廣東移動XXXX總結(jié)及XXXX市場策略思考

1、中國移動廣東公司中國移動廣東公司20102010年年1111月月3030日日公司公司20102010年發(fā)展情況年發(fā)展情況對明年發(fā)展趨勢研判明年市場工作的思考目錄目錄1 1、市場保持穩(wěn)健發(fā)展、市場保持穩(wěn)健發(fā)展 市場格局保持穩(wěn)固市場格局保持穩(wěn)固用戶總數(shù)近億，總體市場份額保持在78%凈增份額71.8%，高于新增份額（69.5%）中高端客戶份額84.8% 收入保持平穩(wěn)增長（截止收入保持平穩(wěn)增長（截止1010月）月） 運(yùn)營收入580.14億元，同比增長4.22% 收入份額為58.04%，與09年持平 競爭對手增長情況：競爭對手增長情況：電信收入同比增長3.3%，凈增客戶243萬聯(lián)通收入同比增長25，凈增

2、客戶132萬競爭對手增長較快的原因競爭對手增長較快的原因：各自發(fā)展階段不同、基數(shù)不同、明星終端和技術(shù)制式有較強(qiáng)號召力2 2、TDTD運(yùn)營取得顯著進(jìn)展運(yùn)營取得顯著進(jìn)展20102010年，廣東公司年，廣東公司TDTD運(yùn)營呈現(xiàn)出運(yùn)營呈現(xiàn)出“兩高一低兩高一低” ” ：G3G3用戶發(fā)展創(chuàng)新高用戶發(fā)展創(chuàng)新高：1-10月G3終端銷售283萬臺，凈增客戶203.9萬， G3累計(jì)客戶數(shù)達(dá)292萬 ；轉(zhuǎn)化率創(chuàng)新高轉(zhuǎn)化率創(chuàng)新高：G3客戶整體轉(zhuǎn)化率72；單機(jī)補(bǔ)貼創(chuàng)新低單機(jī)補(bǔ)貼創(chuàng)新低：2010年平均單機(jī)補(bǔ)貼為760元，比去年降低28%（去年單機(jī)補(bǔ)貼達(dá)1080元）；3 3、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展

3、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) MMMM呈高速增長態(tài)勢呈高速增長態(tài)勢 累計(jì)用戶超2971萬，上架應(yīng)用總數(shù)4.2萬個；應(yīng)用下載量超過6400萬次 圍繞MM形成一條覆蓋終端制造、應(yīng)用開發(fā)、平臺集成等的產(chǎn)業(yè)鏈，參與企業(yè)過千家。 139139社區(qū)量收齊增社區(qū)量收齊增 注冊用戶超3300萬，全國活躍用戶550萬；形成7000萬聽說關(guān)系 預(yù)計(jì)全年收入1.45億 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) 前10個月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入130億，占公司總收入的22.4%； 集團(tuán)信息化收入達(dá)31.4億，同比增長38%；139活躍用戶數(shù)廣東活躍用戶數(shù)通過“最先進(jìn)的技術(shù)，最精彩業(yè)務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)”，整個亞運(yùn)保障工作做到“五個無五個無”：

4、無安全事故、無網(wǎng)絡(luò)故障、無感知擁塞、無批量投訴、無負(fù)面報(bào)無安全事故、無網(wǎng)絡(luò)故障、無感知擁塞、無批量投訴、無負(fù)面報(bào)道道，順利完成亞運(yùn)服務(wù)保障。 1 1、網(wǎng)絡(luò)保障創(chuàng)新多、網(wǎng)絡(luò)保障創(chuàng)新多 提供了不亞于北京奧運(yùn)、上海世博規(guī)模的世界級網(wǎng)絡(luò)保障，完成了迄今為止任務(wù)最重、難度最高、規(guī)模最大的一次服務(wù)保障。 2 2、亞運(yùn)業(yè)務(wù)精品多、亞運(yùn)業(yè)務(wù)精品多 三大展示業(yè)務(wù)（TD-LTE、無線城市+ WLAN 、CMMB） 40多項(xiàng)精品業(yè)務(wù)（亞運(yùn)手機(jī)票、G3視訊、即攝即播） WLAN客戶數(shù)達(dá)195萬，流量增長超200%、139說客用戶增長40%；MM下載量增長35%； 3 3、專業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)多、專業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)多 十大金牌服務(wù)、

