衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)知識點總結(jié)

1、第一章緒論 衛(wèi)生事業(yè)概念1 .衛(wèi)生事業(yè)是指為增進人民健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施的總和。 2 .衛(wèi)生行業(yè)是指衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的總稱，是為政府所制定的衛(wèi)生工作目標(biāo)而建立的組織體系。性質(zhì)我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)1社會公益2福利政策3政府、社會、市場共同作用衛(wèi)生事業(yè)的特點1 .政府在衛(wèi)生事業(yè)的主導(dǎo)作用2 .以維護和增進人民健康為目的 3 .服務(wù)全體人民4 .衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)性和復(fù)雜性5 .衛(wèi)生事業(yè)的壟斷性衛(wèi)生事業(yè)在社會發(fā)展中的地位和作用人人享有基本衛(wèi)生保健服務(wù)，人民群眾健康水平不斷提高，是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo) 志，是全面建設(shè)小康社會、推進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)

2、。在經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)上不 對象1 .各種衛(wèi)生機構(gòu)及相關(guān)機構(gòu)2 .衛(wèi)生服務(wù)的提供者及相關(guān)人員內(nèi)容)1 .優(yōu)化衛(wèi)生政策2 .合理配置衛(wèi)生資源3 .科學(xué)地編制和實施衛(wèi)生計劃4 .提升衛(wèi)生系統(tǒng)功能目的總體目的：為了最大限度地保持和促進人民的健康獨特目的：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用、建立和保持整個衛(wèi)生系統(tǒng)的高質(zhì)量和高效率， 保持社會各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。醫(yī)改意見目標(biāo)：建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉 的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共 衛(wèi)生服務(wù)體系和醫(yī)療服務(wù)體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較

3、規(guī)范的藥品供應(yīng)保 障體系，比較科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理體制和運行機制，形成多元辦醫(yī)格局，人人 享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康 水平進一步提高。我國的衛(wèi)生工作方針以農(nóng)村為重點預(yù)防為主中西醫(yī)并重依靠科技與教育動員全社會參與為人民健康服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)1 .人民健康水平不斷提高2 .基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系3 .初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度4 .重大傳染病防治取得了明顯進展5 .婦女兒童衛(wèi)生保健水平進一步提高衛(wèi)生工作面臨著嚴重的挑戰(zhàn)1 .公共衛(wèi)生體系不健全2 .應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機制不健全3 .醫(yī)

4、療服務(wù)體系不適應(yīng)群眾的健康需求4 .醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生制度一一中國特色衛(wèi)生事業(yè)的核心全面加強公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)(確定公共衛(wèi)生服務(wù)范圍完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系加強健康促進與教育深入開展愛國衛(wèi)生運動加強衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù) 大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系一一農(nóng)村三級衛(wèi)生網(wǎng)完善以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系健全各類醫(yī)院的功能和職責(zé)建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的分工協(xié)作機制充分發(fā)揮包括民族醫(yī)藥在內(nèi)的中醫(yī)藥在疾病預(yù)防控制、應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務(wù)中的作用建立城市醫(yī)院對口支援農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作的制度加快建設(shè)醫(yī)療保障體系加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式

5、補充醫(yī)療保險和商業(yè)健康保險為補充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系。建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障體系鼓勵工會等社會團體開展多種形式的醫(yī)療互助活動做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度之間的銜接，妥善解決農(nóng)民工基本醫(yī)療保險問題積極發(fā)展商業(yè)健康保險建立國家基本藥物制度防治必需、安全有效、價格合理、使用方便、中西藥并重的原則招標(biāo)定點生產(chǎn)或集中采購，直接配送，統(tǒng)一制定零售價 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生 機構(gòu)應(yīng)全部使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機構(gòu)也要將基本藥物作為首選 藥物并確定使用比例，基本藥物提高報銷比例規(guī)范

6、藥品生產(chǎn)流通醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的近期重點：強基層保基本建機制衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)定義是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律及其影響因素，用管理科學(xué)的理論和方法來 探索如何通過最佳衛(wèi)生服務(wù)把衛(wèi)生資源和科學(xué)技術(shù)進行合理分配并及時提供給全體居民， 最大限度地保障人民健康的一門應(yīng)用學(xué)科。研究對象與內(nèi)容（一）衛(wèi)生事業(yè)管理的理論（二）衛(wèi)生組織體系（三）衛(wèi)生政策（四）衛(wèi)生行政管理管理強調(diào)工作任務(wù)的人認為，管理就是由一個或多個人來協(xié)調(diào)其他人的活動，以便收到個 人單獨活動所不能收到的效果（實現(xiàn)一加一大于二的效果）。強調(diào)管理者個人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認為,管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強調(diào)決策作用的人認為,管理就是決策。管理：是一定組織的管理者依據(jù)一定的方針、

