營銷禮儀課件3

1、第三章第三章 營銷人員的個(gè)人禮儀營銷人員的個(gè)人禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生掌握：1了解營銷人員個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、言談禮儀等主要內(nèi)容。2掌握儀容、儀表、儀態(tài)美的一些基本常識和行為規(guī)范。 隨著人們社會(huì)交往日漸頻繁，人們對個(gè)人禮儀的重視程度日益提高。從表面上看個(gè)人禮儀涉及一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)等舉手投足之類的小事，然而事實(shí)告訴我們，小事之處顯精神，舉止言談見文化。在營銷活動(dòng)中，個(gè)人禮儀不僅影響個(gè)人形象，也影響一個(gè)組織的形象。因此每一位營銷人員必須加強(qiáng)對個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)等方面禮儀知識和規(guī)范的修養(yǎng)。 第一節(jié) 營銷人員的儀容第一節(jié) 營銷人員的儀容一、儀容的概念 儀容是指由面容、發(fā)式以

2、及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。 包括五官端正、膚色健康、身體各部位比例勻稱。 第一節(jié) 營銷人員的儀容補(bǔ)充閱讀資料營銷女職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)營銷男職員的儀容標(biāo)準(zhǔn) （1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 （1）短發(fā)、清潔、整齊，不需太新潮。 （2）化淡妝，面帶微笑。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）著正規(guī)套裝，大方得體。 （3）每天刮胡須，飯后潔牙。 （4）指甲不宜過長，并保持清淡，指甲油宜為自然色。 （4）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。 （5）裙子長度適宜。 （5）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（注意顏色、長短、領(lǐng)帶夾）。 （6）肉色絲襪，無破洞。 （6）西裝

3、平整，清潔。 （7）鞋子光亮、清潔。 （7）西裝口袋不放物品。 （8）全身服飾三種顏色以內(nèi)。 （8）西褲平整，有褲線。 （9）短指甲，保持清潔。（10）皮鞋光亮，深色襪子，全身服飾三種顏色以內(nèi)。 第一節(jié) 營銷人員的儀容二、保持儀表的自然美 營銷人員在儀容美方面要提倡科學(xué)的保養(yǎng)，積極的美容。（一）保持良好的心態(tài)和充足的睡眠。（二）要注意科學(xué)合理的飲食。（三）注意體育鍛煉和戶外運(yùn)動(dòng)。第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（一）發(fā)式 營銷人員必須注意根據(jù)自己的形體、氣質(zhì)選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，充分展示自己美的風(fēng)采。v發(fā)型要與臉型協(xié)調(diào)。v發(fā)型要與提醒協(xié)調(diào)。v發(fā)型要與年齡職業(yè)相協(xié)調(diào)。v發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。v發(fā)型要

4、與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)。第一節(jié) 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（二）美容化妝 指面部的美容。v化妝要考慮自己的膚色。v化妝要考慮自己的臉型。v涂胭脂也要考慮時(shí)間和臉型特征。v涂口紅一般宜選接近嘴唇的顏色。v還要注意每天口腔衛(wèi)生，同時(shí)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。企業(yè)沒有做規(guī)定，上班需要化妝嗎？ 第一節(jié) 營銷人員的儀容第二節(jié) 營銷人員的儀表 第二節(jié) 營銷人員的儀表一、儀表的含義 儀表通常指人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等），這里主要指營銷禮儀人員的服裝、裝飾兩方面的內(nèi)容。服飾與裝飾能夠反映一個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平等各方面的修養(yǎng)。 第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（一）國際通行的TPO著裝三原則 TPO原則是