5、108位蔚藍(lán)天使; 12580服務(wù)近450萬次；亞運(yùn)無線官網(wǎng)客戶數(shù)2000萬人次4 4、亞運(yùn)服務(wù)取得圓滿成功、亞運(yùn)服務(wù)取得圓滿成功公司2010年發(fā)展情況對明年發(fā)展趨勢研判對明年發(fā)展趨勢研判明年市場工作的思考目錄目錄環(huán)境特點(diǎn)一：環(huán)境特點(diǎn)一：“三個不可三個不可”p當(dāng)前宏觀形勢呈現(xiàn)當(dāng)前宏觀形勢呈現(xiàn)“不可預(yù)測、不可確定、不可防控不可預(yù)測、不可確定、不可防控” 的特點(diǎn)，既有的特點(diǎn)，既有上行因素、又有下行因素。上行因素、又有下行因素。下行因素下行因素 全球致力于建立經(jīng)濟(jì)治理新架構(gòu)；通脹與通縮并存通脹與通縮并存（發(fā)達(dá)國家復(fù)蘇遲緩，面臨通縮；金磚四國以及新興國家通脹）； 中國收縮流動性，壓制資產(chǎn)泡沫成為明年宏

6、調(diào)的重點(diǎn)（CPI 4.4%，國家推出十六項(xiàng)穩(wěn)定價格的舉措）；上行因素上行因素 “十二五規(guī)劃十二五規(guī)劃”明確下一步發(fā)展方向明確下一步發(fā)展方向，工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化等“五化”力量充分釋放；重點(diǎn)扶持七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。 中國加快從外需轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)需，ICT作為內(nèi)需的重要組成部分有較大提升空間。環(huán)境特點(diǎn)二：廣東仍處于大有可為的戰(zhàn)略機(jī)遇期環(huán)境特點(diǎn)二：廣東仍處于大有可為的戰(zhàn)略機(jī)遇期p經(jīng)濟(jì)社會大發(fā)展經(jīng)濟(jì)社會大發(fā)展 珠三角“雙道”建設(shè)等“十大工程”，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式 ； 未來五年全省GDP平均每年增長8%以上，到2012年珠三角率先建成全面小康社會；p戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)大繁榮戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)大繁榮 廣東選出電子信

7、息、半導(dǎo)體照明（LED）等11個行業(yè)作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，每年將投入20億元推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展； 案例案例：東莞松山湖聯(lián)勝項(xiàng)目p民生服務(wù)大進(jìn)步民生服務(wù)大進(jìn)步 公共服務(wù)均等化公共服務(wù)均等化：全面實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)免費(fèi)義務(wù)教育、醫(yī)保擬覆蓋95%以上城鄉(xiāng)居民； 城鎮(zhèn)化進(jìn)程城鎮(zhèn)化進(jìn)程：推進(jìn)農(nóng)民工積分入戶制度，城鎮(zhèn)化水平將超65% 廣東省的十二五規(guī)劃（初稿）：“希望在未來5年內(nèi)率先成為最具發(fā)展空間和增長潛力的世界級新經(jīng)濟(jì)區(qū)域?！?。 廣東深入實(shí)施珠三角改革發(fā)展綱要，穩(wěn)步推進(jìn)三步走（一年開好局、四年大發(fā)展、十年大跨越）。目前正處于四年大發(fā)展階段。行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢p趨勢一：通信行業(yè)從快速增長向平穩(wěn)發(fā)展轉(zhuǎn)

8、變 高普及高普及 經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的東部地區(qū)電話普及率已經(jīng)接近或超過發(fā)達(dá)國家水平，廣州、深圳普及率約為170% 高成本高成本 用戶對服務(wù)質(zhì)量有更高的要求 生產(chǎn)要素的上漲（水、電、租金）將增加企業(yè)的經(jīng)營成本 全業(yè)務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的高投入 低關(guān)聯(lián)低關(guān)聯(lián) 中國的GDP主要由投資拉動，電信行業(yè)增長與整體GDP增長之間相關(guān)性減弱，將很難與GDP增長同步。 低增長低增長 計(jì)費(fèi)時長增幅逐年下降，今年計(jì)費(fèi)時長同比增長18.5%。 資費(fèi)收入彈性至08年已不到1，且繼續(xù)呈逐年下降趨勢。資費(fèi)收入彈性資費(fèi)收入彈性p趨勢二：企業(yè)運(yùn)營從資源驅(qū)動向能力驅(qū)動轉(zhuǎn)變 在移動通信時代，配置好網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)資源基本上可以保持穩(wěn)固的市

9、場地位； 移動互聯(lián)網(wǎng)時代不是資源之爭，而是能力之爭移動互聯(lián)網(wǎng)時代不是資源之爭，而是能力之爭，當(dāng)前在移動互聯(lián)網(wǎng)各個細(xì)分領(lǐng)域都有強(qiáng)大的競爭對手，核心能力的把控越來越重要，這對移動運(yùn)營商的服務(wù)能力、管理能力、應(yīng)用能力、合作能力、技術(shù)能力提出了挑戰(zhàn)。 資源是有限的，唯有能力生生不息資源是有限的，唯有能力生生不息。只有將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為能力優(yōu)勢，才能在未來掌握勝局。行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢p趨勢三：行業(yè)監(jiān)管從相對溫和向漸趨嚴(yán)格轉(zhuǎn)變 行業(yè)監(jiān)管更嚴(yán)行業(yè)監(jiān)管更嚴(yán)三類業(yè)務(wù)受限三類業(yè)務(wù)受限：G3信息機(jī)、有線寬帶、專線類； 參加清遠(yuǎn)聯(lián)合投標(biāo)被禁參加清遠(yuǎn)聯(lián)合投標(biāo)被禁；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)：天津、海南（單向轉(zhuǎn)