7、政策和法規(guī)，通過科學(xué)預(yù)測而制定組織的 目標(biāo)，并運用計劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制等職能，對人、財、物、信息、時間等資源 進行優(yōu)化組合，充分利用，爭取最大效益，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動過程。（一）管理的二重性管理是任何一種結(jié)合的生產(chǎn)活動中都必須進行的活動（自然屬性）管理又是與生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的一種“監(jiān)督勞動”（社會屬性）（三）管理的必然性I三個層次對全社會的管理：即宏觀管理對社會部門的管理或區(qū)域的管理：中觀管理對組織（或機構(gòu)）的管理：微觀管理管理理論的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了早期管理思想、古典管理理論、中期管理理論和現(xiàn)代管理 理論等幾個階段。）韋伯認為，理想的行政性組織應(yīng)當(dāng)以合理一合法權(quán)力作為組織的基礎(chǔ),而傳

8、統(tǒng)組織 則以世襲的權(quán)力或個人的超凡權(quán)力為基礎(chǔ)?；羯Ｔ囼炞C明，“經(jīng)濟人”假設(shè)是不正確的，人是社會性的。現(xiàn)代管理：1945年以后直到現(xiàn)在。在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用運籌學(xué)、系統(tǒng)理論、統(tǒng)計學(xué) 等院里和方法，結(jié)合行為科學(xué)的應(yīng)用，把組織看成是由人和物組成的完成系統(tǒng)而進行的綜 合管理。本質(zhì)：協(xié)調(diào) 屬性：自然屬性與社會屬性過程：計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制四、新公共管理理論一、管理者與管理對象原理與原則系統(tǒng)原理人本原理動態(tài)原理效益原理基本職能計劃（1）定義：是實現(xiàn)決定做什么，如何做，在哪里作，什么時候做和由誰做（即5W）； （2）是管理最基本的職能 組織：（1）定義：設(shè)計合理的組織結(jié)構(gòu)，并使組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)

9、起來，為成功地實現(xiàn)既定目標(biāo)而采取行動的全過程。（2）任務(wù)控制：指按計劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計劃目標(biāo)的實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)：對組織內(nèi)個體和群體的行為進行引導(dǎo)和事就影響的活動過程。主要涉及激勵、領(lǐng)導(dǎo)模式和方法管理學(xué)的發(fā)展趨勢一、戰(zhàn)略化趨勢S二、信息化趨勢 三、人性化趨勢 四、彈性化趨勢第八章衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量)Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家)：一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對消費者需求 和需要滿足程度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征 總和多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父)：提供盡

10、可能高質(zhì)量服務(wù)和盡 可能低費用提供服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度的影響因素情景因素：天氣、場所、收入消費者因素：需求、觀念、經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性：性能、壽命、款式價格因素：定價、打折、抽獎質(zhì)量的分類：可觀察性/評價難易搜尋質(zhì)量(search quality)：消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性， 如款式/質(zhì)地/顏色體驗質(zhì)量(experience quality)：消費過程中才能感受到,如口味/耐用性信譽質(zhì)量(credence quality)：消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和 信譽度來推測，如診療服務(wù)不同產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或

11、需要）的特征 和特性的總和。顧客對質(zhì)量如何理解，而不單純是企業(yè)對質(zhì)量如何詮釋二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、技術(shù)質(zhì)量，也稱結(jié)果質(zhì)量，是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，技術(shù)質(zhì)量 牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容2、顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗，都會對顧 客所感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為過程質(zhì)量。3、環(huán)境組合質(zhì)量是指服務(wù)過程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務(wù)”。4、關(guān)鍵時刻是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時間和地點，是一個 向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機會。三、服務(wù)質(zhì)量的特征1、主觀性：顧客評價一個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的 期望和實際感知的服

12、務(wù)做比較進行判斷。2、過程性：大多服務(wù)需要消費者參與到服務(wù)過程中，與員工進行而對面的接 觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過 程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。3、整體性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到 服務(wù)質(zhì)量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對一線人員的支持也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量。四、正確理解服務(wù)質(zhì)量角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì) 量意味著服務(wù)達到或超過顧客期望的

13、程度。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度>如何考察“符合程度”如何衡量“符合程度”WHO質(zhì)量工作小組- 技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的有效與舒適性- 經(jīng)濟效益：資源的利用效率- 危險管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病- 病人滿意如何衡量符合程度麥克斯韋（Maxwe 11）- 可得性：消費者容易得到相應(yīng)的服務(wù)一 （- 中肯性：吻合個體和/或整個社區(qū)的需要-有效性：切實能夠解除痛苦、增進健康 -公平性：一視同仁-可接受性：符合服務(wù)對象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮-經(jīng)濟性：成本效果最好 伊英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病的預(yù)防和控制過程維持和促進

14、病人家庭、工作和社會功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死 減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護病人的隱私Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果 (結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成- 間接指標(biāo)，可能性過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟- 與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對患者健康狀況的改善- 最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會的完好狀態(tài)完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情 景/價格 質(zhì)量管理簡介誕生背景- 高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/

15、安全/可信/經(jīng)濟- 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)- 重視人的因素：職工參與式管理- 消費者因素：保護消費者權(quán)益運動蓬勃開展- 市場競爭加劇：重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證=全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念+人（1961年菲根堡姆）- 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理- 加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)- 英國：三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn) .IS09000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）1986年：IS08402質(zhì)量-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)1987年：IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)- IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南 一 - IS

