銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)上ppt課件

1、銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)（上）鮑烽鮑烽天諾傳媒天諾傳媒2019.09.28銷售實(shí)戰(zhàn)的十大步驟上篇）v1、銷售前的準(zhǔn)備v2、尋找客戶的方法與途徑v3、接近客戶v4、系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示v5、處理客戶的異議v6、建議客戶購買的時(shí)機(jī)v7、提供建議的方法v8、促成交易與締結(jié)的技巧v9、銷售就是收回賬款v10、售后服務(wù)銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)一、銷售前的準(zhǔn)備一、銷售前的準(zhǔn)備銷售的短期準(zhǔn)備v1、了解銷售區(qū)域這個(gè)區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)層次）；v2、了解潛在客戶購買能力、付款能力、信用狀況等，以確定拜訪目的）；v3、了解競爭對手競爭對手是怎么做的）；v4、找到關(guān)鍵人物購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的決策人物）；v5、

2、合理安排行程有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域）；v6、整束儀容，懷有積極心態(tài)，帶好業(yè)務(wù)工具宣傳單、推薦函）。銷售的長期準(zhǔn)備銷售計(jì)劃的5FvFind，收集行業(yè)相關(guān)資料收集資料）；，收集行業(yè)相關(guān)資料收集資料）；vFilter ，選擇與目標(biāo)相關(guān)的資料鎖定范，選擇與目標(biāo)相關(guān)的資料鎖定范圍）；圍）；vFigure ，推敲計(jì)劃草案確認(rèn)目標(biāo)）；，推敲計(jì)劃草案確認(rèn)目標(biāo)）；vFace ，制定實(shí)施計(jì)劃制定戰(zhàn)略）；，制定實(shí)施計(jì)劃制定戰(zhàn)略）；vFollow ，將計(jì)劃付諸實(shí)施執(zhí)行）。，將計(jì)劃付諸實(shí)施執(zhí)行）。銷售的長期準(zhǔn)備銷售計(jì)劃的關(guān)鍵詞5W-1HvWhat，其內(nèi)容是什么？，其內(nèi)容是什么？vWhen，其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候？，其時(shí)機(jī)是在

3、什么時(shí)候？vWhere，其場所是在什么地方？，其場所是在什么地方？vWho，由誰來執(zhí)行？，由誰來執(zhí)行？vWhy，其目的、理由是什么？，其目的、理由是什么？vHow，要采取什么方法？，要采取什么方法？銷售前的心理準(zhǔn)備v1、認(rèn)識(shí)自我形象的重要性自我形象影響著自己在他人面前的表現(xiàn)）；v2、改變自我形象的方法了解客戶，并根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)做相應(yīng)準(zhǔn)備工作，投其所好）；v3、視覺化的想象假如你是客戶，你會(huì)怎么看）；v4、心理預(yù)演假如你是客戶，你會(huì)怎么想）；v5、假定的角色站在客戶的立場看待我們的銷售或服務(wù)）。銷售員的職務(wù)分析v1、方案va.市場分析市場調(diào)查、情報(bào)分析）、b.銷售目標(biāo)、c.訪問計(jì)劃拜訪計(jì)劃、開

4、拓計(jì)劃）。v2、施行va.訪問新客戶開發(fā)訪問、交易前服務(wù)訪問）、b.商談擬定報(bào)價(jià)單、商談契約）、c.送貨業(yè)務(wù)。v3、管理va.銷售目標(biāo)銷售分析與統(tǒng)計(jì)）、b.活動(dòng)計(jì)劃賬款回收）。銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)二、尋找客戶的方二、尋找客戶的方法與途徑法與途徑開發(fā)客戶前請思考v1、我在賣什么？v2、誰是不是我的客戶？v3、為何客戶會(huì)買不買）？v4、未來客戶在哪里？v5、他們何時(shí)會(huì)買？v6、誰是我的競爭者？開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 （一）v1、資料查詢法通過銷售區(qū)域的黃頁、網(wǎng)站）；v2、郵件發(fā)送法 （通過E-mail聯(lián)系那些相關(guān)的、可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶）；v3、市場咨詢法通過市場調(diào)查由此來找到準(zhǔn)