10、網(wǎng)，只出不入）試點(diǎn)，轉(zhuǎn)出比例是轉(zhuǎn)入的兩倍。 競爭規(guī)范性有待加強(qiáng)競爭規(guī)范性有待加強(qiáng) 網(wǎng)絡(luò)輿論戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)輿論戰(zhàn)：以“封校門”事件為代表，通過網(wǎng)絡(luò)媒體制造社會輿論。 案例案例：3Q大戰(zhàn)、蒙牛雇傭網(wǎng)絡(luò)打手抹黑圣元、伊利。行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)三大趨勢公司2010年發(fā)展情況對明年發(fā)展趨勢研判明年市場工作的思考明年市場工作的思考目錄目錄 廣東公司積極思考廣東公司積極思考20112011年的工作思路，結(jié)合集團(tuán)公司打造年的工作思路，結(jié)合集團(tuán)公司打造“創(chuàng)新型企業(yè)創(chuàng)新型企業(yè)”的要求，擬定了的要求，擬定了“十十大創(chuàng)新課題大創(chuàng)新課題” ” ，并通過黨組中心組學(xué)習(xí)、工作研討會、基層調(diào)研等多種方式進(jìn)行積極思考。，并

11、通過黨組中心組學(xué)習(xí)、工作研討會、基層調(diào)研等多種方式進(jìn)行積極思考。（1）如何推動企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在與未來、人本與績效、內(nèi)部與外部的平衡，制定企業(yè)明年的發(fā)展方向？（2）如何推動企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，切實(shí)推進(jìn)MM、139等移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)的大發(fā)展？（3）如何推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化大客戶經(jīng)理運(yùn)營體系，發(fā)揮與10086平臺的聯(lián)動效益？（4）如何推動企業(yè)渠道創(chuàng)新，提升服營廳的效益？ （5）如何推動企業(yè)終端創(chuàng)新，優(yōu)化終端的采購、銷售和補(bǔ)貼模式，提升終端營銷效能？（6）如何推動企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化SP的管理模式，打造客戶化、規(guī)?；腟P業(yè)務(wù)？（7）如何推動企業(yè)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，面向網(wǎng)絡(luò)IP化、一體化和三網(wǎng)融合化，推進(jìn)網(wǎng)

12、絡(luò)運(yùn)維的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和精英化？（8）如何推動企業(yè)管理創(chuàng)新，深化基礎(chǔ)管理、和諧管理、班組管理等工作？（9）如何推動企業(yè)機(jī)制創(chuàng)新，優(yōu)化一線員工的考核體系和激勵辦法，激發(fā)一線派遣制員工的潛能，提升企業(yè)能力和價值？（10）如何推動企業(yè)合作創(chuàng)新，加強(qiáng)鐵通合作，充分利用鐵通的力量和資源進(jìn)行投資建設(shè)？20112011年十大創(chuàng)新課題年十大創(chuàng)新課題四個推進(jìn)：四個推進(jìn)：p推進(jìn)穩(wěn)健增長推進(jìn)穩(wěn)健增長三新（新用戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)）+兩新（新模式、新領(lǐng)域）p推進(jìn)協(xié)同發(fā)展推進(jìn)協(xié)同發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同發(fā)展：GSM / TD / LTE /WLAN服務(wù)和業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展p推進(jìn)價值突破推進(jìn)價值突破MM、無線城市價值化運(yùn)營IDC

13、、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、Webcachep推進(jìn)能力提升推進(jìn)能力提升提升企業(yè)能力（班組、創(chuàng)新、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)防范）新用戶新用戶新話務(wù)新話務(wù)新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)新模式新模式新領(lǐng)域新領(lǐng)域一個新定位：創(chuàng)新型成長的移動服務(wù)運(yùn)營商一個新定位：創(chuàng)新型成長的移動服務(wù)運(yùn)營商圍繞集團(tuán)公司的“改革創(chuàng)新”主線，積極推進(jìn)“創(chuàng)新型成長”發(fā)展戰(zhàn)略，保持企業(yè)的全面領(lǐng)先地位。20112011年工作總體思路設(shè)想年工作總體思路設(shè)想20112011年主要經(jīng)營目標(biāo)年主要經(jīng)營目標(biāo)p初步指標(biāo)：用戶突破 1 億戶、收入超越 7 百億 20112011年，我們將繼續(xù)鞏固市場領(lǐng)先地位和規(guī)模優(yōu)勢，推動企業(yè)各項(xiàng)主年，我們將繼續(xù)鞏固市場領(lǐng)先地位和規(guī)模優(yōu)勢，推動企業(yè)各項(xiàng)

