第10章配送績(jī)效管理.

1、第10章配送績(jī)效管理.主要內(nèi)容 10.1配送績(jī)效 10.2配送作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià) 10.3配送服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 10.4配送員工績(jī)效評(píng)價(jià) 10.5配送績(jī)效評(píng)價(jià)方法10.1 配送績(jī)效配送績(jī)效 10.1.1配送績(jī)效管理概述配送績(jī)效管理概述 1. 配送績(jī)效概念配送績(jī)效概念 配送績(jī)效是指從數(shù)量上和質(zhì)量上來評(píng)估配送的職能部門和那里的工作人員達(dá)到規(guī)定目標(biāo)和具體目標(biāo)的程度。 2.績(jī)效管理績(jī)效管理 配送績(jī)效管理是指通過對(duì)配送活動(dòng)的有效管理，使配送成本最小化、組織利潤(rùn)最大化和顧客服務(wù)水平最高三者達(dá)到最優(yōu)平衡狀態(tài)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織和控制的過程及對(duì)獲得的結(jié)果進(jìn)行衡量的一項(xiàng)管理活動(dòng)。 3. 績(jī)效管理特征績(jī)效管理特征 績(jī)效管理強(qiáng)

2、調(diào)的是對(duì)過程的監(jiān)控，通過對(duì)行動(dòng)過程中各項(xiàng)指標(biāo)的觀察與評(píng)估，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。它不是基于目標(biāo)的管理，而是基于事實(shí)的管理績(jī)效管理的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略不再是企業(yè)決策層少數(shù)幾個(gè)人的任務(wù)，成為從CEO到每一位員工所有人的事。 績(jī)效管理首先是管理，它的職能涵蓋計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制，因此，績(jī)效管理本身就是管理者日常管理的一部分。 4配送績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別配送績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別 配送績(jī)效管理與配送績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別在于以下幾個(gè)方面。 ( l ）配送績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，配送績(jī)效評(píng)價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一部分。( 2 ）配送績(jī)效管理是一個(gè)過程，其注重配送過程的管理，配送績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)對(duì)配送活動(dòng)階段性

3、的總結(jié)。 (3）配送績(jī)效管理具有前瞻性，有效規(guī)劃各項(xiàng)配送活動(dòng)，配送績(jī)效評(píng)價(jià)則是對(duì)過去配送活動(dòng)的回顧，是一個(gè)階段的成果，配送績(jī)效評(píng)價(jià)不具備前瞻性。 (4）配送績(jī)效管理有完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，配送績(jī)效評(píng)價(jià)只是提取配送績(jī)效信息的一個(gè)手段。 5.配送績(jī)效管理的目標(biāo)配送績(jī)效管理的目標(biāo) （1）達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo) 績(jī)效管理是為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的，這是企業(yè)管理的大局，也是績(jī)效管理所努力的方向。 （2）提高員工的績(jī)效水平 與達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)一致，提高員工的績(jī)效水平也是績(jī)效管理的努力方向。 （3）提高員工的自我管理意識(shí)和能力 在不斷地績(jī)效管理溝通中，員工的績(jī)效意

4、識(shí)不斷提高，管理自我績(jī)效的能力也隨之增長(zhǎng)。 （4）提高管理者的素質(zhì) 績(jī)效管理規(guī)范了管理者的行為，使管理趨于科學(xué)化、規(guī)范化。 （5）規(guī)范管理行為，提升整體管理水平 （6）為職務(wù)變動(dòng)、薪酬管理、培訓(xùn)發(fā)展等管理活動(dòng)提供依據(jù) 6.績(jī)效管理的必要性績(jī)效管理的必要性 （1）績(jī)效管理報(bào)告能完整清楚地反映公司的重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，部門和職責(zé)的關(guān)系、部門與績(jī)效的關(guān)系變得清晰，計(jì)劃與預(yù)測(cè)子程序從而得到加強(qiáng)。這樣公司的管理重點(diǎn)就放到了重要問題上，公司的績(jī)效水平和業(yè)績(jī)將得到大幅度提高。 （2）績(jī)效管理把外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和每個(gè)員工個(gè)人工作表現(xiàn)連接起來，每個(gè)在具體工作崗位上的員工看到了個(gè)人的付出對(duì)企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系，這有助于

5、提升員工工作成就感，開發(fā)員工潛能。 （3）績(jī)效管理體系可以起到溝通公司戰(zhàn)略、指引員工奮斗方向、層層落實(shí)推進(jìn)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的作用，這是有效的管理手段。 （4）績(jī)效管理可以發(fā)揮警報(bào)系統(tǒng)的作用，績(jī)效管理可以發(fā)現(xiàn)公司潛在問題，通過及時(shí)的糾正改進(jìn)，公司避免了矛盾的發(fā)生以及由此可能帶來的一系列不利后果。 （5）績(jī)效管理是個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提高的過程，績(jī)效管理通過規(guī)范化的工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績(jī)效審查與反饋工作，改善及提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)被考核者工作方法和績(jī)效的提升，最終實(shí)現(xiàn)組織整體工作方法和工作績(jī)效的提升。 （6）績(jī)效管理可以作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）、人員調(diào)整（人員晉升

