技校電子商務(wù)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐（課堂PPT）

1、電電 子子 商商 務(wù)務(wù)1 第五章網(wǎng)絡(luò)營銷第五章網(wǎng)絡(luò)營銷F5.1網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念F5.2網(wǎng)絡(luò)營銷的策略F5.3網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶管理手段2重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷策略客戶管理手段35.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷的概念5.1網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念網(wǎng)絡(luò)營銷的基本概念營銷，多數(shù)人將其理解為促進(jìn)業(yè)務(wù)增長所做的營銷，多數(shù)人將其理解為促進(jìn)業(yè)務(wù)增長所做的種種努力，通常包括市場調(diào)查、公關(guān)宣傳、廣種種努力，通常包括市場調(diào)查、公關(guān)宣傳、廣告、銷售、分銷以及顧客服務(wù)和支持。而互聯(lián)告、銷售、分銷以及顧客服務(wù)和支持。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具，同時(shí)兼具市場信息收集分析網(wǎng)作為一種工具，同時(shí)兼具市場信息收集分析與

2、提供、渠道、促銷、電子交易、服務(wù)顧客的與提供、渠道、促銷、電子交易、服務(wù)顧客的多種功能。多種功能。對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷概念的理解，可以分為以下三方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷概念的理解，可以分為以下三方面:41、互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)營銷的媒體、互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)營銷的媒體互聯(lián)網(wǎng)有存取各種形式的信息的功能，如互聯(lián)網(wǎng)有存取各種形式的信息的功能，如Web瀏覽、瀏覽、電子郵件、遠(yuǎn)程登陸、網(wǎng)絡(luò)論壇、電子布告欄、博電子郵件、遠(yuǎn)程登陸、網(wǎng)絡(luò)論壇、電子布告欄、博客等，使得互聯(lián)網(wǎng)具備商業(yè)交易與互動(dòng)溝通的能力，客等，使得互聯(lián)網(wǎng)具備商業(yè)交易與互動(dòng)溝通的能力，并逐漸成為企業(yè)經(jīng)營上不可或缺的媒體。并逐漸成為企業(yè)經(jīng)營上不可或缺的媒體。2、網(wǎng)絡(luò)營銷建立在傳統(tǒng)市場

3、營銷理論基礎(chǔ)之上、網(wǎng)絡(luò)營銷建立在傳統(tǒng)市場營銷理論基礎(chǔ)之上網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)不可能脫離一般標(biāo)的一種營銷手段。網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)不可能脫離一般營銷環(huán)境而獨(dú)立存在，網(wǎng)絡(luò)營銷理論是傳統(tǒng)營銷理營銷環(huán)境而獨(dú)立存在，網(wǎng)絡(luò)營銷理論是傳統(tǒng)營銷理論在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的應(yīng)用和發(fā)展論在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的應(yīng)用和發(fā)展53、網(wǎng)絡(luò)營銷不等于網(wǎng)上銷售、網(wǎng)絡(luò)營銷不等于網(wǎng)上銷售網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)并不一定能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的目的，它網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)并不一定能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的目的，它所取得的效果可能只是提升企業(yè)品牌價(jià)值、加強(qiáng)與所取得的效果可能只是提升企業(yè)品牌價(jià)值、加

4、強(qiáng)與客戶之間的溝通?？蛻糁g的溝通。與傳統(tǒng)市場營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷由于建立在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)市場營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷由于建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助互聯(lián)網(wǎng)特性，因此它具有以下優(yōu)勢基礎(chǔ)之上，借助互聯(lián)網(wǎng)特性，因此它具有以下優(yōu)勢5.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢1、跨時(shí)空、跨時(shí)空超越時(shí)空界限進(jìn)行信息傳播和交換，增加企業(yè)與顧超越時(shí)空界限進(jìn)行信息傳播和交換，增加企業(yè)與顧客的接觸機(jī)會(huì)，消除貿(mào)易時(shí)間和地域障礙，減少了客的接觸機(jī)會(huì)，消除貿(mào)易時(shí)間和地域障礙，減少了6歧視和貿(mào)易壁壘，更好地發(fā)揮潛在的銷售能力。歧視和貿(mào)易壁壘，更好地發(fā)揮潛在的銷售能力。2、多媒體、多媒體通過先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信息可以以文字、圖片、通過先進(jìn)