16、09001質(zhì)量體系-設(shè)計開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)的質(zhì)量保證模式- IS09002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式- IS09003質(zhì)量體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式IS09004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年修訂- 提出90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略（2000年展望）- 匕標(biāo):“要讓全世界都接受和使用IS09000族標(biāo)準(zhǔn):為了提高組織的運作能力, 提供有效的方法;增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展:使任何機構(gòu)和個人 可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世 界各地J第一階段：“有

17、限修改” 一1994版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改一2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)¥主要包括：- IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語- IS09001質(zhì)量管理體系要求- IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南- IS019011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南I150多個國家采用- 工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)生機構(gòu)全面質(zhì)量管理Total Quality Management, （TQM）1961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，把企業(yè)內(nèi)各 部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系ISO:

18、一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑全面質(zhì)量管理的要點全員參與：所有部門所有層次的人員最高領(lǐng)導(dǎo)者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)緊密掛鉤 (重視社會受益：盡可能滿足社會要求全面質(zhì)量管理一八大原則顧客至上- 滿足顧客期望，理解當(dāng)前和未來需求，努力滿足甚超越顧客期望 領(lǐng)導(dǎo)重視- I- 質(zhì)量管理最為重要的方面- 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向- 創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級人員都是組織之本系統(tǒng)思維 一 - 將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理

19、解和管理-從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升預(yù)防為主-事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主強化控制-全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素持續(xù)改進一把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個永恒目標(biāo)-制定有效的政策與制度，實施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進以事實為依據(jù)-決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進行質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理特點全方位管理-產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟、時效和適應(yīng)性；事物、人員 全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程.市場調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加多種方法實施實施步驟：PDCA循環(huán)計劃(P)： 制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計劃。找出存在的

20、質(zhì)量問題分析影響因素找出主要影響因素并著手解決 針對主要因素制訂計劃和活動措施實施(D)：按照所制訂的計劃和措施去實施檢查(C)：對照計劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題處理(A)： 根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)成功實施和運行TQM的關(guān)鍵面向顧客：-強調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望-強調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：- 強調(diào)口常運作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求- 強調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理面向過程：- 強調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運作流程">- 確保無組織

21、障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用-后勤管理：面向服務(wù)過程、面向客戶/員工環(huán)境管理：社會責(zé)任、組織形象控制管理：監(jiān)督運營、糾正偏差Y人事管理：選拔與培訓(xùn)、評估與激勵團隊管理：自我管理、成果分享經(jīng)營管理：目標(biāo)規(guī)劃、組織文化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動導(dǎo)向的管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多，不同管理者會有不同的認識服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式觀點：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程- 設(shè)計科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序- 選擇適宜的資源和技術(shù)- 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù))大多數(shù)機構(gòu)采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因

22、素的存在衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施診療規(guī)章制度- 查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南- 將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化- 要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計一定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析- 發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）- 多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌客戶需求導(dǎo)向的管理模式觀點：顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)都是由消費者的主觀評估確定概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用最廣泛：消費者滿意程度模式-期望與實際比較模式

23、缺點：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一片面強調(diào)消費者的滿意，毋兼顧員工/機構(gòu)/社會顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示控制和影響顧客的感覺一非常重要- 服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果 -消費者的看法-服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素供求互動導(dǎo)向的管理模式觀點：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量面對面服務(wù)質(zhì)量組成：- 協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件- 完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)- 滿意：雙方均據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意供求互動的影響因素服務(wù)內(nèi)容

24、：消費者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點和終結(jié)點）服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟（所有活動步驟都同等重要）<消費者和服務(wù)者的特點：同時考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等重要）- 服務(wù)人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測衛(wèi)生機構(gòu)特點/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時間/當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境整體質(zhì)量管理模式觀點：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)I系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

25、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望具體，便于理解和執(zhí)行員工接受強調(diào)重點及時修改切合實際而乂有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)改善醫(yī)患關(guān)系改善服務(wù)環(huán)境加強信息交流加強內(nèi)部和過程管理 幫助服務(wù)人員扮演好角色實施質(zhì)量管理，首要的是建立偵量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系-質(zhì)量管理工作努力的方向 -考察和評價質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)個體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化- 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過患者預(yù)期- 取決于患者財力/求醫(yī)偏好/心理預(yù)期/衛(wèi)生服務(wù)可及性- -受自身教育水平和衛(wèi)生知識/傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗/他人經(jīng)

26、驗和媒體宣傳/所患疾病的類型等制約多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏（見病不見人，缺乏人文關(guān)懷）基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足（貧困農(nóng)村基層）雙方的溝通渠道不暢選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：所選標(biāo)準(zhǔn)對患者來說是至關(guān)重要存在改進余地或需努力才能達到是醫(yī)務(wù)人員通過努力能夠做到的所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認同所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實可行確定軟硬指標(biāo)軟指標(biāo)：通過客戶調(diào)查觀測的指標(biāo)-可靠性:診斷明確,治療針對性強,就診便捷,服務(wù)及時,病情不被耽誤-應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診迅速,有高度責(zé)任心,積極主動應(yīng)答家長要求"<-有形性:接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度硬指標(biāo)：

