公共關(guān)系管理辦法

1、公關(guān)關(guān)系管理辦法第一章總則第一條目的為規(guī)范公共關(guān)系管理，創(chuàng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升企業(yè)形象，制定本辦法。第二條術(shù)語(yǔ)（一）公共關(guān)系（簡(jiǎn)稱(chēng)“公關(guān)”），指公司為改善與媒體、政府、行業(yè)、客戶(hù)、員工等利益相關(guān)者的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、理解及支持，達(dá)到樹(shù)立良好公司形象、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目的而進(jìn)行的系列活動(dòng)。（二）危機(jī)事件，指潛在或突發(fā)的、危害到公司品牌形象及正常經(jīng)營(yíng)，需立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件，包括但不限于法務(wù)訴訟或糾紛、安全事故、客戶(hù)群體性投訴、媒體曝光、政府行政處罰、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊等。第三條適用范圍本辦法適用于*總部及下屬項(xiàng)目公司。第二章組織權(quán)責(zé)劃分第四條界面劃分按照“方便開(kāi)展、分級(jí)管理”原則

2、，公關(guān)管理界面劃分如下:公關(guān)對(duì)象級(jí)別主責(zé)部門(mén)歸口管理部門(mén)媒體省級(jí)及以上媒體營(yíng)運(yùn)中心企劃部營(yíng)運(yùn)中心企劃部市級(jí)及以下媒體項(xiàng)目公司企劃部自有媒體（吾悅網(wǎng)、*總部官方微信/微博等）營(yíng)運(yùn)中心企劃部自有媒體（項(xiàng)目網(wǎng)站、項(xiàng)目官方微信/微博等）項(xiàng)目公司企劃部公司OA辦公平臺(tái)人力資源條線(xiàn)人力資源條線(xiàn)政府機(jī)關(guān)廳局級(jí)及以上單位各職能中心/部門(mén)行政管理?xiàng)l線(xiàn)縣處級(jí)及以下單位項(xiàng)目公司各職能部門(mén)行業(yè)協(xié)會(huì)省級(jí)及以上行業(yè)協(xié)會(huì)各職能中心/部門(mén)行政管理?xiàng)l線(xiàn)第1頁(yè)共5頁(yè)公關(guān)關(guān)系管理辦法市級(jí)及以下行業(yè)協(xié)會(huì)項(xiàng)目公司各職能部門(mén)商戶(hù)主（次主）力店及戰(zhàn)略聯(lián)發(fā)品牌招*中心（籌備期）招商中心（營(yíng)運(yùn)期）營(yíng)運(yùn)中心項(xiàng)目公司招商品牌商戶(hù)、項(xiàng)目公司非主（次

3、主）力店及戰(zhàn)略聯(lián)發(fā)品牌商戶(hù)籌備期項(xiàng)目公司招商部營(yíng)運(yùn)期項(xiàng)目公司營(yíng)運(yùn)部消費(fèi)者一項(xiàng)目公司營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)部供應(yīng)商集中米購(gòu)供應(yīng)商*總部簽約供應(yīng)商各職能中心/部門(mén)財(cái)務(wù)管理部（成本）項(xiàng)目公司簽約供應(yīng)商項(xiàng)目公司各職能部門(mén)員工*總部員工人力資源條線(xiàn)人力資源條線(xiàn)項(xiàng)目公司員工項(xiàng)目公司行政人事部第五條主責(zé)部門(mén)職責(zé)（一）擬定具體公關(guān)方案及計(jì)劃并報(bào)批，負(fù)責(zé)公關(guān)執(zhí)行。（二）統(tǒng)籌公關(guān)資源管理，每月提交歸口管理部門(mén)，定期開(kāi)展公關(guān)維護(hù)第六條歸口管理部門(mén)職責(zé)（一）匯編歸口的年度公關(guān)計(jì)劃，審核具體公關(guān)方案。（二）統(tǒng)籌歸口的公關(guān)資源管理，組織定期或公司統(tǒng)一的公關(guān)維護(hù)。第三章公關(guān)資源管理第七條公關(guān)資源臺(tái)賬建立及更新（一）媒體、政府機(jī)

4、關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)類(lèi)公關(guān)主責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)建立公關(guān)資源臺(tái)賬，要求按公關(guān)對(duì)象分類(lèi)記錄，寫(xiě)明公關(guān)對(duì)象名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名及職務(wù)、聯(lián)系方式，每月定期匯總并于31日前報(bào)送至公關(guān)歸口管理部門(mén)。公關(guān)歸口管理部門(mén)每月匯編公關(guān)資源臺(tái)賬，每月3日前報(bào)*總部行政人事部行政管理?xiàng)l線(xiàn)。行政管理?xiàng)l線(xiàn)每月5日前匯總商業(yè)管理事業(yè)部公關(guān)資源臺(tái)賬報(bào)*總部行政人事部總經(jīng)理審閱后備查。（二）商戶(hù)、消費(fèi)者、供應(yīng)商、員工類(lèi)公關(guān)主責(zé)部門(mén)按公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范或資源第2頁(yè)共5頁(yè)公關(guān)關(guān)系管理辦法庫(kù)管理要求完成臺(tái)賬建立及更新。第八條公關(guān)資源信息管理及共享（一）信息管理。*總部行政人事部行政管理?xiàng)l線(xiàn)及各歸口管理部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人管理公關(guān)資源信息。（二）信息共享。公關(guān)歸

