藥店店員顧客接待技巧PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)12皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥 正確接待顧客正確接待顧客 把握顧客類(lèi)型，采取有效措施。把握顧客類(lèi)型，采取有效措施。 容易引起顧客不滿的幾種行為。容易引起顧客不滿的幾種行為。第1頁(yè)/共44頁(yè)3皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥更高的教育程度更高的教育程度更為富裕更為富裕信息更靈信息更靈選擇更多選擇更多要求更好要求更好第2頁(yè)/共44頁(yè)4皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥一、善待顧客一、善待顧客二、了解顧客二、了解顧客三、開(kāi)發(fā)顧客三、開(kāi)發(fā)顧客四、影響顧客四、影響顧客五、迎合顧客五、迎合顧客第3頁(yè)/共44頁(yè)5皮寶制藥皮寶制藥 做

2、中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥A A歡迎光臨歡迎光臨 B B您好您好 C C你好你好 D D有什么可以幫你嗎有什么可以幫你嗎? ?第4頁(yè)/共44頁(yè)6皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥顧客是藥店的衣食父母，沒(méi)有顧客就藥店無(wú)法生存。顧客是藥店的衣食父母，沒(méi)有顧客就藥店無(wú)法生存。善待顧客首先要樹(shù)立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。第5頁(yè)/共44頁(yè)7皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣了解顧客對(duì)藥店的意見(jiàn)第6頁(yè)/共44頁(yè)

3、8皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥使顧客對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感 現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客開(kāi)發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動(dòng)出擊 潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客第7頁(yè)/共44頁(yè)9皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥影響顧客主要在于營(yíng)造一影響顧客主要在于營(yíng)造一種熱烈的賣(mài)場(chǎng)氣氛，使顧種熱烈的賣(mài)場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心情下購(gòu)買(mǎi)藥品。因?yàn)殇N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是客在愉快的心情下購(gòu)買(mǎi)藥品。因?yàn)殇N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的首要因素。影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的首要因素。用氛圍影響顧客第8頁(yè)/共44頁(yè)10皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)

4、最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥當(dāng)幾個(gè)顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)當(dāng)幾個(gè)顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的顧客施以影響，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。的顧客施以影響，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。 想一想，誰(shuí)有決定權(quán)？一對(duì)富有的夫妻來(lái)買(mǎi)美容藥品。一對(duì)富有的夫妻來(lái)買(mǎi)美容藥品。想買(mǎi)減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。想買(mǎi)減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。一群孩子陪著一個(gè)意外受傷的同學(xué)。一群孩子陪著一個(gè)意外受傷的同學(xué)。第9頁(yè)/共44頁(yè)11皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈

5、欠連天、吃東西、打電話、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。第10頁(yè)/共44頁(yè)12皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺(tái)時(shí)，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問(wèn)對(duì)方是否需要他。方法二：多詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。第11頁(yè)/共44頁(yè)13皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥按顧客目的分類(lèi)按顧客性格分類(lèi)各種不同類(lèi)型顧客的接待方法第12頁(yè)/共44頁(yè)14皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的

6、皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥根據(jù)顧客目的不同分類(lèi) 探價(jià)的顧客探價(jià)的顧客 替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客 殺價(jià)型的顧客殺價(jià)型的顧客 退、換貨的顧客退、換貨的顧客 結(jié)伴同行的顧客結(jié)伴同行的顧客 帶孩子的顧客帶孩子的顧客根據(jù)顧客性格不同分類(lèi) 見(jiàn)多識(shí)廣的顧客見(jiàn)多識(shí)廣的顧客 慕名而來(lái)的顧客慕名而來(lái)的顧客 性格未定的顧客性格未定的顧客 親昵型的顧客親昵型的顧客 猶豫不決型的顧客猶豫不決型的顧客 商量型的顧客商量型的顧客 沉默型的顧客沉默型的顧客第13頁(yè)/共44頁(yè)15皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥定義：定義：擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。例一：例一：一