6、、降職調(diào)職）的依據(jù)和日常精神激勵(lì)的依據(jù)與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 10.1.2配送績(jī)效管理的原則配送績(jī)效管理的原則 1.將過程管理和結(jié)果管理有機(jī)結(jié)合將過程管理和結(jié)果管理有機(jī)結(jié)合 績(jī)效管理更加深刻的內(nèi)涵在于過程，在于對(duì)行為的管理，而績(jī)效評(píng)價(jià)的含義則相當(dāng)局限，側(cè)重于對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)。在績(jī)效管理工作中，如果僅僅實(shí)施和關(guān)注績(jī)效評(píng)價(jià)這一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，特別是僅關(guān)注結(jié)果，而不注重對(duì)過程的管理和評(píng)估，就容易使我們的關(guān)注點(diǎn)出現(xiàn)偏差。績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。 2.將短期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合將短期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合 從績(jī)效管理實(shí)踐來看，僅關(guān)注和追求短期財(cái)務(wù)指標(biāo)、追求短期產(chǎn)出的行為，會(huì)帶來對(duì)組織戰(zhàn)略的長(zhǎng)

7、遠(yuǎn)發(fā)展和核心能力建設(shè)關(guān)注的不足，如品牌建設(shè)、客戶服務(wù)、人才培養(yǎng)等各個(gè)方面。同樣，僅強(qiáng)調(diào)管理過程中的某一個(gè)方面或矛盾的某個(gè)側(cè)面，如客戶、質(zhì)量或流程等，都可能會(huì)在整體上妨礙組織實(shí)現(xiàn)更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)。因此，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)用一種全面的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的、平衡的管理觀點(diǎn)來代替任何具體的、短期的、單一的衡量尺度。 3.將個(gè)體績(jī)效與組織績(jī)效有機(jī)結(jié)合 績(jī)效包括個(gè)體績(jī)效和組織績(jī)效。通常人們將個(gè)體績(jī)效理解為職務(wù)績(jī)效，即限定在崗位說明書規(guī)定的范圍之內(nèi)的活動(dòng)的績(jī)效。但對(duì)組織績(jī)效而言，對(duì)團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)新作出巨大貢獻(xiàn)的除了個(gè)體績(jī)效，還應(yīng)包括涉及職責(zé)范圍外自愿從事的有利于組織和他人的活動(dòng)的績(jī)效，即周邊績(jī)效?？?jī)效評(píng)價(jià)容易使員工過于單純地關(guān)注

8、個(gè)體績(jī)效，使員工對(duì)考核范圍外的工作不夠關(guān)注，而對(duì)組織績(jī)效漠不關(guān)心?？?jī)效管理就是要突破績(jī)效評(píng)價(jià)的誤區(qū)，將個(gè)體績(jī)效和組織績(jī)效有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)個(gè)體和組織的雙贏。 10.1.3績(jī)效管理的內(nèi)容與步驟績(jī)效管理的內(nèi)容與步驟 1. 績(jī)效管理的內(nèi)容績(jī)效管理的內(nèi)容 (l）人的管理。包括對(duì)配送從業(yè)人員的選拔、考核等。 (2）物的管理。對(duì)實(shí)體物品的管理。 (3）財(cái)務(wù)管理。降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 (4）設(shè)備管理。優(yōu)化設(shè)備配置，合理使用設(shè)備并制定合理的更新計(jì)劃。 (5）信息管理。對(duì)信息及時(shí)處理和更新，提高信息系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 (6）方法管理。選擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)管理方式和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)配送活動(dòng)做出最佳調(diào)整。 2.配送績(jī)效

9、管理與配送績(jī)效評(píng)價(jià)的界定配送績(jī)效管理與配送績(jī)效評(píng)價(jià)的界定 配送績(jī)效管理是一個(gè)多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)，通過一個(gè)周期的運(yùn)行應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各項(xiàng)目標(biāo)。相對(duì)于結(jié)果來說，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，而不僅僅是期末的績(jī)效評(píng)價(jià)。 配送績(jī)效管理不僅僅是對(duì)配送績(jī)效的評(píng)價(jià)，只有將評(píng)價(jià)的過程與配送績(jī)效管理的其他環(huán)節(jié)（計(jì)劃實(shí)施反饋）緊密聯(lián)系，才能對(duì)配送績(jī)效進(jìn)行有效的監(jiān)控管理，從而實(shí)現(xiàn)物流績(jī)效目標(biāo)。 3. 績(jī)效管理的步驟 （1）績(jī)效計(jì)劃 效計(jì)劃是績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)生在新的績(jī)效周期開始時(shí)。制訂績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)。在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者和被管理者之間需要在對(duì)被管理者績(jī)效的期望問題上達(dá)成共識(shí)。在共識(shí)的基礎(chǔ)

10、上，被管理者對(duì)自己的工作目標(biāo)作出承諾。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，管理者有一項(xiàng)至關(guān)重要的工作就是要設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這是在未來進(jìn)行績(jī)效考核的重要依據(jù)。 （2）績(jī)效實(shí)施與管理 制訂了績(jī)效計(jì)劃之后，被評(píng)估者就要開始按照績(jī)效計(jì)劃開展工作。在工作的過程中，管理者要對(duì)被評(píng) 估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決，并對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整?？?jī)效計(jì)劃并不是在制訂了之后就一成不變，而是隨著工作的開展根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整。在整個(gè)績(jī)效管理周期內(nèi)，都需要管理者不斷地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和反饋。 （3）績(jī)效評(píng)價(jià) 在績(jī)效管理周期結(jié)束時(shí)，依據(jù)預(yù)先制訂好的計(jì)劃，主管人員對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)?？?jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，就是在績(jī)效管理周

