景區(qū)接待投訴培訓(xùn)

1、如何有效處理游客投訴-6月第4周培訓(xùn)2017年6月24日2 目錄二、認(rèn)識(shí)游客投訴 一、課程目的 三、處理游客投訴四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響3 一、課程目的正確處理游客的投訴正確處理游客的投訴降低投訴率，提高工作效率降低投訴率，提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)4二、認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？5什么是投訴？什么是投訴？投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值期望值，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求，使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。主觀上投訴

2、可分主觀上投訴可分：有效投訴：有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法、或違反服務(wù)承諾等行為。無效投訴無效投訴:游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。二、認(rèn)識(shí)游客投訴6二、認(rèn)識(shí)游客投訴投訴的實(shí)質(zhì)表象：表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客對(duì)服務(wù)員的期望值：1.1.熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；2.2.理解；理解；3.3.不敷衍；不敷衍；4.4.一站一站式解決問題；式解決問題；5.5.言而有信、承諾兌現(xiàn)。言而有信、承諾兌

3、現(xiàn)。7二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客的期望值從何而來？游客的期望值從何而來？ 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過去經(jīng)歷服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過去經(jīng)歷 8二、認(rèn)識(shí)游客投訴期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差9二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意 他的期望沒有得到滿足 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 你沒有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 10二、認(rèn)識(shí)游客投訴減少游客不滿（減少投訴）：

4、減少游客不滿（減少投訴）： 降低游客的期望感受 增強(qiáng)游客的實(shí)際感受11二、認(rèn)識(shí)游客投訴服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要素：信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度信賴度：信賴度：一種品牌、口碑反應(yīng)度：反應(yīng)度：我們服務(wù)的效率和速度的問題（語言表達(dá)）專業(yè)度：專業(yè)度：服務(wù)人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)程度同理度：同理度：服務(wù)人員能夠在多大程度上理解游客的要求和想法（態(tài)度）有形度：有形度：是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾（禮貌用語）12二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客為什么會(huì)投訴？游客為什么會(huì)投訴？ 原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) 原因之二：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 原因之三：希

5、望企業(yè)能夠有效改正13二、認(rèn)識(shí)游客投訴（一）（一）企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部因素 “物”的因素 游樂設(shè)備設(shè)施、環(huán)境 “人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能 “物”與“人”管理因素管理因素 服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn)14二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客投訴心理分析游客投訴心理分析 主觀原因主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 缺乏專業(yè)知識(shí) 客觀原因客觀原因 從游客的角度分析 游客對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同 游客個(gè)性差異15二、認(rèn)識(shí)游客投訴可以避免的投訴：可以避免的投訴：沒有禮貌、熱情地同游客說話而引起的不滿沒有用心聽游客的話而引起的不滿對(duì)游客做出了承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿沒有對(duì)游客說清楚而引起的不滿同

6、游客爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿不相信游客而引起的不滿對(duì)游客態(tài)度不好而引起的不滿沒有按游客的要求做而引起的不滿16( (一）一）分析游客投訴分析游客投訴心理心理二、認(rèn)識(shí)游客投訴17 二、認(rèn)識(shí)游客投訴( (一）一）分析游客投訴分析游客投訴心理心理18 二、認(rèn)識(shí)游客投訴( (一）一）分析游客投訴分析游客投訴心理心理19 二、認(rèn)識(shí)游客投訴( (一）一）分析游客投訴分析游客投訴心理心理20 二、認(rèn)識(shí)游客投訴( (一）一）分析游客投訴分析游客投訴心理心理21 三、處理游客投訴分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟22 三、處理游客投訴23 三、處理游客投訴不滿意的游客中：5%會(huì)告訴你95%默默離開一位滿意的

7、游客：向3個(gè)人說產(chǎn)品的好話一位不滿意的游客：向11個(gè)人說產(chǎn)品的壞話得到滿意解決的投訴者，往往比沒有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶重大問題投訴者，問題解決后的重購(gòu)率為34%小問題投訴者，問題解決后重購(gòu)率為52%如果問題能迅速解決，大問題投訴者的重購(gòu)率為52%，小問題投訴者的重購(gòu)率為95%24 三、處理游客投訴處理游客投訴基本原則處理游客投訴基本原則 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒游客情緒 承擔(dān)解決問題的責(zé)任25 三、處理游客投訴傾聽站在游客的立場(chǎng)上看問題分析游客投訴原因采取行動(dòng)解決游客問題關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問題認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾請(qǐng)主管或客服員出門解決問題服務(wù)人員處理投訴的原則服務(wù)人員處