7、位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺(tái)留連好久，店員走到跟前打招一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺(tái)留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開(kāi)了皮膚藥柜又在保健品柜臺(tái)前停步，翻看呼，顧客也不答話，離開(kāi)了皮膚藥柜又在保健品柜臺(tái)前停步，翻看促銷(xiāo)宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句促銷(xiāo)宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句“隨便看看隨便看看”，就快，就快步走出藥店了。步走出藥店了。處理建議：處理建議：“給顧客自由，給自己自由”。1 1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2 2、當(dāng)顧客對(duì)某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸；、當(dāng)顧客對(duì)某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸；3 3、適當(dāng)提供專(zhuān)業(yè)咨詢，并注意禮

8、貌用語(yǔ)；、適當(dāng)提供專(zhuān)業(yè)咨詢，并注意禮貌用語(yǔ)；4 4、不要過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)。、不要過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)。第14頁(yè)/共44頁(yè)16皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥例二：例二：顧客說(shuō)：我想買(mǎi)支外用藥膏。顧客說(shuō)：我想買(mǎi)支外用藥膏。店員趕緊拿了一支店員趕緊拿了一支“鈹寶鈹寶”，你看這支怎么樣？中藥成份，效果，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？顧客答到：中藥的起效慢嗎？店員馬上說(shuō)：要么這種，西藥成份的，起效快。店員馬上說(shuō)：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說(shuō)：這種我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我還是再看看吧。接著就走了顧客說(shuō)：這種我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我還是再看看吧。接著就走

9、了。分析：分析：顧客出疑問(wèn)時(shí)沒(méi)有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧顧客出疑問(wèn)時(shí)沒(méi)有給予洽當(dāng)?shù)慕獯?，只是一味的推薦藥品，使得顧客無(wú)所適從，致使交易失敗?？蜔o(wú)所適從，致使交易失敗。第15頁(yè)/共44頁(yè)17皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥解決建議：解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問(wèn)。一定要耐心的解答顧客提出的疑問(wèn)。如顧客提到如顧客提到“鈹寶鈹寶”起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份的藥的藥品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國(guó)際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國(guó)際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非非常迅速，起效也快。而且有些中藥因

10、為配方合理，起效也非常常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠?，起效也非常快，快，比如比如“霍香正氣水霍香正氣水”也是一個(gè)中藥的藥品，您說(shuō)起效快不快？也是一個(gè)中藥的藥品，您說(shuō)起效快不快？第16頁(yè)/共44頁(yè)18皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥小結(jié)：小結(jié)：給顧客自由，給自己自由。給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價(jià)顧客的疑問(wèn)。耐心解答探價(jià)顧客的疑問(wèn)。探價(jià)的顧客都是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，應(yīng)該禮貌相待。探價(jià)的顧客都是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，應(yīng)該禮貌相待。探價(jià)的顧客并不是壞事，說(shuō)明藥店是顧客所關(guān)注的。探價(jià)的顧客并不是壞事，說(shuō)明藥店是顧客所關(guān)注的。首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。鏈接：

11、鏈接：第17頁(yè)/共44頁(yè)19皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥例一：例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買(mǎi)點(diǎn)藥用這么長(zhǎng)時(shí)間？孩子委屈的說(shuō)到：我在那家藥店說(shuō)了幾次鈹寶，可賣(mài)藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣(mài)給他們。母親生氣的說(shuō)：那好，以后咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅?！?8頁(yè)/共44頁(yè)20皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客處理建議：處理建議：孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會(huì)喪失小孩全家人孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會(huì)喪失小孩全家人的信任。的信任。孩子是完全沒(méi)有民事行為能力的特殊群體，對(duì)于小孩買(mǎi)藥店員應(yīng)孩子

12、是完全沒(méi)有民事行為能力的特殊群體，對(duì)于小孩買(mǎi)藥店員應(yīng)慎重對(duì)待，一定要問(wèn)清楚目的。慎重對(duì)待，一定要問(wèn)清楚目的。在安全使用范圍內(nèi)的在安全使用范圍內(nèi)的包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢(qián)一包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢(qián)一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢(qián)。并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢(qián)。第19頁(yè)/共44頁(yè)21皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客超出安全使用范圍的可以與孩子家長(zhǎng)聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣(mài)給小孩，可以與孩子家長(zhǎng)聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣(mài)給小孩，如果不能確認(rèn)，最好不要賣(mài)超出安全使用范圍的如果不能確認(rèn)，最好不要賣(mài)超出安全使用范圍的藥品給

