卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績(jī)系(廣本08年11月學(xué)員版本)修改后

1、 卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績(jī)卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績(jī) 廣州本田汽車經(jīng)銷商培訓(xùn)廣州本田汽車經(jīng)銷商培訓(xùn) 廣州眾行管理咨詢公司廣州眾行管理咨詢公司 主講老師主講老師:歐陽(yáng)丹歐陽(yáng)丹2008年年11月日月日o 客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理的基本概念o 提升客戶滿意度的行為管理提升客戶滿意度的行為管理o 售后服務(wù)中危機(jī)管理控制售后服務(wù)中危機(jī)管理控制 組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)崗位設(shè)置 團(tuán)隊(duì)名稱 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí).2。團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn) -o 作為服務(wù)經(jīng)理在客戶關(guān)系管理提升客戶滿意度方面遇到那些問題？ 在未來經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我們將面臨挑戰(zhàn)是什么？CRM是一項(xiàng)商業(yè)策略商業(yè)策略，通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需

2、要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入提高盈利、收入和客戶滿意度客戶滿意度。CRM的目標(biāo)的目標(biāo)是客戶忠誠(chéng)度最大化客戶忠誠(chéng)度最大化， 是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。CRM強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)的是戰(zhàn)略上的影響力戰(zhàn)略上的影響力，而非運(yùn)作上的影響。關(guān)注的是長(zhǎng)期利益而不是短期利益。關(guān)注未來利潤(rùn)增長(zhǎng)而不是目前成本節(jié)約。CRM是觸及企業(yè)內(nèi)部各部門的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念理念，并且建立完整的行為傳遞系統(tǒng)和流程。組織內(nèi)部需要一個(gè)新的合作模式合作模式，團(tuán)隊(duì)之間信息共同分享，溝通機(jī)制開

3、放渠道暢順，相互承諾支持的共贏文化。CRM是指企業(yè)通過所有的交流溝通渠道，理解并影響客戶行為，實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利目的的整體運(yùn)作系統(tǒng)。CRM在面對(duì)客戶接觸過程中含蓋四個(gè)階段：識(shí)別客戶、分析客戶行識(shí)別客戶、分析客戶行為規(guī)律、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)為規(guī)律、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每位目標(biāo)客戶的需求。CRM利用設(shè)備（CRM技術(shù)）和能源（員工）將原材料（客戶信息）轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品（可以形成客戶忠誠(chéng)度的流程和交互活動(dòng)）。CRM軟件是基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)前軟件是基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)

4、等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)前臺(tái)、后臺(tái)不同信息的無縫連接。臺(tái)、后臺(tái)不同信息的無縫連接。CRM軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化（SFA）、）、營(yíng)銷自動(dòng)化（營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分）管理、客戶分析（析（CA）系統(tǒng)）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。大主要功能模塊組成。CRM系統(tǒng)分為：協(xié)作型、經(jīng)營(yíng)型、分析型。系統(tǒng)分為：協(xié)作型、經(jīng)營(yíng)型、分析型。 高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶 高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶 （1）并不是每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值。識(shí)別客戶的價(jià)）并不是每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值。識(shí)別客戶的價(jià)值是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項(xiàng)基本任

5、務(wù)。值是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項(xiàng)基本任務(wù)。（2）有價(jià)值客戶識(shí)別出來以后，如何留住它們，并實(shí)現(xiàn)）有價(jià)值客戶識(shí)別出來以后，如何留住它們，并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)銀行的價(jià)值最大化，是客戶關(guān)系管理必須完成它們對(duì)銀行的價(jià)值最大化，是客戶關(guān)系管理必須完成的另一項(xiàng)基本任務(wù)，即所謂的的另一項(xiàng)基本任務(wù)，即所謂的客戶保持客戶保持。o 對(duì)企業(yè)而言，并非每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值對(duì)企業(yè)而言，并非每個(gè)客戶都具有同樣的價(jià)值o 持續(xù)購(gòu)買的客戶給企業(yè)帶來更多的價(jià)值持續(xù)購(gòu)買的客戶給企業(yè)帶來更多的價(jià)值o 用發(fā)展的觀點(diǎn)來看待客戶保持用發(fā)展的觀點(diǎn)來看待客戶保持o 關(guān)注客戶生命周期，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系關(guān)注客戶生命周期，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系誰(shuí)是誰(shuí)