11、期開始時(shí)雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)，在績(jī)效實(shí)施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評(píng)者績(jī)效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的證據(jù)。 （4）績(jī)效反饋 10.1.4配送績(jī)效管理的地位與作用配送績(jī)效管理的地位與作用 1.配送績(jī)效管理的地位配送績(jī)效管理的地位 (l）配送績(jī)效管理在配送企業(yè)管理中居于中心環(huán)節(jié)。配送相關(guān)活動(dòng)的開展與其最終獲得的結(jié)果都是通過配送績(jī)效管理進(jìn)行規(guī)劃和控制的。 (2）配送績(jī)效管理起到了協(xié)調(diào)整體的作用。諸多分散的配送環(huán)節(jié)通過配送績(jī)效管理進(jìn)行宏觀地安排與協(xié)調(diào)，以達(dá)到整體最優(yōu)。 (3）配送績(jī)效管理是配送企業(yè)戰(zhàn)略的具體化。將抽象的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具有可操作

12、性、可控性和可測(cè)評(píng)的具體任務(wù)，提高了配送企業(yè)戰(zhàn)略的可實(shí)現(xiàn)性。 ( 4）配送績(jī)效管理可起到標(biāo)桿作用。企業(yè)通過配送績(jī)效管理可找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距或與利益相關(guān)方的要求所存在的差距，從而改進(jìn)配送管理。2配送績(jī)效管理的作用配送績(jī)效管理的作用(l）配送績(jī)效管理能幫助組織實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。快速反應(yīng)是關(guān)系到一個(gè)配送企業(yè)能否及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求的能力，配送績(jī)效管理通過對(duì)配送運(yùn)作系統(tǒng)的整體把握，及時(shí)解決配送活動(dòng)中出現(xiàn)的各種問題，為企業(yè)或組織在最短的時(shí)間內(nèi)完成配送作業(yè)創(chuàng)造有利條件。(2）配送績(jī)效管理能幫助組織降低配送成本。配送系統(tǒng)總成本與各作業(yè)環(huán)節(jié)成本間具有相互影響的關(guān)系，通過配送績(jī)效管理，有助于發(fā)現(xiàn)不合理的配送成本與

13、變動(dòng) 趨勢(shì)，并通過協(xié)調(diào)配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作，引人新的配送管理技術(shù)，選用更有效率的配送方式，從而控制和降低系統(tǒng)的總成本。 ( 3 ）配送績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)配送質(zhì)量管理水平的提高。配送質(zhì)量管理要求企業(yè)或組織無論對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量還是配送服務(wù)質(zhì)量都做到最好，配送績(jī)效管理就是基于配送質(zhì)量管理，監(jiān)督與管理配送活動(dòng)，達(dá)到配送本身所需履行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，避免產(chǎn)品的缺陷或服務(wù)承諾未履行而導(dǎo)致企業(yè)或組織蒙受損失的管理行為。 10.1.5配送績(jī)效管理系統(tǒng)配送績(jī)效管理系統(tǒng) 配送績(jī)效管理過程中的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循系統(tǒng)論的相關(guān)原理，這樣才能更加有效地完成既定目標(biāo)。 首先，在績(jī)效管理過程中，每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都會(huì)有各自的目標(biāo)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而在

14、這些標(biāo)準(zhǔn)制定過程以及指標(biāo)的選擇過程中一定要遵守整體效能最大化原則，即系統(tǒng)的整體性原理，不能因?yàn)榫植坷娑斐煽傮w的福利損失。 其次，在制定了整體目標(biāo)之后，還應(yīng)該根據(jù)系統(tǒng)的層次性原理，逐級(jí)分解目標(biāo)，才能保證其順利執(zhí)行。目標(biāo)分解的原則是：分目標(biāo)要保證總目標(biāo)，總目標(biāo)要指導(dǎo)分目標(biāo)，從而形成前后銜接、上下貫通的目標(biāo)體系。只有這樣的目標(biāo)體系，才能使配送績(jī)效系統(tǒng)的各個(gè)目標(biāo)由上而下層層具體、層層落實(shí)，由下而上層層負(fù)責(zé)、層層保證。 再次，在具體操作執(zhí)行過程中，還應(yīng)該把握系統(tǒng)有序性，使系統(tǒng)各要素秩序合理，相互協(xié)調(diào)匹配，盡量減少內(nèi)耗以求得統(tǒng)一的整體功能。 最后，把握系統(tǒng)相關(guān)性，從配送整體績(jī)效著眼，配送績(jī)效系統(tǒng)的各個(gè)

15、要素都與具他要素相互作用，相互關(guān)聯(lián)。進(jìn)行配送績(jī)效管理就是要促進(jìn)它們的正相關(guān)，減少它們的負(fù)相關(guān)，以增強(qiáng)物流、商流、信息流的協(xié)同效應(yīng)，使配送活動(dòng)相互協(xié)調(diào)配合，達(dá)到整體效益最大化。10.2配送作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)配送作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià) 10.2.1作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立 1.概述概述 配送作業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)作為配送績(jī)效管理的主要環(huán)節(jié)，是總結(jié)配送作業(yè)成果，發(fā)現(xiàn)配送作業(yè)中的問題，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行配送作業(yè)改進(jìn)的重要工作。 2.配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則（1）系統(tǒng)全面性原則（2）可操作性原則 （3）經(jīng)濟(jì)性原則（4）定量和定性結(jié)合的原則 （5）實(shí)效性原則 （6）

