衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、第一章緒論 衛(wèi)生事業(yè)概念1 .衛(wèi)生事業(yè)是指為增進(jìn)人民健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動(dòng)和社會(huì)措施的總和。 2 .衛(wèi)生行業(yè)是指衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總稱(chēng)，是為政府所制定的衛(wèi)生工作目標(biāo)而建立的組織體系。性質(zhì)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)1社會(huì)公益2福利政策3政府、社會(huì)、市場(chǎng)共同作用衛(wèi)生事業(yè)的特點(diǎn)1 .政府在衛(wèi)生事業(yè)的主導(dǎo)作用2 .以維護(hù)和增進(jìn)人民健康為目的 3 .服務(wù)全體人民4 .衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性5 .衛(wèi)生事業(yè)的壟斷性衛(wèi)生事業(yè)在社會(huì)發(fā)展中的地位和作用人人享有基本衛(wèi)生保健服務(wù)，人民群眾健康水平不斷提高，是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo) 志，是全面建設(shè)小康社會(huì)、推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)

2、。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上不 對(duì)象1 .各種衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)2 .衛(wèi)生服務(wù)的提供者及相關(guān)人員內(nèi)容)1 .優(yōu)化衛(wèi)生政策2 .合理配置衛(wèi)生資源3 .科學(xué)地編制和實(shí)施衛(wèi)生計(jì)劃4 .提升衛(wèi)生系統(tǒng)功能目的總體目的：為了最大限度地保持和促進(jìn)人民的健康獨(dú)特目的：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用、建立和保持整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率， 保持社會(huì)各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。醫(yī)改意見(jiàn)目標(biāo)：建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉 的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共 衛(wèi)生服務(wù)體系和醫(yī)療服務(wù)體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較

3、規(guī)范的藥品供應(yīng)保 障體系，比較科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，形成多元辦醫(yī)格局，人人 享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康 水平進(jìn)一步提高。我國(guó)的衛(wèi)生工作方針以農(nóng)村為重點(diǎn)預(yù)防為主中西醫(yī)并重依靠科技與教育動(dòng)員全社會(huì)參與為人民健康服務(wù)，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)1 .人民健康水平不斷提高2 .基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系3 .初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度4 .重大傳染病防治取得了明顯進(jìn)展5 .婦女兒童衛(wèi)生保健水平進(jìn)一步提高衛(wèi)生工作面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)1 .公共衛(wèi)生體系不健全2 .應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機(jī)制不健全3 .醫(yī)

4、療服務(wù)體系不適應(yīng)群眾的健康需求4 .醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生制度一一中國(guó)特色衛(wèi)生事業(yè)的核心全面加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)(確定公共衛(wèi)生服務(wù)范圍完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系加強(qiáng)健康促進(jìn)與教育深入開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù) 大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系一一農(nóng)村三級(jí)衛(wèi)生網(wǎng)完善以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系健全各類(lèi)醫(yī)院的功能和職責(zé)建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制充分發(fā)揮包括民族醫(yī)藥在內(nèi)的中醫(yī)藥在疾病預(yù)防控制、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務(wù)中的作用建立城市醫(yī)院對(duì)口支援農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作的制度加快建設(shè)醫(yī)療保障體系加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式

5、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)健康保險(xiǎn)為補(bǔ)充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系。建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障體系鼓勵(lì)工會(huì)等社會(huì)團(tuán)體開(kāi)展多種形式的醫(yī)療互助活動(dòng)做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度之間的銜接，妥善解決農(nóng)民工基本醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)建立國(guó)家基本藥物制度防治必需、安全有效、價(jià)格合理、使用方便、中西藥并重的原則招標(biāo)定點(diǎn)生產(chǎn)或集中采購(gòu)，直接配送，統(tǒng)一制定零售價(jià) 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生 機(jī)構(gòu)應(yīng)全部使用基本藥物，其他各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要將基本藥物作為首選 藥物并確定使用比例，基本藥物提高報(bào)銷(xiāo)比例規(guī)范

6、藥品生產(chǎn)流通醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的近期重點(diǎn)：強(qiáng)基層?；窘C(jī)制衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)定義是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律及其影響因素，用管理科學(xué)的理論和方法來(lái) 探索如何通過(guò)最佳衛(wèi)生服務(wù)把衛(wèi)生資源和科學(xué)技術(shù)進(jìn)行合理分配并及時(shí)提供給全體居民， 最大限度地保障人民健康的一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。研究對(duì)象與內(nèi)容（一）衛(wèi)生事業(yè)管理的理論（二）衛(wèi)生組織體系（三）衛(wèi)生政策（四）衛(wèi)生行政管理管理強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的人認(rèn)為，管理就是由一個(gè)或多個(gè)人來(lái)協(xié)調(diào)其他人的活動(dòng)，以便收到個(gè) 人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果（實(shí)現(xiàn)一加一大于二的效果）。強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認(rèn)為,管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)決策作用的人認(rèn)為,管理就是決策。管理：是一定組織的管理者依據(jù)一定的方針、

