樣板房操作標準化手冊

1、 御上江南項目樣板房服務(wù)標準流程 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 御上江南服務(wù)中心 2011年10月20日前 言樣板房是小區(qū)樓盤品質(zhì)的縮影，它極大程度上推動了房產(chǎn)銷售，提高業(yè)主入住率，是展現(xiàn)分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚品位的窗口。樣板房管理的完善與否，管家的儀表、言談、舉止等，對安甬物業(yè)的形象和聲譽直接產(chǎn)生影響。目 錄1. 目的022. 適用范圍023. 職責024. 崗位設(shè)置025. 樣板房主要服務(wù)內(nèi)容126. 樣板房接待規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范137. 樣板房管家的接待服務(wù)程序158. 樣板區(qū)維修整改人員接待程序229. 突發(fā)事件處理方案2410.樣板房裝修后的檢查服務(wù)2511.樣板房需配備物品一覽表271.

2、 目的讓參觀者全程體驗樣板房舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，更好地宣傳安甬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升樓盤的品質(zhì)，規(guī)范樣板房各項服務(wù)工作。2. 適用范圍適用于項目區(qū)域的接待服務(wù)工作的質(zhì)量檢查及后續(xù)跟進。3. 職責3.1 規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標準，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。3.2 項目經(jīng)理、客戶主管、管家領(lǐng)班依照本程序?qū)影宸抗芾砉ぷ鬟M行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評比工作。4. 崗位設(shè)置4.1 樣板房管家主管4.1.1 崗位職責4.1.1.1 負責監(jiān)督各樣板房管家的接待禮儀、服務(wù)禮節(jié)、儀容儀表、操作規(guī)范、服務(wù)標準、培訓與考核。4.1.1.2負責每周不少于一次對員工的培訓工作。4.

3、1.1.3 定期對樣板房的物品進行核查、清點工作。4.1.1.4 負責日常清潔的檢查工作。4.1.1.5 負責向上級匯報工作情況，提出工作建議。4.1.1.6 密切注意安全隱患，做好對樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理，負責指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預案的措施。4.1.1.7 .必要時無論何時都要承擔額外工作;遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的安排。4.1.2 職務(wù)內(nèi)容4.1.2.1 對整個樣板房區(qū)域進行巡視、檢查，主要檢查安全秩序、清潔狀況、樓梯間和公共通道、設(shè)施設(shè)備的完好程度等。4.1.2.2 協(xié)調(diào)保潔工具調(diào)配及保潔人員調(diào)班情況。4.1.2.3 負責交代樣板房管家保潔重點，下班前檢查門、窗、燈等關(guān)閉情況

4、。4.1.2.4 認真做好樣板房的開門、交接班和樣板房鑰匙借用的簽名手續(xù)。4.1.2.5 負責與房產(chǎn)公司銷售部的協(xié)調(diào)和溝通工作。4.1.2.6 負責根據(jù)天氣變化樣板房衛(wèi)生狀況等及時調(diào)整工作。4.1.2.7 負責向房產(chǎn)公司綜合部領(lǐng)用相關(guān)保潔耗材。4.1.2.8 負責每月計劃、當月總結(jié)及相關(guān)合理建議給相關(guān)部門和領(lǐng)導。4.1.2.9 負責每月一次相關(guān)情況的匯總與匯報：維修整改、能耗、看房及參觀人員人數(shù)及次數(shù)等。4.1.2.10對相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風格相符。4.1.2.11對樣板房管家規(guī)范操作及環(huán)境安全做巡檢。4.1.2.12做好每日工作日志的檢查，召開每日例會。4.1.3

5、 操作4.1.3.1 08：0009：30 了解樣板房管家到崗情況、崗位安排及檢查他們的儀容儀表，上班時間前用35分鐘做一次簡短的鼓舞士氣的晨會演講，讓他們一天的心情都充滿陽光和自信，提高工作效率；4.1.3.2 09：3012：00 檢查樣板房室內(nèi)外及吧臺保潔情況，做好記錄及提醒其改進；4.1.3.3 12：0013：00 午餐午休時間；4.1.3.4 13：0015：00 檢查樣板房區(qū)域保潔情況，做好記錄，安排好管家及保潔下午的工作要點；4.1.3.5 15：0015：30 項目部其它工作；4.1.3.6 15：3016：30 與房產(chǎn)公司銷售部相關(guān)人員做下班前的溝通、協(xié)調(diào)；4.1.3.7

