銷售人員與客情關(guān)系

1、海量免費資料盡在此銷售人員與客情關(guān)系良好的客情關(guān)系， 是銷售人員必備的素質(zhì)之一。 客情不能保證你一定能完成銷售業(yè)績， 但卻是完成良好的銷售業(yè)績的潤滑劑?？颓殛P(guān)系分成以下三點， 一是和經(jīng)銷商的關(guān)系。 這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系， 它能幫助你更好的管理經(jīng)銷商。 二是和零售店的關(guān)系。不要小看這個關(guān)系， 這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列好壞， 以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場上的資源。 三是和公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協(xié)助。一、和經(jīng)銷商的關(guān)系和經(jīng)銷商，我們總是充滿著對立的統(tǒng)一。和經(jīng)銷商的關(guān)系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今

2、天，和經(jīng)銷商的關(guān)系，也有了新的變化。目前有很多的廠方銷售代表， 銷售主管甚至是經(jīng)理也都是和經(jīng)銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費用， 也更容易對經(jīng)銷商進(jìn)行管理。但在這樣的模式中，更容易出現(xiàn)廠方人員被經(jīng)銷商“俘虜”。先來看一個客情關(guān)系“過度良好”的例子。我有個經(jīng)銷商朋友，做日化的， 98 年開始做一個新產(chǎn)品，廠方請他在當(dāng)?shù)卮鸀檎衅敢粋€銷售主管，于是他就推薦了一位自己的老部下。當(dāng)然了， 作為老部下，客情關(guān)系確實是好的沒有話說。 起初經(jīng)銷商也相當(dāng)配合， 打款，進(jìn)貨，鋪市在整個“蜜月期”，廠方絲毫沒有注意到，這樣的過度客情，正在醞釀著一場危機。半年多以后， 這位主管被開除了，原因是

3、他犯了以下的錯誤：一是貪污促銷小姐工資（其實是虛報促銷小姐名額），二是向公司虛報陳列費用和進(jìn)場費用。分析一下這兩個錯誤的由來。 一個錯誤是因為這位主管的私心。 因為工資已經(jīng)滿足不了他的物質(zhì)欲望了，他把他的手，伸向了公司的市場費用。這種情況，很多公司都有發(fā)生。一般的公司，只要求當(dāng)?shù)氐匿N售主管提供促銷小姐的名字，店頭的名字以及每月的產(chǎn)品銷售金額， 公司再根據(jù)這個來發(fā)放促銷小姐的工資和獎金。在這個操作流程中， 只要上級經(jīng)理的管理不是很嚴(yán)格， 經(jīng)銷商又睜一只眼閉一只眼（反正這又不是他們的錢） ，就很容易發(fā)生這樣的事情。 根據(jù)我的經(jīng)驗，這樣私吞費用的情況在很多企業(yè)都有發(fā)生。第二個錯誤，也是常見的問題。

4、既然你銷售主管有把柄在經(jīng)銷商手上，那么， 你當(dāng)然也要在某些地方做些讓步了， 比如承擔(dān)經(jīng)銷商經(jīng)銷的其他產(chǎn)品的進(jìn)場費， 或者把進(jìn)場費金額改高了， 從中讓經(jīng)銷商賺取一些小利。在這個例子中，固然有這位主管操守、經(jīng)銷商的問題，但是問題更在廠方，不嚴(yán)格把住招聘關(guān)，這就是犯錯誤的開始。 在廠方的招聘中， 為了圖省事而讓經(jīng)銷商去代為招聘， 這樣招來的往往是和經(jīng)銷商站在同一條戰(zhàn)線上的人。 我們講與經(jīng)銷商的誠信合作， 講與經(jīng)銷商資源互補。 但這樣招聘結(jié)果是花了很多的薪水與市場費用，得到的卻是負(fù)面影響。不要忘記，這是生意，不是你利用我的資源，就是我利用你的資源。我想廠方之所以會犯這個錯誤， 除了像剛才所說的省錢以外

5、， 另一個原因恐怕就是對客情關(guān)系的片面理解， 認(rèn)為經(jīng)銷商招聘的主管就會有好的客情。 維系好的客情是需要的， 但廠方代表的第一前提是必須維護(hù)自己公司的利益， 只有建立在這個出發(fā)點上，才能談互惠。那么如何能在堅持廠方利益的基礎(chǔ)之上，來維持一個良好的客情呢？99 年初的時候，我擔(dān)任一家美資企業(yè)的浙江省經(jīng)理，這家企業(yè)當(dāng)時在浙江省的銷售十分的低迷，應(yīng)收帳款很多，分銷很成問題。由于信用政策很苛刻，愿意做的經(jīng)銷商寥寥。當(dāng)時我和當(dāng)?shù)匾粋€很有名的經(jīng)銷商進(jìn)行著艱苦的談判。之所以要和這個經(jīng)銷商談，是為了全面加強我們產(chǎn)品在杭州的分銷網(wǎng)絡(luò)。這個經(jīng)銷商手上有著很多的大牌產(chǎn)品，分銷網(wǎng)絡(luò)很健全， 甚至可以從杭州供貨到溫州的門

