電話銷售術(shù)語

1、第一章 效勞精神優(yōu)質(zhì)效勞是公司的靈魂，效勞質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項作為我們客服監(jiān)察部的效勞精1禮貌：1、 待人處事要溫文有禮2、 、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方3、 整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔4、 公德：保護(hù)公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生5、 責(zé)任：熱愛工作，堅守崗位6、 守時：上班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退7、 效率：做事迅速而又符合工作要求8、 勤工：不缺席，做事要勤奮、主動9、 效勞和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作10、 業(yè)務(wù)知識：對與工作有關(guān)的知識要不斷學(xué)習(xí)熟練精通， 善于應(yīng)用。第二章 銷售技巧十那么當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速開展，企業(yè)

2、開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了，如： 銷售技巧、EMAIL營銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶介紹新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長，也各有所短。不過，有一點可以肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎么樣說，對絕大多數(shù)的企業(yè)來說， 銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比， 銷售具有更多明顯的優(yōu)勢：節(jié)省企業(yè)資源，不會浪費金錢、時間、精力等。因此，掌握 銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營銷人員的當(dāng)務(wù)之急。話銷售人員在拔打 前，一定要做好充分的準(zhǔn)備，兵家不打無準(zhǔn)備之仗。以下一些必備的 銷售技巧，是 銷售人員必備的：第一，要對自己的產(chǎn)品、效勞有透徹

3、的認(rèn)識。 拔打 前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品、效勞一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的根本內(nèi)容、特點、獨特之處，與同行業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品、效勞都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣答復(fù)。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點上來。作為 銷售人員，在拔打 前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響 后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反響，如果是這樣，

4、對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反響而浪費掉了。第三，要學(xué)會尊稱。得體的稱呼可以提高作為 銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生或者*哥，對女性尊稱“*姐或“女士。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理、“陳部長、“李總等。 除此之外，以下的一些常用語言， 銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！ 、“對不起，打攪了。、“非常感謝！、“對不起、“耽誤、“阻礙、“打攪、 “請、 “請賜教?！罢堉С?。、“幫助、“理解、“支持、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。第四，要學(xué)會做溝通記錄。 銷售人員在開始 溝通

5、之后，要學(xué)會做 記錄。我們的 銷售人員，一天下來，平均有效 量為150-200個。如果沒有對 作好記錄，以后根本沒方法對這些已經(jīng)打過 的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個 銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習(xí)慣。 跟進(jìn)時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。 第五，要學(xué)會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時，就會節(jié)省很多的時間本錢。對方在拿起 時，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不

6、應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣缺乏，那平時一定不要再熬夜了，或者多點進(jìn)行長跑、這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。第六，快速地進(jìn)入交談的主題。在自報家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時間對 銷售人員來說很珍貴，同樣，對客戶來說也很珍貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或效勞告之給客戶。特別要注意的是，一定要

7、在第一時間就把您的產(chǎn)品、效勞的優(yōu)勢之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原那么，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人 ，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品、效勞的，而不是來賺人家的錢的。很多 銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。 第七，要學(xué)會提問。提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求?？蛻舨粫淮蛲?后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或效勞。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在答復(fù)客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/效勞當(dāng)中來，激起其購置的興趣。第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。如果一個銷售 ，是在客

8、戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。 銷售人員在提問，答復(fù)下列問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾 。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用 營銷技巧。第九，學(xué)會控制通話的時間。通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是根本上介紹完了你的產(chǎn)品、效勞以后，客戶也沒其它問題可問了，那根本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次

9、的通話。第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時間。如果這個客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機(jī)地與跟預(yù)約下次給他 或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打 。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心。在 銷售溝通中， 銷售技巧肯定遠(yuǎn)不止以上十那么。但萬變不離其宗，掌握了以上十那么 銷售技巧，在工作的過程中多點琢磨，多點思考，多點聆聽客戶的聲音，您肯定也可以成為以一當(dāng)十的出色 銷售人員的。第三章 銷售話術(shù)一、 銷售時間: 三不打:清晨不打、夜里不打、吃飯不打 三必打:上班1小時后、中午下班前、下午下班前 老客戶可以在晩上9:00前進(jìn)行 回訪,

10、新客戶下班后就不要打 ,否那么就被視為 騷擾 。剛上班時會比擬忙,不適宜打 , 1小時后工作都安排差不多了,所以可以打；下班前一般人都會較躁動,時間也比擬難熬,所以打 正好可以排遣煩躁。2、 營銷準(zhǔn)備 由于客戶資源是有限的,打錯一個 ,就會表失一個客戶,所以,在給客戶打 前,要做好充分的準(zhǔn)各工作: 1、要對 內(nèi)容進(jìn)行錘煉,沒有充分能吸引客戶的內(nèi)容就不要著急打 ； 2、要對 內(nèi)容熟記于心，不要在與客戶溝通中出現(xiàn)任何難以答復(fù)或答復(fù)不出的問題； 3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情，做好 記錄的各項準(zhǔn)備，以最好的姿態(tài)開始 營銷。三、 營銷禁忌 1、不要用免提 2、不要躺著或姿勢不雅去接打 3、不要邊吃東西邊