6、16：30一17：00 進行下班前的例行衛(wèi)生檢查，并對管家提出建議性意見，并對其一天的辛苦勞動表示肯定；4.2 樣板房管家4.2.1 崗位職責4.2.1.1負責樣板房內(nèi)、樓道保潔的日常清潔管理工作，并每日對清潔情況進行巡查。4.2.1.2樣板房管家負責依照本程序進行清潔衛(wèi)生的自查。4.2.2 職務(wù)內(nèi)容4.2.2.1 每日對樣板房的物品進行核查、清點工作。4.2.2.2 檢查工程是否完好、設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞、工程質(zhì)量問題及時上報管理員。4.2.2.3 做好對樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理。4.2.2.4 隨時準備接待看房客戶，根據(jù)需要協(xié)助接待客戶，回答客戶提出的各項問題。4.2

7、.2.5 及時向上級反饋相關(guān)情況。4.2.2.6 在室內(nèi)作好每個部位的簡介工作，更應(yīng)該突出介紹該樣板房的亮特點。4.2.2.7 認真做好樣板房的清潔與接待介紹工作。4.2.2.8 下班前檢查門、窗、燈等關(guān)閉情況。4.2.2.9 做好每天下班前工作例會的匯報及記錄（特別是“我為顧客狂”事例的記錄且交由主管簽字認可）。4.2.2.10做好交接班相關(guān)記錄。4.2.2 操作 4.2.2.1 08：0009：30 樣板房樓道保潔；4.2.2.2 09：3012：00 樣板房內(nèi)部保潔；4.2.2.3 12：0013：00 午餐及休息時間；4.2.2.4 13：0015：00 樣板房樓道保潔及巡回保潔（特別

8、是衛(wèi)生死角的保潔）；4.2.2.5 15：0017：00 做好飾品登記和工作日記及“我為顧客狂”事例的記錄并由主管簽字訂可；4.2.2.6 工作時間安排可根據(jù)各分公司實際情況而定，如遇客戶延時參觀，則相應(yīng)延時下班時間。4.2.2.7每日常規(guī)清潔的次數(shù)依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和客流量的大小確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。4.2.2.8 午間樣板房管家休息（管家午餐后休息時不可離開樣板區(qū)）如有客戶看房即時進入工作崗位。4.2.2.9 操作程序工 作區(qū) 域作業(yè)內(nèi)容工作周期清潔標準樣板房內(nèi)清潔玻璃窗戶每周二次無積灰、污漬，下雨需雨后及時擦干，如遇大量灰塵后及時清洗清潔家具即時保潔無

9、積灰、無污漬衛(wèi)生間臺盆、坐便器即時保潔無積灰、無污漬墻頂撣塵定時保潔無積灰、污漬、蟲網(wǎng)地毯清洗定時保潔表面干凈，無污跡、灰塵、破損，如遇客戶較多時，應(yīng)增加清洗次數(shù)地面清洗、打蠟定時保潔無明顯硬傷，保持光潔室內(nèi)窗沙、窗簾、被套、床單毛巾定時保潔表面干凈，無污跡、灰塵、破損室內(nèi)地面大理石表面每日擦拭一次（定時清洗）無積灰、無污漬、垃圾、水印清理玻璃窗內(nèi)側(cè)軌道每天一次無積灰、水跡，如遇下雨需雨后及時擦干地毯表面每日吸塵一次無積灰、無污漬、垃圾室內(nèi)移門、推拉門每日一次無積灰、污漬室內(nèi)花盆表面及內(nèi)部每日一次無積灰、污漬、垃圾保潔沙發(fā)每日一次無積灰、污漬衛(wèi)生間浴缸、淋浴房每日一次無積灰、無污漬清潔櫥柜臺板