27、可以計數(shù)或計時的指標(biāo)-可信性:家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度- 共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平 簡單的期望與現(xiàn)實關(guān)系研究對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查競爭性標(biāo)準(zhǔn)法- 以最強勁的競爭對手所達到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為H己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)Service performance indices針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評價數(shù)值一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為 的工具指數(shù)建立步驟以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)期望達到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為針對所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測工具衛(wèi)生

28、服務(wù)質(zhì)量審核確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適 合于達到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、及立的審核 目的：評價是否需采取改進或糾正措施質(zhì)量審核的類型服務(wù)質(zhì)量審核：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟和社會效益進行審核與評價。查明服務(wù)質(zhì)量 特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求程序質(zhì)量審核：對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計劃/管理標(biāo)準(zhǔn)等進行審核.重點檢驗服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證質(zhì)量體系審核：對服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運行狀況等質(zhì)量審核的類型內(nèi)部質(zhì)量審核：機構(gòu)對其自身質(zhì)量評價和市核- 針對性強，糾正錯誤及時- 習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對其

29、影響大外部質(zhì)量審核：顧客和上級管理機構(gòu)的審核- 顧客審核結(jié)果會影響服務(wù)量，被市核者配合不好- 上級審核帶有行政管理色彩質(zhì)量審核的要求審核工作必須有法可依審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求審核人員的獨立性要保證審核要公正地按計劃進行：預(yù)先安排,不突然襲擊協(xié)調(diào)氣氛中進行：審核者和被審核者目標(biāo)一致 衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理風(fēng)險管理(risk management)依據(jù)風(fēng)險評價的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟、社會及其他有關(guān)因素對風(fēng)險進行管理決策， 并采取相應(yīng)控制措施的過程 對降低風(fēng)險措施進行分析/選擇/執(zhí)行及評價的過程醫(yī)療風(fēng)險管理 medical risk anagement作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程也是

30、經(jīng)由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險問題，來提高健康服 務(wù)質(zhì)量的過程- 盡力降低風(fēng)險- 盡力提高治療效益風(fēng)險管理戰(zhàn)略對風(fēng)險事件頻率的消除或降低最起作用的措施- 風(fēng)險回避(risk avoidance)：決策者考慮到風(fēng)險的存在，主動放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險簡便宜行，經(jīng)濟安全,最徹底風(fēng)險管理方法,將損失出現(xiàn)概率控制為零, 一種保守的風(fēng)險控制手段-風(fēng)險承擔(dān)(risk acceptance)：當(dāng)某項風(fēng)險無法避免或由于可能獲利而需冒險 而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險所發(fā)生經(jīng)濟損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來補償風(fēng)險控制(risk control):通過核對方法，識別風(fēng)險可能發(fā)生的部位及可能遭 受風(fēng)險的程度

31、而采取預(yù)防與彌補措施-風(fēng)險轉(zhuǎn)移(risk transfer):將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險的對象轉(zhuǎn)移不是無償?shù)?，不是以付給對方風(fēng)險報酬為條件 醫(yī)療風(fēng)險管理方法標(biāo)準(zhǔn)化方式- 恒療性軾事踐必賴系統(tǒng)(醫(yī)療差錯和不良事件報告系統(tǒng)上- 原因挖掘分析- 失效模式和效果分析非標(biāo)準(zhǔn)化- 醫(yī)療責(zé)任保險、醫(yī)療風(fēng)險基金一 )- 嚴格的準(zhǔn)入制度及專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險教育第九章衛(wèi)生服務(wù)社會營銷管理衛(wèi)生服務(wù)市場市場(1)傳統(tǒng)的定義：市場是買主和賣主聚集在一起進行交換的場所。8(2)現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)中的定義：市場是買者和賣者相互作用并共同決定商品或勞務(wù)的價格 和交易數(shù)量的機制。(3)營銷學(xué)中的定義：市場是由那些具有特定的需要或欲望

32、，而且愿意并且能夠通過 交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成市場=人+購買欲望+購買能力衛(wèi)生服務(wù)市場是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是 一種衛(wèi)生經(jīng)濟資源配置的調(diào)節(jié)機制或手段。衛(wèi)生服務(wù)市場不同于一般的商品或服務(wù)市場 從衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品來看 從市場主體特征看 從供求信息與主體關(guān)系看 從市場競爭程度看 1.從衛(wèi)生服務(wù)的公平性看 從衛(wèi)生服務(wù)供求效益的外在性看衛(wèi)生服務(wù)營銷市場營銷：是個人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要 和欲望的一種社會活動和管理過程。一一菲利普科特勒¥衛(wèi)生服務(wù)營銷：指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同

33、交換對象交換有價值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn) 品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿足人們健康需求和欲望，同時滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和 需要的一種社會活動和管理過程。衛(wèi)生服務(wù)營銷不僅是一種自愿交換的行為，同時也是一種創(chuàng)造性的行為，滿足人們 需要的行為。一種分析、計劃、執(zhí)行和控制的管理過程：一是研究市場二是開展?fàn)I銷活動權(quán)衡機構(gòu)、對象需求、社會三方面的利益 衛(wèi)生服務(wù)社會營銷 社會營銷是以特定社會理念為營銷對象，運用市場營銷的原理與技術(shù)有目的地促使目標(biāo)人群 自愿改變其社會行為，從而提高個人、集體和社會利益的理論、方法、策略和技術(shù)。.包括：1、針對人群有重大影響的社會問題2、有一個或幾個目標(biāo)人群3、觀念和行為改變4、有形產(chǎn)