7、政策和法規(guī)，通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)而制定組織的 目標(biāo)，并運(yùn)用計(jì)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源 進(jìn)行優(yōu)化組合，充分利用，爭(zhēng)取最大效益，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。（一）管理的二重性管理是任何一種結(jié)合的生產(chǎn)活動(dòng)中都必須進(jìn)行的活動(dòng)（自然屬性）管理又是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的一種“監(jiān)督勞動(dòng)”（社會(huì)屬性）（三）管理的必然性I三個(gè)層次對(duì)全社會(huì)的管理：即宏觀管理對(duì)社會(huì)部門(mén)的管理或區(qū)域的管理：中觀管理對(duì)組織（或機(jī)構(gòu)）的管理：微觀管理管理理論的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了早期管理思想、古典管理理論、中期管理理論和現(xiàn)代管理 理論等幾個(gè)階段。）韋伯認(rèn)為，理想的行政性組織應(yīng)當(dāng)以合理一合法權(quán)力作為組織的基礎(chǔ),而傳

8、統(tǒng)組織 則以世襲的權(quán)力或個(gè)人的超凡權(quán)力為基礎(chǔ)。霍桑試驗(yàn)證明，“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是不正確的，人是社會(huì)性的?，F(xiàn)代管理：1945年以后直到現(xiàn)在。在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)理論、統(tǒng)計(jì)學(xué) 等院里和方法，結(jié)合行為科學(xué)的應(yīng)用，把組織看成是由人和物組成的完成系統(tǒng)而進(jìn)行的綜 合管理。本質(zhì)：協(xié)調(diào) 屬性：自然屬性與社會(huì)屬性過(guò)程：計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制四、新公共管理理論一、管理者與管理對(duì)象原理與原則系統(tǒng)原理人本原理動(dòng)態(tài)原理效益原理基本職能計(jì)劃（1）定義：是實(shí)現(xiàn)決定做什么，如何做，在哪里作，什么時(shí)候做和由誰(shuí)做（即5W）； （2）是管理最基本的職能 組織：（1）定義：設(shè)計(jì)合理的組織結(jié)構(gòu)，并使組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)

9、起來(lái)，為成功地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而采取行動(dòng)的全過(guò)程。（2）任務(wù)控制：指按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)組織內(nèi)個(gè)體和群體的行為進(jìn)行引導(dǎo)和事就影響的活動(dòng)過(guò)程。主要涉及激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)模式和方法管理學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)一、戰(zhàn)略化趨勢(shì)S二、信息化趨勢(shì) 三、人性化趨勢(shì) 四、彈性化趨勢(shì)第八章衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量)Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家)：一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求 和需要滿(mǎn)足程度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特征 總和多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父)：提供盡

10、可能高質(zhì)量服務(wù)和盡 可能低費(fèi)用提供服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響因素情景因素：天氣、場(chǎng)所、收入消費(fèi)者因素：需求、觀念、經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性：性能、壽命、款式價(jià)格因素：定價(jià)、打折、抽獎(jiǎng)質(zhì)量的分類(lèi)：可觀察性/評(píng)價(jià)難易搜尋質(zhì)量(search quality)：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性， 如款式/質(zhì)地/顏色體驗(yàn)質(zhì)量(experience quality)：消費(fèi)過(guò)程中才能感受到,如口味/耐用性信譽(yù)質(zhì)量(credence quality)：消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量，只能通過(guò)品牌和 信譽(yù)度來(lái)推測(cè)，如診療服務(wù)不同產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或

11、需要）的特征 和特性的總和。顧客對(duì)質(zhì)量如何理解，而不單純是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、技術(shù)質(zhì)量，也稱(chēng)結(jié)果質(zhì)量，是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，技術(shù)質(zhì)量 牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容2、顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)顧 客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量。3、環(huán)境組合質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務(wù)”。4、關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間和地點(diǎn)，是一個(gè) 向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。三、服務(wù)質(zhì)量的特征1、主觀性：顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的 期望和實(shí)際感知的服

12、務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2、過(guò)程性：大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接 觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受。所以，服務(wù)的過(guò) 程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。3、整體性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線(xiàn)的服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和輔助人員關(guān)系到 服務(wù)質(zhì)量，而且二線(xiàn)的管理策劃人員，后勤人員對(duì)一線(xiàn)人員的支持也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量。四、正確理解服務(wù)質(zhì)量角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì) 量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的

13、程度。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度>如何考察“符合程度”如何衡量“符合程度”WHO質(zhì)量工作小組- 技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性- 經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率- 危險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病- 病人滿(mǎn)意如何衡量符合程度麥克斯韋（Maxwe 11）- 可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)一 （- 中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)社區(qū)的需要-有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康 -公平性：一視同仁-可接受性：符合服務(wù)對(duì)象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮-經(jīng)濟(jì)性：成本效果最好 伊英國(guó)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病的預(yù)防和控制過(guò)程維持和促進(jìn)

14、病人家庭、工作和社會(huì)功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死 減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失增加病人的滿(mǎn)意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私Donabedian:結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果 (結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成- 間接指標(biāo)，可能性過(guò)程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過(guò)程與步驟- 與結(jié)果和病人滿(mǎn)意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢(shì)結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善- 最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會(huì)的完好狀態(tài)完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情 景/價(jià)格 質(zhì)量管理簡(jiǎn)介誕生背景- 高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/