16、可比性原則 3.配送作業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的量化配送作業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的量化 （1）配送計(jì)劃的全局性指標(biāo) 全局性是指配送計(jì)劃必須符合配送整個(gè)業(yè)務(wù)流程的需要，而不是單一地滿足某一方面的需要。為了便于評(píng)價(jià)，可利用功效系數(shù)法進(jìn)行評(píng)價(jià)，將其指標(biāo)分?jǐn)?shù)化成100分制，計(jì)算公式如下： （2）計(jì)劃的應(yīng)變性指標(biāo) 應(yīng)變性是指當(dāng)外界條件發(fā)生變化時(shí)，其計(jì)劃能夠較快地作出調(diào)整以適應(yīng)變化的要求。為此，可以采用功效系數(shù)法和比較尺度法進(jìn)行評(píng)價(jià)，其指標(biāo)值越大越好。配送計(jì)劃應(yīng)變性的比較尺度表見表10-1 3.配送作業(yè)流程的執(zhí)行配送作業(yè)流程的執(zhí)行 （1）配送作業(yè)的速度性指標(biāo)）配送作業(yè)的速度性指標(biāo) 可以采用配送系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)需求的平均響應(yīng)可

17、以采用配送系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)需求的平均響應(yīng)時(shí)間來衡量。設(shè)配送系統(tǒng)共有時(shí)間來衡量。設(shè)配送系統(tǒng)共有種服務(wù)內(nèi)容，種服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于第對(duì)于第i類客戶服務(wù)，配送中心在從接到第類客戶服務(wù)，配送中心在從接到第j個(gè)個(gè)客戶訂單，到送到客戶手中這一整體活動(dòng)中所客戶訂單，到送到客戶手中這一整體活動(dòng)中所需的時(shí)間為需的時(shí)間為tij，那么第，那么第i類客戶服務(wù)的速度性指類客戶服務(wù)的速度性指標(biāo)可以利用該種服務(wù)需要的平均時(shí)間標(biāo)可以利用該種服務(wù)需要的平均時(shí)間 ti 來衡量：來衡量： （2）配送作業(yè)能力的綜合利用率指標(biāo) 作業(yè)能力是指某項(xiàng)作業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（每小時(shí)、每天），員工進(jìn)行正常作業(yè)程序時(shí)所能夠完成的作業(yè)量。配送作業(yè)能力綜合利用率是

18、指配送企業(yè)進(jìn)行配送活動(dòng)時(shí)，其作業(yè)能力（包括運(yùn)輸能力、配貨能力等）綜合利用率情況。設(shè)企業(yè)進(jìn)行配送活動(dòng)包括項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容，對(duì)于第i項(xiàng)作業(yè)，假定經(jīng)過長(zhǎng)期的觀測(cè)，其作業(yè)能力為Gi，某一時(shí)期內(nèi)該作業(yè)工序的配送作業(yè)平均能力為Gi，則該作業(yè)工序的配送作業(yè)能力的利用率為： （3）配送作業(yè)的一致性指標(biāo) 配送作業(yè)的一致性指標(biāo)，體現(xiàn)在配送活動(dòng)在一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨并保證質(zhì)量的次數(shù)占總交貨次數(shù)的百分比。設(shè)在一個(gè)時(shí)段t內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)交貨的次數(shù)為Ni，總交貨次數(shù)為Nt，作業(yè)一致性指標(biāo)Pd的計(jì)算公式如下： tdNNPd （4）配送作業(yè)的靈活性指標(biāo) 配送作業(yè)的靈活性指標(biāo)主要體現(xiàn)在處理異常的客戶服務(wù)要求的能力，以及當(dāng)發(fā)生故障時(shí)恢復(fù)的可

19、行性兩個(gè)方面。其中，處理異常的客戶服務(wù)要求的能力可以利用異常要求處理完畢數(shù)與異常要求需要處理數(shù)之比來衡量；故障處理能力可以用發(fā)生故障的標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)時(shí)間和實(shí)際恢復(fù)時(shí)間之間的關(guān)系來計(jì)算。配送作業(yè)的靈活性指標(biāo)的計(jì)算公式如下： k= k1+(1- a)k210.2.2配送效果的反饋配送效果的反饋 1.反饋的含義 反饋是系統(tǒng)論和控制論中的一個(gè)重要概念，是任何控制過程的重要組成部分。起初，反饋主要應(yīng)用于理工學(xué)科，如信號(hào)的反饋等，后來逐漸發(fā)展到管理學(xué)當(dāng)中，成為控制理論中的重要組成部分。控制是管理的主要職能之一，包括事前控制、事中控制和事后控制。其中，事前控制又稱為前饋，事后控制即為反饋。反饋中所出現(xiàn)的偏差，是指

20、實(shí)際情況和預(yù)期之間的差距，結(jié)果和目標(biāo)之間的差距等。 2.配送績(jī)效反饋配送績(jī)效反饋 配送績(jī)效反饋是將配送作業(yè)的績(jī)效結(jié)果反饋回系統(tǒng)，以便改進(jìn)。配送作業(yè)的績(jī)效結(jié)果是繁雜的，通過配送績(jī)效評(píng)價(jià)體系可以得到清晰的績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告。將實(shí)際配送績(jī)效和績(jī)效目標(biāo)之間的偏差反饋回績(jī)效系統(tǒng)，不僅可以使系統(tǒng)成員了解績(jī)效結(jié)果，同時(shí)還是管理者做出下一階段改進(jìn)的重要決策信息。績(jī)效反饋可以分為四個(gè)環(huán)節(jié)：接收反饋、對(duì)反饋信息進(jìn)行加工、使用反饋和最終改變行為以提高績(jī)效， 3客戶滿意度客戶滿意度 滿意度計(jì)算一般通過回訪調(diào)查而得到，即滿意數(shù)與總調(diào)查數(shù)之比。為了使?jié)M意度的計(jì)算更加合理，把很滿意數(shù)、滿意數(shù)、基本滿意數(shù)等統(tǒng)一折算成滿意數(shù)。在實(shí)際