34、品或服務(wù)支持5、市場營銷原理和技術(shù)的應(yīng)用。衛(wèi)生服務(wù)社會營銷是針對特定的社會問題，比如濫用毒品、吸煙、與行為生活方式有關(guān)的常見慢 性病等，運用市場營銷的原理和技術(shù)，使得目標(biāo)群體改變舊有觀念，采取有益健康的行為， 同時以合理的價格和方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來支持鞏固觀念和行為改變，從而達到增強社會 福利和社會公益目的。社會營銷與市場營銷的區(qū)別社會營銷是一種很好的擴大醫(yī)院知名度的方法，能避免硬廣告的弱點，比較容 易獲得報紙、電視等媒體和政府部門的支持。醫(yī)院社會營銷更側(cè)重于醫(yī)院采取市場 營銷的手段和方法，向社會宣傳衛(wèi)生保健知識，增強大眾共同預(yù)防、保健己治療疾 病的意識和能力、實現(xiàn)醫(yī)院的社會價值。衛(wèi)生服務(wù)社會

35、營銷的特征1、產(chǎn)品特征2、營銷目的3、消費者需求4、競爭5、營銷主體6、社會營銷的難度大于商業(yè)營銷社會營銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用1、從社會營銷中獲益的主要社會問題改進健康：吸煙、酗酒、缺乏體育鍛煉 .保護環(huán)境：減少垃圾、水空氣污染防止傷害：酒后駕車、安全駕駛社區(qū)參與：獻血、捐贈器官2、社會營銷在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用 如何向健康人群提供及時的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù) .如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù) 如何及時正確地向這些人提供防治信息 第二節(jié)衛(wèi)生服務(wù)的營銷管理3、社會營銷對行為變化的影響 尋求治療行為 Y.醫(yī)務(wù)人員行為 患者依從行為 生活方式與預(yù)防行為社會營銷管理過程中的步驟1、分析社會營銷環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

36、社會營銷環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會變革運動之外的壓力，它們沖擊著變革運動，影響到運動能否在目標(biāo)接受群中成功地開展和進行。宏觀環(huán)境：指影響微觀環(huán)境的一系列巨大的社會力量，主要是人口、經(jīng)濟、政治法律、科學(xué)技術(shù)、社會文化及自然生態(tài)等因素。人口：數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長速度、家庭結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟：消費者收入水平、消費結(jié)構(gòu)、消費支出模式等政治法律：國家政策、法律技術(shù)：一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益；也可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品退出市場。社會文化：價值觀念、生活習(xí)慣、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營銷活動，多半與企業(yè)具有或多或少的經(jīng)濟聯(lián)系

37、，也稱直接營銷環(huán)境，又稱作業(yè)環(huán)境2、：,、調(diào)研目標(biāo)接受群一一市場細分區(qū)分需求4、目標(biāo)市場的選擇（1）無差異性營銷戰(zhàn)略含義：所謂無差異性營銷戰(zhàn)略，也稱為大量營銷，是指企業(yè)不考慮細分市場的差異性，把整體市場作為目標(biāo)市場，只推出一種產(chǎn)品、只運用一種市場營銷組合，為整個市場提供服務(wù)的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)缺點（優(yōu)點：成本低；缺點：難以滿足消費者的不同需求）（2）差異性營銷戰(zhàn)略含義：差異性市場營銷戰(zhàn)略是在市場細分的基礎(chǔ)上，選擇兩個或兩個以上乃至 全部細分市場作為目標(biāo)市場，分別為之設(shè)計不同的市場營銷組合，以滿足各個細分市場 的需要優(yōu)缺點（優(yōu)點：可以滿足消費者的不同需求；缺點：成本高）（3）集中營銷亦稱聚焦?fàn)I銷，是指

38、企業(yè)不是面向整體市場，也不是把力量分散使用于若干個細 分市場，而只選擇一個或少數(shù)兒個細分市場作為目標(biāo)市場。.衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的目標(biāo)設(shè)計1 .社會營銷目標(biāo)：改變行為：（1）認知改變（2）行動改變（3）行為改變（4）價值改變 一條街上有三個水果店。一天.有位老太太來到第一家店里,問：“有李子蟲叫”店主見有生意.馬上迎上前說：“老太太買李子啊您看我這 李子又大又甜.還剛進回來,新鮮得很呢！ ,沒想到老太太一聽.竟扭頭走了.店主納悶若.哎,奇怪啊.我哪里不對得罪老太太了 笆太太接著來到第二家水果店.同樣問：“有李子弟叫.第二位店主馬上迎上前說：“老太太,您要買李子啊” “啊”老太太應(yīng)道.“我這里李 子