5、指人們在穿著打扮時(shí)要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場合，并與之相適應(yīng)。第二節(jié) 營銷人員的儀表二、著裝的原則（二）著裝的配色原色v服裝的配色包括同類配色和襯托配色。v同類配色時(shí)要求將色調(diào)相近似、深淺濃度不同的顏色組合在一起的一種配色方法。v襯托配色是指一種顏色襯托另外一種或兩種顏色，相映成輝。第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（一）制服 標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服飾。要求整齊、清潔、挺括、大方。（二）便裝 包括家常服裝和運(yùn)動(dòng)裝。要求簡樸、典雅、和諧統(tǒng)一。第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（三）男式西裝 對營銷人員來講，西裝是最理想的職業(yè)服裝。要求面料顏色、服裝長度、領(lǐng)子、扣子、口袋、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子都

6、要協(xié)調(diào)。（四）女士套裙 西式套裙是女士的最理想的著裝。要求長度適度、衣扣到位、穿好襯裙、穿好襯衣、內(nèi)衣、配好鞋襪、配好服飾配件。第二節(jié) 營銷人員的儀表你平時(shí)著裝考慮自己的體形和膚色特點(diǎn)嗎？ 第二節(jié) 營銷人員的儀表三、服裝的類別（五）裝飾品的佩戴 項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、胸飾、香水要美觀、大方、協(xié)調(diào)。補(bǔ)充閱讀資料有趣的實(shí)驗(yàn) 行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于同一地點(diǎn)，結(jié)果卻截然不同：當(dāng)身著西裝的他以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問問題還是問時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人看似屬上流階層，頗有教養(yǎng)；而當(dāng)邁克爾扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，或是來對火或是來借錢。（資料來源：劉

7、小清，營銷禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年）第二節(jié) 營銷人員的儀表第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)一、儀態(tài)概述 儀態(tài)是指人們在行為中具體呈現(xiàn)的各種形態(tài)，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規(guī)范。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，儀態(tài)是一種很廣泛很實(shí)用的語言，儀態(tài)還是一種無形的名片。 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢 （一）基本站姿 站姿基本要求是站的挺直、自然、親切、穩(wěn)重。分側(cè)放式、后背式兩種。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)有人說“一個(gè)人如果沒有良好的站姿，氣質(zhì)就會(huì)大打折扣”，你同意這種說法嗎？ 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同的站姿所反映的心理

8、特征 心理學(xué)家測試得出：雙腿并攏站立者，給人的印象是可靠、意識健全、腳踏實(shí)地而且忠厚老實(shí)，但表面有時(shí)顯得有點(diǎn)冷漠；兩腿分開尺余，腳尖略向外偏的站姿，表現(xiàn)出站立者果斷、任性，富有進(jìn)取心，不裝腔作勢；雙腿并攏站立，一腳稍后，兩足平置地面，則體現(xiàn)出站立者有真心，性格粗暴，是個(gè)積極進(jìn)取、極富冒險(xiǎn)精神的人；站立時(shí)一腳直立，另一腳則彎置其后，以腳尖觸地，則說明站立者情緒非常不穩(wěn)定，變化多端，喜歡不斷的刺激與挑戰(zhàn)。 站立姿勢還有正面與側(cè)面之分，相比較而言，正面姿態(tài)所反應(yīng)的特征，是人們通過學(xué)習(xí)和對自身經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、積累而形成的；而側(cè)面姿態(tài)，一般被認(rèn)為是仍然保留著出生時(shí)的原始的姿態(tài)傾向和特征，表現(xiàn)出原始的感情和幼

9、年、少年時(shí)期的心理活動(dòng)以及與生活有關(guān)的心理傾向，如那種挺胸直背、身體后仰、膝蓋繃直的側(cè)面姿態(tài)，就是一種充滿力量和緊張的姿態(tài)，暗示著站立者積極努力地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的傾向。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年）第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（二）坐姿 坐姿的要求是坐的端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。 根據(jù)手和腿的擺放位置不同，有多種坐姿。具體坐姿見下圖：第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同坐姿所反映的的心理特征 心理專家測定認(rèn)為：坐時(shí)蹺起一條腿的人顯示出他相當(dāng)自信，但個(gè)性懶散、不好幻想，任何人和問題或煩惱都不能使之困擾