11、接打 4、不要讓 響很長時間才接 ( 響兩聲就要接聽,時間太長就要抱歉) 5、不要談具體的業(yè)務(wù)( 只用來預(yù)的) 6、不要不守 信用( 一定要按時打 ) 7、 不要問“你是小區(qū)的業(yè)主嗎、“你有房子在小區(qū)嗎 8、 不要問“你家房子裝修了嗎? 9、不要問“你覺得怎么樣？ 10、不要說“白白(要說再見)第四、案例說明 問:您好,我是云南立石裝飾設(shè)計的客戶參謀,我姓,請問您小區(qū)的房子最近有裝修的打算嗎?客戶:1、不裝修。(客戶也許會說“我現(xiàn)在很忙,然后就直接把 掛了, 那么你就調(diào)節(jié)一下心情, 繼續(xù)撥打下一個客戶的 吧 。 客戶也許會說,我在開會之類,那么你就要說,“對不起打攪了,再見!) 2、當(dāng)客戶說目

12、前不裝修或者沒有裝修方案的時候,你就要問 問：請同您打算什么時候裝修呢? 客戶:不知道,目前沒有打算。(這種時候,就需要分辨客戶是因為什么不裝修, 因為這個房子是做投資的還是自住的。也有的客戶說,有方案,但是沒有錢裝修。那么你可以邀請客戶先到公司了解了解,然后等有裝修打算了再開始進(jìn)行也可以，然后你就需要保持后續(xù)接觸。 ) 問:那么請同您今年會裝修么? 客戶:還沒有這個打算呢,目前都沒有方案的。 客戶：目前還不確定呢,有需要的時候再聯(lián)系你們吧 問：歡送您有空的時候,到我們公司來看看,了解一下我們,參考一下我們公司正在施工的房屋,打攪您了,祝您天天快樂,再見! 問：我們公司目前在*小區(qū)做的工地不少

13、,現(xiàn)在正在做的有幾套,您看您什么時候有時間,可以到我們公司來看看?我們公司的設(shè)計、施工、管理各方面都很到位的, 您可以先到我們公司了解一些情況。 客 戶:最近不太空啊(需要裝修的客戶) 問:那么您大概什么時候得空呢? (如果客戶前面的態(tài)度較好,語氣和緩),您可以過來我們公司看看,了解一下,對您以后裝修是有幫助的(可以向其介紹在哪些小區(qū)做過) 客戶:還沒有這個打算呢, 目前都沒有方案的 (如果客戶語氣很生硬,很不耐煩,那么你也識相點,別在這個時候打攪他)對不起,打攪您了,祝您生活愉快,再見! 客戶: 大概要到下半年、過兩個月裝修 問: 那么我到時候再和您聯(lián)系一下,歡送您有空的時候,到我們公司來看

14、看, 了解一下我們, 我們公司在桃源世紀(jì)城2-1-7波媽公租房斜對面 客戶:好的,我會去(你們公司)的 問:打攪您了,祝您天天快樂,再見! 第四章 客服部話術(shù)第一 回訪的流程 充分準(zhǔn)備應(yīng)酬致意自我介紹說明意圖具體 說明事后溝通 ：1、 成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成 功回訪的第一步。當(dāng)你拿起 打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已 經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用 開放式問題。 如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。 2、 成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間， 不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以 規(guī)定在早上10：00-11

15、：30，下午3：00-17：303、 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動 客戶聽下去的動力。 對于 另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒， 這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，防止給別人一種冷冰冰、 公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案， 對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。 4、 如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司

16、或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反響給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打 的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。 5、 公司新活動、通知等需知會客戶的客服 ： “您好！*先生/女士，我是云南立石裝飾設(shè)計客服代表*，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*活動，這項活動內(nèi)容是*，活動時間*，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*參加活動的要求表達(dá)。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉

17、快！再見！第二、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接 程序話術(shù) 1、 鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每 一個 ，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反響迅速、言語準(zhǔn)確。2、外線：“您好！這里是XX裝飾工程,請問有什么可以幫您？3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？ 4、轉(zhuǎn)接 前說：“請稍等。 5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將 掛斷。 6、接聽 時，學(xué)會使用假聲，并運用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。7、結(jié)束語:請問還有什么可以幫您？再見

18、,歡送下次致電第三、客服回訪客戶話術(shù) 開頭語：您好,我是XX裝飾工程的客服代表，我叫XXX，請問是*女士/先生嗎？很冒昧打攪您！您現(xiàn)在方便接聽 嗎？A、 方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的效勞您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、 B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？記下時間 不好意思打攪您，謝謝您，再見！ 首先對您選擇我們云南立石裝飾設(shè)計表示由衷的感謝。 第一次回訪：訂金已交 尊敬的客戶：您好！感謝您對XX裝飾的信任與支持！選擇了XX就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計和最精誠的服。云南立石裝飾設(shè)計將堅守對您的承諾，以實實在在的效勞贏取我們彼此進(jìn)一步的信任。 結(jié)束語：很快樂您能抽出珍貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福祝您周末/節(jié)日愉快！或非常感謝您對我們工作的支持，如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。打攪您了，謝謝，再見。 第二次回訪：合同簽單開工 1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？2、材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？ 3、您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？ 4、您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎？ 5、您對施工團(tuán)隊的效勞感覺滿意嗎？ 6、材料進(jìn)場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？ 7、您在驗收材料時，有工程經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由工程經(jīng)理及監(jiān)理確