清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查情況介紹北京高教學(xué)會圖書館工作

1、清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查情況介紹北京地區(qū)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研討會發(fā)言提綱2006年3月24日l 適應(yīng)讀者環(huán)境和讀者需求的變化，不斷提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。定期對圖書館的服務(wù)做出全面、系統(tǒng)、客觀的評價，及時了解和把握用戶需求，調(diào)整工作發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，是做好圖書館服務(wù)工作的前提，是確立服務(wù)重點(diǎn)、合理調(diào)配人力，進(jìn)一步提升服務(wù)水平、樹立服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)。l 隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，人們越來越認(rèn)識到，圖書館服務(wù)質(zhì)量并不能與館藏數(shù)量、館舍面積、計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等物理環(huán)境條件劃等號，而是讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)知、感受和期望，是通過讀者對圖書館服務(wù)滿意度體現(xiàn)出來的。只有從用戶的需求

2、和滿意出發(fā)，才能提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量。國內(nèi)外研究表明：圖書館是為讀者而存在的，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由讀者來評價。l 近年來，以LibQUAL+為代表的圖書館評價方法的出現(xiàn)，表明圖書館評價正在從注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的評價，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕獜淖x者需求角度的滿意度評價。通過建立真正反映讀者需求的評價指標(biāo)體系，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，對讀者需求進(jìn)行客觀的調(diào)查和跟蹤，分析存在的差距，已成為圖書館評價一種新的趨向。l LibQUAL+起源于20世紀(jì)80年代末在服務(wù)行業(yè)興起的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL。90年代末，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）通過美國教育部高等教育改善基金（FIPSE）資助，開始實施“研究型

3、圖書館服務(wù)效果評價”項目。該項目以SERVQUAL為基礎(chǔ)，重新定義調(diào)查問題、層面以及數(shù)據(jù)收集過程，旨在提供一種新的用于衡量圖書館質(zhì)量和服務(wù)效果的方法。目前已經(jīng)過四個階段的實驗，有400多所圖書館參加，是當(dāng)前美國圖書館界最有影響的服務(wù)質(zhì)量評估方法、體系。l 2004年，清華大學(xué)圖書館以學(xué)校圖書情報委員會的名義在全校范圍進(jìn)行了首次圖書館讀者滿意度調(diào)查。調(diào)查采用web方式，參考借鑒LibQUAL+基本模式，自行開發(fā)設(shè)計讀者調(diào)查數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查的嘗試。調(diào)查的主要特點(diǎn)是：1、基于網(wǎng)絡(luò)；2、強(qiáng)調(diào)獲取讀者對圖書館服務(wù)的直接感受；3、定量評價。調(diào)查實踐表明，LibQUAL+的評價方法可以適用于

4、國內(nèi)高校圖書館。清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查網(wǎng)頁首頁l 調(diào)查項目組根據(jù)本校實際情況，提出包括4組22個項目的指標(biāo)體系，較為全面地反映了圖書館服務(wù)的各個方面。指標(biāo)體系的具體內(nèi)容如下：第一組：服務(wù)情感 / 服務(wù)效果1、館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿2、館員儀表整潔，行為舉止文明得體3、館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能4、館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任5、圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助6、圖書館開設(shè)的利用圖書館和文獻(xiàn)檢索方面的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助7、圖書館能夠及時向讀者提供最新電子資源信息8、圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的

5、需求9、圖書館能夠及時回復(fù)讀者的批評和建議并認(rèn)真改進(jìn)工作第二組：信息 / 資源的獲取10、圖書館館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求11、圖書館開館時間合理、方便12、圖書館館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效13、圖書館館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求第三組：設(shè)施 / 環(huán)境條件14、圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考15、圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍16、圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀17、圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找18、圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息19、圖書館提供必要的設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計算機(jī)、打印機(jī)等）幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息20、圖書館在

6、室內(nèi)溫度（空調(diào)和暖氣）、飲水、衛(wèi)生間、通風(fēng)、安全等方面條件適宜第四組：用戶個人控制21、讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源22、讀者能夠在圖書館網(wǎng)站中非常方便地找到所需信息l 上述指標(biāo)的文字表述形式可能會受到批評，因為答題人可能會感到困惑。如對第11題，答題人可能會想“你已經(jīng)說了圖書館開館時間合理、方便，還要我來答什么？”實際上，每一項指標(biāo)的表述傳達(dá)了兩方面的信息：第一是圖書館服務(wù)的某一具體范疇，第二是向答題人提示如何判斷自己的感受。第11題告訴答題人：關(guān)于開館時間，從合理、方便角度（不是從時間長短角度或其它什么角度），你的感受是怎樣的。如果采用判斷題的形式，文字表述就比較簡單而

