客訴及抱怨處理程序

1、 客訴及抱怨處理程序文件類別: 程序文件文件編號(hào): PZGL-06撰定單位: 總部品保版 本: 第 4 版發(fā)行日期: 2009-4-10機(jī)密等級(jí):機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù): 共 7 頁修 定： 李 宏 讓核 準(zhǔn)： 張 瓊 南1 目的： 及時(shí)妥善處理客戶（消費(fèi)者、經(jīng)銷商）對(duì)我公司產(chǎn)品的抱怨，強(qiáng)化品質(zhì)改善，提高客戶對(duì)公司的滿意度。2范圍：客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商）直接提出的對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨、退換貨及國家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以口頭或書面形式反映的有關(guān)品質(zhì)缺失問題的處理均適用之。3名詞解釋：外部客訴：由客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商），國家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以口頭或書面形式通知我公司的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)缺失問題。內(nèi)部客訴：公

2、司內(nèi)部員工或部門對(duì)公司產(chǎn)品提出的品質(zhì)及服務(wù)缺失問題。4職責(zé)：41營業(yè)部負(fù)責(zé)外部客訴的具體調(diào)查、取證、處理和賠償。42品保部負(fù)責(zé)客訴的信息反饋、技術(shù)性的支持、最終結(jié)果的確認(rèn)以及結(jié)案后的相關(guān)后續(xù)工作。43生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客訴原因分析及調(diào)查，提出改善對(duì)策并予以實(shí)施。44總部品?？驮V中心負(fù)責(zé)客訴的信息反饋（400客服部分）、處理的跟蹤、改善效果抽查、統(tǒng)計(jì)、匯總備案；客訴的分類，針對(duì)共性客訴組織專案分析解決；內(nèi)部客訴的協(xié)調(diào)解決。5作業(yè)內(nèi)容：51接受客訴511營業(yè)部接到外部客訴（包括電話、信件、郵件、來訪等）應(yīng)立即填寫客訴處理報(bào)告單，反饋給品保部，通知業(yè)務(wù)員調(diào)查取證。品保部將客訴處理報(bào)告單傳真至客訴中心備案。5

3、12公司其它部門接到外部客訴（包括電話、信件、電子郵件、來訪者等）立即反饋到品保部，由品保部填寫客訴處理報(bào)告單反饋給營業(yè)部，由營業(yè)部派業(yè)務(wù)員調(diào)查取證，同時(shí)傳真至客訴中心備案。513內(nèi)部客訴由第一個(gè)接到客訴的部門或個(gè)人以文字或其他形式反饋至客訴中心，客訴中心填寫客訴處理報(bào)告單。514總部客訴中心將設(shè)專人，負(fù)責(zé)400電話或其他方式（信件、郵件、來訪等）的客訴的處理，客訴中心接到投訴后，立即填寫客訴處理報(bào)告單，并將客訴反饋至責(zé)任區(qū)域的品保，由品保再反饋給營業(yè)部派人處理，總部客訴中心將跟蹤客訴的處理。52客訴調(diào)查取證、處理 521外部客訴5211業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）與消費(fèi)者聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安

4、排拜訪客戶及調(diào)查取證，需技術(shù)性幫助時(shí)，邀請(qǐng)品保部或外部公證單位協(xié)助處理。5212對(duì)于非我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員應(yīng)通過安慰、贈(zèng)送等方式表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的誠意。5213對(duì)于確系我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員原則上應(yīng)依據(jù)客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)實(shí)際情況做好解釋、賠付，并與消費(fèi)者達(dá)成賠付協(xié)議。 522內(nèi)部客訴：由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域的品保部取證。 53客訴的賠付：531客訴處理人員參照客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)確定客訴等級(jí)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議后，請(qǐng)求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行暫賠，并要求消費(fèi)者在客訴處理報(bào)告單上簽字，結(jié)案后將客訴處理報(bào)告單當(dāng)月內(nèi)傳真至品保部。532品保部根據(jù)客訴處理報(bào)告單上的賠償結(jié)果進(jìn)行匯總并填寫客訴賠付清單，由相關(guān)部