15、安全/可信/經(jīng)濟(jì)- 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng)- 重視人的因素：職工參與式管理- 消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開(kāi)展- 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。褐匾暜a(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證=全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念+人（1961年菲根堡姆）- 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理- 加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)- 英國(guó)：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn) .IS09000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1986年：IS08402質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1987年：IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)- IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南 一 - IS

16、09001質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)的質(zhì)量保證模式- IS09002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式- IS09003質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式IS09004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年修訂- 提出90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（2000年展望）- 匕標(biāo):“要讓全世界都接受和使用IS09000族標(biāo)準(zhǔn):為了提高組織的運(yùn)作能力, 提供有效的方法;增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展:使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人 可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)售到世 界各地J第一階段：“有

17、限修改” 一1994版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改一2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)¥主要包括：- IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)- IS09001質(zhì)量管理體系要求- IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南- IS019011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南I150多個(gè)國(guó)家采用- 工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟(jì)/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理Total Quality Management, （TQM）1961年美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部部長(zhǎng)為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)內(nèi)各 部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系ISO:

18、一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)全員參與：所有部門(mén)所有層次的人員最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤 (重視社會(huì)受益：盡可能滿(mǎn)足社會(huì)要求全面質(zhì)量管理一八大原則顧客至上- 滿(mǎn)足顧客期望，理解當(dāng)前和未來(lái)需求，努力滿(mǎn)足甚超越顧客期望 領(lǐng)導(dǎo)重視- I- 質(zhì)量管理最為重要的方面- 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向- 創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級(jí)人員都是組織之本系統(tǒng)思維 一 - 將關(guān)聯(lián)過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理

19、解和管理-從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升預(yù)防為主-事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主強(qiáng)化控制-全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素持續(xù)改進(jìn)一把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個(gè)永恒目標(biāo)-制定有效的政策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)-決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理特點(diǎn)全方位管理-產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效和適應(yīng)性；事物、人員 全過(guò)程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過(guò)程.市場(chǎng)調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/銷(xiāo)售/使用全員參加多種方法實(shí)施實(shí)施步驟：PDCA循環(huán)計(jì)劃(P)： 制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計(jì)劃。找出存在的

20、質(zhì)量問(wèn)題分析影響因素找出主要影響因素并著手解決 針對(duì)主要因素制訂計(jì)劃和活動(dòng)措施實(shí)施(D)：按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施檢查(C)：對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題處理(A)： 根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)成功實(shí)施和運(yùn)行TQM的關(guān)鍵面向顧客：-強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望-強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：- 強(qiáng)調(diào)口常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求- 強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理面向過(guò)程：- 強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程">- 確保無(wú)組織

21、障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用-后勤管理：面向服務(wù)過(guò)程、面向客戶(hù)/員工環(huán)境管理：社會(huì)責(zé)任、組織形象控制管理：監(jiān)督運(yùn)營(yíng)、糾正偏差Y人事管理：選拔與培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)管理：自我管理、成果分享經(jīng)營(yíng)管理：目標(biāo)規(guī)劃、組織文化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多，不同管理者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過(guò)程- 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序- 選擇適宜的資源和技術(shù)- 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù))大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因

22、素的存在衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理策略和措施診療規(guī)章制度- 查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南- 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化- 要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計(jì)一定期組織同行專(zhuān)家對(duì)特定的診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析- 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過(guò)程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）- 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評(píng)估確定概念：以客戶(hù)為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿(mǎn)意程度模式-期望與實(shí)際比較模式

23、缺點(diǎn)：客戶(hù)需求僅為影響質(zhì)量的因素之一片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿(mǎn)意，毋兼顧員工/機(jī)構(gòu)/社會(huì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量影響因素可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理模式提示控制和影響顧客的感覺(jué)一非常重要- 服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果 -消費(fèi)者的看法-服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過(guò)程，管理者必須理解面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成：- 協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件- 完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)- 滿(mǎn)意：雙方均據(jù)期望評(píng)估服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程并感到滿(mǎn)意供求互動(dòng)的影響因素服務(wù)內(nèi)容

24、：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿(mǎn)足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動(dòng)步驟（所有活動(dòng)步驟都同等重要）<消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：同時(shí)考慮雙方感覺(jué)、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等重要）- 服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過(guò)他們文化程度與經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等因素來(lái)加以預(yù)測(cè)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時(shí)間/當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境整體質(zhì)量管理模式觀點(diǎn)：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個(gè)有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)I系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

25、標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客期望具體，便于理解和執(zhí)行員工接受強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及時(shí)修改切合實(shí)際而乂有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)改善醫(yī)患關(guān)系改善服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)信息交流加強(qiáng)內(nèi)部和過(guò)程管理 幫助服務(wù)人員扮演好角色實(shí)施質(zhì)量管理，首要的是建立偵量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個(gè)完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系-質(zhì)量管理工作努力的方向 -考察和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作績(jī)效的依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)個(gè)體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化- 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿(mǎn)足或超過(guò)患者預(yù)期- 取決于患者財(cái)力/求醫(yī)偏好/心理預(yù)期/衛(wèi)生服務(wù)可及性- -受自身教育水平和衛(wèi)生知識(shí)/傳統(tǒng)習(xí)慣和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)/他人經(jīng)

