肯德基公共關(guān)系

1、關(guān)于餐飲連鎖企業(yè)-肯德基肯德基 實地調(diào)查 調(diào)查人調(diào)查人Next實地考察照片時間:16：00-17：00人流量:82時間：14：00-14：30服務(wù)效率：46肯德基肯德基企業(yè)形象分析肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，它的標(biāo)記為KFC （Kentucky Fried Chicken ），是全球范圍內(nèi)有口皆碑的著名品牌，在世界各地?fù)碛谐^11，000多家的餐廳，遍及80多個國家。百事可樂 七喜 美年達(dá) 九珍果汁 檸檬茶 橙c（熱果）美祿 牛奶 咖啡 甜品蛋撻 圓筒 圣代香辣雞腿堡 勁脆雞腿堡 黃金烤雞腿堡 雞肉卷（老北京和墨西哥的）原味雞 新奧爾良烤翅 香辣雞翅 上校雞塊 胡羅卜餐包 雞汁土豆泥

2、四季鮮蔬 薯條 湯 早餐薯棒 花式粥 雞蛋卷 芝士蛋堡 田園脆雞堡飲料主要產(chǎn)品概況主食產(chǎn)品形象視覺形象肯德基的包裝設(shè)計大都色彩分明，時尚方便，主要以年輕人為主體，目的在于吸引更多的青少年人群。品質(zhì)形象肯德基的經(jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤?？系禄c百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售百事可樂公司提供的碳酸飲料（但在部份國家例外，如日本、韓國肯德基就銷售可口可樂）。產(chǎn)品社會形象就業(yè) 提供大量就業(yè)機會，創(chuàng)造員工職業(yè)發(fā)展機遇經(jīng)濟(jì)健康推行均衡飲食，健康生活的食品健康政策扶持國內(nèi)供應(yīng)商，帶動產(chǎn)業(yè)鏈公益 熱心中國公益事業(yè)，積極回饋社會員工形象肯德基中

3、國現(xiàn)擁有各階層職工約五萬五千人，主要劃分為一般員工、基層管理組、中層管理組及高層管理組四個層次。餐廳還設(shè)有以餐廳經(jīng)理為核心的管理組，主要由一般員工中提升.照片男：粉紅色上衣；深色的長褲；帽子；頭發(fā)不可以到衣領(lǐng)；深色補襪子，低跟包腳黑色的皮鞋。女：粉紅色上衣；深色的長褲；Yum帽子；長發(fā)需扎好放入帽子內(nèi)，上班化淡妝，深色補襪子，低跟包腳黑色的皮鞋。服務(wù)員員工形象接待員and管理組接待員管理組紅白條紋襯衫，紅色馬甲，肉色絲襪；深色中裙，頭發(fā)較隨自己的喜歡，沒多在要求，不過一定要整齊；可穿帶一點高跟的鞋。藍(lán)白條紋襯衫，KFC Logo領(lǐng)帶；黑色長褲；帽子；深色補襪子，低跟包腳黑色的皮鞋。服務(wù)形象服務(wù)

4、宗旨服務(wù)宗旨:顧客至上，讓大人與小孩都有一種賓至如歸的感覺 經(jīng)營理念經(jīng)營理念:尊重居民的選擇自由和參與意識,突出人文關(guān)懷,體現(xiàn)以人為中心的服務(wù)理念環(huán)境形象拉開肯德基的大門，里面簡潔又溫情的設(shè)計讓人心里暖暖的。進(jìn)門的左邊是兒童區(qū)，周邊都用海綿之類的材料圍起來這樣對在里面玩耍的小朋友起到了安全保護(hù)的作用，畢竟這樣的快餐店的消費主要是小朋友，雖然他們沒有經(jīng)濟(jì)實力，但現(xiàn)在都是獨身子女，是爸爸媽媽的心肝。他們要去消費家長也不會強加阻攔的。而兒童都是活潑好動不會象大人一樣很規(guī)矩的坐下吃東西的。臨街的這一面是采用透明的玻璃，這樣光線充足使餐廳里看起來會寬敞明亮，也能使人們路過時能夠感受到里面溫情的氣氛。由于

