中國酒店網(wǎng)絡(luò)化的SWOT分析及營銷策略研究

1、中國酒店網(wǎng)絡(luò)化的SWO疥析及營銷策略研究信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)全民普及并成為人們獲取信息、消費(fèi)、分享、交流與交易關(guān)鍵渠道與工具，消費(fèi)者群體需求水平的提升與需求層次的多樣化、無?；?，灑店銷售管理者正面臨著營銷的諸多問題。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新營銷策略并進(jìn)入酒店的整個(gè)市場計(jì)劃，以便應(yīng)對營銷挑戰(zhàn)而獲得，并受到范圍更廣、程度更深的重視。關(guān)鍵詞：中國酒店網(wǎng)絡(luò)化SWO歷析營銷策略一、中國酒店網(wǎng)絡(luò)化的SWOT析（一）優(yōu)勢1、酒店業(yè)的迅速發(fā)展1979年，我國建設(shè)第一家外資飯店-北京建國飯店，1982年引進(jìn)第一家國際飯店管理公司-香港半島管理集團(tuán)。中國旅游飯店業(yè)經(jīng)過三十多年的發(fā)展，在世界經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的整體帶動(dòng)下，中國旅

2、游飯店業(yè)每年以一千多億元的增長速度在發(fā)展。至2007年底，中國本土星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到了1432除，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。來自國際飯店管理公司41家公司，67個(gè)品牌已經(jīng)全部進(jìn)入中國，世界飯店300強(qiáng)排名前10位的飯店集團(tuán)全部進(jìn)入中國，共管理516家星級(jí)飯店。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人。2、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用在數(shù)字化、信息化不斷發(fā)展的今天，各行各業(yè)都開始組建自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同國際接軌，希望能與那些同行業(yè)的國際公司抗衡。作為集娛樂與服務(wù)為一體的酒店賓館也不甘落后，它們

3、紛紛向著數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化方面發(fā)展，并建立一套完整的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為自己服務(wù)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。3、銷售服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成

4、為酒店經(jīng)營重要的營銷渠道，80%勺顧客采用提前預(yù)訂的方式入住，其中三成顧客選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，并呈逐步擴(kuò)大的趨勢。百姓的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣是最大的原因，據(jù)口碑網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，其生活搜索中有相當(dāng)一部比例來自于異地生活信息查找，大部分是商務(wù)出行、家庭或自助旅游的異地生活資訊服務(wù)需求。網(wǎng)上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價(jià)格與類型，通過虛擬客房還可以讓顧客在入住前就能充分體驗(yàn)酒店的有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。另一方面，酒店可以更多地從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個(gè)性需求重新整合酒店產(chǎn)品，調(diào)整客房風(fēng)格，提升酒店特色，讓客人自己參與“設(shè)計(jì)”，是當(dāng)前酒店業(yè)流行的創(chuàng)新服務(wù)模式，在這樣的酒店里，

5、客人會(huì)得到最大程度的滿足。（二）劣勢1、酒店網(wǎng)站建設(shè)的滯后與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國酒店業(yè)存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網(wǎng)站和網(wǎng)頁也沒有，而沒有加入預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的單體酒店占全國酒店總數(shù)的97%而以希爾頓酒店集團(tuán)為例，它的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)延伸到機(jī)場和火車站。中國的著名的網(wǎng)上酒店中介年訂房量已達(dá)200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業(yè)之外。2、營銷手段的單一客房的銷售是酒店利潤的來源，也是酒店網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的關(guān)鍵之一。但從目前灑店網(wǎng)上營銷的運(yùn)用來看，這種方式還只限于簡單的信息發(fā)布和接受客人預(yù)訂等方面，不能從根本上解決酒店產(chǎn)品閑置所造成的價(jià)值損失。對酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，我國酒店集團(tuán)薄弱，

6、外國酒店集團(tuán)強(qiáng)化。我國酒店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國酒店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率、顧客市場占有率、顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠的客戶群體。3、營銷人才的匱乏經(jīng)驗(yàn)證明，如果一個(gè)國家中至少20%的酒店由專業(yè)化管理公司來經(jīng)營管理，就可以從根本上保證旅游酒店的質(zhì)量、管理水平和服務(wù)水平不會(huì)下降?；仡櫸覈木频旯芾?，由于酒店職業(yè)教育滯后，至今沒有一所獨(dú)立的高水平的酒店管理高等學(xué)院。據(jù)有關(guān)資料表明，在酒店指揮層、管理層中，初中占28.4%;高中占44.7%;大專