14、主要指標(biāo)持續(xù)穩(wěn)健增長。要指標(biāo)持續(xù)穩(wěn)健增長。關(guān)于收入關(guān)于收入：在高普及率、高基數(shù)的情況下，考慮到復(fù)雜的外部環(huán)境，制定了2.7%的收入增長率。關(guān)于凈增用戶關(guān)于凈增用戶：2010年凈增用戶超過1000萬，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后的反彈，明年客戶回流的勢頭會放緩。收入增長分析收入增長分析p 新客戶：新客戶： 預(yù)計(jì)明年凈增通信客戶691萬，新增客戶產(chǎn)生收入17.8億，存量客戶減少13.9億收入，因此新客戶將貢獻(xiàn)新客戶將貢獻(xiàn)3.93.9億的新增收入，占新增收入的億的新增收入，占新增收入的20.7%20.7%。p 新話務(wù)：新話務(wù)： 預(yù)計(jì)2011年話務(wù)增幅為19.8%，同期資費(fèi)降幅為14.7%。按照10年語音收入450

15、以計(jì)算，新話務(wù)將貢獻(xiàn)新話務(wù)將貢獻(xiàn)7 7億的新增收入，占新增收入的億的新增收入，占新增收入的37%37%。p 新業(yè)務(wù)：新業(yè)務(wù)： 流量業(yè)務(wù)收入快速增長，除短信外的其它新業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。新新業(yè)務(wù)收入將貢獻(xiàn)業(yè)務(wù)收入將貢獻(xiàn)8 8億的新增收入，占新增收入的億的新增收入，占新增收入的42.3%42.3%。新客戶、新話務(wù)貢獻(xiàn)逐年遞減，新業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)逐年遞增，接近50%。一、存量客戶經(jīng)營：一、存量客戶經(jīng)營：p 客戶標(biāo)簽：客戶標(biāo)簽：建立多維度的客戶分析體系，設(shè)立客戶背景、消費(fèi)特征、生活軌跡、個人偏好、流失風(fēng)險(xiǎn)等一系列客戶標(biāo)簽，精確營銷體系，深入認(rèn)識客戶，了解客戶需求p 多維捆綁：多維捆綁：根據(jù)客戶工作圈、家

16、庭圈、信息圈三大生活圈，通過短號集群網(wǎng)、139說客、飛信等產(chǎn)品實(shí)施多維捆綁p 信用管理：信用管理：建立客戶信用賬戶，以信用作為維系客戶和提供服務(wù)的手段。開展合約管理，以簽約的方式對客戶進(jìn)行捆綁維系p 余額管理：余額管理：對賬戶余額、合約到期情況進(jìn)行監(jiān)控，開展?jié)L動式優(yōu)惠營銷。課題一、如何保持穩(wěn)健增長？課題一、如何保持穩(wěn)健增長？ 要實(shí)現(xiàn)公司明年的穩(wěn)健增長目標(biāo)，對現(xiàn)有存量客戶的保有和經(jīng)營是重中之重。要實(shí)現(xiàn)公司明年的穩(wěn)健增長目標(biāo)，對現(xiàn)有存量客戶的保有和經(jīng)營是重中之重。我們要繼續(xù)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的市場策略，保持新增和存量市場的主導(dǎo)地位。我們要繼續(xù)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的市場策略，保持新增和存量市場的主導(dǎo)地位。2011

17、2011年計(jì)年計(jì)劃捆綁客戶穩(wěn)定在劃捆綁客戶穩(wěn)定在10001000萬以上，捆綁率超過萬以上，捆綁率超過78%78%。課題一、如何保持穩(wěn)健增長？課題一、如何保持穩(wěn)健增長？二、增量客戶拓展：二、增量客戶拓展：p 開展末梢營銷：開展末梢營銷：隨著新增市場的“零散性、流動性、隨機(jī)性”等特點(diǎn)日益突出，我們將探索以小分隊(duì)的方式，開展客戶市場的末梢營銷。p 發(fā)掘價值洼地：發(fā)掘價值洼地：進(jìn)一步發(fā)掘新增外來工市場、農(nóng)民市場、學(xué)生市場等潛力市場，獲取新增客戶資源。p 拓展機(jī)器客戶：拓展機(jī)器客戶： 規(guī)?；阂?guī)?；罕O(jiān)控、支付、管理、定位等領(lǐng)域要盡快形成規(guī)模優(yōu)勢 標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化：要將“傳感器+通信模塊”做成標(biāo)準(zhǔn)模塊 低

