卓越績效評價準(zhǔn)則

1、1、目的卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。2、意義這套標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)外許多成功組織的實踐經(jīng)驗總結(jié)，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指

2、導(dǎo)組織進行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機會的工具。3、適用范圍適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。標(biāo)準(zhǔn)與IS09000的關(guān)系：IS09000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而卓越績效評價準(zhǔn)則則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)，它用量化指標(biāo)(1000分)平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。兼容了IS09001和ISO9004。卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T19580-20041范圍本標(biāo)準(zhǔn)

3、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2008)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)3術(shù)語和定義GB/T19000-

4、2008確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)3.1卓越績效performanceexcellence和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3標(biāo)桿benchmarks針對相似白活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和

5、共他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。4評價要求4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績

6、效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、 長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)； 如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任；b）財務(wù)方面的責(zé)

7、任；c）內(nèi)、外部審計的獨立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護。4.1,1,3組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.2社會責(zé)任組織應(yīng)

8、說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1,2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。b）如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4.1,2.2道德行為如何確保組織行為符合誠彳t準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之

9、間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。4.1.2.3公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻。4.2戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進展情況。4.2.1戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析

10、的： 顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。4.2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)

11、測。1.1.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。1.1.3.2績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短

12、期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。4.3顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1顧客和市場的了解組織應(yīng)說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用

13、當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.3.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投

14、訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.4.2顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b）如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.4資源本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保

15、戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.4.1人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技

16、能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組

17、織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a）工作環(huán)境 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條

18、件。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)； 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益

19、、滿意程度和積極性。組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。1.1.2財務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給.如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。1.1.3基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包才:a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)；b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平

20、；d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。1.1.4信息組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。1.1.5技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術(shù)為目的，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。1.1.6相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促

21、進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率；4.5過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1價值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。織獲得的有關(guān)信息.4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計

22、要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息； 如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化； 如何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。4.5.2支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.2.1支持過程的識別與要求組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持

23、過程的設(shè)計組織如何使支持過程的設(shè)計?t足已識別的要求，設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。4.6測量、分析與改進本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。4.6.1測量

24、與分析組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績效測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6.1.2績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求,在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。

25、b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。4.6.2信息和知識的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.2.2組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對

26、其知識進行管理：；a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。4.6.3改進組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1改進和管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進進行管理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo)b）組織如何實施和測量改進活動c）組織如何評價改進的成果4.6.3.2改進方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進的方法：a）組織如何利

27、用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。b）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。4.7經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進行評價。4.7.1顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。4.7.2.1以顧客為中心的結(jié)果組織

28、應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。4.7.3.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.4.3市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)