大學(xué)期末《績效管理》考試重點(diǎn)及復(fù)習(xí)資料課件

1、 第一章 績效管理概論 重點(diǎn)章 第一節(jié) 績效的含義一、績效的漢字解釋二、對績效界定的三種代表觀點(diǎn) P7 目前對績效的界定主要有三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)把績效看作結(jié)果；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為；再有一種觀點(diǎn)則強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。 （一）績效是結(jié)果用來表示績效結(jié)果的一般相關(guān)概念有：責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)，職責(zé)，關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，結(jié)果，目的，目標(biāo)，生產(chǎn)量，關(guān)鍵成功因素等。 （二）績效是行為 （三）高績效與員工素質(zhì)的關(guān)系三、基于衡量點(diǎn)理解的績效概念對企業(yè)的績效目標(biāo)進(jìn)行一個(gè)概括： P9首先，企業(yè)在市場中生存和發(fā)展，必須能夠不斷選擇、適應(yīng)和改善自身生存環(huán)境，提高自身的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力，努力

2、進(jìn)行新制度變革、新產(chǎn)品開發(fā)、新市場開拓的創(chuàng)新活力，不斷改善人力資源狀況、提高人力資本水平的能力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；這是企業(yè)績效最根本、最具戰(zhàn)略性的意義和表現(xiàn)。其次，企業(yè)必須具有高效率的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制再次，企業(yè)必須擁有忠誠的客戶群體和牢固的市場地位最后，企業(yè)必須以公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)作為指南針。財(cái)務(wù)表現(xiàn)是最直觀、最綜合的企業(yè)績效量度，它是創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力、內(nèi)部運(yùn)作效率和市場營銷網(wǎng)絡(luò)等績效結(jié)果和最終體現(xiàn)。 P9喬.卡岑巴赫在巔峰績效一書中指出要達(dá)到最高的績效首要一點(diǎn)就是要“保持關(guān)鍵性的平衡”，而他所指的這個(gè)關(guān)鍵性的平衡是指“平衡企業(yè)的業(yè)績和員工的自我實(shí)現(xiàn)兩方面的因素”。 P10績效是指員工以一定的勝任力特質(zhì)，

3、通過既定或可變的行為，達(dá)到既定的結(jié)果。 P11四、不同學(xué)科視角下的績效 P12從管理學(xué)角度來看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來講，績效與薪酬是組織和員工之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾。從社會學(xué)角度來說，績效意味著每個(gè)社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。很顯然，績效是一個(gè)多義的概念，從管理實(shí)踐的歷程來看，人們對于績效的認(rèn)識是不斷發(fā)展的：從單純地強(qiáng)調(diào)數(shù)量到強(qiáng)調(diào)質(zhì)量再到強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要，從強(qiáng)調(diào)“即期績效”發(fā)展到強(qiáng)調(diào)“未來績效”。管理學(xué)認(rèn)為績效分為員工績效和組織績效。員工績效是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工

4、作態(tài)度的總和。而組織績效是指組織在某一時(shí)期內(nèi)完成組織任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況。員工的績效以及組織的績效是既相互區(qū)別又相互聯(lián)系的兩個(gè)概念。 第二節(jié) 績效管理的含義一、績效管理的概念 P13績效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通，推動(dòng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。即通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，并提高員工能力和素質(zhì)的過程。二、績效管理的基本要求 P13 績效管理是一個(gè)完整的管理過程，包括績效計(jì)劃制訂、績效實(shí)施與輔導(dǎo)、績效評價(jià)和績效反饋?？冃Ч芾肀仨氁越M織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，與戰(zhàn)略緊密相連，為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略服務(wù)。為使績效管理發(fā)揮應(yīng)有

5、的作用，在績效管理過程中需關(guān)注以下幾個(gè)方面的問題： P14第一，績效管理必須以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，因而公司、部門及崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)應(yīng)是從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，層層分解落實(shí)，以保證人人身上有目標(biāo)。第二，績效管理過程須堅(jiān)持持續(xù)的雙向溝通，因?yàn)槌晒Φ目冃Ч芾碓诤艽蟪潭壬先Q于員工的參與程度。第三，明確績效管理的核心目的不斷提高員工組織績效，即提升員工能力。第四，績效管理不僅僅是人力資源部的事，應(yīng)明確各級管理者在其中擔(dān)任的角色和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第五，重視績效管理與人力資源其他系統(tǒng)的有效對接。三、績效管理的意義 P14 （一）績效管理促進(jìn)質(zhì)量管理 （二）績效管理提高員工工作的動(dòng)機(jī)水平 績效管理可以從幾個(gè)方面提

