(yī)生是XXXX，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友友XXXX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）

44、：入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）：（3 3）回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種記錄，）回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種記錄，通知醫(yī)生。通知醫(yī)生。（4 4）新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，）新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，“您好，您好，我是護(hù)士長我是護(hù)士長，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的”。6、住院護(hù)理、住院護(hù)理 巡視病房巡視病房 （1 1）晨護(hù)時(shí)，）晨護(hù)時(shí)，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來

45、幫您整理床鋪，謝謝您的配合幫您整理床鋪，謝謝您的配合”。 （2 2）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器盡管告訴我或按呼叫器”。 （3 3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺怎樣您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）廁）”。（4 4）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)

46、盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非?？蜌獾貙?duì)他們說做到，則非?？蜌獾貙?duì)他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系事情就馬上與您聯(lián)系”。住院護(hù)理住院護(hù)理 病房管理病房管理 （1 1）進(jìn)入（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下）進(jìn)入（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下, ,如無反應(yīng)如無反應(yīng), ,再推門進(jìn)再推門進(jìn)入。入。（2 2）請(qǐng)患者或家屬予以配合，）請(qǐng)患者或家屬予以配合，“對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將將物品放在物品放在處處”，“對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎聲音小一點(diǎn)（

47、將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。，態(tài)度溫和。 （3 3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝出決定，并及時(shí)給予反潰，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。通協(xié)調(diào)。護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語1 1）、您好，我是主班護(hù)士）、您好，我是主班護(hù)士* * *，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。排床位。 2 2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士）、您好，我是責(zé)任護(hù)士* * * *，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院

48、須知。您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。 3 3）、您好，我是護(hù)士長）、您好，我是護(hù)士長* * * *，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。 4 4）、您的主管醫(yī)生是）、您的主管醫(yī)生是* * * *，一會(huì)兒他就會(huì)過來為您檢查?，F(xiàn)在我為，一會(huì)兒他就會(huì)過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。，請(qǐng)配合一下。 護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語 5 5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣）

49、、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? ? 還有哪里還有哪里不舒服？不舒服？ 6 6）、您好，現(xiàn)在為您做）、您好，現(xiàn)在為您做* * *治療，請(qǐng)配合一下好嗎？治療，請(qǐng)配合一下好嗎？ 7 7）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。給您處理。 8 8）、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意）、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。多喝水。 護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語 9 9）、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸）、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要液，大約需要* *小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸

50、小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。液了。 1010）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。 1111）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 1212）、操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致）、操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝謝 ！ 7 7、檢查科室、檢查科室（1 1）接到患者遞來的）接到患者遞來的申請(qǐng)單申請(qǐng)單時(shí)，要站立起身接過單時(shí)，要站立起身接過單，認(rèn)真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項(xiàng)目，認(rèn)真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項(xiàng)目, ,并

51、并請(qǐng)患者坐下。請(qǐng)患者坐下。（2 2）簡潔明了、詢問患者病史及相關(guān)情況，請(qǐng)患者步入檢）簡潔明了、詢問患者病史及相關(guān)情況，請(qǐng)患者步入檢查設(shè)備上（檢查床）時(shí)囑病人配合，若行動(dòng)不方便者可上查設(shè)備上（檢查床）時(shí)囑病人配合，若行動(dòng)不方便者可上前幫助攙扶。前幫助攙扶。（3 3）誠懇告知患者：）誠懇告知患者：“我馬上要為您檢查了我馬上要為您檢查了”，“請(qǐng)您不要緊張請(qǐng)您不要緊張”，“若有什么不適合可告訴我們?nèi)粲惺裁床贿m合可告訴我們”。（4 4）對(duì)需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（）對(duì)需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（原則）。原則）。（5 5）檢查過程中，動(dòng)作要輕柔，提示配合語言要親切）檢查過程中，動(dòng)

52、作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！謝謝您的配合！檢查完畢！”（6 6）對(duì)檢查完畢的患者，）對(duì)檢查完畢的患者， 交待患者何時(shí)來取報(bào)告？在交待患者何時(shí)來取報(bào)告？在什么地方??？直接發(fā)報(bào)告給患者時(shí)說；什么地方??？直接發(fā)報(bào)告給患者時(shí)說；“您的檢查單已您的檢查單已寫好了，請(qǐng)您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作。寫好了，請(qǐng)您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作?！保? 7） 報(bào)告單填寫按醫(yī)療文書書寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，字跡報(bào)告單填寫按醫(yī)療文書書寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，字跡要清晰、特殊項(xiàng)目標(biāo)明正常值，報(bào)告單面無污漬、診要清晰、特殊項(xiàng)目標(biāo)明正常值，報(bào)告單面無污漬、診斷，簽名要規(guī)范、易辨。斷，簽名要規(guī)

