營銷零售店長工作手冊職責

1、店長工作手冊一、店長的身份二、 店長應有的能力三、 店長不能具備的品質四、 店長一天的活動五、 店長的管理權限1 1、人員的管理2 2、缺貨的管理3 3、損耗的管理4 4、收銀的管理5 5、報表的管理6 6、衛(wèi)生的管理7 7、促銷的管理8 8、培訓的管理9 9、獎懲的管理1010、目標的管理1111、情報的管理1212、對投訴的管理1313、突發(fā)事件的管理1414、降低成本的管理1515、安全的管理1616、和總部的聯(lián)系1717、店面設備的管理1818、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長， 理解自己的職責范圍， 并更好 的完成店長的工作任務。一、店長的

2、身份1 1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公 司整體的形象， 是公司營業(yè)店的代表， 你必須站在公司的立場上， 強 化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2 2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面， 必須有盈利才能證明你的價值， 而在實現(xiàn)目標 的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目 標的實現(xiàn)， 50%50% 是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3 3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體， 必須要有一個指揮者， 那就是你， 你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負擔指揮其他員工的責任 幫助 每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，

3、而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1 1、指導的能力是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得 以提高。2 2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3 3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞4 4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的 能力5 5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6 6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7 7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8 8、管理人員和時間的能力9 9、改善服務品質的能力 指讓服

4、務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感1010、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長1111、誠實和忠誠三、店長不能有的品質1 1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2 2、推卸責任，逃避責任3 3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4 4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5 5、有功勞時，獨自享受6 6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7 7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8 8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9 9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1 1、早晨開門的準備（開店前半小時）A A :手下員工的確認，出勤和休

5、假的情況，以及人員的精神狀況。B B:營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C C :昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋 找提高營業(yè)額的方法D D :宣布當日營業(yè)目標2 2、開店后到中午rA A:今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少古日全力促銷哪樣產(chǎn)品B B:營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C C :營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/ /額比較D D :今天的營業(yè)高峰是什么時候？3 3、中午輪班午餐4 4、下午（1 1: 003003: 0000）A A :對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B B:對發(fā)現(xiàn)的問題進

6、行處理和上報C C :四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5 5、 傍晚（ 3 3：006006：0000）A A :確認營業(yè)額的完成情況B B:檢查店面的整體情況C C :指示接班人員或代理人員的注意事項D D:進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6 6、 晚間（ 6 6: 0000關門）A A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B B:盤點物品、收銀C C :制作日報表D D :打烊工作的完成E E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權限1 1、從業(yè)人員的管理A A :出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B B;服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C C :工作效率管理:不斷提高每個員工的工

7、作速度和工作的質量D D :對不合格的管理。一般分兩種情況：* *對不合格的員工進行再培訓* *對無藥可救的員工進行辭退工作2 2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3 3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營 中，每損耗一元錢，就必須多賣出 3535 元的物品才能彌補損失， 所以控制損耗，就是在增加盈利。A A :內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主， 是面包店的主要收入。 如果在收 銀的環(huán)節(jié)上， 由于人為的因素而造成損

8、耗， 將直接影響你所管理 店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜 竊公司財物。（1 1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時， 店長應提高警覺， 觀察店員是否有 損耗動機* *員工沒有請假就擅自離開門店* *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實* * 收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行） * *店員的工作態(tài)度異常* *店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來* *店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時， 店長應及時調(diào)查， 知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因， 并迅速解決。2 2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)* *先進短溢， 所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額， 甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。* *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核

9、查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和* *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入* *員工給顧客找零時，故意少給* *店員監(jiān)守自盜* *開門和關門時偷竊產(chǎn)品* *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上 報公司后執(zhí)行）（3 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* *價格牌放置或標識錯誤* *帳目檢查錯誤* *店門沒鎖好* *物品有效期已過B B:外部損耗（1 1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗* *出貨單有改過的痕跡* *出貨單模糊不清* *在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜* *搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單* *不讓營業(yè)員仔細點收* *產(chǎn)品進入店面時，不通知店員

10、 * *搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 * *企圖威脅檢查他的店員* *店員私自向車間訂貨 * *店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 * *員工有不尋常的財務壓力（2 2）訂貨和驗收不當造成的損耗 * *應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 * *沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽 * *忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案- 訂貨要適量， 但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目， 以提高營業(yè) 額- 訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應要追蹤情況-核對送貨的出貨單- 問題產(chǎn)品一律拒收， 拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下送貨和店 長的名字- 暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，

11、 必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目， 以便日后 核對（3 3）退貨處理不當造成的損耗* *面包、西餅的保質期已過的必須退貨* *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨* *沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 * *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 * *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4 4）商品被顧客偷竊的損耗* *顧客帶大型的包進店 * *顧客攜帶物品離店，沒有付錢* *顧客邊走邊吃，不付錢* *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機 會（5 5）作業(yè)錯誤的損耗 * *其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄* *對顧客的賠償沒有記錄*

12、 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄* *臨時退、換貨沒有記錄* *促銷商品沒有記錄* *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6 6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項* *店面要明亮* *收銀機僅保持一定的現(xiàn)金* *夜間燈光要開亮* *保持警覺性 發(fā)生搶劫，應注意事項* *聽從劫匪指示* *保持冷靜、不驚慌* *仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車 子、車牌等）* *事后第一時間報警， 維護保持現(xiàn)場， 對在場的人， 作好劫匪搶劫 過程的筆錄* * 同時通知上級（不要越級通知） ，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告* *靜待警方和上級的意見（7 7）意外事件造成的損耗* *火災* *水災* *風災* *停電* *打架、斗毆* *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問 題4 4、收銀的管理* *收銀操作不能誤輸，錯輸* *收銀機清零要由店長負責* *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因* *收回的現(xiàn)金要安全保存* *收銀要防止個別員工的偷竊行為5 5、報表的管理* *報表填寫必須正確，簽名后不能更改* *要仔細