6、高員工的動(dòng)機(jī)水平：一是通過績效工資；二是通過通過提高員工對組織的承諾、滿意感等激活員工的工作動(dòng)機(jī)。三是通過目標(biāo)設(shè)定來激勵(lì)員工。 P15 （三）績效管理促進(jìn)組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè) （四）績效管理促使人力資源管理成為一個(gè)完整的系統(tǒng)四、績效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位 第三節(jié) 進(jìn)行有效績效管理所需的勝任素質(zhì)一、進(jìn)行有效績效管理所需的勝任素質(zhì) P17IPMA提出人力資源管理者做好績效管理工作所需的勝任素質(zhì)有以下幾個(gè)方面： （一）了解所在組織的使命充分理解所在組織的目標(biāo)，包括其法規(guī)政策、客戶關(guān)系、商品服務(wù)和任務(wù)時(shí)效性等。理解人力資源各項(xiàng)活動(dòng)與組織使命實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系。能夠有效識別并利用對組織的使

7、命具有長遠(yuǎn)影響的因素。 （二）了解客戶和企業(yè)（組織）文化 （三）具有創(chuàng)新能力，創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境打破局限的思維模式。在不違背組織使命的前提下，用于打破現(xiàn)有模式，創(chuàng)造并推行更有效的運(yùn)營模式和管理體制。鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維和變革，并提供智力與技術(shù)支持。為變革創(chuàng)新提供一個(gè)具有風(fēng)險(xiǎn)附加值的內(nèi)部環(huán)境。 （四）運(yùn)用組織原理 （五）將人力資源管理與組織的使命和業(yè)務(wù)績效掛鉤本章練習(xí)題1.目前對績效的界定主要有三種觀點(diǎn)，以下哪一選項(xiàng)不正確？ P7 11.01 A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系把績效看作結(jié)果 D.以上都不正確2.下列選項(xiàng)中用來表示績效結(jié)果的一般概念包括 P7 A.責(zé)任

8、、任務(wù)及事務(wù) B.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 C.職責(zé)、結(jié)果、目的、目標(biāo) D.以上三項(xiàng)3.目前對績效界定的三種觀點(diǎn)中，認(rèn)為績效是員工在完成工作過程中表現(xiàn)的一系列行為特征。此觀點(diǎn)是 P7A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系 D.以上都不正確4.在績效界定的三種觀點(diǎn)中，將個(gè)人潛力、個(gè)人素質(zhì)納入了績效考評范疇的觀點(diǎn)是 P7A.績效是行為 B.把績效看作結(jié)果 C.強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系 D.以上都不正確5.對企業(yè)的績效目標(biāo)進(jìn)行一個(gè)概括，正確的是 P9 11.05 A.不斷選擇、適應(yīng)和改善自身生存環(huán)境，提高自身的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力 B.粗放的人力資源管理，減少組織運(yùn)作成本 C.以追求企業(yè)利潤

9、最大化為目標(biāo) D.簡化部門結(jié)構(gòu)，減少人員6.最直觀、最綜合的企業(yè)績效量度是 ，它是創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力、內(nèi)部運(yùn)作效率和市場營銷網(wǎng)絡(luò)等績效結(jié)果和最終體現(xiàn)。 P9 A.人力資源內(nèi)部管理 B.客戶滿意度 C.財(cái)務(wù)表現(xiàn) D.市場占有率7.“保持關(guān)鍵性的平衡”需要通過 P10 11.06 A.平衡企業(yè)的業(yè)績和員工的自我實(shí)現(xiàn)兩方面的因素 B.指望員工能有積極的責(zé)任心，能夠發(fā)揮額外的力量 C.脅迫、威嚇 D.一些傳統(tǒng)的成果管理法，來推動(dòng)業(yè)績8.績效是指員工以一定的勝任力特質(zhì)，通過既定或可變的 ，達(dá)到既定的結(jié)果。 P11 A.表現(xiàn) B.動(dòng)作 C.心理 D.行為9.從 角度來看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)

10、而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。 P12 A.社會學(xué) B.經(jīng)濟(jì)學(xué) C.管理學(xué) D.以上都不正確10.從 角度來看，績效與薪酬是組織和員工之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾。 P12 A.社會學(xué) B.經(jīng)濟(jì)學(xué) C.管理學(xué) D.以上都不正確11.從 角度來看，績效意味著每個(gè)社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。 P12 A.社會學(xué) B.經(jīng)濟(jì)學(xué) C.管理學(xué) D.以上都不正確12.績效是一個(gè)多義的概念，從管理實(shí)踐的歷程角度來看不包括 P13 11.03 A.從單純強(qiáng)調(diào)“即期績效”發(fā)展到強(qiáng)調(diào)“未來績效” B.從單純強(qiáng)調(diào)數(shù)量到強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 C.從強(qiáng)調(diào)質(zhì)量到強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要 D.從強(qiáng)調(diào)員工工