10、每日一次且定期拋光保持光亮清倒廢紙簍每日一次無陳積垃圾、異味墻面撣塵每日一次無積灰、污漬、蟲網(wǎng)擦拭燈飾每日一次無積灰、蟲網(wǎng)裝飾物撣塵每日一次無積灰、蟲網(wǎng)樣板房樓道樓道每日拖、掃各一次無垃圾、無污垢、無塵埃扶手、窗臺、窗框每日擦拭一次無積塵樓道燈開關(guān)、面板每日擦拭一次無塵埃欄桿每天擦拭兩次無積灰電表箱、水表箱每日擦拭一次保持表面無污漬、無塵埃弱電箱每日擦拭一次保持表面無污漬、無塵埃窗戶每日擦拭一次無明顯積灰單元平臺每日清理兩次無雜物、無垃圾墻面每日撣塵一次無積灰、蟲網(wǎng)樓道燈每半月?lián)蹓m一次保持表面無明顯積灰進戶門、電梯橋箱內(nèi)外每日擦拭一次保持表面無灰塵4.2.3 清潔準備4.2.3.1 每天上午到

11、崗后從規(guī)定地方領(lǐng)取樣板房的鑰匙。4.2.3.2 在天氣情況可以的情況下，進入室內(nèi)后首先開窗通風（刮大風盡量不開窗）。4.2.3.3 每天對樣板房進行開放前的集中清潔。4.2.3.4 準備衛(wèi)生工具；水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、簸箕、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊（不脫毛抹布）。4.2.3.5指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、進戶門、空調(diào)出風口、樓梯扶手、分類進行保潔。4.2.3.6 抹塵中留意檢查樣板房各項設(shè)施設(shè)備是否運行正常，各類物品擺放是否到位,如有損壞或存在安全隱患，及時報告上級，或及時清除。4.2.3.7 最后清洗垃圾桶及更換室內(nèi)所有垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，

12、更換垃圾袋后如桶周圍地面有顆粒垃圾應(yīng)及時清理干凈。4.2.4 常用工具的認識與使用4.2.4.1 抹布：從進戶門開始順時針方向?qū)Ψ块g進行抹塵。4.2.4.2 刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進行擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般用不脫毛抹布從上向下、從左到右擦拭。4.2.4.3不脫毛抹布：房內(nèi)的飾品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭。4.2.4.4樣板房內(nèi)：房內(nèi)門鎖及手柄、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必須帶白手套，先用全能水或不銹鋼專用洗劑清理污漬，再用不脫毛毛巾或干布對不銹鋼進行擦拭。（帶白手套以防有手印）4.2.4.5 手柄塵推：房內(nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔

13、時需帶上白手套，用手柄塵推從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)表面紋路。（帶白手套以防有手?。?.2.4.6 潮抹布：房內(nèi)地磚、地板、大堂大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。4.2.5 樣板房餐廳清潔操作4.2.5.1 打開餐廳所有燈光。4.2.5.2 先用不脫毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、飾品、玻璃、鏡子等。4.2.5.3 用潮濕抹布擦拭餐桌、椅腳。4.2.5.4 拿一塊潮濕抹布和干抹布從餐廳的房門開始按順時針方向?qū)Ψ块g門框、踢腳線、電源插座等進行抹塵，先擦高處再向低處擦拭。4.2.5.5 用吸塵器清潔樣板房間墻角、窗簾下的死角、地毯等。4.2.5.6

14、 用掃把輕掃餐廳地面塵灰，以免灰塵飛揚。4.2.5.7 用塵推輕拖掃過的地面。4.2.5.8 電源插座等電器開關(guān)，必須用干抹布抹塵，并注意操作安全。4.2.5.9 關(guān)閉不必要開的燈光。4.2.6 樣板房房間清潔操作4.2.6.1 打開各房間燈光。4.2.6.2 用手柄塵推輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔，輕拍沙發(fā)及床上靠墊。4.2.6.3拿一塊濕抹布和一塊干抹布擦拭茶幾、畫框、茶具、飾品、椅腳等（先濕后干），電視機等電器必須使用干抹布抹塵，并注意操作安全。4.2.6.4 用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電源插座等進行抹塵，先擦高處再向低處擦拭。4.2.6.5用吸塵器清潔樣板房墻角、窗

15、簾下死角、沙發(fā)及床底下、地毯等。4.2.6.6輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚。4.2.6.7 用塵推輕推掃過的地面。4.2.6.8用大半干的抹布擦拭花盆表面及墊盆，清理花盆內(nèi)的垃圾。4.2.6.9關(guān)閉房間不必要開的燈光。4.2.7 做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具收集放回工作間。4.2.8 下班后必須將房門鑰匙交還規(guī)定地方。4.3 相關(guān)文件4.4.1保潔標準化手冊4.4 相關(guān)記錄4.4.1保潔物品領(lǐng)用登記表 AY/YB-04-02-A/04.4.2樣板房保潔工作每日檢查記錄表 AY/YB-04-03-A/0保潔物品領(lǐng)用登記表房號： AY/YB-04-02-A/0日期物品名稱單位數(shù)量領(lǐng)用人簽字使用地點