21、中，可以用如下公式來計(jì)算：%1006 . 011 . 1樣本總數(shù)基本滿意數(shù)滿意數(shù)很滿意數(shù)客戶滿意度4客戶的市場(chǎng)份額遞增率客戶的市場(chǎng)份額遞增率客戶的市場(chǎng)份額遞增率用來評(píng)價(jià)物流企業(yè)客戶的市場(chǎng)份額遞增的情況，通常采用如下公式計(jì)算：11212 5從客戶處獲得利潤(rùn)的綜合值從客戶處獲得利潤(rùn)的綜合值 從客戶處獲得利潤(rùn)的綜合值的配送效果反饋中，要重視客戶的交易利潤(rùn)。應(yīng)當(dāng)注意，有些客戶盡管無利可圖，但是他有很大的增長(zhǎng)潛力，故不可忽視。如果同公司交易多年的客戶仍然無利可圖，應(yīng)盡快擺脫這些客戶。因此，將客戶分為三類，分別是穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶、有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艉蜔o利可圖的客戶。從客戶處獲得利潤(rùn)的綜合值的計(jì)算公式如下：

22、2312111fAfAAAKjnii 6.配送績(jī)效反饋的實(shí)施配送績(jī)效反饋的實(shí)施 在企業(yè)內(nèi)部，由管理者向執(zhí)行者（員工）進(jìn)行配送績(jī)效反饋，反饋的主要途徑和方式是面談和實(shí)時(shí)的信息交換，因?yàn)榭?jī)效反饋要求管理者與部門員工進(jìn)行雙向交流，而不是簡(jiǎn)單地通過文件形式進(jìn)行通知。10.3配送服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)配送服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 10.3.1配送服務(wù)概述配送服務(wù)概述 1配送服務(wù)的概念配送服務(wù)的概念 配送服務(wù)作為配送產(chǎn)品的表現(xiàn)形式，是指配送企業(yè)為了滿足配送服務(wù)需求者的各種需要而投人的人力、物力和財(cái)力的產(chǎn)出表現(xiàn)，配送服務(wù)的最終目的是要為服務(wù)需求者提供一種需求可得性的保證。 2配送服務(wù)的特征配送服務(wù)的特征 配送企業(yè)所提供的配送服務(wù)

23、，有以下幾個(gè)方面特征： (l）附屬性。 (2）非物質(zhì)性。 (3）動(dòng)態(tài)性。 (4）專業(yè)性。 (5）增值性。通 2. 銷售流程銷售流程 配送中心街道客戶訂單后，進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)，系統(tǒng)在定義銷售流程是考慮從最終用戶開始，終端客戶網(wǎng)上訂購(gòu)發(fā)送訂貨單零售商接收訂貨單檢查零售商庫(kù)存如果零售商庫(kù)存滿足，則零售商直接向終端客戶發(fā)貨終端客戶簽收如果零售商庫(kù)存不滿足產(chǎn)生訂購(gòu)計(jì)劃單產(chǎn)生訂貨單向制造商發(fā)送訂貨單訂貨制造商接收零售商訂貨單制造商銷售訂單檢查制造商產(chǎn)品庫(kù)存如果庫(kù)存滿足制造商安排發(fā)貨零售收貨零售商銷售發(fā)貨終端客戶簽收；如果庫(kù)存不滿足進(jìn)入生產(chǎn)流程，如圖9-10所示。 10.3.2配送服務(wù)方式的選擇 1.確定合適的

24、配送服務(wù)水平 (1）了解客戶的需求 配送服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定、貨物的交付，到售后服務(wù)，涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，可能的衡量指標(biāo)有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發(fā)貨準(zhǔn)確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產(chǎn)品回收政策以及緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶對(duì)這些內(nèi)容的要求有很大的差異。改進(jìn)配送服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準(zhǔn)確的信息，必須對(duì)客戶群體的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，只有經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)查，才能針對(duì)客戶的具體要求因地制宜地確定合適的配送服務(wù)。 (3）平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平 配送服務(wù)水平的提高有利于創(chuàng)造需求、擴(kuò)大市場(chǎng)，但要達(dá)到一定的配送服務(wù)水平，一定的投人又是必不可

25、少的，服務(wù)水平的提高必然推動(dòng)經(jīng)營(yíng)成本的提升。 2.配送服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則配送服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則 (1）以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。一般來說，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的配送服務(wù)難以真正對(duì)應(yīng)顧客的需求，容易出現(xiàn)配送服務(wù)水準(zhǔn)設(shè)定失誤，也無法根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)格局及時(shí)加以調(diào)整。而以市場(chǎng)為導(dǎo)向的配送服務(wù)是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息和競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)水準(zhǔn)相應(yīng)制定的，與顧客 (2）制定配送服務(wù)多元組合。隨著商品業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律，因此，制定配送服務(wù)多元組合十分必要。配送服務(wù)也要考慮有限經(jīng)營(yíng)資源的合理配置，應(yīng)根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的配送服務(wù)。 (3）發(fā)展特色配送服務(wù)。企業(yè)在制定配送服務(wù)要素和配送服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)