5、客戶）；v4、地毯式的拜訪法逐一訪問跟產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的所有商家）；v5、個(gè)人觀察法通過銷售人員的個(gè)人直覺，找到銷售群內(nèi)的潛在客戶）；開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑二）v6、競爭代替法運(yùn)用郵件或電話，讓更多人知道你與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距）；v7、委托助手法通過個(gè)人或朋友的關(guān)系，由他們來介紹準(zhǔn)客戶）；v8、連鎖式的介紹法到社團(tuán)去，向他們介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)）；v9、影響力中心通過一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶）。尋找未來的黃金客戶v1、對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；v2、你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系 ；v3、對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；v4、有給你大訂單的可

6、能；v5、是否是影響力的核心影響到更多的人）；v6、財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；v7、客戶的辦公室和離你不遠(yuǎn)。如何開發(fā)客戶v1、有效安排時(shí)間每天至少安排一個(gè)小時(shí)，盡可能地多打電話）；v2、掌握打電話技巧語言簡短，盡量爭取見面的機(jī)會(huì)。在電話溝通中，也盡量不要與客戶談到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)及價(jià)格）；v3、整理好客戶資料把客戶區(qū)分為、三級）；v4、了解自己的產(chǎn)品?？蛻糍徺I的決定過程v1、識(shí)別問題確認(rèn)存在的問題及需求）；v2、收集信息產(chǎn)品品質(zhì)及效用的比較）；v3、平價(jià)選擇根據(jù)預(yù)算選擇產(chǎn)品）；v4、購買決策；v5、購買行動(dòng)。顧客購買前的考慮事項(xiàng)v1、銷售規(guī)模市場地位、規(guī)模）；v2、購買的決定人數(shù)市場占有率）；v3、產(chǎn)品可

7、以用多久產(chǎn)品的生命周期）；v4、對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否熟悉。研究客戶購買的原因v客戶購買的兩種障礙無知和害怕不知道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是否能給他帶來好處，害怕做錯(cuò)決定 ）；v客戶購買的動(dòng)機(jī)恐懼失去和渴望獲得人們在購買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ徺I）。 銷售高手要做四件事v1、銷售是滿足客戶的需求；v2、銷售是找尋客戶問題的解答；v3、銷售是幫助客戶；v4、銷售是教育客戶。v銷售就是在協(xié)助客戶解決問題，幫助客戶用最少的時(shí)間、最少的投資、最少的成本去獲得最大的收益。銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)三、接近客戶三、接近客戶什么是接近v接近就是由接觸“潛在客

8、戶到切入“主題階段”。v1、明確主題每一次接近客戶可能都有不同的主題，但每個(gè)主題的目標(biāo)都是為了能約見到客戶）；v2、選擇接近客戶的方式信函、直接拜訪，但接近階段最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格）；v3、掌握接近話語的步驟；v4、掌握接近客戶的要領(lǐng)在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗 ）。接近前的準(zhǔn)備 v1、練口才表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力）；v2、拓展人際關(guān)系不斷地去認(rèn)識(shí)新的客戶，并給予他們尊重與關(guān)懷?？蛻艨赡芫芙^你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對他的關(guān)懷）；v3、設(shè)定拜訪目標(biāo)。話語接近的步驟v1、稱呼對方名稱叫出客戶的姓名及職稱）；v2、自我介紹說出自己

9、的名字和企業(yè)的名稱）；v3、感謝對方的接見感謝對方能抽出時(shí)間接見你）；v4、應(yīng)酬表達(dá)對客戶的贊美，并選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題）；v5、說明來意自信的態(tài)度，清晰地表明拜訪的理由）；v6、贊美和詢問以詢問的方式引導(dǎo)客戶的興趣和需求）。接近客戶的要領(lǐng)，A-I-D-M-A-S vAttention，引起注意吸引人的開場白）；vInteresting，產(chǎn)生興趣；vDesire，激發(fā)購欲；vMemory，留下印象；vAction，促使行動(dòng)；vSatisfaction，購買滿意。接近客戶的方法v1、認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段；v2、創(chuàng)造面談的機(jī)會(huì)；v3、消除初次訪問的緊張；v4、輕松帶入話題。v銷售除了要去

10、滿足客戶的需求和欲望，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程；v在客戶提出問題后，銷售人員通過自己的觀察力，挖掘出客戶提出的問題要點(diǎn)，并幫客戶去解決問題；銷售的四個(gè)階段v1、推銷自己首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感 ，只有打開潛在客戶的“心防后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話）；v2、推銷效用你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決什么問題？）；v3、推銷商品；v4、銷售售后服務(wù)良好的售后服務(wù)不但可以讓客戶持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)，還能使客戶介紹他的朋友都來買你的商品或服務(wù)）。創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)v1、推銷自己的最好方法就是與客戶面對面談話，很多時(shí)候，客戶不是購買商品，而