13、小孩。藥品給小孩。小結(jié)：小結(jié)：無(wú)論顧客的身份如何，只要他到藥店來(lái)買(mǎi)東西無(wú)論顧客的身份如何，只要他到藥店來(lái)買(mǎi)東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。敬的接待他們。第20頁(yè)/共44頁(yè)22皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥主要手法：溫柔一刀型溫柔一刀型 當(dāng)頭棒喝型當(dāng)頭棒喝型施恩殺價(jià)型施恩殺價(jià)型 軟硬兼施型軟硬兼施型理解體貼型理解體貼型 牽制殺價(jià)型牽制殺價(jià)型笑里藏刀型笑里藏刀型第21頁(yè)/共44頁(yè)23皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥顧客心理分析：顧客心理分析：殺價(jià)的顧客絕大部分是有心購(gòu)買(mǎi)的，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前

14、奏。無(wú)非抱著殺價(jià)的顧客絕大部分是有心購(gòu)買(mǎi)的，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏。無(wú)非抱著一種一種“能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)”的心態(tài)和的心態(tài)和“總要討價(jià)還價(jià)總要討價(jià)還價(jià)”的的“買(mǎi)菜心買(mǎi)菜心理理”。處理方法：處理方法：1 1、標(biāo)價(jià)為區(qū)域內(nèi)平均價(jià)格、標(biāo)價(jià)為區(qū)域內(nèi)平均價(jià)格2 2、用一貫的態(tài)度合理解釋?zhuān)谜\(chéng)意感化顧客、用一貫的態(tài)度合理解釋?zhuān)谜\(chéng)意感化顧客3 3、除價(jià)格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購(gòu)藥氛圍。、除價(jià)格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購(gòu)藥氛圍。4 4、請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷(xiāo)活動(dòng)、請(qǐng)廠家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷(xiāo)活動(dòng)第22頁(yè)/共44頁(yè)24皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥例一

15、：例一：一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：對(duì)不起一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：對(duì)不起店員熱情的說(shuō)：您好店員熱情的說(shuō)：您好顧客：非常抱歉，昨天我買(mǎi)了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙顧客：非常抱歉，昨天我買(mǎi)了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過(guò)敏，不用能，我能不能傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過(guò)敏，不用能，我能不能退換啊？退換啊？店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨啊？好罷，讓我先看一下。店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨啊？好罷，讓我先看一下。顧客很為難：上次是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不了解才買(mǎi)錯(cuò)的，還是到顧客很為難：上次是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不了解才買(mǎi)錯(cuò)的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會(huì)再來(lái)這兒

16、買(mǎi)藥？醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會(huì)再來(lái)這兒買(mǎi)藥？店員很不高興地說(shuō)：好了好了，退給你，下不為例！店員很不高興地說(shuō)：好了好了，退給你，下不為例！第23頁(yè)/共44頁(yè)25皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥解決建議：1 1、堅(jiān)持先換后退原則；、堅(jiān)持先換后退原則；2 2、若堅(jiān)持要退，爽快答應(yīng)；、若堅(jiān)持要退，爽快答應(yīng)；3 3、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷(xiāo)售；、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷(xiāo)售；4 4、若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解；、若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解；5 5、無(wú)論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。、無(wú)論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。第2

17、4頁(yè)/共44頁(yè)26皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥解決建議：解決建議：1 1、先分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是陪同的；、先分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是陪同的；2 2、與購(gòu)買(mǎi)者溝通，了解目的；、與購(gòu)買(mǎi)者溝通，了解目的；3 3、當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見(jiàn)，并設(shè)法使他、當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見(jiàn)，并設(shè)法使他站在自己的一邊；站在自己的一邊；4 4、進(jìn)門(mén)便是客，別冷落了陪同人、進(jìn)門(mén)便是客，別冷落了陪同人員，以免他有意拖后腿。員，以免他有意拖后腿。第25頁(yè)/共44頁(yè)27皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥例一：例一：父親帶女兒到藥店買(mǎi)藥，女兒突然哭了起