26、，應(yīng)當(dāng)保證配送服務(wù)的差別化，形成配送服務(wù)的鮮明特色，這是保證高質(zhì)量配送服務(wù)的基礎(chǔ)，也是配送服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。 (4）注重配送服務(wù)靈活性。配送服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的配送服務(wù)需求，在配送服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究配送服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)，根據(jù)發(fā)展變化的配送需求提供高效的配送服務(wù)。要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)基礎(chǔ)上注重配送服務(wù)的靈活性，以滿足配送服務(wù)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 (5）建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的配送服務(wù)管理體制。配送服務(wù)水準(zhǔn)是根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化的，配送要收集配送服務(wù)信息、把握市場(chǎng)環(huán)境變化，提出更優(yōu)的服務(wù)措施，滿足消費(fèi)者需求。 (6）強(qiáng)化配送服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)。

27、配送服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)是對(duì)配送服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展能力的評(píng)價(jià)。應(yīng)從提高配送服務(wù)水平的角度對(duì)配送作業(yè)活動(dòng)的總體績(jī)效做出評(píng)價(jià)，在配送基本業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)之土，對(duì)整個(gè)配送系統(tǒng)進(jìn)行投人產(chǎn)出分析，從而可以確認(rèn)配送系統(tǒng)總體的能力、水平和有效性。 10.3.3配送服務(wù)績(jī)效管理配送服務(wù)績(jī)效管理 1.配送客戶服務(wù)理念配送客戶服務(wù)理念 配送客戶服務(wù)是指配送企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與配送企業(yè)之間的相互活動(dòng)。可以從三個(gè)方面理解配送服務(wù)： (1）配送客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的專業(yè)性的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括訂單處理、送貨、處理客戶投訴以及服務(wù)咨詢。 (2）配送客戶服

28、務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，它包含配送服務(wù)可得性評(píng)價(jià)、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、最低訂貨數(shù)量等。 (3）配送客戶服務(wù)是一種理念，是配送企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，不能僅僅把它狹義地理解為一種活動(dòng)或一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，而應(yīng)該將客戶服務(wù)思想滲透到整個(gè)企業(yè)。配送客戶服務(wù)已經(jīng)越來越成為配送企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素，是增強(qiáng)服務(wù)差異、提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。 2.配送服務(wù)績(jī)效分析配送服務(wù)績(jī)效分析 配送的顧客服務(wù)績(jī)效主要受到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、柔性、交貨可靠性和信息溝通等因素的影響。但是從供應(yīng)鏈的角度來看，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格并不是由零售商決定的，它們從根本上取決于供應(yīng)商的質(zhì)量控制水平和成本控制水平。因此，構(gòu)成顧客服務(wù)績(jī)效的

29、評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括交貨可靠性、柔性和服務(wù)質(zhì)量等三個(gè)方面。 (1）交貨可靠性 反映了配送企業(yè)交貨的準(zhǔn)時(shí)性、正確性和有效性，配送企業(yè)要在正確的時(shí)間把正確的產(chǎn)品送達(dá)正確地點(diǎn)的顧客手中：因此，可靠性可以從交貨時(shí)間、交貨數(shù)量和交貨質(zhì)量等三個(gè)方面來進(jìn)行衡量。 (2）柔性 柔性反映了配送企業(yè)對(duì)顧客需求數(shù)量的變化、時(shí)間的變化和產(chǎn)品種類變化的適應(yīng)能力，具體可以劃分為數(shù)量柔性、時(shí)間柔性和產(chǎn)品柔性。 l）數(shù)量柔性 數(shù)量柔性主要是由顧客需求變動(dòng)引起的，配送企業(yè)要想滿足不同數(shù)量的需求，就必須保持充分的柔性。數(shù)量柔性反映了由配送企業(yè)滿足顧客需求占總需求的比率。 2）時(shí)間柔性 時(shí)間柔性主要是由交貨時(shí)間的變化引起的。顧客在發(fā)出

30、訂單后，有時(shí)會(huì)提出縮短交貨時(shí)間的請(qǐng)求，配送企業(yè)要想滿足這種要求，必須擁有足夠的時(shí)間柔性，即應(yīng)有充足的松弛時(shí)間來調(diào)整交貨速度因此，時(shí)間柔性可以采用能夠縮短交貨期的松弛時(shí)間占總的松弛時(shí)間的百分比來表示。 3）產(chǎn)品柔性 3.配送服務(wù)績(jī)效改進(jìn)配送服務(wù)績(jī)效改進(jìn) 成本的快速增長(zhǎng)給配送企業(yè)帶來了巨大的壓力，要求他們必須提高服務(wù)生產(chǎn)率，也就是加強(qiáng)服務(wù)管理。該項(xiàng)管理的具體措施有以下三種：提高服務(wù)人員素質(zhì)、節(jié)約服務(wù)成本和引進(jìn)新技術(shù)。 (1）提高服務(wù)人員素質(zhì) 服務(wù)人員的素質(zhì)問題，對(duì)配送企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用，而且服務(wù)人員的水平和態(tài)度，更是影響客戶滿意程度的重要的因素。因此對(duì)于配送企業(yè)來說

31、，擁有一支素質(zhì)過硬、態(tài)度良好、工作敬業(yè)的服務(wù)人員隊(duì)伍，是一個(gè)極其重要的問題。 (2）節(jié)約服務(wù)成本 加強(qiáng)配送服務(wù)管理，應(yīng)該重視的另一個(gè)方面，就是節(jié)約服務(wù)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)配送企業(yè)在提供同樣的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，所付出的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外同行，因此節(jié)約成本的潛力十分巨大。而對(duì)于節(jié)約服務(wù)成本的方式，則可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、增加設(shè)備減少人員、引進(jìn)新技術(shù)新方法等三種方式。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是盡量將個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，節(jié)約成本；減少服務(wù)人員，則是使所提供的服務(wù)在時(shí)間和空間上盡量做到均衡，減少冗余的人員。這樣一方面能夠降低人員成本，另一方面由于服務(wù)人員減少，服務(wù)質(zhì)量的差異性也會(huì)隨之降低，從而避免服務(wù)質(zhì)