11、作結(jié)果到強(qiáng)調(diào)組織整體績效13.管理學(xué)認(rèn)為績效分為員工績效和組織績效。 是指員工在某一時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。 P13 A.員工績效 B.組織績效 C.員工績效、組織績效 D.以上都不正確14.管理學(xué)認(rèn)為績效分為員工績效和組織績效。與在某一時(shí)期內(nèi)完成組織任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況等指標(biāo)有關(guān)的績效是 。 P13 A.員工績效 B.組織績效 C.員工績效、組織績效 D.以上都不正確15.員工績效與組織績效的關(guān)系是 P13 11.02 A.有聯(lián)系，但聯(lián)系不是很大 B.相互獨(dú)立 C.既有區(qū)別也有聯(lián)系 D.以上都正確16.績效管理是一個(gè)完整的管理過程，包括 P13 11.07 A

12、.績效實(shí)施與輔導(dǎo) B.績效計(jì)劃制訂 C.績效評價(jià)和績效反饋 D.以上選項(xiàng)都包括17.績效管理必須以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，與戰(zhàn)略緊密相連，為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略服務(wù)。為了發(fā)揮績效管理應(yīng)有的作用，應(yīng)該做到 P14 11.04 A.明確各級管理者在績效管理中擔(dān)任的角色和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任 B.重視績效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的有效對接 C.與員工保持雙向溝通 D.以上都正確18.績效管理的核心目的是 P14 A.持續(xù)的雙向溝通 B.提升員工能力 C.以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向 D.建設(shè)企業(yè)文化19.管理實(shí)踐已經(jīng)證明了績效管理的重要意義，以下選項(xiàng)正確的是 P14 A.績效管理促進(jìn)質(zhì)量管理 B.績效管理提高員工工作的動(dòng)機(jī)水平 C

13、.績效管理促進(jìn)組織內(nèi)部信息流通和企業(yè)文化建設(shè) D.以上選項(xiàng)都正確20.績效管理可以從幾個(gè)方面提高員工的動(dòng)機(jī)水平，以下選項(xiàng)中不屬于這幾個(gè)方面的是 P15 A.通過績效工資 B.通過提高員工對組織的承諾、滿意感 C.通過嚴(yán)密的制度約束 D.通過目標(biāo)設(shè)21.IPMA提出人力資源管理者做好績效管理工作所需的勝任素質(zhì)包括 P17 A.了解所在組織的使命 B.了解客戶和企業(yè)（組織）文化 C.具有創(chuàng)新能力 D.以上選項(xiàng)都正確22.IPMA提出人力資源管理要了解所在組織的使命，其含義不包括 P17 11.08 A.人力資源管理者可以按自己的主觀想法制定規(guī)劃 B.理解人力資源各項(xiàng)活動(dòng)與組織使命實(shí)現(xiàn)之間 的關(guān)系

14、C.能夠有效識別并利用對組織的使命具有長遠(yuǎn)影響的因素 D.充分理解所在組織的目標(biāo)，包括其法規(guī)政策、客戶關(guān)系、商品服務(wù)和任務(wù)時(shí)效性等方面23.IPMA提出人力資源管理要具有創(chuàng)新能力，其內(nèi)容不包括 P17 A.打破局限的思維模式 B.鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維和變革 C.為變革創(chuàng)新提供一個(gè)具有風(fēng)險(xiǎn)附加值的內(nèi)部環(huán)境 D.了解客戶和企業(yè)（組織）文化24.人力資源管理者在進(jìn)行績效管理時(shí)作為業(yè)務(wù)伙伴角色除了應(yīng)具備的勝任素質(zhì)外，還需要與其他角色（領(lǐng)導(dǎo)者、變革推動(dòng)者）共享的核心勝任素質(zhì)主要有 P18 11.09 A.運(yùn)用組織原理 B.了解企業(yè)使命 C.了解團(tuán)隊(duì)行為 D.創(chuàng)造風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境 第二章 正確認(rèn)識績效管理 第

15、一節(jié) 績效管理理論的發(fā)展1995年，德魯克在哈佛商業(yè)評論發(fā)表經(jīng)理們真正需要的信息一文，提出了“向信息要績效”的概念，這是對現(xiàn)代企業(yè)績效管理理念最富有前瞻性的闡述。有四種特殊的信息必不可少，即基礎(chǔ)信息、生產(chǎn)效率信息、競爭力信息和稀缺資源的分配信息。這四者構(gòu)成了經(jīng)理人員管理企業(yè)日常業(yè)務(wù)的工具箱。 P252001年，績效棱鏡的概念：績效棱鏡的內(nèi)容包括五個(gè)方面，即利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略、流程、能力及利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)。 P26回顧這些理論發(fā)展，我們可以看出以下規(guī)律： （1）指標(biāo)從簡單向綜合發(fā)展 績效的指標(biāo)從簡單的財(cái)務(wù)指標(biāo)向財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合發(fā)展，由定量指標(biāo)向定量定性指標(biāo)相結(jié)合發(fā)展。 （2）注重財(cái)