39、有酸的,也有甜的那您是想買酸的還是想買甜的“ x我想買一斤酸季子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了. 第二天,老太太來到第三家水果店,同樣何：“有李子煲嗎”第三位店主馬上迎上前同樣何說：,老太太,您要買李子啊” “啊”老太太應(yīng)道： “我這里李子有酸的.也有甜的,那您是想買酸的還是想買甜的”?！拔蚁胭I一斤酸李子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣： 但第三位店主在給老太太秤酸李子時,問道：X在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢“哦.最近我兒姐婦懷上孩子啦. 特別喜歡吃酸季子” “哎呀！那要特別相喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒她婦天大的福氣??！ “哪里哪里

40、懷孕 期間當(dāng)然最要素的是吃好.胃口好,營養(yǎng)好?。　?,是啊.懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的,不僅要多補充些高蛋白的食物,聽說多吃些維生素豐 富的水果.生卜的寶寶會更聰明些！” “是啊！那吃哪種水果含的維生點更豐富呢” “很多帽上說麻猴桃含維生東最豐富！” “那你這有肺猴桃賣嗎”“當(dāng)然有，您看我這進口的麻取 桃個兒人,汁兒多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！ ”這樣,老太太不僅買了一斤李子,還買了一斤進口的杉猴桃，而且以 后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。解讀 第一家店不了解顧客需求的差異，只在做服務(wù)運營，不懂得顧客質(zhì)量，不懂得市場 營銷，水果生意不會好。 第二家店懂得顧客需

41、求的差異，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營銷的本質(zhì)， 不善于挖掘顧客潛在需求。生意一般。 第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營銷的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過程中發(fā)掘 顧客真正的需要，從而尋找到新的營銷機會，在為顧客創(chuàng)造更多價值的同時，使水 果店的生意更加興旺。<衛(wèi)生服務(wù)營銷組合策略是衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為了進占目標(biāo)市場，針對接受衛(wèi)生服務(wù)對象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競爭及衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)自身條件的基礎(chǔ)上，對衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的可控因素進行優(yōu)化組合，以實現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的營銷目標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合包括七個要素，即 服務(wù)產(chǎn)品(Product) 服務(wù)價格(Price) ( 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(Place)

42、服務(wù)促銷(Promotion) 服務(wù)人員(People) 服務(wù)的有形展示(Physical Evidence) 服務(wù)過程(Process)7Ps的核心在于：揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。醫(yī)療機構(gòu)員工是組織的主體, 每個員工做的每件事都將是患者對衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對醫(yī)療機構(gòu)的形象 產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營管理決策中來， 真正發(fā)揮員工的主人翁地位。衛(wèi)生服務(wù)營銷組合 (1)產(chǎn)品(product)：是指社會營銷工作者所期望的行為以及與這種行為相關(guān)的各 種利益。它包括任何支持和便利目標(biāo)群體改變行為的有形物品和無形的服務(wù)。 (2)地點或渠道(plac

43、e)：是社會產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私 人部門中，遞交服務(wù)的分銷場所和渠道，位置、存貨和運輸?shù)取?.(3)價格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的價格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付 出的時間和金錢。 (4)促銷(promotion)：指通過活動來促進目標(biāo)群體了解這些觀念。 (5)人員(personnel)：指銷售和遞交社會產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人：衛(wèi)生服務(wù)人員 及服務(wù)對象。 (6)有型展示(presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會產(chǎn)品時依據(jù)的直觀 的、感性的因素。 (7)過程(process)：目標(biāo)接受者取得社會產(chǎn)品的步驟。衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的倫理問題 一、營銷過程中的

44、倫理問題 二、選擇目標(biāo)人群 三、開發(fā)營銷產(chǎn)品四、評估營銷效果 其他的問題： (1)不同倫理原則間的平衡問題 (2)營銷管理的強制性問題第十章衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述對于人力資源，不同的人有不同的理解勞動者就是人力資源人口就是人力資源人的勞動能力是人力資源指推動社會發(fā)展和經(jīng)濟運轉(zhuǎn)的人的勞動能力人力資源包括智力勞動能力和體力勞動能力；同時，人力資源也包含人的現(xiàn)實的勞 動能力和潛在的勞動能力。人力資源定義人力資源是指能夠推動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的人們 的總和，指處在勞動年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的總和。人力的最基本方面包括體力和智力。具體包括體質(zhì)

45、、智力、知識和技能四個方面。具有勞動能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨立參加社 會勞動、推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的人。所以，人力資源既包括勞動年齡內(nèi)具有勞動能力的人口，也包括勞動年齡外參加社 會勞動的人口。相關(guān)概念人口： 一個國家或者地區(qū)在一定時期內(nèi)所有人的總和。勞動力：指人口中達到法定的勞動年齡，具有現(xiàn)實的勞動能力，并且參加社會就業(yè) 的那一部分人。人才：人才資源指人力資源中層次較高的那一部分人。相對于普通勞動力來說，人 才就是較高層次的復(fù)雜勞動力。人力資源數(shù)量的構(gòu)成處于勞動年齡之內(nèi)、正在從事社會勞動的人口，它占據(jù)人力資源的大部分，可稱為 “適齡就業(yè)人口” ：尚未達到勞動年