10、，信心形之于外；坐時(shí)雙腿并攏，雙腳平放在地上的人則表現(xiàn)出坦率、開放和誠實(shí)的特征，具有潔癖和守時(shí)的習(xí)慣，喜歡有規(guī)律的生活，按照時(shí)間表行事會(huì)覺得比較自在；坐時(shí)雙腿前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，比較保守，凡事希望求穩(wěn)；坐時(shí)一腳盤在另一腳下，則顯示出個(gè)性獨(dú)特，凡事漠不關(guān)心，無責(zé)任感，喜歡受人注目，有創(chuàng)新力，作風(fēng)不拘于傳統(tǒng)；坐時(shí)兩膝并攏，兩腳分開約大半尺，則說明坐者對周圍事物非常敏感、觀察細(xì)致，深諳人情世故，能體貼別人，也能原諒別人，多愁善感；坐時(shí)雙腳在膝部交叉，一腳勾在一腳后，則顯示出逗人喜愛，非常得人緣，個(gè)性好靜，容易與別人相處，不善夸耀或虛飾。心理學(xué)家還測出，坐下后摸嘴巴的人

11、情緒不安，猜疑比較重；摸膝者往往以為將有好事臨身，自負(fù)之心頗高；摸下巴者，則是為某種事而煩惱；坐下來后就不斷抓頭發(fā)的人，性子較急，喜歡速戰(zhàn)速?zèng)Q，情意不一，容易見異思遷；坐下來后喜歡由下而上摸額的人，能言善辯，說服力強(qiáng)，這種人往往比較狡詐。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年） 第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（三）走姿 走姿要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，面帶微笑，向前后自然擺動(dòng)。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)走姿圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同走姿所反映的心理特征 心理學(xué)家史諾嘉發(fā)現(xiàn)：走路大步，步子有彈力及擺動(dòng)手臂，顯示一個(gè)人的

12、自信、快樂、友善及富有真心；走路時(shí)拖著步子，步伐小或速度時(shí)快時(shí)慢則相反；喜歡支配別人的人，走路時(shí)傾向于腳向后踢高；性格沖動(dòng)的人，像鴨子一樣低頭急走；而拖著腳走路的人，通常是不快樂或內(nèi)心苦悶；女性走路時(shí)手臂擺得高，則顯示出她精神充沛和快樂。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年）第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（四）蹲姿 基本要求：既禮貌，又得體，蹲姿又分四種不同姿勢： 高低式蹲姿， 交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿， 半跪式蹲姿。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（五）特殊走姿 主要指在陪同引導(dǎo)，上下樓梯，進(jìn)出電梯，出入房門時(shí)的行走規(guī)范。第三節(jié)

13、營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（六）常用的手勢 主要指手持物品，遞接物品，展示物品，舉手致意，與人握手，揮手道別等方面的行為規(guī)范。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)遞接物品姿勢圖第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)二、營銷人員的站、坐、走姿勢（七）表情 表情指面部情態(tài)，即通過面部眉、眼、嘴、鼻的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出來的思想感情。 具體包括目光、微笑等方面的要求。第三節(jié) 營銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料微笑的訓(xùn)練 雖然微笑是發(fā)自內(nèi)心的，但后天的訓(xùn)練非常重要。有人說我沒有不高興啊，可就是笑不出來。對于一些性格內(nèi)向、羞澀的少男少女而言，要在臉上經(jīng)常掛著微笑確實(shí)需要一個(gè)訓(xùn)練過程。一般適用的微笑訓(xùn)練方法如下：1情緒記憶法。

14、多回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人誘導(dǎo)法。面對鏡子，聽他人講笑話，同時(shí)矯正笑姿，鏡中的自己要保持正確的站姿或坐姿，微笑是輕快自然的，切忌矯揉造作，皮笑肉不笑。3發(fā)聲訓(xùn)練法。面對鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱經(jīng)耳根部提拉，發(fā)出“一”或“七”的聲音。4攜帶卡片法。經(jīng)常在自己的身上帶一張寫有“微笑”的卡片，一直攜帶著它，像一面鏡子，隨時(shí)隨地提醒自己保持微笑。 以上是外部訓(xùn)練，最根本的方法還是培養(yǎng)豁達(dá)樂觀的性格，積累豐富的學(xué)識，以增強(qiáng)自身修養(yǎng)的方法來提高自己的形象氣質(zhì)。（資料來源：張百章，公關(guān)禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年）第四節(jié)