16、務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合 績效管理的指標(biāo)從早期的以現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負(fù)債、利潤率等為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系轉(zhuǎn)變到綜合財(cái)務(wù)、顧客、流程及學(xué)習(xí)與成長的平衡計(jì)分卡，到績效棱鏡提出的企業(yè)利益相關(guān)者的概念。 （3）由側(cè)重績效評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績效管理 由早期的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的績效評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴目冃Э刂浦笜?biāo)的建立、反饋和改進(jìn)。 （4）由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧企業(yè)績效指標(biāo)的重點(diǎn)從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖欘櫩汀⒐蓶|和外部利益相關(guān)者等。 第二節(jié) 績效管理與績效考核的比較 重點(diǎn)節(jié)一、通過案例區(qū)別績效管理與績效考核二、績效管理與績效考核的區(qū)別 P29績效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開

17、放的溝通，推動(dòng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出的過程。即通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，并提高員工能力和素質(zhì)的過程。 P13績效管理與績效考核的區(qū)別主要有以下六點(diǎn)： （1）績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績效考核只是其中的一部分。 （2）績效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績效考核是一個(gè)階段性的總結(jié)。 （3）績效管理具有前瞻性，能幫助企業(yè)前瞻性地看待問題，有效規(guī)劃企業(yè)的將來發(fā)展。而績效考核則是回顧過去的一個(gè)階段性的成果，不具備前瞻性。 （4）績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，而績效考核只是獲取績效信息的一個(gè)手段。 （5）績效管理注重能力的

18、培養(yǎng)，而績效考核則只注重成績的大小。 （6）績效管理能建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴的關(guān)系，而績效考核則使經(jīng)理與員工站到了對立的兩面，距離越來越遠(yuǎn)，甚至?xí)圃炀o張的氣氛。 績效管理與績效考核的聯(lián)系： 績效管理與績效考核又是一脈相承、密切相關(guān)?？冃Э己耸强冃Ч芾淼囊粋€(gè)不可或缺的組成部分。通過績效考核可以為企業(yè)的績效管理的改善提供信息，幫助企業(yè)不斷提高績效管理的水平和有效性。 第三節(jié) 企業(yè)績效管理過程中存在的問題一、對及效果的錯(cuò)誤認(rèn)識二、績效管理的錯(cuò)誤做法 第四節(jié) 績效管理對組織戰(zhàn)略的意義我們?nèi)绾瓮ㄟ^績效管理的手段來不斷提升企業(yè)的核心競爭力呢？ P36首先，確定企業(yè)的核心競爭力其次，利用績效管理

19、構(gòu)建核心競爭力的提升系統(tǒng)本章練習(xí)題1.對現(xiàn)代企業(yè)績效管理理念最富有前瞻性的闡述是由 于1995年提出的“向信息要績效”。 P25 A.?？藸査?B.德魯克 C.泰勒 D.沃爾2. 生產(chǎn)效率信息、競爭力信息和稀缺資源的分配信息，這四者構(gòu)成了經(jīng)理人員管理企業(yè)日常業(yè)務(wù)的工具箱。 A.創(chuàng)新性信息 B.平衡力分析 P25 11.18 C.管理層規(guī)劃信息 D.基礎(chǔ)信息3.績效棱鏡的內(nèi)容包括五個(gè)方面，即利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略、流程、 及利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)。 P26 A.創(chuàng)新 B.管理 C.能力 D.動(dòng)機(jī)4.績效管理的指標(biāo)從早期的財(cái)務(wù)體系轉(zhuǎn)變到 再到提出的企業(yè)利益相關(guān)者的概念。 P26 11.10 A.非財(cái)務(wù)

20、指標(biāo) B.綜合財(cái)務(wù) C.平衡計(jì)分卡 D.現(xiàn)金流量5.企業(yè)績效指標(biāo)的重點(diǎn)從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖?。 P26 A.顧客 B.股東 C.外部利益相關(guān)者 D.以上選項(xiàng)都正確6.在績效管理環(huán)節(jié)中起到承上啟下作用的是 P29 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效考核 D.績效反饋7. 是回顧過去的階段性總結(jié)，獲取績效信息的一個(gè)手段。 P29 11.11 A.績效 B.績效考核 C.績效管理 D.資源管理8. 注重能力的培養(yǎng)和建立經(jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關(guān)系。 P29 A.績效 B.績效考核 C.績效管理 D.資源管理9.績效考核與績效管理的正確關(guān)系，是 P29 11.61 A.績效考核是績