7、明了。如將第11題改為“圖書館開館時間是否合理、方便？”讀者可以選擇“很不”、“不”、“尚”、“較”、“很”。判斷題是讀者易于理解和接受的形式。但如欲對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入的分析，這種表述形式和調(diào)查結(jié)果就將表現(xiàn)出它的局限性。這一點(diǎn)我們將在后面的數(shù)據(jù)分析過程中看到。l 由于不同的讀者對圖書館服務(wù)的需求會有所側(cè)重，所以每項指標(biāo)設(shè)立了3個評估項：1、最低忍受值（低于這個值答題人將感到無法忍受）；2、最佳期望值（答題人認(rèn)為最理想的值；最理想的值不一定就是最高值）；3、實際感受值（答題人在利用圖書館服務(wù)過程中親身感受到的值）。l 每一評估項的取值范圍從1到9。1表示最差，9表示最好。答題人根據(jù)自己的體會和感

8、受為每一指標(biāo)的每一評估項選擇一個分值。答題人給出的“最低忍受值”和“最佳期望值”構(gòu)成“可接受的滿意度區(qū)間”，可以使我們了解該答題人對該項指標(biāo)的重視程度；而“實際感受值”則反映了答題人對該項服務(wù)的具體評價。“實際感受值”可以低于“最低忍受值”（說明服務(wù)質(zhì)量不可忍受），也可以高于“最佳期望值”（說明服務(wù)資源出現(xiàn)過剩）。例如：評價內(nèi)容最低忍受值（1-9）最佳期望值（1-9）實際感受值（1-9）圖書館環(huán)境便于讀者安靜地學(xué)習(xí)和思考讀者A：4讀者B：1讀者A：8讀者B：6讀者A：6讀者B：5讀者滿意度調(diào)查例頁l 調(diào)查前，不少人擔(dān)心，這樣的調(diào)查形式是否能為讀者所接受？實際情況說明，讀者可以理解并接受這種形式

9、。調(diào)查得到全校師生的積極響應(yīng)。本次讀者調(diào)查從5月21日開始，至6月20日結(jié)束，為期一個月。調(diào)查問卷在校園網(wǎng)上公開發(fā)布。為提高反饋率，按讀者身份隨機(jī)抽取email地址發(fā)送調(diào)查邀請信4566份?；厥沾鹁?632份。反饋率為35.7，高于國外同類調(diào)查。l 調(diào)查采用以下指標(biāo)表達(dá)讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度：（1）相對感受滿意度（gap）計算方法為：(實際感受值-最低忍受值)/（理想期望值-最低忍受值）*100%（2）簡單滿意度計算方法為：(實際感受值/最高評價值)*100% （最高評價值為9）（3）調(diào)查還采用了讀者關(guān)注度指標(biāo)來表達(dá)讀者對圖書館服務(wù)的關(guān)注程度。指標(biāo)i的滿意中值 （為最低忍受值，為理想期望值

10、），（在所有指標(biāo)中的最大滿意中值最小滿意中值）讀者關(guān)注度l 經(jīng)對全部有效答卷進(jìn)行統(tǒng)計處理，得出讀者對圖書館服務(wù)工作的綜合（非分項）相對感受滿意度為34，簡單滿意度為70。下表給出所有參加調(diào)查的讀者回答的有效答卷的平均結(jié)果。題號題 目平均忍受值平均感受值平均期望值1圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿4.816.138.052圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體4.996.427.963圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能5.376.378.144圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任5.686.798.305圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助4

11、.815.427.816圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助4.735.967.697能夠及時獲取最新電子資源信息5.446.098.298圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求5.195.738.149讀者提出批評和建議時，圖書館及時回復(fù)并改進(jìn)工作5.205.958.0110館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求5.506.048.4611圖書館開館時間合理、方便5.386.338.3112館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效5.125.947.9013館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求5.596.008.4814圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考5.616.6

12、98.3515圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍5.677.088.3916圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀5.206.588.0817圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找5.526.518.2818圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息5.746.608.4619圖書館提供必要的設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息5.295.968.1820圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、通風(fēng)、安全等方面條件適宜5.366.918.2221讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源5.496.588.3922讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息5.426.618.30l 下圖給出了所有參加調(diào)查的讀者的有效答卷的