16、備注樣板房保潔工作每日檢查記錄表房號： 保潔人： AY/YB-04-03-A/0 年 月時 間墻面衛(wèi)生地面衛(wèi)生家俱燈具廚具潔具裝飾品家電玻璃門窗家紡門廳電梯轎廂室外樓道備 注 日 日 日 日日日日日日日日注：填寫檢查記錄合格以 “”表示，不合格以 “×”表示，不合格處理情況在“備注”欄作簡要描述檢查人： 檢查日期： 年 月 日5. 樣板房主要服務(wù)內(nèi)容5.1 適用范圍項目部轄區(qū)內(nèi)樣板房區(qū)域?qū)⒂^者的接待及后續(xù)清潔。5.2 主要服務(wù)內(nèi)容5.2.1 每日按保潔操作標準化手冊的要求，對樣板房及其樓道進行全面及循環(huán)保潔，并保證清潔的質(zhì)量。5.2.2 每次清潔工作完畢，需做好清潔工具的歸位存放工

17、作。5.2.3 掌握一般清潔器械的使用保養(yǎng)知識，并注意合理使用各清潔劑，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。5.2.4 安全使用各類清潔劑。 5.2.5 及時上報保潔過程中發(fā)現(xiàn)需要維修的內(nèi)容。5.2.6 服從各級管理人員的領(lǐng)導，完成領(lǐng)班臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。5.2.7 及時報告、清除所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。5.2.8 努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，加強安全操作，更好地完成本職工作。5.2.9 樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務(wù)。5.2.10 及時做好每時段保潔工作記錄。5.2.11 做好每天下班前工作例會的匯報及記錄。6. 樣板房接待規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范6.1 適用范

18、圍項目轄區(qū)內(nèi)樣板房區(qū)域的服務(wù)。6.2 要領(lǐng)容貌端正，舉止大方，服飾莊重挺潔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。6.3 要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。6.2.1 樣板房接待規(guī)范用語a)您好，歡迎光臨。b)您好，請穿一下鞋套。c)您好，這邊請。d)您好，這是*，請跟我走。e)您好，請把雨傘交給我來放置好。f)上下樓梯請抓好扶手，小心地滑。g)對不起，公司有規(guī)定,這里不可以拍照,謝謝配合。h)請問您有什么需要我?guī)椭膯?？。i)對不起，陳設(shè)物品請您盡量不要動,謝謝。j)我為您脫下鞋套。k)再見，請慢走，歡迎再次光臨。6.2.2 樣板

19、房服務(wù)規(guī)范6.2.2.1要領(lǐng)：容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。6.2.2.2整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。神采奕奕，充滿活力，整齊清潔，面帶微笑微笑是安甬物業(yè)員工最基本的服務(wù)。切忌：精神不振、面無表情、目光無神、邋遢的形象面貌出現(xiàn)。.2.2.3 面容臉部每天清洗，無眼垢，鼻毛不外露整潔，化好淡妝（最基本的有唇彩、胭脂、眉筆），面帶微笑工作，打開大門見到顧客瞬間露出八顆牙的動人微笑象迎接親人一樣迎進樣板房。切忌：濃妝艷抹，在眾人面前化妝。6.2.2.4 頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。切忌：頭皮屑、頭

20、油和異味。6.2.2.5 發(fā)式不梳怪異新潮發(fā)型，發(fā)色最好保持黑色，若染發(fā)發(fā)色不宜過淺；前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)整理干凈，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，統(tǒng)一頭花，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好。切忌：張揚和散亂。6.2.2.6服裝工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服；制服應(yīng)干凈、平整；制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；服裝配件齊全，佩帶徽標上崗。切忌：制服有皺折、污跡、破損、掉扣、掉褲腳邊，卷起褲腳、衣袖，衣服不合身、過大過小或過長過短，冬裝和夏裝混合穿，擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。6.2.2.7 手保持指甲干凈,修剪平整,不留長甲。切忌：涂有色指甲油,可用透明色指