21、效管理的一個(gè)組成部分 B.績效管理是績效考核的一個(gè)組成部分 C.績效考核就是績效管理 D.績效管理與績效考核并無關(guān)系10.在績效考核的過程中硬指標(biāo)是客觀的，能定量化，結(jié)果容易衡量所以使用的頻率比軟指標(biāo)要高，績效考核中的硬指標(biāo)有 P33 11.13 A.員工滿意度 B.顧客投訴率 C.新增客戶數(shù) D.以上都不是11.許多企業(yè)對績效管理的實(shí)施缺乏整體規(guī)劃，然而要進(jìn)行績效管理最先應(yīng)該進(jìn)行 P34 11.16 A.管理理念 B.目標(biāo)確認(rèn) C.認(rèn)知使命 D.管理層的規(guī)劃12.要通過績效管理的手段來不斷提升企業(yè)的核心競爭力，最重要的是 P36 11.15 A.構(gòu)建核心競爭力的提升系統(tǒng) B.改進(jìn)評估計(jì)劃 C

22、.分解戰(zhàn)略目標(biāo) D.確定核心競爭力 第三章 績效管理的基本流程 重點(diǎn)章 第一節(jié) 績效管理的基本流程績效管理的過程通常被看成是一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)周期一般分為績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效評價(jià)以及績效反饋四個(gè)階段。 P45一、績效計(jì)劃階段績效計(jì)劃是績效管理中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是績效管理過程的起點(diǎn)。二、績效實(shí)施階段在工作過程中，管理者要對員工工作進(jìn)行一定的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決所發(fā)現(xiàn)的問題，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整績效計(jì)劃。在整個(gè)績效管理期間，管理者都要不斷地對員工進(jìn)行指導(dǎo)和反饋，即進(jìn)行持續(xù)地溝通。這種溝通是雙方追蹤計(jì)劃進(jìn)展情況、找到影響績效的障礙以及得到雙方成功所需信息的過程。三、績效評價(jià)階段在績效期結(jié)束的時(shí)

23、候，根據(jù)事先制訂好的績效計(jì)劃，對員工的績效目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行評估。四、績效反饋階段通過績效反饋面談，使員工了解管理者對自己的期望，明白自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的地方；并且，員工也可以提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求上級的指導(dǎo)或幫助。 第二節(jié) 績效管理系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的有效整合 重點(diǎn)節(jié)一、績效管理的閉環(huán)體系 P47績效計(jì)劃是主管與員工合作，對員工下一年應(yīng)該履行的工作職責(zé)、各項(xiàng)任務(wù)的重要性等級和授權(quán)水平、績效的衡量、經(jīng)理提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的辦法等一系列問題進(jìn)行探討，并達(dá)成共識的過程。它是整個(gè)績效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)，也是必不可少的環(huán)節(jié)。持續(xù)的績效溝通就是經(jīng)理和員工共同工作

24、，以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題，可能的解決問題的措施以及經(jīng)理如何才能幫助員工等。由此來看績效管理就是一種雙向的交流過程?？冃Э己吮旧硎且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過程。績效計(jì)劃和持續(xù)的溝通是績效考核的基礎(chǔ)，只有做好績效計(jì)劃和溝通工作，績效考核工作才能順利進(jìn)行。 P48績效反饋和績效考核結(jié)果的應(yīng)用是績效考核的后繼工作。管理人員和員工就當(dāng)期績效提出績效改進(jìn)計(jì)劃后，整個(gè)績效管理又回到原點(diǎn)，計(jì)劃階段。此時(shí)，績效管理的一輪工作就基本完成了?？冃в?jì)劃屬于前饋控制階段，持續(xù)的績效溝通屬于過程控制階段，而績效考核、績效面談與績效改進(jìn)的實(shí)施則是反饋控制階段，其中，制訂績效改進(jìn)計(jì)劃是前饋與反

25、饋的連接點(diǎn)。這三個(gè)階段的整合，形成了一個(gè)完整的績效管理的循環(huán)。二、績效管理系統(tǒng)是一個(gè)有投入有產(chǎn)出的開放體系本章練習(xí)題1.績效管理中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是績效管理過程的起點(diǎn)是指 P46 A.績效計(jì)劃階段 B.績效實(shí)施階段 C.績效評價(jià)階段 D.績效反饋階段2.管理者和員工共同討論明確員工將做什么、需要做到什么程度、為什么要做這項(xiàng)工作、何時(shí)應(yīng)該做完以及員工所擁有的權(quán)力大小和決策權(quán)限等。是 的主要任務(wù)。 P46 A.績效計(jì)劃階段 B.績效實(shí)施階段 C.績效評價(jià)階段 D.績效反饋階段3.在績效管理中管理者要不斷地對員工進(jìn)行持續(xù)的溝通，追蹤計(jì)劃進(jìn)展情況、找到影響績效的障礙及取得信息是績效管理的 階段。 P4