26、驗(yàn)和媒體宣傳/所患疾病的類(lèi)型等制約多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏（見(jiàn)病不見(jiàn)人，缺乏人文關(guān)懷）基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿(mǎn)足（貧困農(nóng)村基層）雙方的溝通渠道不暢選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：所選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要存在改進(jìn)余地或需努力才能達(dá)到是醫(yī)務(wù)人員通過(guò)努力能夠做到的所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行確定軟硬指標(biāo)軟指標(biāo)：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查觀測(cè)的指標(biāo)-可靠性:診斷明確,治療針對(duì)性強(qiáng),就診便捷,服務(wù)及時(shí),病情不被耽誤-應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心,積極主動(dòng)應(yīng)答家長(zhǎng)要求"<-有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度硬指標(biāo)：

27、可以計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)的指標(biāo)-可信性:家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診治過(guò)程信心大小和信任程度- 共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽(tīng)家長(zhǎng)要求及家長(zhǎng)積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平 簡(jiǎn)單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究對(duì)假想服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)準(zhǔn)法- 以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為H己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)Service performance indices針對(duì)一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值一種簡(jiǎn)單而有效的用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為 的工具指數(shù)建立步驟以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為針對(duì)所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測(cè)工具衛(wèi)生

28、服務(wù)質(zhì)量審核確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適 合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、及立的審核 目的：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正措施質(zhì)量審核的類(lèi)型服務(wù)質(zhì)量審核：對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。查明服務(wù)質(zhì)量 特性是否符合規(guī)定或是否滿(mǎn)足潛在要求程序質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核.重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證質(zhì)量體系審核：對(duì)服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運(yùn)行狀況等質(zhì)量審核的類(lèi)型內(nèi)部質(zhì)量審核：機(jī)構(gòu)對(duì)其自身質(zhì)量評(píng)價(jià)和市核- 針對(duì)性強(qiáng)，糾正錯(cuò)誤及時(shí)- 習(xí)慣勢(shì)力和人事關(guān)系對(duì)其

29、影響大外部質(zhì)量審核：顧客和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)的審核- 顧客審核結(jié)果會(huì)影響服務(wù)量，被市核者配合不好- 上級(jí)審核帶有行政管理色彩質(zhì)量審核的要求審核工作必須有法可依審核人員應(yīng)符合專(zhuān)業(yè)要求審核人員的獨(dú)立性要保證審核要公正地按計(jì)劃進(jìn)行：預(yù)先安排,不突然襲擊協(xié)調(diào)氣氛中進(jìn)行：審核者和被審核者目標(biāo)一致 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理(risk management)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及其他有關(guān)因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理決策， 并采取相應(yīng)控制措施的過(guò)程 對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)措施進(jìn)行分析/選擇/執(zhí)行及評(píng)價(jià)的過(guò)程醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理 medical risk anagement作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過(guò)程也是

30、經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，來(lái)提高健康服 務(wù)質(zhì)量的過(guò)程- 盡力降低風(fēng)險(xiǎn)- 盡力提高治療效益風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件頻率的消除或降低最起作用的措施- 風(fēng)險(xiǎn)回避(risk avoidance)：決策者考慮到風(fēng)險(xiǎn)的存在，主動(dòng)放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)便宜行，經(jīng)濟(jì)安全,最徹底風(fēng)險(xiǎn)管理方法,將損失出現(xiàn)概率控制為零, 一種保守的風(fēng)險(xiǎn)控制手段-風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)(risk acceptance)：當(dāng)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免或由于可能獲利而需冒險(xiǎn) 而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險(xiǎn)所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來(lái)補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)控制(risk control):通過(guò)核對(duì)方法，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的部位及可能遭 受風(fēng)險(xiǎn)的程度

31、而采取預(yù)防與彌補(bǔ)措施-風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(risk transfer):將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象轉(zhuǎn)移不是無(wú)償?shù)?，不是以付給對(duì)方風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為條件 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法標(biāo)準(zhǔn)化方式- 恒療性軾事踐必賴(lài)系統(tǒng)(醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件報(bào)告系統(tǒng)上- 原因挖掘分析- 失效模式和效果分析非標(biāo)準(zhǔn)化- 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金一 )- 嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度及專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育第九章衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)管理衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)(1)傳統(tǒng)的定義：市場(chǎng)是買(mǎi)主和賣(mài)主聚集在一起進(jìn)行交換的場(chǎng)所。8(2)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中的定義：市場(chǎng)是買(mǎi)者和賣(mài)者相互作用并共同決定商品或勞務(wù)的價(jià)格 和交易數(shù)量的機(jī)制。(3)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的定義：市場(chǎng)是由那些具有特定的需要或欲望

32、，而且愿意并且能夠通過(guò) 交換來(lái)滿(mǎn)足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成市場(chǎng)=人+購(gòu)買(mǎi)欲望+購(gòu)買(mǎi)能力衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場(chǎng)所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟(jì)主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是 一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)不同于一般的商品或服務(wù)市場(chǎng) 從衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品來(lái)看 從市場(chǎng)主體特征看 從供求信息與主體關(guān)系看 從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度看 1.從衛(wèi)生服務(wù)的公平性看 從衛(wèi)生服務(wù)供求效益的外在性看衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足各自的需要 和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。一一菲利普科特勒¥衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過(guò)創(chuàng)造，同

