第三節(jié)逆向物流概述

1、1第三節(jié) 逆向物流2一、逆向物流概述一、逆向物流概述 （一）逆向物流含義：與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價值恢復(fù)或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費地到起始點的有效實際流動進(jìn)行的計劃、管理和控制過程。 （二）逆向物流成因 1、主要驅(qū)動因素 2、主要動機(jī) 二、逆向物流的分類及特點3 （一）逆向物流的分類 1、按照回收物品的渠道來分 （1）退貨逆向物流 （2）回收逆向物流 2、按逆向物流材料的物流屬性分 （1）鋼鐵 （2）有色金屬 （3）橡膠制品 （4）木制品 （5）玻璃制品 3、按成因、途徑和處置的方式4 投訴退貨、終端使用退貨、商業(yè)退貨、維修退投訴退貨、終端使用退貨、商業(yè)退貨、維修退

2、貨、生產(chǎn)報廢與副品、以及包裝。貨、生產(chǎn)報廢與副品、以及包裝。 （二）逆向物流的特點（二）逆向物流的特點 1、分散性、分散性 2、緩慢性、緩慢性 3、混雜性、混雜性 4、多變性、多變性 三、逆向物流的重要性三、逆向物流的重要性 （一）提高潛在事故的透明度（一）提高潛在事故的透明度 （二）提高顧客價值（二）提高顧客價值 （三）降低物料成本（三）降低物料成本 （四）改善環(huán)境（四）改善環(huán)境53.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體的內(nèi)容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需

3、求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進(jìn)行網(wǎng)點建設(shè)方案、網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；63.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)（5）策劃設(shè)計運輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計庫存方案；（7）策劃設(shè)計包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計

4、、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運用等。銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴(kuò)大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。73.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 2、銷售物流管理應(yīng)考慮的因素 銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面： （1）首先要考慮擴(kuò)大市場 （2）努力提高客戶服務(wù)水平 （3）努力提高物流工作質(zhì)量 （4）努力降低物流成本、提高物流工作效率 （5）努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和運用物流技術(shù) （6）把人的因素放在一切工作的首位83.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 3、銷售物流管理

5、的環(huán)節(jié) 銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)： （1）計劃和規(guī)劃、策劃 做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調(diào)查實際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。 （2）組織和指揮 （3）協(xié)調(diào)和控制93.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 4、銷售物流合理化的原則和途徑 （1）商物分離 （2）輸送與配送相結(jié)合的體制 除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則。 103.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 5、銷售物流方案的制定 銷售物流的方式方案有很

6、多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時化配送方式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。113.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行實施，并且要在實施過程中進(jìn)行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。 123.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略、無庫存

7、分銷戰(zhàn)略133.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略、自辦分銷物流戰(zhàn)略定義:企業(yè)自主承擔(dān)分銷物流活動好處:自主控制性強(qiáng),靈敏響應(yīng)適用于:1)專業(yè)性很強(qiáng),市場狹窄2)已有設(shè)施和人員3)特別技術(shù)要求4)緊密的合作關(guān)系143.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略、外包物流戰(zhàn)略全面外包,部分外包,臨時外包等好處:利用別人資源,節(jié)省自己的時間和精力適用于:1)市場面寬2)沒有設(shè)施和人員3)沒有特別技術(shù)要求4)沒有緊密的合作關(guān)系153.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略、配送物流戰(zhàn)略定義:局部范圍內(nèi)進(jìn)行短途聯(lián)合送貨活動好處:對生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;對客戶

8、,提高服務(wù)水平對社會,節(jié)約社會資源對配送企業(yè),減少運輸成本對物資利用,加快周轉(zhuǎn)163.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略契約物流,合同物流特點:契約式、個性化、零散、非標(biāo)、被動、利潤小、多客戶、隨機(jī)性優(yōu)勢：規(guī)模效益、協(xié)調(diào)效益、群體效應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)：利用社會資源、集中核心業(yè)務(wù)、降低物流成本、173.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略、無庫存分銷戰(zhàn)略183.2 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 3.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 193.2.1

9、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 1、客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 客戶，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。 203.2.1 客戶關(guān)系管理概述 2、客戶關(guān)系管理的思想原理、客戶關(guān)系管理的思想原理 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)