21、甲油。6.2.2.8 鞋統(tǒng)一在樣板房內(nèi)一律著深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無污痕、無破損，鞋跟要有一定的高度，以黑色皮鞋為宜。忌鞋子破損或鞋上有灰塵污跡不拭擦；切忌：穿著運動鞋、拖鞋或腳后跟外露的鞋、釘金屬掌或著露趾涼鞋。6.2.2.9 襪統(tǒng)一在樣板房內(nèi)著黑色或深色、不透明的短中筒襪；切忌：穿有破損的襪子，帶花邊、通花的襪子或有破洞，襪筒根露在外。6.2.3 行為舉止:6.2.3.1 整體要領(lǐng)抬頭挺胸、收腹、腳微“V”自然站立（男士可分開）、面帶微笑（露出八顆牙的動人微笑）6.2.3.2 整體姿態(tài)端正,自然大方,工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。切忌：精神委

22、靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。6.2.3.3 站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿、挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙肩放松、雙腳“V”字形微開、雙手自然交疊垂放在前腹，面帶微笑。6.2.3.4 坐姿要領(lǐng)自然端正6.2.3.5 坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢,男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。切忌：盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞，趴在臺面上或雙手撐頭。6.2.3.6 走姿要領(lǐng)抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。6.2.3.7 走姿員工在

23、工作中行走的正確姿勢:兩腳分別走在一條較窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑.保持平衡、協(xié)調(diào)、精神弈弈，姿態(tài)優(yōu)雅。切忌：走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；上身擺動幅度較大；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里，或走“S”形路，或邊走路邊打罵嘻笑；再者邊走邊抓耳撓腮、摸頭發(fā)、抓頭皮、挖鼻孔等不良行為。6.2.3.8 行走要領(lǐng)穩(wěn)健、禮讓女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。注

24、意：走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。6.2.3.9 行走a)室外兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，與客戶相遇時要提前禮讓，稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，目光柔和注視，微笑有聲服務(wù)“您好”（你們好）；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客戶，“請借光”，然后再加緊步伐超越；三人并行，中間為上，右側(cè)次之。切忌：走過道中間，與客戶搶道并行，工作場合內(nèi)奔跑、跳躍，邊走邊吃東西。b)室內(nèi)靠邊行走，注意避讓客戶，側(cè)身于參觀者左前2-3步處，注意保持微笑有聲提醒服務(wù)（如“請抓好扶手”“上下樓梯請注意安全”等；引領(lǐng)客人上下樓時，側(cè)身走在靠墻處前二個

25、臺階引領(lǐng)上下樓。6.2.3.9 接聽電話要領(lǐng)及時、禮貌、清晰，面帶笑容。6.2.3.10 接聽電話a)接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。b)打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如拔錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。切忌：不報單位名和自己改名，使用過于隨便的語言，說話口齒不清，沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述，通話時間過長，用力擲話筒。6.2.3.1

26、1 介紹要點禮貌介紹,了解在前,尊長優(yōu)先,熱情微笑,謙虛問好。6.2.3.12 介紹a)做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。b)自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士”。切忌：介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚，顛倒介紹順序，隨意介紹，用手指去指點被介紹者進行介紹，自我介紹夸夸其談華而不實，被介紹時不起立。6.2.3.

27、13 握手要領(lǐng)尊長伸手,受者恭敬,面帶微笑。6.2.3.14 握手a)握手時，主人、年長者、身份地位高低者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。切忌：握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?；男士戴著帽子和手套同他人握手（著制服安全員可不脫帽子）；衣冠不整，手指骯臟與人握手；用力而長久地握著異性的手；用左手與他人握手；交叉握手；握手時目光它顧；握完手用手帕紙巾等擦手。6

28、.2.3.15 名片要領(lǐng)尊長先受,起身微笑,雙手遞接。6.2.3.16 名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片（或銷售員預留的名片），左手接對方的名片后用雙手托住。切忌：用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘；將名片插放錢包或褲兜中；念錯名片上姓名或著頭銜；每個客人只發(fā)其中一人名片。6.2.3.17 引導客人的要領(lǐng)斜前方引導，禮貌親切。6.2.3.18 引導客人引導客戶時,應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致。引導客戶