33、交換對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn) 品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿(mǎn)足人們健康需求和欲望，同時(shí)滿(mǎn)足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和 需要的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種自愿交換的行為，同時(shí)也是一種創(chuàng)造性的行為，滿(mǎn)足人們 需要的行為。一種分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的管理過(guò)程：一是研究市場(chǎng)二是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)權(quán)衡機(jī)構(gòu)、對(duì)象需求、社會(huì)三方面的利益 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)是以特定社會(huì)理念為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原理與技術(shù)有目的地促使目標(biāo)人群 自愿改變其社會(huì)行為，從而提高個(gè)人、集體和社會(huì)利益的理論、方法、策略和技術(shù)。.包括：1、針對(duì)人群有重大影響的社會(huì)問(wèn)題2、有一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)人群3、觀念和行為改變4、有形產(chǎn)

34、品或服務(wù)支持5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理和技術(shù)的應(yīng)用。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)特定的社會(huì)問(wèn)題，比如濫用毒品、吸煙、與行為生活方式有關(guān)的常見(jiàn)慢 性病等，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的原理和技術(shù)，使得目標(biāo)群體改變舊有觀念，采取有益健康的行為， 同時(shí)以合理的價(jià)格和方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)支持鞏固觀念和行為改變，從而達(dá)到增強(qiáng)社會(huì) 福利和社會(huì)公益目的。社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)是一種很好的擴(kuò)大醫(yī)院知名度的方法，能避免硬廣告的弱點(diǎn)，比較容 易獲得報(bào)紙、電視等媒體和政府部門(mén)的支持。醫(yī)院社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)更側(cè)重于醫(yī)院采取市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)的手段和方法，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，增強(qiáng)大眾共同預(yù)防、保健己治療疾 病的意識(shí)和能力、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的社會(huì)價(jià)值。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)

35、營(yíng)銷(xiāo)的特征1、產(chǎn)品特征2、營(yíng)銷(xiāo)目的3、消費(fèi)者需求4、競(jìng)爭(zhēng)5、營(yíng)銷(xiāo)主體6、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的難度大于商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用1、從社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)中獲益的主要社會(huì)問(wèn)題改進(jìn)健康：吸煙、酗酒、缺乏體育鍛煉 .保護(hù)環(huán)境：減少垃圾、水空氣污染防止傷害：酒后駕車(chē)、安全駕駛社區(qū)參與：獻(xiàn)血、捐贈(zèng)器官2、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用 如何向健康人群提供及時(shí)的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù) .如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù) 如何及時(shí)正確地向這些人提供防治信息 第二節(jié)衛(wèi)生服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理3、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)行為變化的影響 尋求治療行為 Y.醫(yī)務(wù)人員行為 患者依從行為 生活方式與預(yù)防行為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中的步驟1、分析社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

36、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)變革運(yùn)動(dòng)之外的壓力，它們沖擊著變革運(yùn)動(dòng)，影響到運(yùn)動(dòng)能否在目標(biāo)接受群中成功地開(kāi)展和進(jìn)行。宏觀環(huán)境：指影響微觀環(huán)境的一系列巨大的社會(huì)力量，主要是人口、經(jīng)濟(jì)、政治法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化及自然生態(tài)等因素。人口：數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)速度、家庭結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)：消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)支出模式等政治法律：國(guó)家政策、法律技術(shù)：一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益；也可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品退出市場(chǎng)。社會(huì)文化：價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，多半與企業(yè)具有或多或少的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系

37、，也稱(chēng)直接營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，又稱(chēng)作業(yè)環(huán)境2、：,、調(diào)研目標(biāo)接受群一一市場(chǎng)細(xì)分區(qū)分需求4、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（1）無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略含義：所謂無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，也稱(chēng)為大量營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)不考慮細(xì)分市場(chǎng)的差異性，把整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，只推出一種產(chǎn)品、只運(yùn)用一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，為整個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：成本低；缺點(diǎn)：難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求）（2）差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略含義：差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上乃至 全部細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，分別為之設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，以滿(mǎn)足各個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 的需要優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求；缺點(diǎn)：成本高）（3）集中營(yíng)銷(xiāo)亦稱(chēng)聚焦?fàn)I銷(xiāo)，是指

38、企業(yè)不是面向整體市場(chǎng)，也不是把力量分散使用于若干個(gè)細(xì) 分市場(chǎng)，而只選擇一個(gè)或少數(shù)兒個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。.衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)計(jì)1 .社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：改變行為：（1）認(rèn)知改變（2）行動(dòng)改變（3）行為改變（4）價(jià)值改變 一條街上有三個(gè)水果店。一天.有位老太太來(lái)到第一家店里,問(wèn)：“有李子蟲(chóng)叫”店主見(jiàn)有生意.馬上迎上前說(shuō)：“老太太買(mǎi)李子啊您看我這 李子又大又甜.還剛進(jìn)回來(lái),新鮮得很呢！ ,沒(méi)想到老太太一聽(tīng).竟扭頭走了.店主納悶若.哎,奇怪啊.我哪里不對(duì)得罪老太太了 笆太太接著來(lái)到第二家水果店.同樣問(wèn)：“有李子弟叫.第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太,您要買(mǎi)李子啊” “啊”老太太應(yīng)道.“我這里李 子