11、是購買銷售商品的人；v2、面談時(shí)要注意衣著及言行舉止你的言行舉止需滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個(gè)方面的需求）。消除初次訪問的緊張 v1、采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣產(chǎn)品使用上有沒有遇到什么困難？這個(gè)問題您認(rèn)為應(yīng)該怎么改善？）；v2、不勉強(qiáng)原則用謙虛的語氣和客戶說話）；v3、以客戶利益為著眼點(diǎn)也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)）。輕松帶入話題v1、自尊心談及客戶本人得意之處、稱贊擴(kuò)大自我、傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn)） ；v2、新聞熱門新聞、業(yè)界新聞、新聞報(bào)道）v3、利益的話題賺錢的話題、節(jié)省經(jīng)費(fèi)、股票、房地產(chǎn)投資）；v4、樂趣或者興趣的話題競賽、興趣、運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚事

12、物）。顧客購買的前提 v銷售商品之前，要學(xué)會(huì)推銷自己，讓客戶喜歡你、相信你，客戶良好信任感是銷售業(yè)績成功的關(guān)鍵。v1、相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法；v2、有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的；v3、效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的；v4、自信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯(cuò)決定；銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)四、系統(tǒng)介紹產(chǎn)品四、系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示與展示什么是產(chǎn)品說明 v有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望 。v在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)用FABE法則，對產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)以及能給客戶所帶來的好處等幾

13、個(gè)方面的具體情況進(jìn)行簡明扼要地表述。同時(shí)，還可以加入一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。 產(chǎn)品說明F-A-B-E法則vFeature，產(chǎn)品特色；vAdvantage，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；vBenefit，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處；vEvidence，相關(guān)的佐證信息。產(chǎn)品說明的三段論法v1、陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況簡明扼要的陳述產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、構(gòu)造、運(yùn)送、使用年限等）；v2、解釋產(chǎn)品的特殊性質(zhì)對該產(chǎn)品具有的優(yōu)點(diǎn)及特殊性質(zhì)做的解說）；v3、產(chǎn)品帶給客戶的利益商品的優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來好處及附加的利益）。產(chǎn)品說明的原則 v1、依照“特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的陳述原則，遵循FABE

14、的產(chǎn)品說明法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)及產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述；v2、依照“指出問題或指出改善現(xiàn)狀、提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策、描繪客戶采用后所獲利益的陳述順序 。產(chǎn)品說明的步驟v1、開場白生動(dòng)、吸引人的）；v2、指出問題及解決方案客戶期望解決的問題或得到滿足的需求）；v3、有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度有重點(diǎn)的依次介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益）；v4、預(yù)先化解客戶的疑慮從客戶、競爭者等方面可能造成的異議）；v5、處理客戶的異議可以去做比較，但千萬不要去批評你競爭對手的缺點(diǎn)）；v6、要求客戶簽訂訂單如果客戶覺得你說的非常有道理，對你產(chǎn)生了信任

15、）。成功的產(chǎn)品說明的目的v1、提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視；v2、讓客戶了解能獲得哪些改善；v3、讓客戶產(chǎn)生想要擁有的欲望；v4、讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)。成功的產(chǎn)品說明的特征v1、讓客戶感受你的熱誠；v2、讓客戶相信你能做到讓客戶相信，你能做到你所說的）； v3、在客戶的立場解決問題能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果）。 產(chǎn)品說明的其他注意事項(xiàng)v1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；v2、維持良好的氣氛輕松、愉快）；v3、不要與客戶爭辯贏得了口才，輸?shù)袅擞唵危?；v4、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；v5、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。展示的要素v1、產(chǎn)品本身；v2、銷售人

16、員給客戶的感覺及展示技巧。v展示的優(yōu)勢va.客戶已愿意花一段時(shí)間來專注地傾聽銷售人員的說明； vb.銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則v展示的準(zhǔn)則展示的準(zhǔn)則v針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進(jìn)行簡明針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進(jìn)行簡明扼要的陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。扼要的陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 v展示的忌諱展示的忌諱v只做產(chǎn)品的示范操作及說明，沒有通過你的說明和只做產(chǎn)品的示范操作及說明，沒有通過你的說明和展示，向客戶說明替他解決什么問題展示，向客戶說明替他解決什么問題 。v展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實(shí)物的觀看、展示

