餐飲店長手冊

1、餐飲店長手冊服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與服務員根本上的差異。 一、 店長的職責 1五項基本職責 （1）達成業(yè)績的職責：店長必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。 （2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。 （3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇В聦俨拍?00%的發(fā)揮能力。 （4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。 （5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 2兩項最基本的工作 對外的

2、工作：追求消費者各方面的滿足 （1）吸引消費者的產品方案不管是什么地區(qū)，*的勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證#核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。 （2）營造“服務好”“清潔”的營業(yè)場所消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。 （3）營造獨特的賣場-菜品展示區(qū)菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單

3、，卻往往成為容易疏忽的問題。在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。（4）推銷之道了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長對內的工作（追求店內利潤最大化）（1）無論如何以達成高營業(yè)額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導“貨真價實，誠信經營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，

4、消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；#一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針；維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第六要務。#的四大經營宗旨：品質、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費用為管理目標在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。為了要達成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并運用#的管理模式#作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發(fā)揚#的文化與特色是店長的第八要務。同

5、時#的管理原則及作風也是店長需要遵守及執(zhí)行的。二、店長的職能1.必備的8項資質（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是#發(fā)展時最需要的店長。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性。（5）責任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（8

6、）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。2.應備的8項基礎能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要三、店長的工作流程 1.總綱(1) 負責本店的全面日常管理工作(2) 組織部門的例會（每周三次）(3)對整個店的關鍵點負責任(4) 本店的成本、費用控制(5) 本店的經營狀況(6) 部門經理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7) 根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實(8) 對本店的設備設施的完整負責(9) 執(zhí)行總部的指令2.每日工作：1）8：30-9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況

7、及 部門經理的工作方法是否得當； 2）9：00-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經理反饋并責落實； 3）9：30-10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單； 4）10：30-11：00機動 5）11：00-13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。 6）1：30-2：00準備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）； 7）2：00-3：00開會（例會）：了解部門經理、領班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄； 8）3：30-4：00與相關部門落實整改及處理相關問題； 9）5：00-7：30檢查餐廳與廚房的準

8、備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。 10）8：00-8：30每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。 每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。 每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作 每周有兩天檢查員工的考勤情況。 每2周與部門經理檢查本店的設施設備、衛(wèi)生、安全4.關鍵點：禮貌禮儀、紀律、服務質量、菜肴質量、成本費用、設備設施的維修保養(yǎng)。5.管理責任：、對營業(yè)指標負責。、對服務質量負責。、對員工紀律、衛(wèi)生負責。、對菜肴質量負責。、對管理秩序負責。、對各項成本、費用負責。、對員工精

9、神面貌負責。、對責任事故負責。、對設施完好負責。四、店長的日常工作1.安排部門日常工作要點：準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，按期匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點：組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核各部門的工作計劃。匯編所管分店的工作計劃，上報總部。3.工作總結，考核評估要點：召開部門工作會議。布置年度工作總結要求。檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結，按期上交?？偨Y應文字精練，概念清楚。考核公正、全面。4.制定經營計劃并檢查實施要點：及時請示總部確定下期經營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴

10、率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。收集預算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調部門運轉 要點 時常巡視餐廳及廚房的運轉情況 制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后） 解決部門問題、協(xié)調部門關系 解決突發(fā)事件 根據(jù)營業(yè)運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：制定物品流通程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法督查、落實上述制度制定人員編制，降低人力費用8.督查菜肴質量及服務質量

11、要點：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結每日菜肴質量與服務質量作為例會的首要內容對每位客人負責，對每道菜負責9.簽批各種用款申請要點：申請單應填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內容屬實。認真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作要點：按時參加總部的每周工作指令會、質量分析會及質檢培訓會每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧1.對待下屬的方法 對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標、達

12、到何種程度、水準。（7）激發(fā)工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。 如何贊美：對個人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達成目標，的確

13、厲害） 感情 （太好、太棒?。?）何時贊美 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場合 （全體例會、會議時等） 本人不在時 （由別人傳達） 提高效力的叱責法及步驟 逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整潔） 以“警告”促使反省（如有聲服務不親切、不到位，應該馬上調整） 以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用 關愛是五分教育、三分贊美、二分

14、叱責，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。 如何贊美：對個人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達成目標，的確厲害） 感情 （太好、太棒?。?）何時贊美 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場合 （全體例會、會議時等） 本人不在時 （由別人傳達） 提高效力的叱責法及步驟 逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦詹挥H切、不到位，應該馬上調整） 以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額

15、度，須加強銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）有效叱責法的重點（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。（4）如何表達：注意措辭，應坦率。 表達方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方 公開場合應只限于“警示全體人員”時

16、，但也應考慮個人的性格。2.計劃、組織、指導、協(xié)調、控制 法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等五大管理職能。 法約爾提出了一般管理的14項原則： 1勞動分工； 2權力與責任； 3紀律； 4統(tǒng)一指揮； 5統(tǒng)一領導； 6個人利益服從整體利益； 7人員報酬； 8集中； 9等級制度； 10秩序； 11公平； 12人員穩(wěn)定； 13首創(chuàng)精神； 14.團隊精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得 教條化的理解只能是教條化的結局管理失效。 要使管理真正有效，還必須積累自己的經驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢

17、對關照人說：對不起，請原諒、請理解。管理的基本概念1 永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標努力。5 在管理時要假設任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績取決于領導人的素質和技巧。7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。 基本思維原則1外部出了問題，從內部找起；2員工出了問題，從領導找起；3工作出了問題，從自身找起；4經營出了問題，從管理找起；5今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條1 凡事預則立，不預則廢先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦及時補救和糾錯。3 先挖渠，后放水重要行動之前都要進行充分準備4耳聽為虛，眼見為實現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。6 沒有完美，只有完善工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細