6、是我們的高價(jià)值客戶？我們的高價(jià)值客戶？產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列客戶特征客戶特征購(gòu)買需求購(gòu)買需求價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)支付能力支付能力容錯(cuò)率容錯(cuò)率哪些是最有利潤(rùn)的客戶哪些是最有利潤(rùn)的客戶?哪些客戶最可能離開哪些客戶最可能離開?這個(gè)客戶可能購(gòu)買什么其他的產(chǎn)品這個(gè)客戶可能購(gòu)買什么其他的產(chǎn)品?哪個(gè)客戶可能不會(huì)付款哪個(gè)客戶可能不會(huì)付款?什么是接觸我客戶的最好渠道什么是接觸我客戶的最好渠道?誰(shuí)最有可能購(gòu)買此類產(chǎn)品誰(shuí)最有可能購(gòu)買此類產(chǎn)品?怎樣知道一個(gè)交怎樣知道一個(gè)交易是否是欺詐的易是否是欺詐的?對(duì)一個(gè)特殊的產(chǎn)品有什么特殊需求對(duì)一個(gè)特殊的產(chǎn)品有什么特殊需求?大規(guī)模市場(chǎng)大規(guī)模市場(chǎng).一對(duì)一市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)客戶需求分析（客

7、戶需求分析（DemandDemand）客戶忠誠(chéng)度分析（客戶忠誠(chéng)度分析（PersistencyPersistency）：）：客戶利潤(rùn)分析（客戶利潤(rùn)分析（ProfitabilityProfitability）：）：客戶行為表現(xiàn)分析（客戶行為表現(xiàn)分析（PerformancePerformance）：）：客戶前景分析（客戶前景分析（ProspectingProspecting）：）：客戶產(chǎn)品分析（客戶產(chǎn)品分析（ProductProduct）：）：客戶促銷分析（客戶促銷分析（PromotionPromotion）：）：客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（Trace & EvaluateTra

8、ce & Evaluate）客戶關(guān)系建立發(fā)展的經(jīng)歷客戶關(guān)系建立發(fā)展的經(jīng)歷那些階段？那些階段？我們可以采用那些具體措我們可以采用那些具體措施建立維護(hù)客戶關(guān)系？施建立維護(hù)客戶關(guān)系？o -品牌進(jìn)入客戶的視野；品牌進(jìn)入客戶的視野；o -客戶樂于接受該品牌的展示；客戶樂于接受該品牌的展示；o -客戶在購(gòu)買該品牌時(shí)與供應(yīng)商有所接觸；客戶在購(gòu)買該品牌時(shí)與供應(yīng)商有所接觸；o -客戶之間對(duì)該品牌的交流；客戶之間對(duì)該品牌的交流；o -客戶推薦品牌給他人。客戶推薦品牌給他人。建立關(guān)系步驟建立關(guān)系步驟具體措施具體措施效果評(píng)價(jià)準(zhǔn)則效果評(píng)價(jià)準(zhǔn)則認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)同認(rèn)同分享分享傳遞傳遞擁護(hù)擁護(hù) 1、這個(gè)例子說明什么?2、客