39、有酸的,也有甜的那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的“ x我想買(mǎi)一斤酸季子”于是老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了. 第二天,老太太來(lái)到第三家水果店,同樣何：“有李子煲嗎”第三位店主馬上迎上前同樣何說(shuō)：,老太太,您要買(mǎi)李子啊” “啊”老太太應(yīng)道： “我這里李子有酸的.也有甜的,那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的”?！拔蚁胭I(mǎi)一斤酸李子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣： 但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí),問(wèn)道：X在我這買(mǎi)李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢“哦.最近我兒姐婦懷上孩子啦. 特別喜歡吃酸季子” “哎呀！那要特別相喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒她婦天大的福氣啊！ “哪里哪里

40、懷孕 期間當(dāng)然最要素的是吃好.胃口好,營(yíng)養(yǎng)好??！” ,是啊.懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的,不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物,聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐 富的水果.生卜的寶寶會(huì)更聰明些！” “是啊！那吃哪種水果含的維生點(diǎn)更豐富呢” “很多帽上說(shuō)麻猴桃含維生東最豐富！” “那你這有肺猴桃賣(mài)嗎”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的麻取 桃個(gè)兒人,汁兒多，含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！ ”這樣,老太太不僅買(mǎi)了一斤李子,還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的杉猴桃，而且以 后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。解讀 第一家店不了解顧客需求的差異，只在做服務(wù)運(yùn)營(yíng)，不懂得顧客質(zhì)量，不懂得市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)，水果生意不會(huì)好。 第二家店懂得顧客需

41、求的差異，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)， 不善于挖掘顧客潛在需求。生意一般。 第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過(guò)程中發(fā)掘 顧客真正的需要，從而尋找到新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，使水 果店的生意更加興旺。<衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了進(jìn)占目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)接受衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)及衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可控因素進(jìn)行優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合包括七個(gè)要素，即 服務(wù)產(chǎn)品(Product) 服務(wù)價(jià)格(Price) ( 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)

42、服務(wù)促銷(xiāo)(Promotion) 服務(wù)人員(People) 服務(wù)的有形展示(Physical Evidence) 服務(wù)過(guò)程(Process)7Ps的核心在于：揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工是組織的主體, 每個(gè)員工做的每件事都將是患者對(duì)衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象 產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)， 真正發(fā)揮員工的主人翁地位。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 (1)產(chǎn)品(product)：是指社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)工作者所期望的行為以及與這種行為相關(guān)的各 種利益。它包括任何支持和便利目標(biāo)群體改變行為的有形物品和無(wú)形的服務(wù)。 (2)地點(diǎn)或渠道(plac

43、e)：是社會(huì)產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私 人部門(mén)中，遞交服務(wù)的分銷(xiāo)場(chǎng)所和渠道，位置、存貨和運(yùn)輸?shù)取?.(3)價(jià)格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付 出的時(shí)間和金錢(qián)。 (4)促銷(xiāo)(promotion)：指通過(guò)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)目標(biāo)群體了解這些觀念。 (5)人員(personnel)：指銷(xiāo)售和遞交社會(huì)產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人：衛(wèi)生服務(wù)人員 及服務(wù)對(duì)象。 (6)有型展示(presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會(huì)產(chǎn)品時(shí)依據(jù)的直觀 的、感性的因素。 (7)過(guò)程(process)：目標(biāo)接受者取得社會(huì)產(chǎn)品的步驟。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的倫理問(wèn)題 一、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的

44、倫理問(wèn)題 二、選擇目標(biāo)人群 三、開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品四、評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)效果 其他的問(wèn)題： (1)不同倫理原則間的平衡問(wèn)題 (2)營(yíng)銷(xiāo)管理的強(qiáng)制性問(wèn)題第十章衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述對(duì)于人力資源，不同的人有不同的理解勞動(dòng)者就是人力資源人口就是人力資源人的勞動(dòng)能力是人力資源指推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的人的勞動(dòng)能力人力資源包括智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力；同時(shí)，人力資源也包含人的現(xiàn)實(shí)的勞 動(dòng)能力和潛在的勞動(dòng)能力。人力資源定義人力資源是指能夠推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們 的總和，指處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的總和。人力的最基本方面包括體力和智力。具體包括體質(zhì)

45、、智力、知識(shí)和技能四個(gè)方面。具有勞動(dòng)能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨(dú)立參加社 會(huì)勞動(dòng)、推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人。所以，人力資源既包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口，也包括勞動(dòng)年齡外參加社 會(huì)勞動(dòng)的人口。相關(guān)概念人口： 一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)所有人的總和。勞動(dòng)力：指人口中達(dá)到法定的勞動(dòng)年齡，具有現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力，并且參加社會(huì)就業(yè) 的那一部分人。人才：人才資源指人力資源中層次較高的那一部分人。相對(duì)于普通勞動(dòng)力來(lái)說(shuō)，人 才就是較高層次的復(fù)雜勞動(dòng)力。人力資源數(shù)量的構(gòu)成處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它占據(jù)人力資源的大部分，可稱(chēng)為 “適齡就業(yè)人口” ：尚未達(dá)到勞動(dòng)年