6、店。我卻不能給他太大的區(qū)域，寧波，溫州我都已經(jīng)談好了經(jīng)銷商，我甚至不能給他杭州的全部，因為我在杭州另外還有一個經(jīng)銷商。這個談判進(jìn)行了兩周， 我?guī)缀跏┱沽艘郧霸贛ARS大學(xué)所學(xué)的所有談判技巧，向他陳述利益，展示我們產(chǎn)品的美好前途和目前的高利潤（弱勢品牌倒真的常有高利潤） 終于， 我和他簽下了后來據(jù)說是這家公司有史以來最“喪權(quán)辱國”的合同 - 做杭州的部分商店，但是首張十萬的現(xiàn)款要照打，信用額度也是一樣的苛刻。 在這場談判中， 我和我的經(jīng)銷商也結(jié)下了惺惺相惜的“戰(zhàn)斗友誼”，對手從此成了朋友。離開談判桌， 我們就開始著手制定分銷方案， 開始對他們的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)也是完成我在談判中的諾言 - 我來培訓(xùn)

7、你的業(yè)務(wù)員。真正良好的客情不是通過吃吃喝喝來確立的， 贏得經(jīng)銷商真正信賴的是你的專業(yè)知識，因為你的專業(yè)知識加上他的銷售網(wǎng)絡(luò)， 才是經(jīng)銷商獲得利潤的真正保證。因為所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)之上的。我的這位經(jīng)銷商現(xiàn)在也是我的朋友（雖然我已經(jīng)離開了原來的公司），在做新產(chǎn)品的時候常常會打電話給我，詢問我的意見。在 1999 年，他的公司的很多業(yè)務(wù)員得到了我的培訓(xùn)， 使用了我制作的客戶拜訪卡， 這個產(chǎn)品的銷售快速攀升，為他創(chuàng)造了不少利潤。 雙方的努力， 也使得我們的產(chǎn)品在這個市場的銷售額不斷的倍增，同時，還因為有他強大的產(chǎn)品組合的原因， 使得我們在 K/A 店節(jié)省了大量的進(jìn)場費用和陳列費用。以上

8、的兩個例子， 都在我或者我的身邊出現(xiàn)，客情，這個不見于教科書卻實際上時常在講的東西，就是這樣微妙的發(fā)生著它的作用?？颓殛P(guān)系， 是靠專業(yè)的銷售知識去維系的， 當(dāng)然還需要你良好的人際關(guān)系技巧， 懂得如何去和各種各樣的人打交道。在很多的內(nèi)部培訓(xùn)資料上， 都把客戶劃成了各種各樣的類型， 雖然劃法有差異，但是主旨還是一個，就是要學(xué)會和各種經(jīng)銷商打交道， 找到最適合管理他們的方式。比如對于觀念新， 懂得理性分析市場的經(jīng)銷商， 你可以拿著筆記本電腦在他的寫字樓里和他做數(shù)據(jù)分析； 但是那些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)市場里剛?cè)酉落z頭沒多久的經(jīng)銷商，就需要你用最淺顯的話去說同樣的道理了?？傊浀靡粋€最主要的原則，堅持自己公司的

9、利益（因為這是你拿薪水的保障），比經(jīng)銷商更精通銷售的專業(yè)知識，學(xué)會和各種類型的經(jīng)銷商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會更為配合。二、零售門店的客情除了和經(jīng)銷商的客情， 和零售門店的客情也很重要。 很多人覺得經(jīng)銷商管理就是僅僅和經(jīng)銷商打交道，那是很錯誤的，經(jīng)銷商的管理，是從頭到腳的，唯有比經(jīng)銷商更了解零售終端，才能做到對經(jīng)銷商的完全掌控。零售門店的客情絕對是跑出來的。因為商店里的人， 那些領(lǐng)班的、店員， 絕對不會看你職位的高低而決定幫不幫你的忙，而是看和你熟不熟。 因為關(guān)系不熟有太多什么大區(qū)經(jīng)理， 銷售總監(jiān)檢查市場，動手做陳列被店員罵的事情了， 后來往往都是被一個理貨員

10、搞定的。零售門店的良好客情， 永遠(yuǎn)屬于那些勤勞的業(yè)務(wù)人員， 而怎么才能判斷他是否勤勞呢？其實也很簡單， 你看店員或者是小店老板叫他什么擁有良好客情的人都獲得了和自己的品牌一模一樣的一個名字。 而沒有良好客情的業(yè)務(wù)人員則沒有。三、公司內(nèi)部的客情關(guān)系最后我來講講和公司內(nèi)部的客情關(guān)系， 最重要的部門比如市場部， 比如儲運部。市場部的支持我們做銷售的都想獲得， 而且最好是獨吞了當(dāng)然那都是銷售的妄想而已。 但是如何和這些整日躲在總部的人保持良好的關(guān)系， 在必要的時候獲得他們的支持呢？有時候， 這種內(nèi)部的客情關(guān)系的重要性還要超過對外部的客情。銷售老是抱怨市場部不了解具體的情況而制定出可笑的市場計劃、 促銷方案，但是你想想，你是否也有責(zé)任呢？在抱怨的同時，你有沒有提出你的見解，你的計劃呢？市場部的資料來源其實就是銷售提供的數(shù)據(jù)， 而我們的銷售偏偏又比較 “憎恨”那些枯燥的數(shù)據(jù)， 到了實在拖不下去的時候， 甚至還會提供一些憑自己感覺“估計估計”出來的數(shù)據(jù)。這樣的數(shù)據(jù)，你能指望市場部制定出好的計劃嗎？其實，不管是對市場部，儲運部還是財務(wù)部，和總部各部門保持良好的客情關(guān)系，還是一個互相理解的過程， 管理好你的這些同事， 在必要的時候獲得他