9、戶關(guān)系管理的誤區(qū)是什么? 這個(gè)案例的啟示? 如何衡量服務(wù)組織在建立客戶關(guān)系管理中的競(jìng)爭(zhēng)能力？業(yè)務(wù)的迫切性業(yè)務(wù)的迫切性增加客戶滿意度增加客戶滿意度發(fā)展贏利業(yè)務(wù)發(fā)展贏利業(yè)務(wù)高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)明智高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)明智清楚使命清楚使命.建立和傳遞價(jià)值觀建立和傳遞價(jià)值觀傾聽客戶需求傾聽客戶需求持續(xù)檢測(cè)客戶滿意度持續(xù)檢測(cè)客戶滿意度和和員工滿意度員工滿意度服務(wù)需要戰(zhàn)略服務(wù)需要戰(zhàn)略,目標(biāo)目標(biāo)內(nèi)外部客戶利益內(nèi)外部客戶利益的互動(dòng)的互動(dòng)客戶推動(dòng)客戶客戶推動(dòng)客戶使用新技術(shù)使用新技術(shù)購(gòu)買新產(chǎn)品購(gòu)買新產(chǎn)品人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)領(lǐng)袖領(lǐng)袖,團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì).員工員工.授權(quán)授權(quán),對(duì)服務(wù)改進(jìn)承擔(dān)對(duì)服務(wù)改進(jìn)承擔(dān)責(zé)任責(zé)任溝通溝通,激勵(lì)激勵(lì),承認(rèn)中間

10、物質(zhì)推承認(rèn)中間物質(zhì)推動(dòng)動(dòng)持續(xù)維持對(duì)客戶持續(xù)維持對(duì)客戶關(guān)注關(guān)注持續(xù)改進(jìn)測(cè)量和持續(xù)改進(jìn)測(cè)量和比較比較關(guān)注客戶的文關(guān)注客戶的文化氛圍化氛圍組織保障系統(tǒng)組織保障系統(tǒng) 請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作事例詮釋請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作事例詮釋“以客戶為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買以客戶為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買喜悅，銷售喜悅，生產(chǎn)喜悅喜悅，銷售喜悅，生產(chǎn)喜悅”的具體表現(xiàn)。的具體表現(xiàn)。 案例中服務(wù)人員采取那些具體措施令客戶滿意并且感動(dòng)，從而贏得客戶長(zhǎng)期合作。 如何有效提升客戶滿意培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？客戶關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)的要點(diǎn) 規(guī)范化客戶關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)，使規(guī)范化客戶關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)，使客戶關(guān)系維護(hù)成為企業(yè)有計(jì)劃、客戶關(guān)系維護(hù)成為企業(yè)有計(jì)劃、有目的，可控制的

11、重要工作內(nèi)容；有目的，可控制的重要工作內(nèi)容； 把握每一次接觸機(jī)會(huì)把握每一次接觸機(jī)會(huì) 進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的過程中，要進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的過程中，要注重對(duì)客戶信息的分析；根據(jù)分注重對(duì)客戶信息的分析；根據(jù)分析的結(jié)果，以更合理的渠道和方析的結(jié)果，以更合理的渠道和方法為客戶提供更適用的服務(wù)法為客戶提供更適用的服務(wù)顧客忠誠(chéng)客戶保留客戶份額客戶推薦合作降低服務(wù)成本降低銷售費(fèi)用提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系經(jīng)濟(jì)聯(lián)系心理聯(lián)系心理聯(lián)系o 對(duì)于可以自由做出選擇的客戶，僅僅讓他們感對(duì)于可以自由做出選擇的客戶，僅僅讓他們感到滿意并不足以使他們保持忠誠(chéng)。只有那些完到滿意并不足以使他們保持忠誠(chéng)。只有那些完全滿意的客戶才是真正的忠誠(chéng)客戶。

12、全滿意的客戶才是真正的忠誠(chéng)客戶。o 衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)：重復(fù)購(gòu)買、購(gòu)買行為衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)：重復(fù)購(gòu)買、購(gòu)買行為與購(gòu)買金額、口碑傳播、客戶發(fā)展客戶、對(duì)待與購(gòu)買金額、口碑傳播、客戶發(fā)展客戶、對(duì)待錯(cuò)誤的包容性（容錯(cuò)率）。錯(cuò)誤的包容性（容錯(cuò)率）。 忠忠 誠(chéng)誠(chéng)（保留）（保留）失敗區(qū)失敗區(qū)冷淡區(qū)冷淡區(qū)熱情區(qū)熱情區(qū)恐怖分子恐怖分子堅(jiān)決支持者堅(jiān)決支持者（非常不滿意）（非常不滿意）（既沒有滿意，也沒有不滿意）（既沒有滿意，也沒有不滿意）（非常滿意）（非常滿意）滿意度滿意度年份基本利潤(rùn)基本利潤(rùn)低于獲取成低于獲取成本本基本利潤(rùn)基本利潤(rùn)收入增加收入增加成本節(jié)約成本節(jié)約介紹其他客戶介紹其他客戶 溢價(jià)溢價(jià)o 攻擊性