5、門會(huì)簽后交由儲(chǔ)運(yùn)部進(jìn)行賠償或退換。533不足整箱的賠付由品保部累計(jì)或依據(jù)產(chǎn)品金額折算成其他產(chǎn)品，由儲(chǔ)運(yùn)部以整箱方式賠付給經(jīng)銷商。534實(shí)物或金額賠付需由區(qū)域總經(jīng)理或指定授權(quán)人簽批。54客訴分析： 541外部客訴：5411營業(yè)部將取得的證據(jù)和客訴處理報(bào)告單反饋給區(qū)域品保部，經(jīng)品保部確認(rèn)分析后反饋給責(zé)任歸屬單位，必要時(shí)可通過營業(yè)部將確認(rèn)之原因反饋給消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者的意見和要求，提高服務(wù)質(zhì)量。5412品保部依客訴處理報(bào)告單填寫客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進(jìn)一步分析處理。542內(nèi)部客訴： 5421品保部依客訴處理報(bào)告單填寫客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進(jìn)一步分析處理。55客訴相關(guān)責(zé)任人處理：為達(dá)到

6、警示及盡快改善的目的，客訴相關(guān)責(zé)任人必須懲戒。 51客訴發(fā)生后由品保科界定責(zé)任單位，生產(chǎn)部協(xié)助確定責(zé)任人；人力資源部依據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)起草文件并報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行執(zhí)罰。 52客訴分類及處罰標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 A類客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部A1、面餅、調(diào)料包發(fā)霉、變質(zhì)3001000整面工10%、油炸工40%、班長20%、車間主任20%、科（廠）長10%、2、批量產(chǎn)品少包（整箱中，少包數(shù)12）200500裝箱工70%、封箱工30%3、產(chǎn)品中有異物（蟲類或其他）3005001、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、不能確定直接責(zé)任人的，當(dāng)班全體員工承擔(dān)50%、車間主任30%、班長

7、20%4、面餅嚴(yán)重夾生或異味200嚴(yán)重夾生：油爐工80%，排面工20%異味：1、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、不能確定直接責(zé)任人的，當(dāng)班全體員工承擔(dān)50%、車間主任20%、班長30%5.2 .2B類客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部B1、空袋5/包20/件裝箱工40%、扶包工30%、包裝工30%2、外膜打印日期有誤20/件50/件1、 個(gè)別情況時(shí)：包裝工100%2、 批量時(shí)：包裝工50%、車間主任10%、班長20%、科（廠）長10%、制程10%3、外膜無打印日期50/件100/件4、外箱打印日期有誤5/件20/件1、 未達(dá)到批量時(shí)：蓋章工70%、碼箱工30%2、

8、批量時(shí)：蓋章工30%、碼箱工20%、車間主任10%、班長20%、科（廠）長10%、制程10%5、外箱無打印日期10/件50/件6、產(chǎn)品少包（整箱中，少包數(shù)2）10/件30/件裝箱工100%C類客訴等級(jí)客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部C1、產(chǎn)品封口不良（夾卡、軋包、夾料等導(dǎo)致的封口不良）50200包裝工70%、保全工30%3、個(gè)別克重嚴(yán)重不足（超過6克/包以上）3050整面工70%、保全工30%524國家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)的處罰重大客訴因產(chǎn)品質(zhì)量問題被行政處罰但未被媒體曝光確定責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)罰金的70%，另：品保經(jīng)理500元，生產(chǎn)經(jīng)理600元，生產(chǎn)廠長500元，關(guān)連車間主任300元，班長2

9、00元，品保制程200元。因產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光總部成立調(diào)查組調(diào)查后專案處理。56問題改善：相關(guān)責(zé)任單位依客訴處理反饋單之客訴內(nèi)容，詳細(xì)分析客訴產(chǎn)生原因，制定改善方案，明確改善期限并填寫客訴處理反饋單之相關(guān)欄目，經(jīng)責(zé)任部門最高主管核準(zhǔn)后交品保部。內(nèi)部客訴客訴處理反饋單需及時(shí)反饋至客訴中心。57改善實(shí)施：相關(guān)責(zé)任單位按客訴處理反饋單中所制定的改善方案在改善期限內(nèi)進(jìn)行改善，并將改善結(jié)果反饋給品保部，內(nèi)部客訴的改善結(jié)果需同時(shí)反饋給客訴中心。如涉及系統(tǒng)則應(yīng)將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。58改善結(jié)果確認(rèn)：相關(guān)責(zé)任部門將填寫的客訴結(jié)案報(bào)告反饋給品保部，由品保部確認(rèn)客訴改善結(jié)果。內(nèi)部客訴的改善結(jié)果，相關(guān)責(zé)任部門需同時(shí)

