酒店運(yùn)行管理方案方案

1、酒店運(yùn)行管理方案20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有酒店運(yùn)行管理方案星級酒店的現(xiàn)代化運(yùn)營管理是壹項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。要管理好壹個(gè)酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有壹種吸引感，那么如何才能有壹種吸引感呢。我有幾點(diǎn)建議：一、關(guān)于客房部的改革壹股酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所于的房，我建議：1 1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房壹個(gè)區(qū)，中檔房壹個(gè)區(qū)，低檔房壹個(gè)區(qū)。2 2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同

2、，能夠添加壹些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進(jìn)客房有壹種異感。我有以下幾點(diǎn)見議：光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)于客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天壹樣；無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度均能夠根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié)；白色噪音?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；電子控制的床墊，可使不同的客人均得到最舒服的床上感受；營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體情況專門設(shè)計(jì)的食譜。之上成本可能過高，但我們以后能夠借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展

3、的趨勢。我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢有以下幾種：1 1、項(xiàng)目豐富化客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同壹種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如壹些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，于樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富壹些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等能夠讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。2 2、服務(wù)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證?？墒牵?/p>

4、只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，于酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，且根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人見同壹份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛見的放進(jìn)客房。3 3、設(shè)施智能化隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是壹些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施均提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客

5、房鎖鑰系統(tǒng)使用智能至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出ICIC 卡鎖鑰系統(tǒng)，甚燈滅等等。仍有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，能夠上寬帶網(wǎng)的接口，e e 客房以及能夠提供客人于飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選見電影等等信息的電視系統(tǒng)。4 4、客房綠色化于倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為壹種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常于客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡； 減少且非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品能夠通知客房中心提供；于衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的壹次性容器，減少壹

6、次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少壹次性塑料用品的使用等等。5 5、設(shè)計(jì)人文化客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低能夠調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，仍考慮到殘疾客人的需要，于所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著壹種社會(huì)的文明。6 6、類型多樣化隨著酒店業(yè)的發(fā)展，壹些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是

7、其區(qū)別于其他酒店的壹個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。于客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，且盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。二、關(guān)于餐飲背景音樂和餐飲工作的改革壹家上檔次的餐廳，如要營造壹種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工壹個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度均不夠，我有以下幾點(diǎn)見議：1 1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣；2 2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快

8、的音樂，令人感到愉快；3 3、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；4 4、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同壹首曲子，以起到提醒的作用；5 5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子于更換的同時(shí)，也應(yīng)保留壹優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，且需由專人負(fù)責(zé)；餐飲行業(yè)是壹種復(fù)雜性運(yùn)營結(jié)構(gòu)：制作壹個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位均要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員均應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救艘姺ǎ撼Ｑ哉f：三分技術(shù),七分管理。就管

9、理來說，又何其為重要，于管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就于于管理，管理不好效益就不會(huì)好，為搞好我們酒店總結(jié)以下運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。(1)(1)搞好職工的自身素質(zhì)。 遵守職業(yè)道德， 嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律， 明確管理章程， 制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。(2)(2)落刀成才， 物盡其用。 不論運(yùn)營什么菜式均要把浪費(fèi)率壓低到最低層， 把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，

10、規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，壹切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量壹致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。(3)(3)以龍頭菜式帶動(dòng)運(yùn)營主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，且以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且仍要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)運(yùn)營主動(dòng)權(quán)。(4)(4)食無定味，適口而擇。不論運(yùn)營什么菜肴，均要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就萬歲。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，于突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，壹定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。(5)

11、(5)要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成壹個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到運(yùn)營路子。傳統(tǒng)的菜式和改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭且進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能于激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。三、餐飲部的人力資源管理餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的壹個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，于飯店運(yùn)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著

12、社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)壹步繁榮和發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競爭，要想于激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快和國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步和且軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第壹要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓？A A、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐

13、飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的壹個(gè)原則就是：突出壹個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人均管事。我見議能夠用以下幾種方法：（壹）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。壹般來說，管理人員應(yīng)掌握于 1:10,1:10,餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1:11:1。（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級宴會(huì)：1 1 只圓桌、1010 位客人，需配服務(wù)員 2-

14、32-3 名；壹般宴會(huì)：1 1 桌 1010 位客人，壹名服務(wù)員即可。（三）按崗位職責(zé)和設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和壹些需人見管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，仍要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。不管是壹班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳運(yùn)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，仍要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康,避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間壹長，餐廳運(yùn)營就要受到影響。于定員定額

15、的管理上，要做到“事事有人管，人人均管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡，壹專多能，壹人多職，壹職多責(zé)，壹員多崗。B B、切實(shí)抓好全員培訓(xùn)餐飲部要想于激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓(xùn)和不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，均有多處的培訓(xùn)基地，每年均有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重

16、視員工培訓(xùn)，且建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功,也是歸功于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。于培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論

17、知識講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。C C、建立員工激勵(lì)機(jī)制于員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，于企業(yè)中形成壹種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，于團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”于中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任

18、心?！皥F(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”于具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：（壹）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。（二）對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人均有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造壹切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。（三）榜樣的力量是無窮的榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、

19、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物均能激勵(lì)員工作出不平凡的成績。（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來均是壹種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，能夠調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過之上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，且能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P,能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)均有壹套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造壹批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；壹系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。四、酒店于競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點(diǎn)：1 1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不