32、量出現(xiàn)大幅變化。 (3）引進(jìn)新技術(shù) 新技術(shù)可以幫助配送企業(yè)節(jié)約時(shí)間和資金，而且可以使服務(wù)人員的效率和積極性更高，從而提高服務(wù)效益。例如通過自動(dòng)查詢系統(tǒng)，客戶可以自己將問題輸入電腦，系統(tǒng)自動(dòng)將答案輸出。一方面可以使該項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面可以減輕服務(wù)人員的工作壓力，但是配送企業(yè)必須防止過分強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率而降低了服務(wù)質(zhì)量。一些提高生產(chǎn)率的方法能使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，但是另一些方法卻會(huì)導(dǎo)致過度的標(biāo)準(zhǔn)化，從而減少客戶化、人性化的服務(wù)。10.4配送員工績(jī)效評(píng)價(jià)配送員工績(jī)效評(píng)價(jià) 10.4.1配送員工績(jī)效評(píng)價(jià) 配送員工績(jī)效評(píng)價(jià)，即員工績(jī)效考核，是指用科學(xué)的方法對(duì)集體或個(gè)人在某一段時(shí)期內(nèi)的

33、工作進(jìn)行檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)并與標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)的工作。員工的績(jī)效考核是配送人力資源管理的一項(xiàng)重要工作。配送部門的主管應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行績(jī)效考核，并將結(jié)果加以公布，讓員工知道他們的工作做得如何、怎樣做才是對(duì)的，這是規(guī)范員工崗位行為的必要方法。 1.配送員工績(jī)效考核的原則 配送部門在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)原則： （1）績(jī)效考核應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效考核必須公正才能有效，而公正的重要因素就是考核必須有正式規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能以考核者的印象、好惡為考核依據(jù)?？己苏弑仨氼A(yù)先制訂出各崗位統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過對(duì)每一工作崗位的工作方法進(jìn)行深入研究后制訂而成，要盡可能量化、文字化，并通告所有將被考核的員工。同一崗位員工

34、的工作成績(jī)都由同一套標(biāo)準(zhǔn)來判定，這樣，考核才會(huì)令人信服。 （1）考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)不同崗位的特點(diǎn) 配送部門各崗位員工的工作內(nèi)容和工作方法是不相同的。因此，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是科學(xué)地劃分配送部門內(nèi)存在的不同崗位，根據(jù)它們各自的特點(diǎn)分別制訂不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。 （3）要有確定的考核機(jī)制 對(duì)配送員工的考核不能隨意進(jìn)行。如果配送管理人員有時(shí)間則組織考核，沒時(shí)間則長(zhǎng)期疏于考核，這樣考核工作就無法起到鞭策、激勵(lì)員工的作用。因此，考核工作必須確定考核的機(jī)制。 2.配送員工工作考核的基本內(nèi)容 在配送員工工作考核中，主要應(yīng)圍繞員工所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鹘Y(jié)果及工作表現(xiàn)來進(jìn)行，即員工工作能力、工作態(tài)度、所擔(dān)當(dāng)工作的效果是否符合企

35、業(yè)要求來進(jìn)行考核，不合乎要求的工作方法得到批評(píng)和糾正。 10.4.2配送員工工作考核的主要方法 1自我評(píng)定考核法 2考績(jī)面談考核法10.5配送績(jī)效評(píng)價(jià)方法配送績(jī)效評(píng)價(jià)方法 10.5.1配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法 1.平衡計(jì)分卡方法平衡計(jì)分卡方法 （1）財(cái)務(wù)角度 財(cái)務(wù)角度的評(píng)價(jià)發(fā)展較成熟，常見的指標(biāo)包括：反映盈利能力的指標(biāo)：銷售利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率；反映營(yíng)運(yùn)能力的指標(biāo)：存貨周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)效用比率、固定資產(chǎn)效用比率；反映償債能力的指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率；反映企業(yè)發(fā)展能力的指標(biāo)：銷售收入增產(chǎn)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率。 （2）客戶角度（客戶是如何

36、看待我們的？） 降低運(yùn)營(yíng)成本、提高顧客滿意度成為企業(yè)能否生存、發(fā)展的關(guān)鍵問題?？蛻艚嵌鹊闹饕笜?biāo)有：反映客戶滿意的指標(biāo)：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶投訴率、客戶獲得率；反映柔性的指標(biāo)：配送響應(yīng)速度、交貨柔性等；反映可靠性的指標(biāo)：失去銷售百分比、準(zhǔn)時(shí)交貨率、訂單配送完成率；反映配送質(zhì)量的指標(biāo)：貨損率、顧客抱怨解決時(shí)間。 （3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度（在哪些方面可以做得更杰出？） 對(duì)配送流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以對(duì)整個(gè)配送過程進(jìn)行改進(jìn)，通過如下指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)：反映配送成本的指標(biāo)：配送成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、管理成本、信息成本；（反映配送滿足客戶需求能力的指標(biāo)：交貨期提前、準(zhǔn)時(shí)配送率、平均滿意率；反映配送業(yè)務(wù)流程的 指標(biāo)：