53、范、易辨。 （8 8）填寫好各項(xiàng)登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)避）填寫好各項(xiàng)登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)避開患者，開患者， 溝通接診醫(yī)生。注意保護(hù)醫(yī)療原則。溝通接診醫(yī)生。注意保護(hù)醫(yī)療原則。 8、患者出院、患者出院（1 1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時(shí)間，護(hù)士辦理好）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時(shí)間，護(hù)士辦理好相關(guān)手續(xù)后通知患者出院，相關(guān)手續(xù)后通知患者出院，“ “您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)” ”。（2 2）對(duì)離院患者做好醫(yī)囑提示，）對(duì)離院患者做好醫(yī)囑提示，“ “您好，

54、這是醫(yī)生給您開的藥，您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意食要注意” ”，“ “您可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)，上您可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)，上面也有我們科的聯(lián)系面也有我們科的聯(lián)系 ，有事來，有事來 咨詢。咨詢。（3 3）對(duì)準(zhǔn)備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解）對(duì)準(zhǔn)備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問；答詢問；“ “出院后請(qǐng)注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，出院后請(qǐng)注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來醫(yī)院復(fù)定期來醫(yī)院復(fù) 查，查， 祝您早日康復(fù)！

55、祝您早日康復(fù)！” ” 患者出院患者出院（4 4）征求患者對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)）征求患者對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。（5 5）護(hù)送患者到大廳門口或車上。）護(hù)送患者到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?fù)！祝您

56、早日康復(fù)！”，切忌語，切忌語“再見再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，幫提。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口。行李送至醫(yī)院大門口。9、患者抱怨的處理、患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則：處理抱怨的基本原則：（1 1）快速處理；）快速處理；（2 2）先處理情緒，再處理問題；）先處理情緒，再處理問題；（3 3）“三換三換”原則（換人、換場地、換時(shí)間）原則（換人、換場地、換時(shí)間） 患者抱怨的處理患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟處理抱怨的基本步驟（1 1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同

57、時(shí)，讓對(duì)方覺得你很重視。不如爛筆頭；同時(shí)，讓對(duì)方覺得你很重視。（2 2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快那一定讓人很不愉快”，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問題和他，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣；的心情，消除怒氣和怨氣；（3 3）真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，）真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}不管你有沒有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火上

58、加油上加油 。患者抱怨的處理患者抱怨的處理（4 4）商討公平解決方案，）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應(yīng)征求患者的意見；一旦找出方法，應(yīng)征求患者的意見；（5 5）獲得認(rèn)同，立即處理。）獲得認(rèn)同，立即處理。（6 6）跟進(jìn)實(shí)施）跟進(jìn)實(shí)施, ,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程道事情的進(jìn)程; ; (7) (7)反饋回復(fù)反饋回復(fù), ,問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問“請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他您還有其他別的問題嗎？別的問

59、題嗎？”，如果沒有，就謝謝對(duì)方這次提出的，如果沒有，就謝謝對(duì)方這次提出的問題問題. . 患者抱怨的處理患者抱怨的處理（8 8）面對(duì)有異議的患者）面對(duì)有異議的患者 “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”； “我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益護(hù)他們的利益”； “您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)盡快處理并給您反您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)盡快處理并給您反饋情況，請(qǐng)問您還有其他什么要求嗎？饋情況

60、，請(qǐng)問您還有其他什么要求嗎？”； “您的建議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶您的建議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見貴意見” 10、服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范（1 1）基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、）基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見再見（2 2）注意時(shí)機(jī)場合，使用不同的用語）注意時(shí)機(jī)場合，使用不同的用語 問候語：問候語：“您好您好”、“早上好早上好”； 請(qǐng)求語：請(qǐng)求語：“請(qǐng)請(qǐng)”、“麻煩麻煩”、“拜托拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)；幫助、理解、支持、配合時(shí)； 感謝語：感謝語：“謝謝您的合作謝謝您的合作”、“謝謝您的理解謝謝您的理