5、店面是不規(guī)則的幾何型，在設(shè)計上也充分的考慮及利用空間?？恐ＡЦ舸笆且慌诺碾p人的餐桌椅，可以在享受美味時也能讓眼球一飽窗外的繁華?？紤]到玻璃隔窗這一面是向陽的，還特意裝了卷簾遮陽。沿墻分別是用玻璃制的隔斷做成一個個的用餐區(qū)。而中間還留有的多余空地則做成狹長的餐臺。不難看出，肯德基的所有設(shè)計都是圍繞隨意、輕松、溫馨的原則靈活進(jìn)行的，因為他們意識到快餐店更重要的是一種休閑與放松的場所。ATTENTION公 關(guān) 危 機事件一 2012年11月23日，有媒體報道了肯德基中國的雞肉供應(yīng)商粟海集團(tuán)用有毒化學(xué)品飼養(yǎng)肉雞，以便將生長周期從100天壓縮到短短的45天的消息。有爆料稱飼料把周邊的蒼蠅都毒死了，這則

6、消息讓人們不寒而栗。網(wǎng)友們質(zhì)疑:僅僅45天時間，一只40克重的小雞就能長到三四斤重。速成肉食雞怎么長得這么快?是不是用激素催大的? 肯德基中國在當(dāng)天作出回應(yīng)，否認(rèn)所有指責(zé)，并稱45天是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，肯德基中國強調(diào)，粟海集團(tuán)供應(yīng)的肉雞僅占到其雞肉供應(yīng)總量的不到1%。山西粟海集團(tuán)也回應(yīng)表示，“速成雞”即白羽雞，45天屬于正常生長期。該企業(yè)并承諾，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，肉雞養(yǎng)殖全過程實行標(biāo)準(zhǔn)化管理等。山西省農(nóng)業(yè)廳也介入調(diào)查此事，稱目前已從粟海集團(tuán)抽取飼料、飼料原料和雞產(chǎn)品樣品進(jìn)行檢驗。 11月29日，肯德基在新浪官方微博發(fā)布關(guān)于“山西粟海事件”的說明，稱目前沒有任何依據(jù)顯示山西栗海集團(tuán)在白羽雞的養(yǎng)

7、殖過程中有違規(guī)操作現(xiàn)象；白羽雞45天的生長周期是正?，F(xiàn)象，這是選育優(yōu)良雞種和科學(xué)養(yǎng)殖的結(jié)果；肯德基要求所有雞肉原料供應(yīng)商都嚴(yán)格實施完整的食品安全管理措施，并對其產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。 隨后，山西省農(nóng)業(yè)廳近日在官方網(wǎng)站發(fā)布專家解讀肉雞45天出欄的問題，山西省農(nóng)科院畜牧研究所張李俊研究員認(rèn)為，白羽雞具有生長速度快、飼料報酬高、具有對疫病防控要求高等特點。但有媒體實地采訪后認(rèn)為，“抗生雞”比“速成雞”更讓人擔(dān)憂。 12月7日，肯德基再次在新浪官方微博發(fā)布關(guān)于雞肉原料安全風(fēng)險把控的聲明，表示進(jìn)入到肯德基的所有雞肉原料都需經(jīng)歷政府、供應(yīng)商及肯德基等多道檢測防線。 應(yīng)對危機發(fā)酵：立即做出的應(yīng)對：16時許，肯德基

8、通過其官方微博發(fā)出7點聲明稱，要求供應(yīng)商對養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實施嚴(yán)格的管理和自檢措施，配合當(dāng)?shù)卣臋z驗檢疫。但同時肯德基也在聲明中表示，國內(nèi)個別肉雞企業(yè)的把關(guān)環(huán)節(jié)可能有所缺失。 12月19日，百勝集團(tuán)在接受采訪時表示，盡管六和速生雞被曝光濫用了抗生素及激素等違禁藥物，但是百勝根據(jù)今年來自上海食品藥品監(jiān)督管理局的檢測報告認(rèn)為，今年以來六和集團(tuán)以及其他供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題。事件二12月18日上午，央視曝光了山東一些養(yǎng)雞場違規(guī)使用抗生素和激素來養(yǎng)殖肉雞，并提供給肯德基、麥當(dāng)勞等快餐企業(yè)。危機持續(xù)發(fā)酵事件二 12月21日，有媒體曝出百勝集團(tuán)和肯德基在過去幾年中數(shù)次隱瞞了送檢產(chǎn)品抗生素殘留不達(dá)標(biāo)的檢