46、齡、已經(jīng)從事社會勞動的人口，即“未成年勞動者”或“未成年就 業(yè)人口”；已經(jīng)超過勞動年齡、繼續(xù)從事社會勞動的人口，即“老年勞動人口”或“老年就業(yè) 人口”；I以上三部分人，構(gòu)成就業(yè)人口的總體。處于勞動年齡之內(nèi)、具有勞動能力并要求參加社會勞動的人口，這部分人口稱作“求 業(yè)人口”或“待業(yè)人口”；它與前三部分一起構(gòu)成經(jīng)濟活動人口處于勞動年齡之內(nèi)、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”；處于勞動年齡之內(nèi)、正在從事家務(wù)勞動的人口；處于勞動年齡之內(nèi)、正在軍隊服役的人口;>®處于勞動年齡之內(nèi)的其它人口。人力資源管理的功能1 .獲?。核饕ㄐl(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，衛(wèi)生人

47、力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說 明書與衛(wèi)生人力素質(zhì)要求，制定為實現(xiàn)組織目標(biāo)而行之有效的衛(wèi)生人力資源需 求與供給計劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計劃開展招募、考核、選拔、錄用與 配置等工作。2 .整合。使衛(wèi)生人力之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認同的過程，是衛(wèi)生人力與 組織之間個人認知與組織理念、個人行為與組織規(guī)范的同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能 與組織同化職能。主要內(nèi)容有：（組織同化，即個人價值觀趨同于組織理念、個人行為服從于組織規(guī)范，使衛(wèi)生 人力與組織認同并產(chǎn)生歸屬感群體中人際關(guān)系和諧，組織中人與組織的溝通矛盾沖突的調(diào)解與化解3 .獎酬。為衛(wèi)生人力對組織所做出的貢獻給予獎酬的過程。是衛(wèi)生人力資

48、源管理的激 勵與凝聚職能，也是衛(wèi)生人力資源管理的核心。根據(jù)衛(wèi)生人力工作績效考評結(jié)果，公平地向衛(wèi)生人力提供合理的，與他們各自 的貢獻相稱的工資、獎勵和福利 ）目的在于增強衛(wèi)生人力的滿意感，提高其勞動積極性和勞動生產(chǎn)率，增加組織 的績效4 .調(diào)控。是衛(wèi)生人力實施合理、公平的動態(tài)管理的過程，是衛(wèi)生人力資源管理的控制與調(diào)整職能。它包括：科學(xué)、合理的衛(wèi)生人力績效考評與素質(zhì)評價以考核與評價結(jié)果為依據(jù)，對衛(wèi)生人力使用進行動態(tài)管理，如晉升、調(diào)動、獎 懲、解雇等5 .開發(fā)。指對組織內(nèi)衛(wèi)生人力的能力建設(shè)、素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，使他們的潛能 得以充分發(fā)揮，最大限度地實現(xiàn)其個人價值。它主要包括組織與個人開發(fā)計劃的實

49、施組織與個人對培訓(xùn)、繼續(xù)教育的投入培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實施衛(wèi)生人力職業(yè)生涯開發(fā)衛(wèi)生人力的有效使用人力資源管理的內(nèi)容1 .人力資源規(guī)劃2 .工作分析（工作描述、工作說明書）3 .人員的招聘與配置4 .員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展5 .&溝通7 .績效評估8 .激勵9 .培訓(xùn)I工作分析人力資源管理的一項重要任務(wù)就是全面了解組織內(nèi)各類工作的特征及其對任職人員 的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。工作分析是指對某特定的工作作出明確的規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的行為過程。分為匚作描述和作說明書。工作分析舉例一個三級醫(yī)院兒科護士工作分析工作描述：名稱、內(nèi)容、工作條件（時間、地點）、環(huán)境、條件（待遇）&

50、lt;工作說明：一般要求，生理要求，心理要求員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展職業(yè)生涯是員工個人職業(yè)的發(fā)展歷程，包括員工職業(yè)生活的內(nèi)容、職業(yè)生活的方式 和職業(yè)發(fā)展的階段。員工職業(yè)生涯的目標(biāo)能否實現(xiàn)，或者實現(xiàn)的程度有多大，不僅僅取決于員工自己，在很大程度上還取決于員工為之工作的組織。人力資源的特點（人力資源的主動性：人的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力始終是人力資源的精髓。人力資源的時效性（動態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制。人力資源的可再生性：“活”的資源。人本身、人的體能、知識技能。人力資源的社會性：衛(wèi)生人力資源定義為了提高全體人民的健康水平，延長健康壽命和提高生活質(zhì)量為目標(biāo)的全面的國家衛(wèi)生規(guī)劃所需

51、要的多種資源中的一種資源。他們是受過不同衛(wèi)生職業(yè)培訓(xùn)，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務(wù)，貢獻自己才能和智慧的人力資源。衛(wèi)生人力資源包括已經(jīng)在衛(wèi)生服務(wù)場所工作的衛(wèi)生人員。正在接受培訓(xùn)，達到一定的學(xué)歷或技術(shù)水平后將被分配到衛(wèi)生服務(wù)場所的人員。按照人力資源數(shù)量構(gòu)成圖看，應(yīng)該包括哪兒部分衛(wèi)生人力資源的特點除人力資源的特點外，衛(wèi)生人力（才）資源還具有以下特點：衛(wèi)生人力資源培養(yǎng)周期長衛(wèi)生人力的培養(yǎng)受多種因素的干擾衛(wèi)生人力資源是有情感有思維的衛(wèi)生資源衛(wèi)生人力資源的組合是復(fù)雜和不斷變化的衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)和管理是個復(fù)雜的過程衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)a結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成事物的各種要素的合理組合，以及種種要素在時間上和空間上的相互關(guān)