5、口管理部門(mén)每月匯總公關(guān)資源信息臺(tái)賬后，應(yīng)向歸口管理范圍內(nèi)的公關(guān)主責(zé)部門(mén)共享信息（除員工、消費(fèi)者外）。第四章公關(guān)過(guò)程管理第九條公關(guān)對(duì)象關(guān)系維護(hù)公關(guān)對(duì)象關(guān)系維護(hù)遵循“平時(shí)維護(hù)為主、專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)為輔”原則，確保良好關(guān)系的建立及有效延續(xù)。第十條公關(guān)計(jì)劃編制及審定（一）各公關(guān)歸口管理部門(mén)按年度組織編制公關(guān)計(jì)劃，經(jīng)審批后執(zhí)行。（二）審批流程：公關(guān)主責(zé)部門(mén)經(jīng)辦人一公關(guān)主責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門(mén)經(jīng)辦人一公關(guān)歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門(mén)所屬職能中心負(fù)責(zé)人一*總部行政人事部行政管理總經(jīng)理一*總部行政人事部總經(jīng)理一*總部分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理一*總部總經(jīng)理一分管副總裁。第十一條專(zhuān)項(xiàng)公關(guān)維護(hù)方案編制及審定（一）專(zhuān)

6、項(xiàng)公關(guān)維護(hù)方案由公關(guān)主責(zé)部門(mén)擬定，經(jīng)公司審批后執(zhí)行。（二）審批流程：公關(guān)主責(zé)部門(mén)經(jīng)辦人一公關(guān)主責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門(mén)經(jīng)辦人一公關(guān)歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人一公關(guān)歸口管理部門(mén)所屬職能中心負(fù)責(zé)人一*總部行政人事部行政管理總經(jīng)理一*總部行政人事部總經(jīng)理一*總部分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理一*總部總經(jīng)理一分管副總裁。具體權(quán)責(zé)參見(jiàn)商業(yè)管理事業(yè)部制度匯編。第十二條重點(diǎn)公關(guān)行為管理（一）媒體關(guān)系管理1、媒體采訪。由企劃部門(mén)提前與媒體接洽，原則上應(yīng)事先明確采訪對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、提綱，報(bào)擬采訪人同意后實(shí)施。否則不得隨意接受媒體采訪。重大采訪活動(dòng)，企劃部門(mén)應(yīng)事先準(zhǔn)備采訪答復(fù)稿，并安排專(zhuān)人陪同。采訪結(jié)第3頁(yè)共5頁(yè)公關(guān)關(guān)系管理辦

7、法束后，企劃部門(mén)原則應(yīng)在媒體發(fā)表前審核新聞稿件或直接提供經(jīng)公司審定的采訪稿件交予媒體發(fā)布。2、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)。由營(yíng)運(yùn)中心企劃部根據(jù)新聞發(fā)布內(nèi)容擬訂新聞發(fā)布方案及內(nèi)容，報(bào)分管副總裁審批后執(zhí)行。會(huì)后，營(yíng)運(yùn)中心企劃部應(yīng)及時(shí)組織新聞報(bào)道及資料收集、存檔，確保公司信息準(zhǔn)確、真實(shí)傳達(dá)及正面形象的確立。3、公司自有媒體管理。由主責(zé)部門(mén)建立和完善管理規(guī)則并推進(jìn)執(zhí)行，確保信息發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。(二)危機(jī)事件管理1、遵循“分級(jí)管理、快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮”原則管理。2、危機(jī)事件分級(jí)管控機(jī)制(1)安全事故、營(yíng)運(yùn)事件上報(bào)按*總部發(fā)布的業(yè)務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行(2)其他公司尚未明確上報(bào)機(jī)制的危機(jī)事件按下述要求執(zhí)行:危機(jī)

8、事件級(jí)別上報(bào)時(shí)限上報(bào)責(zé)任部門(mén)上報(bào)人級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)危害程度非常嚴(yán)重，對(duì)商業(yè)管理事業(yè)部乃至集團(tuán)公司可能造成全局性、長(zhǎng)期性影響，對(duì)媒體或輿論具有強(qiáng)烈吸引力即刻事件發(fā)現(xiàn)或發(fā)生部門(mén)董事長(zhǎng)、品牌客服副總裁、分管副總裁、*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、品牌客服中心總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人二級(jí)影響范圍較大、時(shí)間較長(zhǎng)，可能會(huì)威脅到某個(gè)或多個(gè)商業(yè)項(xiàng)目正常經(jīng)營(yíng)，對(duì)媒體和輿論有較大吸引力1小時(shí)內(nèi)分管副總裁、*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、品牌客服中心總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人三級(jí)影響范圍小、時(shí)間短，僅在單項(xiàng)目發(fā)生，沒(méi)有擴(kuò)散趨勢(shì)，對(duì)媒體或輿論吸引力弱或不構(gòu)成12小時(shí)內(nèi)*總部總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理、公關(guān)歸口管理部第4頁(yè)共5頁(yè)公關(guān)關(guān)系管理辦法吸引力門(mén)負(fù)責(zé)人3、公司授權(quán)危機(jī)事件處理組組長(zhǎng)（原則上由公關(guān)歸口管理部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）組建危機(jī)處理小組，代表公司處理危機(jī)事件。危機(jī)處理小組有權(quán)協(xié)調(diào)、組織公司各方資源，擬定處理方案并報(bào)公司授權(quán)人審定，快速推進(jìn)事件處理，確保事態(tài)的有效控制。第十三條公關(guān)接待管理公關(guān)接待不得違反商業(yè)道德及公序良俗，具體參照商務(wù)接待管理規(guī)定禮品禮金管