46、齡、已經(jīng)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“未成年勞動(dòng)者”或“未成年就 業(yè)人口”；已經(jīng)超過(guò)勞動(dòng)年齡、繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)人口”或“老年就業(yè) 人口”；I以上三部分人，構(gòu)成就業(yè)人口的總體。處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，這部分人口稱(chēng)作“求 業(yè)人口”或“待業(yè)人口”；它與前三部分一起構(gòu)成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”；處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口；處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在軍隊(duì)服役的人口;>®處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)的其它人口。人力資源管理的功能1 .獲?。核饕ㄐl(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，衛(wèi)生人

47、力資源管理部門(mén)要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說(shuō) 明書(shū)與衛(wèi)生人力素質(zhì)要求，制定為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而行之有效的衛(wèi)生人力資源需 求與供給計(jì)劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計(jì)劃開(kāi)展招募、考核、選拔、錄用與 配置等工作。2 .整合。使衛(wèi)生人力之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是衛(wèi)生人力與 組織之間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過(guò)程，是人際協(xié)調(diào)職能 與組織同化職能。主要內(nèi)容有：（組織同化，即個(gè)人價(jià)值觀趨同于組織理念、個(gè)人行為服從于組織規(guī)范，使衛(wèi)生 人力與組織認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感群體中人際關(guān)系和諧，組織中人與組織的溝通矛盾沖突的調(diào)解與化解3 .獎(jiǎng)酬。為衛(wèi)生人力對(duì)組織所做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)酬的過(guò)程。是衛(wèi)生人力資

48、源管理的激 勵(lì)與凝聚職能，也是衛(wèi)生人力資源管理的核心。根據(jù)衛(wèi)生人力工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果，公平地向衛(wèi)生人力提供合理的，與他們各自 的貢獻(xiàn)相稱(chēng)的工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利 ）目的在于增強(qiáng)衛(wèi)生人力的滿(mǎn)意感，提高其勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增加組織 的績(jī)效4 .調(diào)控。是衛(wèi)生人力實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，是衛(wèi)生人力資源管理的控制與調(diào)整職能。它包括：科學(xué)、合理的衛(wèi)生人力績(jī)效考評(píng)與素質(zhì)評(píng)價(jià)以考核與評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)衛(wèi)生人力使用進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng) 懲、解雇等5 .開(kāi)發(fā)。指對(duì)組織內(nèi)衛(wèi)生人力的能力建設(shè)、素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，使他們的潛能 得以充分發(fā)揮，最大限度地實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。它主要包括組織與個(gè)人開(kāi)發(fā)計(jì)劃的實(shí)

49、施組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)、繼續(xù)教育的投入培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實(shí)施衛(wèi)生人力職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)衛(wèi)生人力的有效使用人力資源管理的內(nèi)容1 .人力資源規(guī)劃2 .工作分析（工作描述、工作說(shuō)明書(shū)）3 .人員的招聘與配置4 .員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展5 .&溝通7 .績(jī)效評(píng)估8 .激勵(lì)9 .培訓(xùn)I工作分析人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是全面了解組織內(nèi)各類(lèi)工作的特征及其對(duì)任職人員 的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。工作分析是指對(duì)某特定的工作作出明確的規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的行為過(guò)程。分為匚作描述和作說(shuō)明書(shū)。工作分析舉例一個(gè)三級(jí)醫(yī)院兒科護(hù)士工作分析工作描述：名稱(chēng)、內(nèi)容、工作條件（時(shí)間、地點(diǎn)）、環(huán)境、條件（待遇）&

50、lt;工作說(shuō)明：一般要求，生理要求，心理要求員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展職業(yè)生涯是員工個(gè)人職業(yè)的發(fā)展歷程，包括員工職業(yè)生活的內(nèi)容、職業(yè)生活的方式 和職業(yè)發(fā)展的階段。員工職業(yè)生涯的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)的程度有多大，不僅僅取決于員工自己，在很大程度上還取決于員工為之工作的組織。人力資源的特點(diǎn)（人力資源的主動(dòng)性：人的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力始終是人力資源的精髓。人力資源的時(shí)效性（動(dòng)態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制。人力資源的可再生性：“活”的資源。人本身、人的體能、知識(shí)技能。人力資源的社會(huì)性：衛(wèi)生人力資源定義為了提高全體人民的健康水平，延長(zhǎng)健康壽命和提高生活質(zhì)量為目標(biāo)的全面的國(guó)家衛(wèi)生規(guī)劃所需

51、要的多種資源中的一種資源。他們是受過(guò)不同衛(wèi)生職業(yè)培訓(xùn)，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務(wù)，貢獻(xiàn)自己才能和智慧的人力資源。衛(wèi)生人力資源包括已經(jīng)在衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所工作的衛(wèi)生人員。正在接受培訓(xùn)，達(dá)到一定的學(xué)歷或技術(shù)水平后將被分配到衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所的人員。按照人力資源數(shù)量構(gòu)成圖看，應(yīng)該包括哪兒部分衛(wèi)生人力資源的特點(diǎn)除人力資源的特點(diǎn)外，衛(wèi)生人力（才）資源還具有以下特點(diǎn)：衛(wèi)生人力資源培養(yǎng)周期長(zhǎng)衛(wèi)生人力的培養(yǎng)受多種因素的干擾衛(wèi)生人力資源是有情感有思維的衛(wèi)生資源衛(wèi)生人力資源的組合是復(fù)雜和不斷變化的衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)和管理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)a結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成事物的各種要素的合理組合，以及種種要素在時(shí)間上和空間上的相互關(guān)