7、、大學(xué)占26.9%?？梢姶蟛糠止芾砣藛T沒有受過高等教育和專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，全靠實(shí)踐積累。因此，酒店要實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)營銷，人員培訓(xùn)是關(guān)鍵。（三）機(jī)遇1、電子商務(wù)的發(fā)展預(yù)計(jì)到2015年，中國將成為世界上第一大旅游目的地國家，這為飯店業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的市場空間，網(wǎng)絡(luò)化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語，而是實(shí)實(shí)在在的。例如網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向We的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對提高飯店的整體競爭力舉足輕重。2、消費(fèi)方式的改變?yōu)榭腿颂峁┬庞孟M(fèi)也是提升酒店服務(wù)

8、水平的一大手段。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交易結(jié)算，可使資金周轉(zhuǎn)更快捷、更經(jīng)濟(jì)。大多數(shù)的酒店和客人都是將在酒店居留期間的消費(fèi)統(tǒng)一結(jié)算，然后將款項(xiàng)一次性支付，這種計(jì)算方法是籠統(tǒng)而不經(jīng)濟(jì)的，比如電費(fèi)的支付就應(yīng)該以小時(shí)為單位。但只有實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)結(jié)算和電子支付才能使這樣的精確交易成為可能。3、連鎖經(jīng)營的發(fā)展在現(xiàn)代酒店市場上，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營業(yè)態(tài)具體體現(xiàn)為跨國經(jīng)營的連鎖酒店集團(tuán)及其酒店管理公司，所謂連鎖酒店集團(tuán)是指國際酒店業(yè)的一批壟斷組織以設(shè)在本國的總公司直接或間接控制一批酒店，以固定相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理風(fēng)格和水淮，在本國和世界各地進(jìn)行連鎖經(jīng)營。連鎖酒店集團(tuán)由原來的單店經(jīng)營業(yè)態(tài)演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)

9、化經(jīng)營業(yè)態(tài)，從而大大降低成本費(fèi)用，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。4、與國際市場的接軌中國加入WT場，國內(nèi)酒店業(yè)客源更加豐富多樣化，酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷提升的客戶需求，作為酒店管理人必須隨時(shí)跟蹤最新科技的酒店設(shè)備，提供給客戶最新的全球信息。要滿足客戶的高需求，最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進(jìn)而贏得新競爭優(yōu)勢。5、高端酒店的異軍突起2007年以來，新的酒店投資勢頭不減，并呈現(xiàn)高星級(jí)酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起的態(tài)勢。經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)出規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化和品牌化的發(fā)展趨勢。有調(diào)研表明，國內(nèi)按四五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在建或已建成并將在2007

10、年年底前投入運(yùn)營的酒店有1057家，其中五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的就有507家。這預(yù)示著下一個(gè)階段高端灑店市場更大的發(fā)展空間，而高端酒店的主要營銷手段就在于網(wǎng)絡(luò)營銷。（四）挑戰(zhàn)1、信息的傳遞與反饋不暢無論酒店業(yè)內(nèi)資深人士，或是普通公眾都會(huì)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)近年出現(xiàn)了很多提供在線酒店訂房服務(wù)的旅游網(wǎng)站，可究其實(shí)質(zhì)，還是基于傳統(tǒng)運(yùn)作模式的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化“窗口”而已，作為核心內(nèi)容的信息流通、訂單確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算等重點(diǎn)環(huán)節(jié)仍舊依賴大量的人工；無法擺脫電話、傳真等傳統(tǒng)作業(yè)模式。2、網(wǎng)站的互動(dòng)性差顧客在這一非常個(gè)性化的營銷介質(zhì)上，卻感受不到個(gè)性化的服務(wù)和互動(dòng)的樂趣，是比較失敗的。有許多酒店制作了幾個(gè)網(wǎng)頁，就等著客戶上門了，很少做網(wǎng)絡(luò)

11、營銷的基礎(chǔ)工作。有的網(wǎng)站營銷目標(biāo)不明確，屬于純靜態(tài)頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁更新速度慢，無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。3、外國飯店集團(tuán)的競爭近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度與規(guī)模，人們越來越多地使用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)帶給人們的便捷和實(shí)惠遠(yuǎn)比其他任何時(shí)候更多、更實(shí)際。酒店行業(yè)更是如此，如最早登陸中國的假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、華美達(dá)集團(tuán)等等國外酒店聯(lián)號(hào)集團(tuán)。許多中國人因?yàn)樾湃?、喜歡這些在華酒店的管理、聲譽(yù)和規(guī)范而入住，更多的入境旅游者，因公到中國的外國人則因?yàn)檫@些聯(lián)號(hào)集團(tuán)酒店完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂而成為他們忠實(shí)的顧