10、將客訴結(jié)案報(bào)告反饋給品保部和客訴中心，由客訴中心和品保部共同確認(rèn)改善結(jié)果。59結(jié)案：客訴結(jié)案后，客訴資料由品保部統(tǒng)一歸檔保存，保存期一年?？驮V結(jié)案報(bào)告需報(bào)備客訴中心。6避免客訴獎(jiǎng)勵(lì)： 61為提高員工質(zhì)量熱情，公司對(duì)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、制止并避免客訴的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以客訴分類表劃分：A類30元/件，B、C類20元/件。生產(chǎn)部門每天對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題的員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，證物交品保作判斷，生產(chǎn)同品保部門再追溯問題產(chǎn)生原因及責(zé)任人，并對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行同額處罰。6注意事項(xiàng)：品保部負(fù)責(zé)將每月客訴資料匯編于月會(huì)報(bào)告，以便相關(guān)部門及時(shí)了解目前客訴狀況、總體內(nèi)容及趨勢(shì)，以此作為改善之依據(jù)。7相關(guān)文件資料及表單（編

11、號(hào)）： 名稱 編號(hào) 記錄保存期限糾正和預(yù)防措施控制程序 PZGL-01B /客訴處理報(bào)告單 PZGL-06A 一年客訴處理反饋單 PZGL-06B 一年客訴結(jié)案報(bào)告 PZGL-06C 一年客訴賠付清單 PZGL-06D 一年8附件：81附件一：客訴處理流程圖82附件二：面品客訴賠償標(biāo)準(zhǔn)附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負(fù)責(zé)部門及人員流程說明相關(guān)表單開始客訴接受客訴處理報(bào)告單客訴調(diào)查處理是否需要支援 NO YES專業(yè)支援責(zé)任判斷客訴處理反饋單承下頁品保部/營業(yè)部/客訴中心 品保部/營業(yè)部/ 客訴中心營業(yè)部業(yè)務(wù)員/客訴中心/品保部營業(yè)部品保部營業(yè)部/品保部/客訴中心品保部/客訴中心-電話(客訴專線)

12、或營業(yè)日常工作中獲得客訴，含外部(消費(fèi)者等)、內(nèi)部(集團(tuán)、區(qū)域)客訴-填寫客訴處理報(bào)告單 傳真至相關(guān)部門：營業(yè)部、品保部-外部客訴：第一時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）與客戶聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶及調(diào)查取證-內(nèi)部客訴由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域品保調(diào)查取證-確認(rèn)客訴性質(zhì)是否嚴(yán)重，若營業(yè)部不能單獨(dú)處理是否需要品保技術(shù)支援，必要時(shí)邀請(qǐng)外部公證單位協(xié)助處理-營業(yè)部需配合品保人員進(jìn)行相關(guān)客訴調(diào)查-判定造成客訴的原因，-判定客訴等級(jí)并與客戶達(dá)成解決協(xié)議；且要求客戶在客訴處理報(bào)告單上簽字-參見附件面品客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)-實(shí)物或金額賠付須由區(qū)總或指定授權(quán)人簽批-依客訴處理報(bào)告單填寫客訴處理反饋單至責(zé)任部門進(jìn)行整改客訴處理報(bào)告

13、單 客訴處理反饋單附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負(fù)責(zé)部門及人員流程說明相關(guān)表單承上頁提出改善對(duì)策改善實(shí)施、責(zé)任人處罰客訴結(jié)案報(bào)告資料歸檔結(jié)束責(zé)任部門責(zé)任部門、責(zé)任人責(zé)任部門/品保部/客訴中心品保部/客訴中心品保部確定責(zé)任部門，生產(chǎn)部協(xié)助確定責(zé)任人，人力資源部按處罰標(biāo)準(zhǔn)擬文報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)罰。 附件二：面品客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)客訴等級(jí)異常現(xiàn)象損傷程度處理方式及最高賠付標(biāo)準(zhǔn)A類1面餅、調(diào)料包發(fā)霉變質(zhì)2內(nèi)有異物或雜物3面餅嚴(yán)重夾生及有異味4無生產(chǎn)日期及批號(hào)*對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害*確為我方責(zé)任，對(duì)當(dāng)事人的傷害實(shí)際費(fèi)用照價(jià)賠償，并贈(zèng)送價(jià)值在1000元以下的慰問品*對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害；對(duì)消費(fèi)者健康無影響*以1：10