8、理投訴的原則26 三、處理游客投訴選好地點(diǎn)不要打斷游客的談話提出解決問題的方案不要輕易承諾恢復(fù)游客的信任外部解決方式（第三方調(diào)解）管理人員處理投訴的基本原則管理人員處理投訴的基本原則27 三、處理游客投訴投訴處理技巧與步驟投訴處理技巧與步驟處理流程處理流程第一步：讓游客發(fā)泄發(fā)泄第二步：充分道歉道歉，讓游客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集收集信息第四步:給出一個(gè)解決解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見意見第六步：跟蹤跟蹤服務(wù)28 三、處理游客投訴隔離憤怒的游客隔離憤怒的游客碰到不滿的游客第一件要做的事是什么碰到不滿的游客第一件要做的事是什么？29投訴接待的策略投訴接待的策略1.享

9、受投訴享受投訴面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)30投訴接待的策略投訴接待的策略2.2.你為什么你為什么推諉推諉客人？客人？31投訴接待的策略投訴接待的策略3.3.投訴處理的投訴處理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)認(rèn)識(shí)誤區(qū)32投訴接待的策略投訴接待的策略2.2.你為什么你為什么推諉推諉客人？客人？33四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴游客：這是常有的事言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難游客這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的這種問題我們見得多了誤區(qū)誤區(qū)34四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)難點(diǎn)與障礙難點(diǎn)與障礙

10、1.控制自己的情緒控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)不滿游客的心理建立同理心移情作用2.站在游客的立場(chǎng)看問題站在游客的立場(chǎng)看問題35四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)難以應(yīng)付的投訴游客難以應(yīng)付的投訴游客以感情用事訴說者以感情用事訴說者濫用正義感者濫用正義感者固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者有備而來者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者有社會(huì)背景，宣傳能力者36四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)感情用事者感情用事者特征：特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：建議：保持鎮(zhèn)定，讓游客適當(dāng)發(fā)泄；表示理解，盡力安撫；告訴游客一定會(huì)有解決方案；注意語氣，謙和但有原則。以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者特征：特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為

11、自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：建議：肯定游客，并對(duì)其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護(hù)與支持。37四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)固執(zhí)己見固執(zhí)己見者者特征：特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：建議：先表示理解游客，力勸游客站在相互理解的角度去解決問題；耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。以有備而來者以有備而來者特征：特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；明確我們希望解決游客問題的誠(chéng)意。38四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)固固有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳

12、能力者特征：特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社、記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光。建議：建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究；要迅速、高效的解決此類問題39五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響游客投訴處理的重要作用游客投訴處理的重要作用 1.決定“回頭客”的關(guān)鍵 2.評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵 3.有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩和麻煩！40五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響1.表表面面影響影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響 2

13、.潛在影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客41五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響投訴管理的價(jià)值投訴管理的價(jià)值 1.工作效率的提升 2.游客滿意度的提高 3.良好口碑的傳遞 4.服務(wù)成本的降低 5.員工狀態(tài)的穩(wěn)定42課程回顧一、防危杜漸，減少投訴的產(chǎn)生。 做好景區(qū)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理，包括景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)，從而滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度，對(duì)于景區(qū)目前暫時(shí)無法改變的現(xiàn)狀應(yīng)向游客如實(shí)說明，如景區(qū)的交通堵塞等，防止游客的心理期望與現(xiàn)實(shí)的落差過大，防范一些本不該發(fā)生的投訴。二、仔細(xì)了解投訴原因。 了解游客投訴的是景區(qū)的哪個(gè)方面，比如有對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

14、投訴，景區(qū)的餐飲、娛樂等產(chǎn)品質(zhì)量投訴，景區(qū)的環(huán)境、應(yīng)急設(shè)施等硬件設(shè)施的投訴。三、認(rèn)真做好游客投訴的心理分析。 通過游客的投訴內(nèi)容，仔細(xì)分析游客投訴是想要獲得怎樣的心理需求？是需要尊重，還是平衡感還是要獲得一定的賠償？一般的投訴盡量采取寬容態(tài)度，對(duì)于蠻不講理，責(zé)任過錯(cuò)全在其本人的，也要堅(jiān)定信念，不能全部妥協(xié)。43課程回顧四、及時(shí)處理投訴。 投訴一定要第一時(shí)間進(jìn)行處理。外地游客滯留的時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，如果不及時(shí)處理會(huì)引起游客的極度不滿，造成嚴(yán)重后果。正確地處理景區(qū)投訴才能彌補(bǔ)游客的不滿，降低對(duì)景區(qū)的負(fù)面宣傳，同時(shí)也有利于景區(qū)不斷完善自己的不足，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展。1.保持傾聽的態(tài)度，切勿想要游客平靜下來，并對(duì)游客的訴說給予反應(yīng)，比如適當(dāng)?shù)难凵窠涣鞯?，?duì)游客投訴的問題表示真摯的抱歉。2.認(rèn)真和游客交流溝通，了解客人需要解決的問題，用自己的話重復(fù)，確認(rèn)游客所遇到的問題，并做好記錄。3.調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，并把初步的處理意見書面報(bào)投訴處理部門。對(duì)于一般投訴，由投訴處理人員處理，給予游客書面回復(fù)。對(duì)于重大投訴應(yīng)向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人（景區(qū)管理辦公室）匯報(bào)，處理意見由總辦反饋給游客。4.