18、來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿父親帶女兒到藥店買(mǎi)藥，女兒突然哭了起來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿了出來(lái)。您如何處理此事？了出來(lái)。您如何處理此事？評(píng)論：評(píng)論：任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺(jué)得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺(jué)得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹(shù)常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹(shù)立藥店的口碑。立藥店的口碑。第26頁(yè)/共44頁(yè)28皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥處理建議：處理建議：

19、1 1、任何父母對(duì)孩子都是疼愛(ài)有加，尊重孩子就是尊重他的父母；、任何父母對(duì)孩子都是疼愛(ài)有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2 2、在招呼顧客的同時(shí)，不忘與孩子說(shuō)幾句話，稱贊幾句；、在招呼顧客的同時(shí)，不忘與孩子說(shuō)幾句話，稱贊幾句；3 3、在遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)幫助解決；、在遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)幫助解決；第27頁(yè)/共44頁(yè)29皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥見(jiàn)多識(shí)廣型見(jiàn)多識(shí)廣型 喜歡提供意見(jiàn)喜歡提供意見(jiàn)慕名而來(lái)型慕名而來(lái)型 目的明確，認(rèn)可度高目的明確，認(rèn)可度高性格未定型性格未定型 一般為小孩子一般為小孩子親昵型親昵型 關(guān)系密切的熟客關(guān)系密切的熟客猶豫不決型猶豫不決型

20、情況不了解，難于決定情況不了解，難于決定商量型商量型 委托店員判斷委托店員判斷沉默型沉默型 心里明白，嘴上不說(shuō)心里明白，嘴上不說(shuō)第28頁(yè)/共44頁(yè)30皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥特點(diǎn)：特點(diǎn)：知識(shí)面廣，喜歡知識(shí)面廣，喜歡“考考考考”店員，提供意見(jiàn)，渴望受到尊重，多為店員，提供意見(jiàn)，渴望受到尊重，多為中老年人。中老年人。處理建議：處理建議：1 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向他們解釋。、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向他們解釋。2 2、控制情緒，以、控制情緒，以“聆聽(tīng)聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)；的態(tài)度應(yīng)對(duì)；3 3、確實(shí)不知道時(shí)，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可虛心向顧、確實(shí)不知道時(shí)

21、，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可虛心向顧客請(qǐng)教；客請(qǐng)教；4 4、顧客意見(jiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要與其爭(zhēng)執(zhí)，誠(chéng)懇，妥善解決。、顧客意見(jiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要與其爭(zhēng)執(zhí)，誠(chéng)懇，妥善解決。第29頁(yè)/共44頁(yè)31皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥特點(diǎn)：特點(diǎn)：之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高?？沙潭雀?，希望大，要求高。處理建議：處理建議：1、充分了解顧客目的、充分了解顧客目的2 2、更加認(rèn)真對(duì)待顧客要求，一旦失去，很難挽回。、更加認(rèn)真對(duì)待顧客要求，一旦失去，很難挽回。第30頁(yè)/共44頁(yè)32皮寶制藥皮寶制

22、藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥特點(diǎn)：特點(diǎn)：未成年顧客，通常意義上的小孩子。未成年顧客，通常意義上的小孩子。案例：案例：一個(gè)孩子走進(jìn)藥店，一個(gè)孩子走進(jìn)藥店，“姐姐，買(mǎi)皮膚藥。姐姐，買(mǎi)皮膚藥?！钡陠T：店員：“買(mǎi)哪一種的？買(mǎi)哪一種的？”孩子猶豫不決：孩子猶豫不決：“這。這?！钡陠T不耐煩了店員不耐煩了“到底要哪一種？到底要哪一種？”見(jiàn)孩子還在猶豫，見(jiàn)孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決快點(diǎn)決定，就這個(gè)好了。定，就這個(gè)好了。”半強(qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)半強(qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)，低頭走了。，低頭走了。第31頁(yè)/共44頁(yè)33皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥分析：分析：