17、是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的；售的目的；v展示不是產(chǎn)品說明，而是激發(fā)客戶決定購買的欲望。展示不是產(chǎn)品說明，而是激發(fā)客戶決定購買的欲望。展示的注意點(diǎn)v1、注意增加戲劇性輕松、愉快）；v2、讓客戶參與進(jìn)來讓客戶更好地了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值）；v3、可引用動(dòng)人實(shí)例；v4、要讓客戶聽得懂把專用名詞或術(shù)語改換成客戶能聽得懂的大白話）；v5、掌握客戶關(guān)心點(diǎn)準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)心的是什么）。展示產(chǎn)

18、品的大忌v1、缺乏準(zhǔn)備；v2、忽略客戶或聽眾；v3、介紹一堆信息或數(shù)字；v4、打斷客戶的談話；v5、講話用詞不當(dāng)；v6、聲音大小不合適輕聲細(xì)語或聲如洪鐘）；v7、講低俗的笑話。介紹話語的撰寫準(zhǔn)備步驟v1、找出客戶關(guān)心的問題點(diǎn)引起客戶興趣）；v2、列出產(chǎn)品的特征及優(yōu)點(diǎn)引起客戶共鳴） ；v3、找出客戶期望改善之處解決客戶問題）；v4、組合特性優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） ；v5、產(chǎn)品對客戶的特殊利益讓客戶知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）； v6、總結(jié)產(chǎn)品對客戶的好處統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)歷、投資回收率）；v7、要求客戶簽訂產(chǎn)品訂單。介紹產(chǎn)品的三贏策略v1、活力；v2、娛樂要讓顧客

19、感覺到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，也可以用親切的方式使他們有一種參與感）；v3、教育介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說服顧客，而且還要說得這個(gè)客戶非買你的產(chǎn)品不可）。v每一個(gè)銷售首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我，必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。了解客戶的需求 ，馬斯洛需求理論一般客戶的分類v1、心直口快型穩(wěn)重接觸，做好聽眾，不對事情發(fā)表評論，并適時(shí)地贊美他）；v2、沉著冷靜型談話內(nèi)容符合對方興趣，說明以數(shù)字和實(shí)例，說服技巧講求邏輯。這類客戶對事物的判斷非常細(xì)膩，需要長期交往）；v3、好友社交型保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并配合對方的步調(diào)）；v4、孤立排他型

20、性格上有缺陷，讓他感覺到你很喜歡他，你們就是好朋友，并配合他的步調(diào)）；v5、討價(jià)還價(jià)型喜歡占便宜，要表現(xiàn)出誠實(shí)正直并有自己底線，不讓這類客戶認(rèn)為他總是對的）。系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟一） v1、有沒有需求沒需求就沒產(chǎn)品介紹的必要）； v2、準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的客戶的興趣是從產(chǎn)品說明開始培養(yǎng)的，當(dāng)談?wù)摦a(chǎn)品的功用時(shí)，客戶想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之產(chǎn)生）；v3、成功的銷售就是產(chǎn)品功能與特色的銷售；v4、銷售中最有效的句子（“對你的好處是”）v5、客戶只是買利益和問題的解答 （客戶都是憑著感覺來決定購買的）v6、每位客戶內(nèi)心的問題這個(gè)產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？）系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟二）

21、v7、向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說明；v8、最成功的銷售說明都是從簡到繁；v9、客戶的參與感很重要參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感）；v10、使用有助視覺效果的器材與道具視覺化的銷售道具比聽覺的銷售方式有效22倍）；v11、要求客戶的反應(yīng)回饋銷售中的關(guān)鍵按鈕）；v12、記住80/20定律在銷售說明介紹過程中，不斷找尋那個(gè)關(guān)鍵按鈕）。銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練銷售實(shí)戰(zhàn)五、處理客戶的異五、處理客戶的異議議何為異議v在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。v愈是懂得處理異議的技巧，愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了你與