29、上樓梯時，讓客人走在前，引導人在客人后面右面二至三步距離；下樓梯，讓客戶走在后，引導人在客人右前二至三步距離。引導客戶乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導人先入，待客戶進入后，站至電梯按鈕處啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導人再入；電梯進門左側(cè)為上位，可按排老幼婦儒，且隨時觀察安全隱患，善意提醒注意安全，到達時請客戶先步出電梯。切忌：背對客戶，面無表情，忽視客人，沒有手勢指引。6.2.3.19 指引方向要領(lǐng):手掌并攏、動作指示、親切明確。6.2.3.20 指引方向為客戶指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，拐

30、彎時，引導人應(yīng)伸手指引。切忌：使用一個手指頭，手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小，眼睛看地上或別處。6.2.3.21 乘電梯時注意要領(lǐng)a)要按先出后入的次序進行；b)在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；c)禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；d)按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；e)遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離開；f)乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；g)等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。6.2.3.22 進出辦公室要領(lǐng)進出敲門，禮貌大方。6.2.3.

31、23 進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)；為客戶向外開門時：敲門一自己先進一關(guān)好門一側(cè)身立于門旁一施禮問好。切忌：不敲門進入，進入室內(nèi)直接打斷別人談話，擅自翻看辦公室內(nèi)資料。6.2.3.24 培訓要領(lǐng)主動、積極、遵守紀律。6.2.3.25 培訓培訓期間,主動配合,積極思考,主動做好筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關(guān)閉手機通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。切忌：遲到，早退；培訓期間在培訓室進進出出；培訓期間在培訓室內(nèi)接打電話。6.2.3.26 保持清潔要領(lǐng)人過地凈,習慣良好。6.2.3.27 保持清潔主動拾檢小

32、區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾；用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔；在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。切忌：亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?；看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。6.2.4 語言態(tài)度6.2.4.1 問候要領(lǐng)互相問候,主動真誠。6.2.4.2 問候在任何工作場所,見到客戶應(yīng)主動問候；與同事首次見面應(yīng)主動問好。切忌:問候時面無表情或嬉皮笑臉;對同事的問候毫無反應(yīng)。6.2.4.3 稱呼要領(lǐng)稱呼親切友好,不逾習俗。6.2.4.4 稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言），一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則

33、可稱呼為“女士”；對兒童可稱呼為“小朋友”。切忌：稱一個單獨的女性為婦女；態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂；面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。6.2.4.5 禮貌語言要領(lǐng)音量適中,語氣真誠,用語禮貌。6.2.4.6 禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉；節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。切忌：用“喂”招呼客戶，即使客人距離較遠；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。6.2.4.7 電話接聽要領(lǐng)自報家門,專業(yè)素養(yǎng),禮貌規(guī)范。6.2.4.8 電話接聽接聽電話時，拿起話筒-“您好！安甬+部門名稱+姓名/部門名稱+姓名（分機接聽時）

34、”-確認對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認重要內(nèi)容準確-“再見”，撥打電話時，接通電話-自報家門“您好！安甬物業(yè)公司/安甬*管理處”-確認電話對象（請問您是*？）-講述電話內(nèi)容-“再見”。切忌：趴在桌上接聽電話；板著面孔接聽電話；接聽電話時沒有捂上話筒與別的人講話，聲音矯揉造作，不自然。6.2.4.9 面對客人要領(lǐng)主動親切,尊重禮讓,不卑不亢。6.2.4.10 面對客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人；面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；尊重客戶，誠懇耐心地傾聽；客戶有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得和客人正面沖突，尢其避免動用武力。切忌：客戶話還沒有說完就開始

35、為自己辯解；不關(guān)心客戶，不維護顧客尊嚴，與客人當面爭吵；對客戶的問題心不在焉，不做記錄。6.2.4.11 態(tài)度要領(lǐng)耐心誠懇,盡心盡力,專業(yè)守信。6.2.4.12 態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；對客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語；根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。切忌：對待客戶“冷、硬、頂”；粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。6.2.3.13 樣板房衛(wèi)生標準6.2.3.14房間門框檔上下無灰塵污漬；6.2.3.15室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈；6.2.3.3地面表面無污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾；

36、 6.2.3.4房內(nèi)玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手?。?.2.3.5衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮；6.2.3.6花盆表面及花盆墊盆無灰塵、綠化擺設(shè)葉子上無灰塵。7. 樣板房管家的接待服務(wù)程序7.1 目的規(guī)范管家接待工作質(zhì)量檢查標準，確保樣板房管家接待工作有序開展，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。7.2 適用范圍適用于項目部樣板房區(qū)域的接待服務(wù)工作。7.3 職責7.3.1 樣板房管家依照本程序進行接待服務(wù)操作。7.3.2 樣板房管家負責依照本程序?qū)Ψ?wù)工作進行監(jiān)督、檢查。7.4 操作7.4.1 聽到門鈴響后或?qū)χv機呼叫后，10秒內(nèi)打開房門（必要時要及時開燈），