18、成本化：低成本化：集采發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，降低物聯(lián)網(wǎng)終端成本在經(jīng)營存量的同時，我們將繼續(xù)緊抓新增用戶不放松，力爭做到明年新增市場份在經(jīng)營存量的同時，我們將繼續(xù)緊抓新增用戶不放松，力爭做到明年新增市場份額不低于今年額不低于今年(65%)。物聯(lián)網(wǎng)終端物聯(lián)網(wǎng)終端對各地市場的綠橙紅黑預(yù)警對各地市場的綠橙紅黑預(yù)警監(jiān)控指標(biāo)變化情況監(jiān)控指標(biāo)變化情況課題一、如何保持穩(wěn)健增長？課題一、如何保持穩(wěn)健增長？三、著力提升運(yùn)營效率：三、著力提升運(yùn)營效率：p 開展數(shù)據(jù)庫營銷：開展數(shù)據(jù)庫營銷：充分利用海量客戶信息，提升用戶需求把握能力、市場精確分析能力、運(yùn)營監(jiān)控指引能力 。p 提升資源使用效率提升資源使用效率： 加強(qiáng)經(jīng)分系統(tǒng)的應(yīng)

19、用：加強(qiáng)經(jīng)分系統(tǒng)的應(yīng)用：對營銷活動執(zhí)行效果進(jìn)行分析、監(jiān)控、審計(jì)，提升資源使用效率 推行省內(nèi)結(jié)算機(jī)制：推行省內(nèi)結(jié)算機(jī)制：針對收入、折扣、成本，建立省內(nèi)結(jié)算、轉(zhuǎn)移機(jī)制，發(fā)揮營銷積極性； 探索號碼轉(zhuǎn)移機(jī)制：探索號碼轉(zhuǎn)移機(jī)制：建立全省統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，使得號碼可以隨人轉(zhuǎn)移，改變歸屬地，減少棄號現(xiàn)象，提升號碼資源使用效率。2011年，我們將著力提升市場營銷效率和資源使用效率，改善存在的一些粗放年，我們將著力提升市場營銷效率和資源使用效率，改善存在的一些粗放經(jīng)營、低效經(jīng)營的現(xiàn)象。經(jīng)營、低效經(jīng)營的現(xiàn)象。p 業(yè)務(wù)服務(wù)一體化協(xié)同發(fā)展業(yè)務(wù)服務(wù)一體化協(xié)同發(fā)展n 優(yōu)化業(yè)務(wù)與服務(wù)的協(xié)同性：優(yōu)化業(yè)務(wù)與服務(wù)的協(xié)同性：在業(yè)務(wù)推出時

20、，提前做好所需服務(wù)資源的協(xié)調(diào)配置n 優(yōu)化服務(wù)界面協(xié)同效能：優(yōu)化服務(wù)界面協(xié)同效能：做到實(shí)體渠道、人際渠道、電子渠道的無縫銜接n 提升服務(wù)系統(tǒng)支撐能力：提升服務(wù)系統(tǒng)支撐能力：提升全業(yè)務(wù)靈活計(jì)費(fèi)能力、全產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營能力、全方位的運(yùn)營監(jiān)控能力p 優(yōu)化服務(wù)資源投放優(yōu)化服務(wù)資源投放n 基本服務(wù)資源均等化：基本服務(wù)資源均等化：合理配置預(yù)付費(fèi)品牌客戶的服務(wù)資源，避免資源過度向全球通傾斜。n 高端服務(wù)資源差異化：高端服務(wù)資源差異化：聚集高端服務(wù)資源，為高端客戶提供有價值的服務(wù)和可銷售的服務(wù)。p 提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量n 統(tǒng)一門戶建設(shè)和運(yùn)營統(tǒng)一門戶建設(shè)和運(yùn)營 ：按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，快速整合形成省級統(tǒng)

21、一門戶n 落實(shí)透明消費(fèi)服務(wù)承諾：落實(shí)透明消費(fèi)服務(wù)承諾：完善BOSS訂制提醒功能和0000查詢退訂服務(wù)n 提升客戶服務(wù)感知：提升客戶服務(wù)感知：優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步縮短營業(yè)廳和10086熱線服務(wù)的等候時間p 提升增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量n 深入開展增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量大會戰(zhàn)，鞏固產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)改機(jī)制，增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力 落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)三高（服務(wù)品質(zhì)高，客戶滿意度高、服務(wù)效率高）。課題二、如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量課題二、如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量1 1、20112011年年TDTD經(jīng)營思路經(jīng)營思路四個目標(biāo)四個目標(biāo)用戶有效增長（420萬）單機(jī)補(bǔ)貼有效降低（600元）T