26、6 11.24 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋4.在 階段的工作過程中，管理者要對員工工作進(jìn)行一定的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決所發(fā)現(xiàn)的問題，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整績效計(jì)劃。 P46 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋5.依據(jù)在績效計(jì)劃階段由管理者和員工共同制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和在績效實(shí)施期間所收集到的能夠說明員工績效表現(xiàn)的事實(shí)和數(shù)據(jù)，作出員工是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)的判斷。是 階段。 P46 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋6.使員工了解管理者對自己的期望，明白自己的績效，認(rèn)識自己有待改進(jìn)的地方；并且，員工也可以提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到

27、的困難，請求上級的指導(dǎo)或幫助是 階段的主要內(nèi)容。 P46 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋7.管理者和員工確定下一個(gè)績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)，即提出績效改進(jìn)計(jì)劃,是在 階段。 P47 A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋8.在績效管理的閉環(huán)體系中， 是整個(gè)績效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)。 P47A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋9.持續(xù)的績效溝通就是經(jīng)理和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過程，這些信息包括 P47 11.20 A.工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題 B.可能解決問題的措施 C.經(jīng)理如何才能幫助員工 D.以上選項(xiàng)都正確10.

28、績效考核是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過程， 是績效考核的基礎(chǔ)。 P48 11.23 A.績效反饋 B.績效改進(jìn)計(jì)劃 C.績效計(jì)劃和溝通 D.績效結(jié)果的應(yīng)用11.績效考核的后繼工作是 P48 A.績效溝通 B.績效改進(jìn)計(jì)劃 C.績效計(jì)劃 D.績效反饋和績效結(jié)果的應(yīng)用12.管理人員和員工就當(dāng)期績效提出績效改進(jìn)計(jì)劃后，整個(gè)績效管理又回到 階段。 P48A.績效計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效實(shí)施 D.績效反饋13.在績效管理的閉環(huán)體系中，屬于前饋控制階段的是 P48A.績效計(jì)劃 B.績效評價(jià) C.績效評價(jià) D.績效反饋14.在績效管理的閉環(huán)體系中，持續(xù)的績效溝通屬于 階段 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反

29、饋控制 D.以上選項(xiàng)都不正確15.績效考核、績效面談與績效改進(jìn)的實(shí)施屬于 階段 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反饋控制 D.以上選項(xiàng)都不正確16. 是前饋與反饋的連接點(diǎn)。 P48 11.21 A.制訂績效改進(jìn)計(jì)劃 B.績效實(shí)施 C.績效評價(jià) D.績效反饋17.三個(gè)階段的整合，形成了一個(gè)完整的績效管理的循環(huán)。這三個(gè)階段是 P48 A.前饋控制 B.過程控制 C.反饋控制 D.以上選項(xiàng)都正確18.一個(gè)公司利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、市場份額的增加、優(yōu)秀的員工的留育、公司的創(chuàng)新力、核心競爭力、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的提高，靠的是 P50 11.22 A.細(xì)致的目標(biāo)體系（計(jì)劃） B.良好的執(zhí)行控制體系 C.績效

30、的反饋與改進(jìn)體系 D.以上選項(xiàng)都涉及第四章 績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 重點(diǎn)章第一節(jié) 績效考核指標(biāo)概述一、績效指標(biāo)的含義 績效考評指標(biāo)是指對員工績效（態(tài)度、行為、能力和業(yè)績等因素）進(jìn)行考核與評價(jià)的項(xiàng)目。 P55比如，銷售額、利潤、貨款回收率、顧客滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)等概念就是用來評價(jià)一個(gè)銷售人員工作業(yè)績的績效考評指標(biāo)；組織紀(jì)律性、出勤率、不聽從指揮的次數(shù)等概念就是用來評價(jià)職能管理類工作人員的績效考評指標(biāo)；計(jì)劃組織能力、決策能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等概念就是用來評價(jià)管理類人員的績效考評指標(biāo)。一般來說，指標(biāo)是從某些方面對工作進(jìn)行的衡量；標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。 某企業(yè)市場銷售部