9、測結(jié)果?；貞?yīng)迅速：29日，肯德基官網(wǎng)發(fā)布“說明”，稱12月19日百勝相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接受采訪時的不妥當(dāng)言論，引發(fā)了社會誤解，百勝在此澄清并誠摯道歉。百勝方面表示，2005年8月，百勝選擇了上海市食品藥品檢驗所（原上海市藥品檢驗所）作為公共檢測服務(wù)單位，對其原料、半成品檢測提供第三方服務(wù)。 “說明”稱，“速生雞”事件中，百勝沒有“瞞報”的意圖，原因是“目前中國相關(guān)法律、法規(guī)沒有規(guī)定要求企業(yè)向政府呈報自檢結(jié)果和向社會披露自檢結(jié)果”。 公關(guān)亮點及時及時挽回形象挽回形象隨后的山西省農(nóng)業(yè)廳的官方說明和肯德基中國在官方微博的澄清更是為肯德基挽回形象，繼續(xù)樹立一種良好的形象，暫時的解決了一些危機。2回應(yīng)立即回

10、應(yīng)立即。在媒體公布問題的當(dāng)天，肯德基中國和山西粟海集團(tuán)就及時做出回應(yīng)?？系禄袊裾J(rèn)指責(zé)，并且山西粟海集團(tuán)詳細(xì)的解釋“45天的生長期”，做出種種承諾。山西省農(nóng)業(yè)廳也立即行動介入調(diào)查此事，抽樣檢查。在央視曝光后當(dāng)天16時立即作出回應(yīng)。這些舉措行動迅速，使消費者心中的憤怒和疑慮暫緩，給予消費者信心，給肯德基樹立好的形象，體現(xiàn)了重視消費者，重視問題的良好態(tài)度。1u在在央視曝光后，肯央視曝光后，肯德基將過錯一味得德基將過錯一味得推脫給供應(yīng)商，同推脫給供應(yīng)商，同時合作伙伴百勝集時合作伙伴百勝集團(tuán)的公關(guān)處理能力團(tuán)的公關(guān)處理能力不夠，不能及時發(fā)不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，現(xiàn)問題，解決問題，同時在作出回

11、應(yīng)后同時在作出回應(yīng)后推脫，相關(guān)表述不推脫，相關(guān)表述不僅將矛頭指向上海僅將矛頭指向上海食藥監(jiān)部門，還讓食藥監(jiān)部門，還讓人感覺其對問題雞人感覺其對問題雞肉的認(rèn)可態(tài)度。使肉的認(rèn)可態(tài)度。使得百勝集團(tuán)的態(tài)度得百勝集團(tuán)的態(tài)度間接影響和拉低的間接影響和拉低的肯德基的形象，令肯德基的形象，令人懷疑人懷疑肯德基肯德基形象形象是否也是如此。是否也是如此。u改進(jìn)：肯德基應(yīng)督改進(jìn)：肯德基應(yīng)督促百勝集團(tuán)應(yīng)及時促百勝集團(tuán)應(yīng)及時的處理好此次問題，的處理好此次問題，及時發(fā)表道歉聲明，及時發(fā)表道歉聲明，表明會改進(jìn)錯誤，表明會改進(jìn)錯誤，以此來挽回形象。以此來挽回形象。u在危機的后續(xù)，媒在危機的后續(xù)，媒體的持續(xù)關(guān)注之下，體的持續(xù)關(guān)注之下，肯德基仍沒有敲響肯德基仍沒有敲響警鐘，對自身的雞警鐘，對自身的雞肉來源嚴(yán)加監(jiān)控，肉來源嚴(yán)加監(jiān)控，仍