22、網(wǎng)業(yè)務(wù)量有效增長（網(wǎng)絡(luò)利用率20%）客戶捆綁有效提升（50%）TDTD經(jīng)營經(jīng)營 集中化集中化專業(yè)化專業(yè)化價值化價值化社會化社會化高效化高效化20112011年年TDTD經(jīng)營，以提升經(jīng)營，以提升G3G3運(yùn)營效益為主線，以中低端客戶大規(guī)模遷移運(yùn)營效益為主線，以中低端客戶大規(guī)模遷移為基礎(chǔ)，通過為基礎(chǔ)，通過“集中化、專業(yè)化、高效化、社會化集中化、專業(yè)化、高效化、社會化”運(yùn)營，加快探索合適運(yùn)營，加快探索合適的業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利模式，爭取用兩至三年的時間，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前虧損的局面。的業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利模式，爭取用兩至三年的時間，扭轉(zhuǎn)當(dāng)前虧損的局面。課題三、如何加快課題三、如何加快G3G3客戶發(fā)展客戶發(fā)展課題三、如何加快

23、課題三、如何加快G3G3客戶發(fā)展客戶發(fā)展 終端策略：終端策略： 對明星終端重點(diǎn)拓展，普通終端規(guī)模拓展，上網(wǎng)本、上網(wǎng)卡視網(wǎng)絡(luò)情況而適度拓展。 業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)策略 通過終端與業(yè)務(wù)的融合，彌補(bǔ)我公司在終端上的弱勢，提升終端的競爭力和業(yè)務(wù)的使用量。（例如：QQ推出QSERVICE、黑莓的郵箱服務(wù)） 在全部終端上預(yù)裝mm和139等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺，重點(diǎn)推廣對業(yè)務(wù)支持好、應(yīng)用承載多的產(chǎn)品。 渠道策略渠道策略 以社會化促進(jìn)規(guī)模化，爭取2011年終端社會化銷售比例超過40%。 建立專業(yè)的終端銷售隊(duì)伍和售后服務(wù)隊(duì)伍，推動終端流通渠道的價值升級 對銷售人員采取“保底+激勵”方式，其中激勵比例占70%。 補(bǔ)貼策略補(bǔ)貼策略

24、 從補(bǔ)貼渠道向補(bǔ)貼客戶轉(zhuǎn)變，直接讓利給消費(fèi)者 將終端銷售與客戶捆綁相結(jié)合，提升針對中高端客戶的補(bǔ)貼 實(shí)現(xiàn)機(jī)卡分離不贈費(fèi)，減低套機(jī)成本 資費(fèi)策略資費(fèi)策略 以推動T網(wǎng)利用率為方向，推出G網(wǎng)、T網(wǎng)差異化資費(fèi)，引導(dǎo)G3客戶使用TD網(wǎng)絡(luò) 廣東公司廣東公司 iPhoneiPhone用戶用戶 “ “四高四高”特點(diǎn)：特點(diǎn)： 高增速：高增速：在短短兩個月內(nèi)，iPhone 手機(jī)用戶增幅達(dá)33.7%，其中一半來自Iphone4的增長。其他款式機(jī)型由于降價，也有較大幅度增長。 高消費(fèi)：高消費(fèi)：用戶轉(zhuǎn)用iPhone后，平均arpu增長10%以上，增幅超過20元。 高流量：高流量：用戶轉(zhuǎn)用iPhone后，平均 GPRS流

25、量增長80%以上。 高離網(wǎng)：高離網(wǎng)：我公司iPhone用戶的月均離網(wǎng)率高達(dá)6.17%，比大市場高2.3個百分點(diǎn)，離網(wǎng)傾向明顯廣東省內(nèi)iPhone用戶預(yù)計(jì)56.5萬，其中移動客戶46萬（占81%），聯(lián)通客戶10.5萬。課題四、如何應(yīng)對課題四、如何應(yīng)對iPhoneiPhone、iPadiPad競爭競爭某省聯(lián)通向用戶群發(fā)短信 “iPhone裝上移動卡，無疑當(dāng)今一大傻”；聯(lián)通“機(jī)卡比對新政”：不用聯(lián)通卡，凍結(jié)話費(fèi)。聯(lián)通73%的iphone4客戶來自移動，iPhone用戶的ARPU值高達(dá)260元左右；1 1、iPhoneiPhone發(fā)展情況發(fā)展情況 平板電腦發(fā)展迅猛平板電腦發(fā)展迅猛 Gartner 預(yù)測

26、： 2010 年平板電腦銷量將達(dá) 1950 萬部， 2012 年將突破 1 億至 1.034 億部， 2014 年突破2億達(dá) 2.08 億部。 iPadiPad沖擊傳統(tǒng)筆記本電腦沖擊傳統(tǒng)筆記本電腦 iPad 在平板電腦的占有率達(dá)95% 以上，蠶食了25%的筆記本電腦份額，八月，美國的筆記本電腦銷量有史以來首次出現(xiàn)負(fù)增長。 惠普、聯(lián)想、思科等廠商紛紛推出平板電腦產(chǎn)品，深圳超過60%的山寨廠商轉(zhuǎn)型做平板電腦。課題四、如何應(yīng)對課題四、如何應(yīng)對iPhoneiPhone、iPadiPad競爭競爭商務(wù)部致函海關(guān)總署商務(wù)部致函海關(guān)總署 iPad征收千元關(guān)稅違反規(guī)則征收千元關(guān)稅違反規(guī)則第二代第二代iPad將于