31、績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一覽表 P55項(xiàng)目類型績效指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤數(shù)量年銷售額稅前利潤百分比年銷售額在30萬40萬元，稅前利潤率為20%25%零售店銷售額數(shù)量銷售額比上年同期增長率 銷售額比上年同期增長了7%9%競爭對手總結(jié)質(zhì)量時(shí)間全面性數(shù)據(jù)的價(jià)值時(shí)效性囊括競爭對手的全部產(chǎn)品提供產(chǎn)品成本、廣告投入等詳細(xì)情況在制定期限前提供完整的總結(jié)報(bào)告銷售費(fèi)用成本實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算之間的變化 時(shí)間費(fèi)用與預(yù)算相差在67%以內(nèi)二、績效考核指標(biāo)的分類 P55 （一）根據(jù)績效考核的內(nèi)容分類 績效考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績、工作能力、工作潛力和工作態(tài)度四個(gè)方面。 1.工作業(yè)績考核指標(biāo)一般來說，工作業(yè)績考核指標(biāo)屬于關(guān)鍵績效指標(biāo)

32、。工作業(yè)績指標(biāo)主要表現(xiàn)為：完成工作的質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)等。2.工作能力考核指標(biāo)工作能力指標(biāo)包括體能、學(xué)識、智能和專業(yè)技能等多項(xiàng)內(nèi)容。3.工作態(tài)度考核指標(biāo)工作態(tài)度指標(biāo)主要表現(xiàn)為：敬業(yè)、勤奮、忠誠、自制、進(jìn)取、協(xié)作和熱情等。 （二）根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性分類 P56根據(jù)考核依據(jù)的主客觀性績效指標(biāo)可以分為硬指標(biāo)和軟指標(biāo)兩類。1.硬指標(biāo)硬指標(biāo)是指以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的評價(jià)信息，以數(shù)量表示考核結(jié)果的考核指標(biāo)。工作業(yè)績的質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)一般都屬于硬指標(biāo)。2.軟指標(biāo)軟指標(biāo)主要是指通過人的主觀評價(jià)而得出評價(jià)結(jié)果的指標(biāo)。工作能力中潛力屬于軟指標(biāo)，工作態(tài)度也屬于軟指標(biāo)

33、。 （三）根據(jù)績效指標(biāo)的性質(zhì)來分根據(jù)績效指標(biāo)的性質(zhì)來分，績效指標(biāo)可分為特征指標(biāo)、行為指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)。1.特征指標(biāo)內(nèi)在素質(zhì)指標(biāo)（如動(dòng)機(jī)）2.行為指標(biāo)3.結(jié)果指標(biāo) “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類績效考核指標(biāo)對照表 P57 適用范圍 不足特質(zhì)指標(biāo)適用于對未來的工作潛力作出預(yù)測沒有考慮情景因素，通常預(yù)測效度較低 不能有效地區(qū)分實(shí)際工作績效，員工易產(chǎn)生不公正感 將注意力集中在短期內(nèi)難以考核的人的特質(zhì)上，不利于改進(jìn)績效行為指標(biāo) 適用于考評可以通過單一的方法或程序化的方式實(shí)現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)或績效目標(biāo)的崗位 需要對那些同樣能夠達(dá)到目標(biāo)的不同行為方式進(jìn)行區(qū)分，以選擇真正適合組織需要的方式，這一點(diǎn)是十分困難的 當(dāng)員工認(rèn)為其工

34、作重要性較小的，意義不大結(jié)果指標(biāo) 適用于考評那些可以通過多種方法達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)或績效目標(biāo)的崗位 結(jié)果有時(shí)不完全受被考評對象的控制 容易誘使被考評對象為了達(dá)到一定的結(jié)果而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時(shí)喪失長期利益 （四）工作要項(xiàng)指標(biāo)和工作要求指標(biāo)三、績效指標(biāo)的來源 P59按照績效指標(biāo)是不是根據(jù)考評者的主觀意志制定的，績效考評指標(biāo)有以下三大來源。 （一）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營計(jì)劃 （二）部門職責(zé)與工作分析 （三）績效溝通與改進(jìn) 第二節(jié) 績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì) 重點(diǎn)節(jié)一、設(shè)置績效考評指標(biāo)的基本要求 P60 （一）戰(zhàn)略一致性 （二）內(nèi)涵清晰明確 （三）可測量性 （四）獨(dú)立性 （五）針對性 （六）本土化

35、二、績效考評指標(biāo)選擇的方法 P61我們可以用以下五種比較常見的方法來選擇績效指標(biāo)。 （一）工作分析法工作分析法的實(shí)質(zhì)就是要從不同員工的職業(yè)生涯和職業(yè)活動(dòng)調(diào)查入手，依次分析員工的職務(wù)、職位、職責(zé)、任務(wù)、要素的全過程，并由此確定工作的性質(zhì)要求和任職條件。 （二）個(gè)案研究法個(gè)案研究法制指的是對某一個(gè)個(gè)體、群體或組織在較長時(shí)間里連續(xù)進(jìn)行調(diào)查研究，并從典型的個(gè)案中推導(dǎo)出普遍規(guī)律的方法。 （三）問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是指設(shè)計(jì)者根據(jù)需要，把需要調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計(jì)在一張調(diào)查表上，寫好填表說明和要求，然后發(fā)給有關(guān)人員填寫。這是一種收集和征求不同人員各種不同意見的方法。 （四）專題訪談法即研究通過面對面的談話，通過口頭