52、系。結(jié)構(gòu)可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結(jié)構(gòu)可分為三個層次，即個體、群體、社會結(jié)構(gòu)。個體結(jié)構(gòu)：是德、智、才、學(xué)、體等基本要素組成，如人的價值觀、思維方法、頓悟及科技水平等群體結(jié)構(gòu)：指一個系統(tǒng)內(nèi)，構(gòu)成人力隊伍的諸因素及其相互之間的關(guān)系，人才群體結(jié)構(gòu)決定著人才隊伍的質(zhì)量和效能，如比例機構(gòu)、能級、凝聚力等社會結(jié)構(gòu)：是指整個社會系統(tǒng)中的群體結(jié)構(gòu)的合理程度伊衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)的特征各種水平衛(wèi)生人員組成的多層次結(jié)構(gòu)多學(xué)科專業(yè)人員組成、高度專業(yè)化結(jié)構(gòu)和職能是動態(tài)的衛(wèi)生人力規(guī)劃概念衛(wèi)生規(guī)劃：衛(wèi)生規(guī)劃是根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生問題，可獲得的確切資源，制定適宜的目標(biāo)和 任務(wù)以及為了達到目標(biāo)制定的技術(shù)和管理行動的過程。它是致力于社會經(jīng)濟發(fā)

53、展規(guī) 劃中的一個組成部分。衛(wèi)生人力規(guī)劃：衛(wèi)生人力規(guī)劃是和國家、區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)劃的目的和所承擔(dān)的義務(wù)相 適應(yīng)，通過培訓(xùn)衛(wèi)生人力來滿足不同的衛(wèi)生需要的規(guī)劃，是對未來衛(wèi)生人力資源的 需求量、供給量和供需關(guān)系以及衛(wèi)生人力的數(shù)量、知識和技能類型進行預(yù)測，制定 衛(wèi)生人力計劃的過程。衛(wèi)生人力規(guī)劃的目的衛(wèi)生人力規(guī)劃的本質(zhì)問題是培養(yǎng)足夠數(shù)量的衛(wèi)生人力去滿足人們?nèi)找嫣岣吆筒粩嘧?化的衛(wèi)生保健需要a人口狀況的變化，需要變化社會經(jīng)濟發(fā)展 衛(wèi)生技術(shù)水平提高疾病類型的變化衛(wèi)生人力規(guī)劃步驟1、2、準(zhǔn)備工作3、現(xiàn)有人力狀況報告4、未來人力需求量預(yù)測5、需求量和供給量預(yù)測6、解決人力不匹配7、8、組織和管理9、人力策略10 、

54、詳細規(guī)劃11 、 執(zhí)行、監(jiān)督、評價1準(zhǔn)備工作在制定衛(wèi)生人力規(guī)劃之前，首先要考慮制定衛(wèi)生人力規(guī)劃的先決條件是否存在。組織衛(wèi)生人力規(guī)劃小組規(guī)劃小組成員在規(guī)劃前應(yīng)充分認識國家的政策方向和長期的社會發(fā)展重點搞清有關(guān)社會和衛(wèi)生方面的政策和問題，重點了解政府在如下這些關(guān)鍵問題上的態(tài)度：長期的人口規(guī)劃；衛(wèi)生工作的重點以及衛(wèi)生資源的發(fā)展2衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報告衛(wèi)生人力現(xiàn)狀報告應(yīng)包括以下幾個方面：人口資料和經(jīng)濟發(fā)展資料； 衛(wèi)生狀況和需要，以及影響衛(wèi)生狀況的因素分析;衛(wèi)生服務(wù)的利用，一定人群衛(wèi)生服務(wù)使用的數(shù)量、類型、特征和效率，使用衛(wèi)生服務(wù)人口特征，沒有得到所希望的衛(wèi)生服務(wù)的理由；衛(wèi)生人力的現(xiàn)狀和歷史變化動向，衛(wèi)生人力的流動趨勢和供給規(guī)律；衛(wèi)生人力的管理狀況和人事政策。3未來衛(wèi)生人力需求量與供給量預(yù)測衛(wèi)生人力需求量預(yù)測是衛(wèi)生人力規(guī)劃最重要、最困難的步驟之一。目前預(yù)測衛(wèi)生人力需求量的方法很多如趨勢外推法；專家評價法一一專家會議法和特爾斐法收集管理部門意見法；標(biāo)準(zhǔn)模式單位為基礎(chǔ)的規(guī)范化預(yù)測數(shù)學(xué)模型法；衛(wèi)生需要法；衛(wèi)生需求法服務(wù)目標(biāo)法；人力/人口比值法醫(yī)院模塊預(yù)測法