27、明年一將于明年一季度問世季度問世2 2、iPadiPad發(fā)展情況發(fā)展情況課題四、如何應(yīng)對課題四、如何應(yīng)對iPhoneiPhone、iPadiPad競爭競爭追求全終端服務(wù)，追求全終端服務(wù)，既要關(guān)注智能機(jī)，既要關(guān)注智能機(jī)，又要關(guān)注功能機(jī)；又要關(guān)注功能機(jī)；既要追求終端的既要追求終端的占有率，也要追占有率，也要追求移動屏幕的占求移動屏幕的占有率有率 瞄準(zhǔn)客戶，有的放矢：瞄準(zhǔn)客戶，有的放矢：對iPhone使用者進(jìn)行分析，通過消費(fèi)數(shù)據(jù)甄選聯(lián)通iPhone的目標(biāo)客戶，通過合約展期、優(yōu)惠購機(jī)進(jìn)行客戶捆綁。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深度捆綁：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深度捆綁：服務(wù)廳服務(wù)廳：為iPhone用戶提供贈卡、剪卡；10086100

28、86：設(shè)置專席，提供iPhone日常使用支持服務(wù)；維修點(diǎn)維修點(diǎn)：設(shè)置iPhone維修專席，提供維修、應(yīng)用下載服務(wù) 深入虎穴、借船出海：深入虎穴、借船出海：把好的業(yè)務(wù)放在App Store上進(jìn)行銷售，如G3通話、飛信等，將業(yè)務(wù)要做成既適合iPhone又適合iPad使用的版本，推廣G3 WLAN客戶端、TD轉(zhuǎn)WLAN的路由器，推動iPhone和iPad使用移動的業(yè)務(wù) 終端合圍，攻守兼?zhèn)洌航K端合圍，攻守兼?zhèn)洌赫邕x大品牌、高智能的類iPhone （如諾基亞N8 、魅族M9、三星GALAXY等）機(jī)型，面向IPHONE潛在客戶制定優(yōu)惠購機(jī)政策，分流iPhone客戶。 創(chuàng)新突破，提升感知：創(chuàng)新突破，提升感知

29、：積極開發(fā)中國移動的定制MID終端設(shè)備，抵御來自IPAD的沖擊。 以以 Mobile MarketMobile Market 彌補(bǔ)我們終端上的不足彌補(bǔ)我們終端上的不足 通過通過 MM MM 建立起來的泛終端、跨平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，有效建立起來的泛終端、跨平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，有效的彌補(bǔ)了我們在的彌補(bǔ)了我們在TDTD終端方面的不足，有利于在最廣大的客戶終端方面的不足，有利于在最廣大的客戶群體上開展業(yè)務(wù)拓展群體上開展業(yè)務(wù)拓展 以無線城市以無線城市 彌補(bǔ)我們技術(shù)上的不足彌補(bǔ)我們技術(shù)上的不足 通過通過WLANWLAN訪問無線城市，有效地彌補(bǔ)了訪問無線城市，有效地彌補(bǔ)了TDTD網(wǎng)絡(luò)的不足，網(wǎng)絡(luò)的不足，大幅

30、提升了業(yè)務(wù)承載量和客戶滿意度大幅提升了業(yè)務(wù)承載量和客戶滿意度 以以139139社區(qū)社區(qū) 彌補(bǔ)我們業(yè)務(wù)上的不足彌補(bǔ)我們業(yè)務(wù)上的不足 是將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的綜合是將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的綜合社區(qū)，包含了微博、交友、通話、網(wǎng)盤等多個模塊，有效社區(qū)，包含了微博、交友、通話、網(wǎng)盤等多個模塊，有效彌補(bǔ)單一移動業(yè)務(wù)的不足彌補(bǔ)單一移動業(yè)務(wù)的不足 在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們在終端、技術(shù)、業(yè)務(wù)上與競爭對手相比都有較大的差距。我們認(rèn)為，要揚(yáng)長避短，以MM、無線城市、139社區(qū)為抓手，不斷提升企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的競爭力。課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展p信息產(chǎn)品信