22、客戶的一個(gè)障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。牢記銷售是從客戶的拒絕開始的?？蛻舢愖h的涵義v1、將異議視為客戶希望獲得更多的信息；v2、異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好的反映；v3、異議表示客戶仍有求于你；v4、異議表示你給客戶的利益目前仍然不能滿足客戶的需求；v5、異議經(jīng)由處理能縮短與訂單的距離，經(jīng)由爭論只會(huì)擴(kuò)大與訂單的距離；v6、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。應(yīng)如何看待異議 v1、客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信息；v2、通過異議能判斷客戶是否需要；v3、通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧；v4、異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始的

23、一種最好的例證。 異議的種類 v真實(shí)的異議真實(shí)的異議v面對真實(shí)的異議，客戶表達(dá)了目前沒有需要或?qū)δ忝鎸φ鎸?shí)的異議，客戶表達(dá)了目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?，就必須視狀的商品不滿意或?qū)δ愕纳唐繁в衅姡捅仨氁暊顩r而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。v假的異議。假的異議。va.客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如在乎的地方，如“這產(chǎn)品的外觀不夠漂亮這產(chǎn)品的外觀不夠漂亮”等，等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議；雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議；vb.客戶

24、用借口、敷衍的方式來應(yīng)付，目的是不想抱客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付，目的是不想抱有誠意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售有誠意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)；活動(dòng)；異議產(chǎn)生的原因銷售員v1、事實(shí)調(diào)查不正確引用不正確的調(diào)查資料）；v2、做了夸大不實(shí)的陳述以不實(shí)的說辭來哄騙客戶）；v3、使用過多的專門術(shù)語使用過于高深的專業(yè)知識(shí)）；v3、不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少）； v4、展示失??；v6、舉止態(tài)度讓客戶反感無法讓客戶產(chǎn)生好感）；v7、姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，讓客戶感到?jīng)]有被尊重）。異議產(chǎn)生的原因客戶v1、客戶拒絕改變對某些產(chǎn)品抱有成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌具有心理信仰）；v2、

25、客戶情緒原因一時(shí)的心情不佳，故意異議甚至惡意反對，有意地阻止成交）；v3、無法滿足客戶的需要；v4、客戶預(yù)算不足商品的價(jià)格與客戶心理的期望價(jià)不符）；v5、客戶沒有意愿客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣 ）；v6、客戶根本不愿意購買客戶的需要不能充分得到滿足，因而無法認(rèn)同銷售人員所提供的商品）。異議處理表v對異議最好立刻處理的狀況：對異議最好立刻處理的狀況： va.當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；vb.你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)；你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)；vc.當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)當(dāng)你處理異

26、議后，能立刻要求成交時(shí) ；v你對異議最好延后處理的狀況：你對異議最好延后處理的狀況： va.當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)；時(shí)；vb.當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理；價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理；vc.對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他。法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他。處理異議的原則v1、正確對待客戶異議是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)

27、的指路標(biāo)，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對待它）；v2、避免爭論不管客戶怎樣激烈的反駁，也不要爭論。寧可在爭論時(shí)輸給客戶，也要把東西推銷出去）；v3、避開枝節(jié)只需注意客戶對商品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價(jià)值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時(shí)間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩）；v4、選擇時(shí)機(jī)考察銷售能力和素質(zhì)的重要條件）。處理客戶異議的技巧一）v1、忽略法顧客提出一些并不是真的想要獲得解決或討論的反對意見時(shí)，并且這些意見和眼前的交易基本扯不上邊，只要面帶微笑地同意客戶所言的枝節(jié)性意見，滿足客戶表達(dá)的欲望就夠了）；v2、補(bǔ)償法客戶提出他的一種反對或異議時(shí)，有事實(shí)根據(jù)的，應(yīng)該承認(rèn)并欣

28、然接受。千萬不要去否認(rèn)，而要給客戶一個(gè)補(bǔ)償，讓他感覺到心理的平衡，產(chǎn)生產(chǎn)品的價(jià)格與銷售價(jià)值是一致的感覺，并且讓客戶感覺到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對他而言是重要的，而產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對他而言卻較不重要）；處理客戶異議的技巧二）v3、太極法客戶不購買的異議，正是銷售人員認(rèn)為客戶要購買的理由，也就是銷售人員立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由）；v4、詢問法你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎？）；v5、有問有答法如果我們能是不是）；v6、間接反駁法您大概有所誤解了。有些情況可能必須使用直接反駁法，但一定注意反駁的技巧，態(tài)度要誠懇，要對事不對人，千萬不要傷了客戶的自尊心）?？蛻艟芙^的表現(xiàn)v1、以后再聯(lián)絡(luò)