37、停止所有手中事務(wù)，第一時間將保潔用具放到隱蔽處。7.4.2 看到客戶立即微笑（露八顆牙的動人笑容），打招呼“您好！請進”，同時遞上鞋套“請換鞋套”。管理員在參觀登記冊上登記。7.4.3如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，主動上前引其至沙發(fā)、座椅上坐下，替其穿好鞋套,或攙扶其穿好鞋套，并密切注意動態(tài)，防止意外出現(xiàn)。7.4.4 站在右側(cè)雙手自然垂直相握疊放在小腹處，微笑（露八顆牙的動人微笑）等候客戶群排隊進入樣板房，客戶進入后分幾次禮貌問好：“您好，請進！”。7.4.5 在客戶參觀時，站在客廳面向進戶門，目光溫和并跟隨客戶參觀的路線，隨時留意客戶的服務(wù)需求或詢問，如客戶需要，應(yīng)該主動上前回答或提

38、供范圍內(nèi)的服務(wù)。7.4.6 客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)該提前退出樣板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并示意鞋套丟棄位置，微笑禮貌送客：“再見，請慢走”,并提醒客戶別遺忘隨帶物品，記錄離開時間。7.4.7 如果在參觀中發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時登記并請銷售陪同人員簽名確認后，事后報告主管。7.4.8 在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復原位，檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯(lián)系銷售部門。7.4.9 及時清除客戶遺留的危險物，恢復清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。7.5 樣板房日常管理及注意事項7.5.1 客戶參觀時，必須由售樓處銷售人員陪同，并熟記銷售人員提前提示的接待本批參觀客戶時需注意的事項

39、。7.5.2若售樓處因人力有限，無法安排陪同人員時，應(yīng)該通知樣板房管家，以便及時跟進。7.5.3當?shù)弥锌蛻羟皝韰⒂^時，管家主管、保潔人員應(yīng)停止手上工作回避，待客戶離開后再繼續(xù)工作。7.5.4 客戶參觀樣板房時必須更換鞋套，以保持樣板房的地面整潔；雨雪天氣，客戶或工作人員不得將雨具帶入樣板房室內(nèi)，應(yīng)將雨具放到樣板房的指定器具內(nèi)。7.5.5 如遇下班時間若還有客戶在樣板房，延長相關(guān)設(shè)施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開。7.5.6 如遇客戶量多時，由客服主管或銷售部負責調(diào)配，室內(nèi)管家協(xié)助接待。7.5.7 樣板房內(nèi)不能通水、煤氣，取水統(tǒng)一到室外指定地點。7.5.8 取水水桶與室內(nèi)打掃衛(wèi)生水桶

40、分開。7.5.9 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放。7.5.10 管家不能在樣板房內(nèi)吃東西，服裝、保潔用品、內(nèi)務(wù)、物品在工作間內(nèi)整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。7.5.11 管家主管在下班前與銷售部聯(lián)系，確認有無客戶需要參觀樣板房，確認沒有客戶參觀后方可通知管家下班離開。7.5.12非樣板房開放時間嚴禁任何人擅自進入樣板房內(nèi)拍攝，除銷售部、工程部人員外，一律由房產(chǎn)公司工作人員陪同方可拍攝。7.5.13管家負責樣板房內(nèi)衛(wèi)生清潔和樣板房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備、家電、家具的保護工作，在管家作了下班前的檢查工作后，方可關(guān)閉門窗、切斷電源，下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。7.6 相關(guān)記錄7.6.1樣板房參觀登記表 AY/YB-07-01-A/0 7.6.2樣板房飾品飾物清點登記表 AY/YB-07-02-A/07.6.3樣板房物品遺失、損壞處理表AY/YB-07-03-A/07.6.4樣板房管理工作日志 AY/YB-07-04-A/0 樣板房參觀登記表房號： AY/YB-07-01-A/0 日期參觀人數(shù)陪同人接待人接待時間離開時間遺留物品備 注樣板房飾品飾物