31、息產(chǎn)品 基于應(yīng)用商店的數(shù)字消費(fèi)平臺：如MM平臺。p產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息 電子商務(wù)服務(wù)、LBS（基于位置的服務(wù) ）、12580生活信息p 移動互聯(lián)網(wǎng)具有三大核心特征：高速網(wǎng)絡(luò)、智能化終端、海量應(yīng)用。中國移動定位于智能管道，要在信息產(chǎn)品、產(chǎn)品信息、信息管道等三個方面取得突破。我們做對了，我們做對了，但還沒有做到最好但還沒有做到最好課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展p信息管道信息管道 短信流量：短信流量：開展紅段子經(jīng)營，減緩人均短信量下滑的趨勢 “唐三彩唐三彩”流量：流量： 2011年，以彩鈴、彩信、彩印為代表的大規(guī)模小利潤業(yè)務(wù)講從原來的3個1億元級增加為3個2億元級，新增

32、一個億元級業(yè)務(wù)（彩?。?GPRSGPRS流量：流量：收入預(yù)計(jì)增加10個億。1 1、探索挖掘、探索挖掘MMMM的運(yùn)營效益的運(yùn)營效益 提升提升MMMM的直接價值的直接價值：加強(qiáng)MM平臺推廣和業(yè)務(wù)銷售，提升MM的業(yè)務(wù)下載收入 挖掘挖掘MMMM的間接價值的間接價值：進(jìn)一步通過MM產(chǎn)品，提升用戶的GPRS流量和ARPU。（2010年MM用戶GPRS流量月均增長60%，增值業(yè)務(wù)ARPU提升7.3元） 探索探索MMMM的潛在價值的潛在價值： 積極探索廣告后向收入：積極探索廣告后向收入：廣告投放試點(diǎn)的平均點(diǎn)擊率達(dá)8%，遠(yuǎn)高于業(yè)界3到5的平均水平，基本具備廣告運(yùn)營能力 通過通過MMMM業(yè)務(wù)捆綁客戶：業(yè)務(wù)捆綁客戶

33、：使用的用戶離網(wǎng)率比普通用戶低深入開展用戶行為洞察：深入開展用戶行為洞察：收集用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)使用行為，分析用戶行為偏好，幫助我們開展精確運(yùn)營 拉動拉動MMMM的產(chǎn)業(yè)價值的產(chǎn)業(yè)價值拉動產(chǎn)業(yè)鏈開放合作，帶動產(chǎn)業(yè)價值和社會影響力的提升。拉動產(chǎn)業(yè)鏈開放合作，帶動產(chǎn)業(yè)價值和社會影響力的提升。課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)虛擬大學(xué)，積極開展百萬青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，以信息化積極推動社會創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和興業(yè)。p 網(wǎng)絡(luò)文學(xué)院網(wǎng)絡(luò)文學(xué)院推廣“紅段子”系列文學(xué)作品，構(gòu)建創(chuàng)作者“轉(zhuǎn)發(fā)分成”的獲利模式p 網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院 中小企業(yè)服務(wù)、電子商務(wù)、創(chuàng)薪聯(lián)盟p 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用學(xué)院：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

34、學(xué)院： 加快“開發(fā)者社區(qū)”建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)青年開發(fā)者的招募、培訓(xùn)、推廣活動，提供一站式的開發(fā)者服務(wù)平臺 加強(qiáng)宣傳：MM創(chuàng)業(yè)成功的事例2 2、推動提升、推動提升MMMM的社會影響力的社會影響力課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開發(fā)加開發(fā)加速器速器家庭100預(yù)約掛號查詢移動OAMMMM應(yīng)用應(yīng)用信息化產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)化為信息化產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)化為MMMM平臺應(yīng)用軟件平臺應(yīng)用軟件Widget具有“便捷性、高效性、聚合性、安全性”等諸多優(yōu)勢，是未來移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展方向；我們將大力推進(jìn)各類產(chǎn)品的Widget化，加快MM平臺業(yè)務(wù)的銷售和推廣。p加快基地產(chǎn)品的加快基地產(chǎn)品的widgetw

35、idget化化進(jìn)一步加大與音樂、閱讀、視頻、游戲等基地合作，加快widget產(chǎn)品的上線和推廣力度。p加快客戶產(chǎn)品的加快客戶產(chǎn)品的widgetwidget化化加強(qiáng)與金融、出版、民生等行業(yè)合作，合作開發(fā)手機(jī)客戶端p加快海外成熟產(chǎn)品的引進(jìn)加快海外成熟產(chǎn)品的引進(jìn)加強(qiáng)與App Store等商城合作，引入海外優(yōu)秀的widget應(yīng)用軟件。課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展課題五、如何推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展3 3、大力研發(fā)推廣、大力研發(fā)推廣WidgetWidget產(chǎn)品。產(chǎn)品。4 4、在、在基礎(chǔ)上，以個人基礎(chǔ)上，以個人IDCIDC為基礎(chǔ)打造移動互聯(lián)綜合社區(qū)為基礎(chǔ)打造移動互聯(lián)綜合社區(qū)逐步整合個人逐步整合個人IDCIDC服務(wù)服務(wù) 通過云存儲（個人IDC）沉淀用戶UGC內(nèi)容和關(guān)系，整合飛信