12、客。相形之下，中國的酒店是無法與之競爭的，即是競爭，所花費(fèi)的營銷費(fèi)用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同星級(jí)的聯(lián)號(hào)集團(tuán)酒店。4、營銷觀念落后不難發(fā)現(xiàn)，雖然酒店使出渾身解數(shù)來吸引消費(fèi)者的“眼球”，經(jīng)營者也能夠預(yù)測和處理各種變數(shù)，卻難以應(yīng)對顧客不斷轉(zhuǎn)變的需求。除非酒店經(jīng)營者提供各色各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的青睞。這就需要經(jīng)營者不斷搜集和更新顧客資料以及提升機(jī)構(gòu)內(nèi)分析資料的能力，提供更為新穎、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。二、中國酒店網(wǎng)絡(luò)化營銷的策略（一）建立專業(yè)化的酒店網(wǎng)站酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，更重要的是酒店和客戶交流與交易的平臺(tái)?？腿丝梢酝ㄟ^這里了解酒店，酒店同樣可以通過這里進(jìn)行和客人的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上

13、銷售、顧客關(guān)系管理、會(huì)員管理、信息發(fā)布、形象展示等功能。這不僅是降低對網(wǎng)上中介預(yù)訂系統(tǒng)的依賴，提高銷售和市場營銷的管理水平，建立品牌意識(shí)、加強(qiáng)客戶資源管理和競爭觀念的需要，同時(shí)也能提高酒店的自主定價(jià)和控制權(quán)，符合酒店定位和長期發(fā)展戰(zhàn)略。（二）客源市場網(wǎng)絡(luò)化建立或接通客源網(wǎng)絡(luò)，與客源市場網(wǎng)絡(luò)化、跨國化發(fā)展的大趨勢接軌。連鎖酒店集團(tuán)最大的優(yōu)點(diǎn)之一，就是客源聯(lián)網(wǎng)。一般說連鎖酒店集團(tuán)作為一個(gè)群體，有著統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，具有統(tǒng)一先進(jìn)的經(jīng)營管理模式和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此通過宣傳便于在市場上樹立良好的群體企業(yè)形象，再通過利用完備的設(shè)備、高效的預(yù)訂系統(tǒng)，建立起全國乃至全球的客房預(yù)訂中央控制系統(tǒng)，從而有效地爭取

14、到客源。（三）提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化的一個(gè)重要內(nèi)容，就是要實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”。例如，酒店的會(huì)議室采用可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯；基于客戶管理積累和建立的“常住客人信息庫”記錄了每位客人的個(gè)人喜好，客房智能控制系統(tǒng)將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息實(shí)現(xiàn)：光線喚醒，由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸自動(dòng)拉開窗簾或增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光；無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，窗外光線、電視亮度、音響音量和室內(nèi)溫度以及浴室水溫等可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動(dòng)調(diào)節(jié)。（四）打造自己

15、的網(wǎng)絡(luò)營銷酒店品牌中國酒店業(yè)應(yīng)整合本地化的各種星級(jí)酒店和旅館資源；以同星級(jí)酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟，滿足該星級(jí)顧客特別是固定會(huì)員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟平臺(tái)；以其他的某種關(guān)聯(lián)屬性為基礎(chǔ)，成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟及其網(wǎng)上營銷中心，致力于打造一個(gè)依靠前沿科技，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的旅交所，為酒店和全球分銷代理商創(chuàng)建一個(gè)透明、互動(dòng)的交易市場，共享信息、資源；提供一站式服務(wù)。結(jié)語酒店?duì)I銷的特殊性決定了酒店社會(huì)形象對酒店發(fā)展的重要性，顧客在選擇入住或用餐到哪家酒店的時(shí)候，很大程度上憑著酒店在社會(huì)中的形象與知名度，因此樹立酒店良好的社會(huì)形象，是酒店?duì)I銷的重點(diǎn)，因?yàn)樾蜗笳碱I(lǐng)的不

16、是市場，而是顧客的心，占有了顧客的心，酒店就擁用了一切。隨著我國綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會(huì)在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。本文章由山東牛皮癬醫(yī)院出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)

17、外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí),每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也3。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先