13、的行為帶來攻擊性的行為帶來的危害的危害o 防御性行為帶來的防御性行為帶來的危害危害攻擊性行為攻擊性行為防御性行為防御性行為高高在上高高在上完全不理會(huì)客戶完全不理會(huì)客戶讓客戶覺得問題出在他們身上讓客戶覺得問題出在他們身上忽視客戶忽視客戶貶低客戶貶低客戶在客戶面前裝聾扮啞在客戶面前裝聾扮啞在客戶面前耍威風(fēng)在客戶面前耍威風(fēng)逃避責(zé)任逃避責(zé)任客戶是客戶是”討厭蟲討厭蟲”設(shè)法擺脫客戶設(shè)法擺脫客戶杜絕防御性行為杜絕防御性行為防止攻擊性行為防止攻擊性行為主動(dòng)與客戶打招呼主動(dòng)與客戶打招呼.微笑微笑從客戶角度出發(fā)從客戶角度出發(fā)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,哪怕不是你的錯(cuò)哪怕不是你的錯(cuò)確認(rèn)客戶實(shí)際需求確認(rèn)客戶實(shí)際需求幫

14、助客戶解決問題幫助客戶解決問題讓客戶一起參與解決問題讓客戶一起參與解決問題客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為被關(guān)懷被關(guān)懷被重視被重視被尊重被尊重被在意被在意熱情微笑，主動(dòng)禮貌招呼熱情微笑，主動(dòng)禮貌招呼職業(yè)化形象職業(yè)化形象語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣親切自然語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣親切自然開放身體語(yǔ)態(tài)，目光關(guān)注開放身體語(yǔ)態(tài)，目光關(guān)注他們的問題被關(guān)心他們的問題被關(guān)心認(rèn)真聆聽，復(fù)述客戶問題，詢問，觀察，記錄認(rèn)真聆聽，復(fù)述客戶問題，詢問，觀察，記錄他們的感受被在意他們的感受被在意同理、認(rèn)同、肯定、詢問、指引同理、認(rèn)同、肯定、詢問、指引被特殊照顧被特殊照顧自然稱呼、快速作出反饋、專業(yè)指導(dǎo)、贊美、自然稱呼、快速

15、作出反饋、專業(yè)指導(dǎo)、贊美、提醒、快樂情緒提醒、快樂情緒客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為真正關(guān)心他的問題真正關(guān)心他的問題認(rèn)真聆聽，提問信息細(xì)節(jié)認(rèn)真聆聽，提問信息細(xì)節(jié)理解他的問題和目的理解他的問題和目的歸納核查復(fù)述技巧歸納核查復(fù)述技巧能夠得到負(fù)責(zé)的承諾能夠得到負(fù)責(zé)的承諾富有責(zé)任心，有效承諾，首問責(zé)任富有責(zé)任心，有效承諾，首問責(zé)任能夠準(zhǔn)確的判斷問題能夠準(zhǔn)確的判斷問題掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能熟練，解釋問題產(chǎn)生掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能熟練，解釋問題產(chǎn)生原因，表達(dá)專業(yè)原因，表達(dá)專業(yè)提出解決問題建議提出解決問題建議提供選擇方案和專業(yè)咨詢提供選擇方案和專業(yè)咨詢客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行