23、小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。因?yàn)樗牟粷M容易傳給他的家人和朋友。解決建議：解決建議：主動(dòng)熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買(mǎi)什么藥的時(shí)候，不主動(dòng)熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買(mǎi)什么藥的時(shí)候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時(shí)可與其家人要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時(shí)可與其家人聯(lián)系。聯(lián)系。第32頁(yè)/共44頁(yè)34皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的

24、皮膚藥案例：案例：某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見(jiàn)狀馬上離開(kāi)柜臺(tái)，迎上著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見(jiàn)狀馬上離開(kāi)柜臺(tái)，迎上去，滿臉堆笑說(shuō)：去，滿臉堆笑說(shuō)：“?。￡愄?，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！啊！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了。挑了?！蹦俏活櫩驼f(shuō)那位顧客說(shuō)“是嗎？我再考慮一下。是嗎？我再考

25、慮一下?！闭f(shuō)完就走了說(shuō)完就走了。第33頁(yè)/共44頁(yè)35皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥特點(diǎn)：特點(diǎn)：多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類(lèi)。也可歸于此類(lèi)。分析：分析：店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)。會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)。解決建議：解決建議：1 1、堅(jiān)持公平對(duì)待原則、堅(jiān)持公平對(duì)待原則2 2、若必須跟新來(lái)的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉、若必須跟新來(lái)的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉第3

26、4頁(yè)/共44頁(yè)36皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥案例：案例：顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下我看一下”，剛說(shuō)完，突然眼晴一亮：，剛說(shuō)完，突然眼晴一亮：“這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，請(qǐng)給我看一下。請(qǐng)給我看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，沒(méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)。啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)?！鳖櫩腿亩猓茈y選擇。顧客三心二意，很難選擇。“到底選哪一個(gè)好呢？我都不知道買(mǎi)哪到底選哪一個(gè)好呢？我都不知道買(mǎi)哪一個(gè)，這樣吧，我改天再來(lái)看看，麻煩您了。一個(gè)，這樣

27、吧，我改天再來(lái)看看，麻煩您了?！庇谑牵櫩涂帐侄鴼w于是，顧客空手而歸。特性：特性：東看西看，覺(jué)得每一種都好，不知如何選擇東看西看，覺(jué)得每一種都好，不知如何選擇。第35頁(yè)/共44頁(yè)37皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥討論：如何接待猶豫不決的顧客？解決建議：1 1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品2 2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開(kāi)、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開(kāi)3 3、若再次拿起某種藥物，用、若再次拿起某種藥物，用肯定的口吻肯定的口吻告訴顧客告訴顧客4 4、也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見(jiàn)、也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見(jiàn)第3

28、6頁(yè)/共44頁(yè)38皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最好的皮膚藥定義：委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客商量型顧客”分析：1 1、顧客對(duì)店員很信任，爭(zhēng)取到顧客的信任，也等于爭(zhēng)取到了、顧客對(duì)店員很信任，爭(zhēng)取到顧客的信任，也等于爭(zhēng)取到了藥店的聲望；藥店的聲望；2 2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷(xiāo)售。、做出合理的推薦，使顧客滿意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷(xiāo)售。3 3、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。第37頁(yè)/共44頁(yè)39皮寶制藥皮寶制藥 做中國(guó)最好的皮膚藥做中國(guó)最

29、好的皮膚藥案例：案例：一顧客在柜臺(tái)前挑選皮膚藥品問(wèn)：小姐，請(qǐng)問(wèn)達(dá)克寧與鈹寶那一種一顧客在柜臺(tái)前挑選皮膚藥品問(wèn)：小姐，請(qǐng)問(wèn)達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？藥膏更好一些？店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。顧客點(diǎn)頭稱是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買(mǎi)種皮膚