13、平均值分布情況，說明如下：（1）22個問題的題號標(biāo)于圓環(huán)的外緣；座標(biāo)刻度標(biāo)于垂直線上半部；（2）藍(lán)色區(qū)域的內(nèi)邊緣線由各問題最低忍受值連接而成；（3）藍(lán)色、黃色區(qū)域交界線由各問題實際感受值連接而成；（4）黃色區(qū)域的外邊緣線由各問題理想期望值連接而成。l 根據(jù)有效答卷的平均值可以算出各種類型讀者對圖書館服務(wù)工作的綜合相對感受滿意度和簡單滿意度如下。本科生碩士生博士生教 師全 部感受滿意度%3533333334簡單滿意度%6970726970l 本調(diào)查22項指標(biāo)分為4組，分別是“服務(wù)情感/服務(wù)效果”、“信息/資源的獲取”、“設(shè)施/環(huán)境條件”和“用戶個人控制”。四個組各包括數(shù)量不同的問題，反映了圖書館

14、服務(wù)的幾個主要方面。以下數(shù)據(jù)為分組統(tǒng)計的三項重要指標(biāo)。第一組 服務(wù)情感 / 服務(wù)效果（含問題19）本科生碩士生博士生教 師全 部感受滿意度%3531323133簡單滿意度%6767706668平均讀者關(guān)注度4.114.164.174.114.10第二組 信息 / 資源的獲?。ê瑔栴}1013）本科生碩士生博士生教 師全 部感受滿意度%2224252524簡單滿意度%6568716768平均讀者關(guān)注度5.505.886.135.755.88第三組 設(shè)施 / 環(huán)境條件（含問題1420）本科生碩士生博士生教 師全 部感受滿意度%4239394141簡單滿意度%7373757276平均讀者關(guān)注度6.21

15、6.075.715.866.07第四組 用戶個人控制（含問題2122）本科生碩士生博士生教 師全 部感受滿意度%4139403939簡單滿意度%7373767173平均讀者關(guān)注度6.005.756.507.506.25l 對全部有效答卷按照“相對感受滿意度”、“簡單滿意度”、“讀者關(guān)注度”以及“讀者關(guān)注度相對感受滿意度”分別對22個調(diào)查問題進(jìn)行排序，從中可以發(fā)現(xiàn)各方面服務(wù)工作質(zhì)量水平的相對位置，有助于確定改進(jìn)工作的先后次序。按相對感受滿意度排序（降序）序 號指 標(biāo)相對感受滿意度%0120、圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)、安全等方面條件適宜540215、圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍52

16、0316、圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀480402、圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體480504、圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任420606、圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助420722、讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息410801、圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿410914、圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考391021、讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源381117、圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找361203、圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能361311、圖書館開館時間合理、方便321418、圖書館

17、聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息321512、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效291609、讀者提出批評和建議時，圖書館及時回復(fù)并改進(jìn)工作271719、圖書館提供必要的設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息231807、能夠及時獲取最新電子資源信息231905、圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助202008、圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求182110、館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求182213、館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求14按簡單滿意度排序（降序）序 號指 標(biāo)簡單滿意度%0115、圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍790220、

18、圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)、安全等方面條件適宜770304、圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任750414、圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考740522、讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息730616、圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀730721、讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源730818、圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息730917、圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找721002、圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體711103、圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能711211、圖書館開館時間合理、方便701307、能夠及時獲取最

19、新電子資源信息681401、圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿681510、館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求671613、館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求671706、圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助661812、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效661909、讀者提出批評和建議時，圖書館及時回復(fù)并改進(jìn)工作662019、圖書館提供必要的設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息662108、圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求642205、圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助60按讀者關(guān)注度排序（降序）序 號指 標(biāo)關(guān)注度011

20、8、圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息7.50213、館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求7.00310、館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求7.00414、圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考7.00504、圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任7.00615、圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍7.00721、讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源6.50807、能夠及時獲取最新電子資源信息6.00911、圖書館開館時間合理、方便6.01017、圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找6.01122、讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息6.01220、圖書館在

21、室內(nèi)溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)、安全等方面條件適宜5.51319、圖書館提供必要的設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息5.01403、圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能5.01508、圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求4.51616、圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀4.51709、讀者提出批評和建議時，圖書館及時回復(fù)并改進(jìn)工作4.01812、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效3.51902、圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體3.52001、圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿3.02105、圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助2.02206、