16、為我們應(yīng)具備的行為問題被解決的速度和質(zhì)量問題被解決的速度和質(zhì)量快速給予反饋的能力快速給予反饋的能力信息及時(shí)通告信息及時(shí)通告得到客觀的解決方案的選擇得到客觀的解決方案的選擇提供有效問題解決處理方法提供有效問題解決處理方法問題得到完整解決問題得到完整解決負(fù)責(zé)任調(diào)整客戶期待負(fù)責(zé)任調(diào)整客戶期待看到問題得以解決的保障看到問題得以解決的保障 形成規(guī)范的檢查機(jī)制形成規(guī)范的檢查機(jī)制準(zhǔn)時(shí)履行承諾準(zhǔn)時(shí)履行承諾守時(shí)守約及時(shí)溝通守時(shí)守約及時(shí)溝通客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為被鼓勵(lì)被鼓勵(lì)促銷禮品贈(zèng)送，贊美促銷禮品贈(zèng)送，贊美有求必應(yīng)有求必應(yīng)耐心，激勵(lì)嘗試耐心，激勵(lì)嘗試被感動(dòng)被感動(dòng)站在顧客角度提供

17、務(wù)實(shí)建議站在顧客角度提供務(wù)實(shí)建議被區(qū)別對(duì)待被區(qū)別對(duì)待完整結(jié)束服務(wù)程序，特殊服務(wù)完整結(jié)束服務(wù)程序，特殊服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)有關(guān)資詢信息和專業(yè)方案有關(guān)資詢信息和專業(yè)方案 討論: 我們經(jīng)常遇到的”難纏客戶”主要特征是什么?1.面對(duì)這樣的客戶我們應(yīng)該如何提高我們的服務(wù)水平? 導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果的原因有那些？導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果的原因有那些？ 如果你是這個(gè)公司的服務(wù)管理者將如果你是這個(gè)公司的服務(wù)管理者將如何防止這種狀況出現(xiàn)？如何防止這種狀況出現(xiàn)？n 危機(jī)是客觀存在的危機(jī)是客觀存在的n 危機(jī)是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的博弈危機(jī)是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的博弈n 危機(jī)對(duì)企業(yè)是雙刃箭危機(jī)對(duì)企業(yè)是雙刃箭n 危機(jī)是可以避免和控制的危機(jī)是可以避免和控制

18、的n 危機(jī)管理意味著組織或者個(gè)人通過對(duì)內(nèi)危危機(jī)管理意味著組織或者個(gè)人通過對(duì)內(nèi)危機(jī)的監(jiān)控、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)決策和危機(jī)處機(jī)的監(jiān)控、危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)決策和危機(jī)處理達(dá)到避免或者減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚理達(dá)到避免或者減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)的整體管理過程至把危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)的整體管理過程o 事前預(yù)警：事前預(yù)警：o 事中控制：事中控制：o 事后跟進(jìn)：事后跟進(jìn)： 應(yīng)對(duì)危機(jī)的思維訓(xùn)練 應(yīng)對(duì)危機(jī)的承受能力測(cè)試o 信息核查在前，判斷決策在后信息核查在前，判斷決策在后o 信息核查必須具有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)信息核查必須具有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)o 應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理預(yù)期管理應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理預(yù)期管理o 兩利取其大，兩弊取其輕兩利取其

19、大，兩弊取其輕o 快速隔離策略，建立防火墻快速隔離策略，建立防火墻 我們經(jīng)常面對(duì)的客戶投訴有那些類型？ 那些客戶投訴容易產(chǎn)生危機(jī)事件？n 缺乏真正關(guān)注客戶的服務(wù)執(zhí)行文化缺乏真正關(guān)注客戶的服務(wù)執(zhí)行文化n 缺乏有效組織系統(tǒng)保障和資源匹配缺乏有效組織系統(tǒng)保障和資源匹配n 缺乏信息傳遞與反饋系統(tǒng)缺乏信息傳遞與反饋系統(tǒng)n 投訴管理運(yùn)作流程不完善投訴管理運(yùn)作流程不完善n 組織內(nèi)部缺乏真正團(tuán)隊(duì)合作，推卸責(zé)任組織內(nèi)部缺乏真正團(tuán)隊(duì)合作，推卸責(zé)任n 服務(wù)人員專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)以及應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)人員專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)以及應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)n產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶人生安全損失或者重大利益損失產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶人生安全損失或者重大利益損失