37、服務(wù)循環(huán)期等。 （4）革新與增長(zhǎng)角度 從革新與增長(zhǎng)角度的指標(biāo)包括：反映成長(zhǎng)能力的指標(biāo)：總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、稅后利潤(rùn)增長(zhǎng)率；反映學(xué)習(xí)能力的指標(biāo)：?jiǎn)T工建議增長(zhǎng)率、員工培訓(xùn)增長(zhǎng)率、人力資本比率；反映創(chuàng)新能力的指標(biāo)：新服務(wù)產(chǎn)品收益比率。 2.平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程 (1)轉(zhuǎn)化組織戰(zhàn)略遠(yuǎn)景。讓組織所有成員在組織的戰(zhàn)略愿景及策略上建立共識(shí)，以一套集成的目標(biāo)和相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)來推動(dòng)組織的長(zhǎng)期發(fā)展。 (2)溝通與連結(jié)。讓組織中的所有成員向上及向下溝通戰(zhàn)略愿景與策略，并將策略與部門和個(gè)人的目標(biāo)連結(jié)起來。平衡計(jì)分卡讓組織內(nèi)各階層都了解組織長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和策略，也讓部門、個(gè)人的目

38、標(biāo)與組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略保持一致。 (3)規(guī)劃與設(shè)計(jì)指標(biāo)。集成組織的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)計(jì)劃，通過平衡計(jì)分卡設(shè)定指標(biāo)，來決定資源分配及設(shè)定優(yōu)先級(jí)以實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。 (4)反饋與學(xué)習(xí)。使組織有能力將績(jī)效評(píng)估的結(jié)果與組織相應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行比較，以期在組織管理層、部門及個(gè)人上識(shí)別改進(jìn)之處。 10.5.2供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型模型供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型模型 1. 供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型概述 2. 供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型流程定義3.SCOR模型的范圍模型的范圍SCOR模型體現(xiàn)了“從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶”的供應(yīng)鏈管理思想，具體包括：（1)所有與客戶之間的交互環(huán)節(jié)，從訂單輸入到支付發(fā)票。（2)所有產(chǎn)品（實(shí)物和服務(wù)）的傳送，從供應(yīng)

39、商的供應(yīng)商到客戶的客戶，包括設(shè)備、原材料、配件、產(chǎn)品和軟件等。（3)所有與市場(chǎng)之間的交互環(huán)節(jié)，從對(duì)總體需求的理解到每個(gè)訂單的執(zhí)行。 10.5.3SCOR模型的層次結(jié)構(gòu)模型的層次結(jié)構(gòu) SCOR模型按流程定義的詳細(xì)程度可分為三個(gè)等級(jí)：頂級(jí)、配置級(jí)、流程單元級(jí)。每一級(jí)都可用于分析集成供應(yīng)鏈的運(yùn)作。在第三級(jí)以下還可以有第四、五、六等更詳細(xì)的屬于各企業(yè)所特有的流程描述層次，這些層次中的流程定義不包括在SCOR模型中。如圖10-2所示。 1.SCOR模型頂級(jí)分析模型頂級(jí)分析 1)計(jì)劃。這是供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略部分。企業(yè)需要通過研究確定一套戰(zhàn)略來管理所有的資源，以使產(chǎn)品或服務(wù)能滿足客戶的需求。計(jì)劃的重點(diǎn)主要是發(fā)

40、展一套能監(jiān)控供應(yīng)鏈，使其更有效率、更節(jié)省成本，并能反映客戶要求的績(jī)效指標(biāo)。 （2)采購(gòu)。選擇能夠提供企業(yè)生產(chǎn)所需的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商。企業(yè)與供應(yīng)商共同發(fā)展一套訂價(jià)、運(yùn)送及付款過程的機(jī)制，并建立能監(jiān)控及改善彼此關(guān)系的標(biāo)桿。此外，還必須能夠整體性地管理上游供應(yīng)商運(yùn)送來的貨物的庫(kù)存，包括收受貨物、清點(diǎn)貨物，搬動(dòng)貨物到適當(dāng)?shù)闹圃靾?chǎng)所，然后批準(zhǔn)支付供貨商的款項(xiàng)。 （3)制造。這是指在制造階段中詳細(xì)列出生產(chǎn)、測(cè)試、包裝與運(yùn)送等活動(dòng)的時(shí)間表。這是整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中最能夠用量化指標(biāo)來衡量績(jī)效的部分，應(yīng)該針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)產(chǎn)出及員工生產(chǎn)力加以衡量評(píng)價(jià)。 （4)分銷。這里的分發(fā)是指“物流”。協(xié)調(diào)來自客戶的訂單接收和履行、決策、部署物流網(wǎng)絡(luò)，挑選物流商發(fā)送產(chǎn)品到客戶手中，建立與發(fā)貨系統(tǒng)相應(yīng)的收款渠道。 （5)退貨。企業(yè)除了考慮如何有效地將產(chǎn)品或服務(wù)遞送至客戶手中之外，還應(yīng)該建立一套能完善地從客戶手中回收不合格產(chǎn)品以及從下游供應(yīng)鏈伙伴手中回收過剩產(chǎn)品的機(jī)制。 2.SCOR模型配置級(jí)分析模型配置級(jí)分析 SCOR模型第二級(jí)配置級(jí)主要用來定義標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈核心流程，以指導(dǎo)企業(yè)在實(shí)施供應(yīng)鏈時(shí)對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)劃分。企業(yè)沒有必要完全定義所有的標(biāo)準(zhǔn)核心流程，而是應(yīng)該選用符合企業(yè)實(shí)際情況的標(biāo)準(zhǔn)核心流程來配置自己