10、效益提供有力支持。 客戶就是市場，就是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。這二個方面又互相補(bǔ)充互相促進(jìn)，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。這樣形成良性循環(huán)。 213.2.1 客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理的思想原理、客戶關(guān)系管理的思想原理要建立起良好的客戶關(guān)系，可以從以下幾個方面努力：（1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開拓客戶

11、（3）客戶溝通、建立聯(lián)系（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴(kuò)大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售（6）對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制 22環(huán)境的變化環(huán)境的變化-個性化需求物質(zhì)生活的日益豐富消費心理的日益成熟從感性消費到感情消費個性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展21世紀(jì)是個性化世紀(jì)23 管理中心思想管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論 全球經(jīng)濟(jì)全球經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)時代非結(jié)構(gòu)化供大于求時代結(jié)構(gòu)化供大于求時代個性化

12、時代 彼得彼得 德魯克：德魯克：“創(chuàng)造并留住顧客創(chuàng)造并留住顧客” ” 24二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì)25供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售客戶服務(wù)26供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計客戶271.Thinking Customer想客戶所想2.Thinking Yourself了解自己3.Think Web First首先想到互連網(wǎng)4.Thinking Collaboration關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國退床的例子/省醫(yī)退檢查單的例子28產(chǎn)品/服務(wù)的選擇購買決定形成購買過程服務(wù)需求再次購買29服務(wù)差缺乏個性化更好的產(chǎn)品價格流失率45%25%15%10%5%其他30Net Profitability per Household/Ye

13、ar虧本的虧本的($600)$0$600$1,200贏利的贏利的前前 20% 的客戶提供的客戶提供超過超過 120% 的利潤的利潤Source: Tower Group, 1999313.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 3、客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式、客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 323.2.2 客戶關(guān)系分類管理客戶關(guān)系分類管理 1、客戶分類、客戶分類 客戶關(guān)系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理。 客戶關(guān)系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客

14、戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。333.2.2 客戶關(guān)系分類管理 1）潛在客戶群）潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。 343.2.2 客戶關(guān)系分類管理 2）普通客戶群）普通客戶群 普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式： （1）有

15、獎咨詢）有獎咨詢 （2）有獎?wù)魑模┯歇務(wù)魑?（3）有獎銷售）有獎銷售 （4）展示會）展示會 353.2.2 客戶關(guān)系分類管理3）基本客戶群）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。海?）有獎銷售）有獎銷售（2）各種促銷活動）各種促銷活動（3）贈送、試用等）贈送、試用等

16、（4）走訪、思想溝通）走訪、思想溝通 363.2.2 客戶關(guān)系分類管理 4）實際客戶群）實際客戶群 實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對企業(yè)有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分

17、利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?73.2.2 客戶關(guān)系分類管理（1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶。（2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會員的權(quán)利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進(jìn)友誼和凝聚力。（4）有獎銷售，鼓勵客戶進(jìn)一步購買。（5）表彰先進(jìn)，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進(jìn)、帶動后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵活動等 383.2

18、.2 客戶關(guān)系分類管理 5）骨干客戶群）骨干客戶群 骨干客戶群的特點，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實力、有社會名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。對他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護(hù)的同時，也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控。393.2.2 客戶關(guān)系分類管理（1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。（2）客

19、戶委員會會員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用。（3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提高凝聚力。（4）有獎銷售，繼續(xù)促進(jìn)購買。（5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。（6）大規(guī)模的表彰活動，給以很高榮譽，樹立旗幟。403.2.2 客戶關(guān)系分類管理413.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)社會，流行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理，編制CRM軟件，結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結(jié)合起來，運行客戶關(guān)系管理，是一種好模式。 電子商務(wù)環(huán)境，一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個網(wǎng)上社會。423.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理一般的電子商務(wù)網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。例如都有： 1) 企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨承諾等； 2) 企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告； 3) 企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、流程； 4) 客戶關(guān)系窗口； 5) 銷售窗口； 6) 采購窗口； 7) 企業(yè)管理窗口； 8) 電子支付窗口； 9) 友情鏈接窗口等。只要賦予一定的權(quán)限，就可以進(jìn)入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務(wù)。