15、 營銷人員的言談禮儀第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀一、言談禮儀的合理運(yùn)用v態(tài)度誠懇，談話親切自然v談話人要目光集中，聽話人要全神貫注v親切動(dòng)聽，借助于禮貌用語以表達(dá)感情第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀二、合理運(yùn)用語言方式 語言方式包括：語言的語音、語氣、語速、語調(diào)幾個(gè)方面。v語音：發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清楚，語言標(biāo)準(zhǔn)。v語氣：語氣的強(qiáng)弱、清濁、長短、精細(xì)變化會(huì)產(chǎn)生不同效果。v語速：指說話發(fā)音音節(jié)的長短。v語調(diào)：談話時(shí)的語調(diào)是否具有吸引力，是否柔和悅耳。你是怎樣理解“言為心聲”這句話的含義的？ 第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀三、言談的技巧 言談既要求對方聽懂，理解，更應(yīng)向?qū)Ψ街v清事實(shí)，同意你

16、的觀點(diǎn)，進(jìn)而改變態(tài)度，修正行為。v接近對方：其技巧一是問候于寒暄，二是請人介紹。v贊美對方：贊美要真誠，恰到好處。第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀補(bǔ)充閱讀資料在美國，立身之本是口才 在美國，口才是一種文化，20世紀(jì)40年代，美國人將“口才、金錢、原子彈”，當(dāng)做生存的三大法寶，到了20世紀(jì)60年代，三大法寶變成了“口才、金錢、計(jì)算機(jī)”。不管社會(huì)如何變化，在美國人心目中，口才的作用一直獨(dú)占鰲頭。在美國的教育中口才是最重要的一部分。 美國的教育家認(rèn)為，學(xué)習(xí)的目的絕不僅僅是為了找一份工作，而是讓人們成為受歡迎的人。因而，在美國，口才教育貫穿了整個(gè)學(xué)校教育。美國人認(rèn)識，不管孩子以后從事政治、法律還是商業(yè)，可能

17、不需要數(shù)學(xué)、物理和文學(xué)，但一定需要口才。而且認(rèn)為口才的好壞是一個(gè)人素質(zhì)高低的最顯著標(biāo)志，一個(gè)口才好的人，不僅能說，還要會(huì)說、敢說，言之有物，言之有理，這需要他不僅要具備豐富的常識還要有開放自信的心態(tài)，口才是一個(gè)人邏輯思維能力、應(yīng)度能力、幽默感、社會(huì)閱歷等多方面能力的集中表現(xiàn)。 總之，口才的力量是無窮的，突出的口才會(huì)帶給一個(gè)人自信，幫助他獲得機(jī)會(huì)，走向成功。（資料來源：太原廣播電視報(bào)，2006年7月7日）第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀四、說服的技巧 說服是改變對方原有的意見、見解、思想及態(tài)度的一種語言技巧。方法有：v先肯定，后否定。v以數(shù)據(jù)說話，以理服人。v通過對方，說服對方。第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀五、拒絕的技巧 拒絕在日常生活中經(jīng)常會(huì)發(fā)生，要學(xué)會(huì)拒絕。v使用敬語，擴(kuò)大心理距離。v說明原因，求得理解。v答非所問，轉(zhuǎn)移、回避。第四節(jié) 營銷人員的言談禮儀補(bǔ)充閱讀資料怎樣說“不” 在許多人看來，說“不”是最棘手的事，然而說“不”是先天賦予每個(gè)人的權(quán)利，這用不著擔(dān)心顯得粗暴或刻薄，無論什