36、溝通的方式直接獲取有關(guān)信息的研究方法。 （五）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法是由眾多專家通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉出規(guī)律性東西的一種研究方法。 第三節(jié) 績效指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)節(jié)權(quán)重，在量上表現(xiàn)為績效考核指標(biāo)在總分中所占的比重，是每個(gè)績效考核指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中重要性的體現(xiàn)。一、確定權(quán)重的原則 P64企業(yè)確定權(quán)重主要有四個(gè)原則： （一）以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則此項(xiàng)原則要求，影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)權(quán)重高，與企業(yè)經(jīng)營密切相關(guān)的指標(biāo)權(quán)重高，對被考核者影響較直接、較顯著的指標(biāo)權(quán)重高。這三類指標(biāo)屬于關(guān)鍵績效指標(biāo)。 （二）系統(tǒng)優(yōu)化原則 （三）所有績效指標(biāo)的權(quán)重之和為100%一般而言，權(quán)重最高為30%，最低為5%，各

37、指標(biāo)權(quán)重在5%30%。 （四）考核者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合原則二、確定權(quán)重的方法 P65 （一）經(jīng)驗(yàn)判斷法由決策者根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和他們自己的直觀判斷來確定權(quán)重的方法稱為經(jīng)驗(yàn)判斷法。經(jīng)驗(yàn)判斷法是一種非常簡單的定性分析方法。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：決策效率高、成本低，非常容易操作；其主要缺點(diǎn)是：主觀性太強(qiáng)、客觀性不夠，對決策能力要求很高，權(quán)重分配的準(zhǔn)確性不高，容易導(dǎo)致員工的質(zhì)疑和不滿。所以，這種方法通常適用于規(guī)模比較小、績效指標(biāo)比較簡單的企業(yè)或?qū)＜抑卫淼牟块T（企業(yè)）。 （二）按照重要性排序法按重要性排序法是一種比較簡便易行的權(quán)重分配方法，這種方法比較適合考評指標(biāo)少于10個(gè)的情況。 （三）對偶比較法

38、 （四）三維確定法 三維確定法是一種定性與定量相結(jié)合的權(quán)重確定方法。三維確定法認(rèn)為，決定一個(gè)指標(biāo)權(quán)重的主要因素有三個(gè)：在目前現(xiàn)有資源配置和條件下，該指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)程度、重要程度和緊急程度。只有三者綜合起來才能得出合理的權(quán)重系統(tǒng)。 （五）倍數(shù)加權(quán)法 （六）權(quán)值因子判斷法 （七）層次分析法三、績效標(biāo)準(zhǔn)與績效目標(biāo) （一）績效標(biāo)準(zhǔn)與績效目標(biāo)的聯(lián)系和區(qū)別 P711.兩者的實(shí)現(xiàn)程度有所不同績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是員工可以達(dá)到的，而績效目標(biāo)包括員工的工作目標(biāo)和個(gè)人能力目標(biāo)，其中個(gè)人能力目標(biāo)更具有激勵(lì)作用與挑戰(zhàn)性。2.兩者針對的對象不同績效標(biāo)準(zhǔn)是基于工作，而績效目標(biāo)則是針對工作者個(gè)人。3.兩者制定的時(shí)間不同績效目標(biāo)是在績效

39、計(jì)劃階段設(shè)定的；而績效標(biāo)準(zhǔn)是在隨后的制定績效指標(biāo)階段制定的。 （二）績效標(biāo)準(zhǔn)的建立是以績效目標(biāo)為前提和基礎(chǔ)的 績效目標(biāo)是績效標(biāo)準(zhǔn)建立的前提和基礎(chǔ)，是建立績效標(biāo)準(zhǔn)的重要參考。用績效標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工實(shí)際績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況。在績效管理中，用來考核的工具是績效標(biāo)準(zhǔn)而不是績效目標(biāo)。四、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型 （一）定量標(biāo)準(zhǔn)與定性標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)一般是用具體的數(shù)字來描述期望達(dá)到的狀態(tài)，是數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)；定性標(biāo)準(zhǔn)是用比較詳細(xì)的文字來描述期望達(dá)到的狀態(tài)，是非數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)就是合格標(biāo)準(zhǔn)，是對被考評者的基本期望，是通過努力能夠達(dá)到的水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)對被考評者沒有做強(qiáng)制性要求，但通過努力，一小部分人能夠達(dá)到的績效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的描述沒有限度，