22、圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助1.5按讀者關(guān)注度 / 相對感受滿意度排序（降序 / 升序）高的讀者關(guān)注度和低的相對感受滿意度，均表示圖書館改善服務(wù)的迫切性。這兩項指標(biāo)的綜合排序，可以明確指出圖書館改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該考慮的工作先后次序。序 號指 標(biāo)關(guān)注度感受滿意度%0118、圖書館聯(lián)機(jī)目錄能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息7.5320213、館藏圖書（包括電子圖書）資源能夠滿足讀者的需求7.0140310、館藏期刊（印刷版和電子版）資源能夠滿足讀者需求7.0180414、圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考7.0390504、圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任7.0420615、圖

23、書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍7.0520721、讀者可以遠(yuǎn)程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源6.5380807、能夠及時獲取最新電子資源信息6.0230911、圖書館開館時間合理、方便6.0321017、圖書館各種文獻(xiàn)資源布局合理、易于查找6.0361122、讀者能夠在主頁內(nèi)非常方便地找到所需信息6.0411220、圖書館在室內(nèi)溫度、飲水、衛(wèi)生、通風(fēng)、安全等方面條件適宜5.5541319、圖書館提供必要的設(shè)備幫助讀者獲取所需文獻(xiàn)信息5.0231403、圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能5.0361508、圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求4.518161

24、6、圖書館各種指引和標(biāo)識設(shè)置明確、美觀4.5481709、讀者提出批評和建議時，圖書館及時回復(fù)并改進(jìn)工作4.0271812、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及時、高效3.5291902、圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體3.5482001、圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿3.0412105、圖書館關(guān)注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助2.0202206、圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助1.542l 本次調(diào)查共有45%的答題讀者在調(diào)查表中認(rèn)真留言，為圖書館改善服務(wù)工作積極出謀劃策。留言中對圖書館讀者服務(wù)的總體評價共331條，其中表示滿意的有56%，比較滿意的有37%，

25、不滿意的有2%，其它評議5%。l 同時，讀者也對圖書館服務(wù)工作中的不足之處提出了中肯的批評意見和改進(jìn)工作的建議。經(jīng)統(tǒng)計，留言中的意見、建議共814條，分類情況如下：排 序工 作 方 面%1圖書、期刊、電子資源等文獻(xiàn)采購32.42讀者服務(wù)意識、態(tài)度、效率16.13規(guī)章制度12.84聯(lián)機(jī)書目系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、主頁組織10.85讀者聯(lián)系8.16檢索用設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)6.47學(xué)習(xí)研究環(huán)境條件6.18館藏管理4.49分館工作2.8l 意見和建議集中涉及的前10個具體問題是：1、文獻(xiàn)資源短缺 2、開館時間應(yīng)適當(dāng)延長 3、有些館員服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)應(yīng)予改進(jìn)4、檢索設(shè)備老化、維護(hù)不及時5、閱覽秩序管理不力6、復(fù)

26、印價格高7、書目檢索系統(tǒng)功能有待加強(qiáng)8、電子資源校外無法訪問9、目錄和架上圖書不符，查找困難10、分館資源應(yīng)開放共享l 調(diào)查結(jié)束后，2004年8月，在館內(nèi)發(fā)出認(rèn)真聽取讀者意見，深化讀者服務(wù)工作的通知，介紹讀者滿意度調(diào)查結(jié)果，要求各部門和全體館員仔細(xì)閱讀調(diào)查報告和讀者意見，認(rèn)真思索認(rèn)真研究，找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。l 2004年10月，以校圖書情報委員會的名義向全校公開發(fā)布2004年圖書館讀者滿意度調(diào)查報告的完整版和摘要版。( )l 2005年1月，在綜合全館意見的基礎(chǔ)上，制定了具體改進(jìn)措施，向全校讀者公布認(rèn)真聽取讀者意見 深化讀者服務(wù)工作 對讀者意見的綜合回復(fù)。( )l 之后，在全館同事的共同努力下，克服各種困難，陸續(xù)推出一批改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，有利于提高讀者滿意度的措施。例：關(guān)于“文獻(xiàn)資源短缺”的情況說明和改進(jìn)措施【文獻(xiàn)資源短缺的具體現(xiàn)象包括： 新書常用書數(shù)量少、采購不及時、館藏老化情況嚴(yán)重；電子資源種類數(shù)量不足、學(xué)科不全面、用戶數(shù)緊張；文科文獻(xiàn)資源嚴(yán)重貧乏；國外出版物收藏不足