52、系。結(jié)構(gòu)可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次，即個(gè)體、群體、社會(huì)結(jié)構(gòu)。個(gè)體結(jié)構(gòu)：是德、智、才、學(xué)、體等基本要素組成，如人的價(jià)值觀、思維方法、頓悟及科技水平等群體結(jié)構(gòu)：指一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，構(gòu)成人力隊(duì)伍的諸因素及其相互之間的關(guān)系，人才群體結(jié)構(gòu)決定著人才隊(duì)伍的質(zhì)量和效能，如比例機(jī)構(gòu)、能級(jí)、凝聚力等社會(huì)結(jié)構(gòu)：是指整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的群體結(jié)構(gòu)的合理程度伊衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)的特征各種水平衛(wèi)生人員組成的多層次結(jié)構(gòu)多學(xué)科專(zhuān)業(yè)人員組成、高度專(zhuān)業(yè)化結(jié)構(gòu)和職能是動(dòng)態(tài)的衛(wèi)生人力規(guī)劃概念衛(wèi)生規(guī)劃：衛(wèi)生規(guī)劃是根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生問(wèn)題，可獲得的確切資源，制定適宜的目標(biāo)和 任務(wù)以及為了達(dá)到目標(biāo)制定的技術(shù)和管理行動(dòng)的過(guò)程。它是致力于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)

53、展規(guī) 劃中的一個(gè)組成部分。衛(wèi)生人力規(guī)劃：衛(wèi)生人力規(guī)劃是和國(guó)家、區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)劃的目的和所承擔(dān)的義務(wù)相 適應(yīng)，通過(guò)培訓(xùn)衛(wèi)生人力來(lái)滿(mǎn)足不同的衛(wèi)生需要的規(guī)劃，是對(duì)未來(lái)衛(wèi)生人力資源的 需求量、供給量和供需關(guān)系以及衛(wèi)生人力的數(shù)量、知識(shí)和技能類(lèi)型進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定 衛(wèi)生人力計(jì)劃的過(guò)程。衛(wèi)生人力規(guī)劃的目的衛(wèi)生人力規(guī)劃的本質(zhì)問(wèn)題是培養(yǎng)足夠數(shù)量的衛(wèi)生人力去滿(mǎn)足人們?nèi)找嫣岣吆筒粩嘧?化的衛(wèi)生保健需要a人口狀況的變化，需要變化社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 衛(wèi)生技術(shù)水平提高疾病類(lèi)型的變化衛(wèi)生人力規(guī)劃步驟1、2、準(zhǔn)備工作3、現(xiàn)有人力狀況報(bào)告4、未來(lái)人力需求量預(yù)測(cè)5、需求量和供給量預(yù)測(cè)6、解決人力不匹配7、8、組織和管理9、人力策略10 、

54、詳細(xì)規(guī)劃11 、 執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)1準(zhǔn)備工作在制定衛(wèi)生人力規(guī)劃之前，首先要考慮制定衛(wèi)生人力規(guī)劃的先決條件是否存在。組織衛(wèi)生人力規(guī)劃小組規(guī)劃小組成員在規(guī)劃前應(yīng)充分認(rèn)識(shí)國(guó)家的政策方向和長(zhǎng)期的社會(huì)發(fā)展重點(diǎn)搞清有關(guān)社會(huì)和衛(wèi)生方面的政策和問(wèn)題，重點(diǎn)了解政府在如下這些關(guān)鍵問(wèn)題上的態(tài)度：長(zhǎng)期的人口規(guī)劃；衛(wèi)生工作的重點(diǎn)以及衛(wèi)生資源的發(fā)展2衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報(bào)告衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：人口資料和經(jīng)濟(jì)發(fā)展資料； 衛(wèi)生狀況和需要，以及影響衛(wèi)生狀況的因素分析;衛(wèi)生服務(wù)的利用，一定人群衛(wèi)生服務(wù)使用的數(shù)量、類(lèi)型、特征和效率，使用衛(wèi)生服務(wù)人口特征，沒(méi)有得到所希望的衛(wèi)生服務(wù)的理由；衛(wèi)生人力的現(xiàn)狀和歷史變化動(dòng)向，衛(wèi)生人力的流動(dòng)趨勢(shì)和供給規(guī)律；衛(wèi)生人力的管理狀況和人事政策。3未來(lái)衛(wèi)生人力需求量與供給量預(yù)測(cè)衛(wèi)生人力需求量預(yù)測(cè)是衛(wèi)生人力規(guī)劃最重要、最困難的步驟之一。目前預(yù)測(cè)衛(wèi)生人力需求量的方法很多如趨勢(shì)外推法；專(zhuān)家評(píng)價(jià)法一一專(zhuān)家會(huì)議法和特爾斐法收集管理部門(mén)意見(jiàn)法；標(biāo)準(zhǔn)模式單位為基礎(chǔ)的規(guī)范化預(yù)測(cè)數(shù)學(xué)模型法；衛(wèi)生需要法；衛(wèi)生需求法服務(wù)目標(biāo)法；人力/人口比值法醫(yī)院模塊預(yù)測(cè)法