20、n客戶投訴沒有得到服務(wù)組織的及時(shí)反饋和行動(dòng)上響應(yīng)引客戶投訴沒有得到服務(wù)組織的及時(shí)反饋和行動(dòng)上響應(yīng)引發(fā)進(jìn)一步投訴發(fā)進(jìn)一步投訴n客戶對(duì)服務(wù)組織給予的處理方法和具體措施表示抗拒客戶對(duì)服務(wù)組織給予的處理方法和具體措施表示抗拒n客戶投訴中感受被忽略，情緒失控客戶投訴中感受被忽略，情緒失控n客戶過高的期待值和消費(fèi)文化影響客戶過高的期待值和消費(fèi)文化影響n 國(guó)家法律法規(guī)的不完善國(guó)家法律法規(guī)的不完善n 行業(yè)管理缺乏細(xì)致管理標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)管理缺乏細(xì)致管理標(biāo)準(zhǔn)n 新聞媒體監(jiān)督權(quán)限的管理新聞媒體監(jiān)督權(quán)限的管理n 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)倫理問題企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)倫理問題n 社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀事件危機(jī)事件危機(jī)程度高程度高

21、事件危機(jī)事件危機(jī)程度較低程度較低“敏感度高敏感度高”“敏感度中等敏感度中等”IIIIIIIV分類分類 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 高敏感客戶高敏感客戶外部外部客戶客戶客戶購(gòu)車前后信息客戶購(gòu)車前后信息客戶購(gòu)車前后信息客戶購(gòu)車前后信息客戶背景信息客戶背景信息客戶背景信息客戶背景信息客戶服務(wù)過程中消費(fèi)客戶服務(wù)過程中消費(fèi)行為信息行為信息客戶服務(wù)過程中消費(fèi)客戶服務(wù)過程中消費(fèi)行為信息行為信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物特殊信息特殊信息特殊信息特殊信息初步判斷初步判斷初步判斷初步判斷 根據(jù)案例背景信息對(duì)本次事件進(jìn)行危機(jī)

22、程度判斷？ 如果你是這個(gè)4S店服務(wù)經(jīng)理將如何組織人員進(jìn)行處理？IIIIIIVI預(yù)防措預(yù)防措施的關(guān)施的關(guān)鍵控制鍵控制點(diǎn)點(diǎn)1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.客戶真實(shí)意圖客戶真實(shí)意圖3.激勵(lì)廠家合作與激勵(lì)廠家合作與技術(shù)支持技術(shù)支持1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.客戶真實(shí)意圖客戶真實(shí)意圖3.協(xié)調(diào)其他關(guān)系協(xié)調(diào)其他關(guān)系組織應(yīng)對(duì)組織應(yīng)對(duì)1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.激勵(lì)廠家合作技激勵(lì)廠家合作技術(shù)支持術(shù)支持3.控制客戶情緒控制客戶情緒1.員工訓(xùn)練員工訓(xùn)練2.培育客戶認(rèn)知培育客戶認(rèn)知3.及時(shí)梳理核查及時(shí)梳理核查客戶信息客戶信息應(yīng)對(duì)關(guān)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵策略鍵策略1.“控制情緒控制情緒”(對(duì)對(duì)人人)2.事件處理事件處理(“慢慢”)1.”控制情緒控制情緒”(對(duì)對(duì)人人)2.事件處理事件處理(適當(dāng)加速適當(dāng)加速)1.激勵(lì)客戶合作激勵(lì)客戶合作(進(jìn)進(jìn)入流程入流程)2.處理事件處理事件(適當(dāng)減適當(dāng)減速速)1.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷2.通過適當(dāng)補(bǔ)償通過適當(dāng)補(bǔ)償處理事件處理事件(適當(dāng)適當(dāng)加速加速)人力資人力資源