5、的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，信息可以以文字、圖片、聲音、視頻等多媒體形式傳播，全方位展示產(chǎn)品的聲音、視頻等多媒體形式傳播，全方位展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者有身臨賣場的感覺。特點(diǎn)，讓消費(fèi)者有身臨賣場的感覺。3、交互式、交互式可通過資料庫提供商品信息查詢，與顧客進(jìn)行雙向可通過資料庫提供商品信息查詢，與顧客進(jìn)行雙向互動(dòng)溝通，收集市場情報(bào)，進(jìn)行產(chǎn)品測試與消費(fèi)都互動(dòng)溝通，收集市場情報(bào)，進(jìn)行產(chǎn)品測試與消費(fèi)都滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查。74、個(gè)性化、個(gè)性化在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求，在全球范圍內(nèi)不受限制地尋找滿意的商品。在全球范圍內(nèi)不受限制地尋找滿意的商品。5、成

6、長性、成長性互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量快速增長并遍及全球，使用者購買互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量快速增長并遍及全球，使用者購買力強(qiáng)且有市場影響力，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷是一條極具力強(qiáng)且有市場影響力，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷是一條極具開發(fā)潛力的市場渠道。開發(fā)潛力的市場渠道。6、整合性、整合性由商品信息到收款，售后服務(wù)一氣呵成，抓住顧客產(chǎn)生由商品信息到收款，售后服務(wù)一氣呵成，抓住顧客產(chǎn)生購買意愿的瞬間，提供訂購單的在線填寫服務(wù)，提供了購買意愿的瞬間，提供訂購單的在線填寫服務(wù)，提供了更快速，更直接的購買渠道，促成了購買行為的實(shí)現(xiàn)。更快速，更直接的購買渠道，促成了購買行為的實(shí)現(xiàn)。87、高效性、高效性可存儲(chǔ)大量時(shí)效性高的信息以供查詢，做到了有效可

7、存儲(chǔ)大量時(shí)效性高的信息以供查詢，做到了有效地了解并滿足顧客的需求。地了解并滿足顧客的需求。8、經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)性運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷可以降低企業(yè)的采購、促銷、運(yùn)作及運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷可以降低企業(yè)的采購、促銷、運(yùn)作及渠道成本，使價(jià)格的下降成為可能。這會(huì)較好地滿渠道成本，使價(jià)格的下降成為可能。這會(huì)較好地滿足價(jià)格重視型顧客的需求，爭取到這部份客戶。足價(jià)格重視型顧客的需求，爭取到這部份客戶。9、方便性、方便性網(wǎng)絡(luò)營銷滲透于購物的各個(gè)環(huán)節(jié)，使購買活動(dòng)變得網(wǎng)絡(luò)營銷滲透于購物的各個(gè)環(huán)節(jié)，使購買活動(dòng)變得更方便。更方便。9與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷也有其不足之處與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷也有其不足之處5.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的局限性網(wǎng)絡(luò)營

8、銷的局限性1、網(wǎng)上消費(fèi)者數(shù)量有限、網(wǎng)上消費(fèi)者數(shù)量有限對(duì)于如衣服、食品、汽車等這些不僅需要用眼看，對(duì)于如衣服、食品、汽車等這些不僅需要用眼看，還要用手觸摸，甚至試用的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)就沒辦法還要用手觸摸，甚至試用的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)就沒辦法將產(chǎn)品的觸覺、嗅覺、味覺等信息傳遞給消費(fèi)者。將產(chǎn)品的觸覺、嗅覺、味覺等信息傳遞給消費(fèi)者。另外，如理發(fā)、看病原體等不可能通過網(wǎng)絡(luò)或特流另外，如理發(fā)、看病原體等不可能通過網(wǎng)絡(luò)或特流配送傳遞的服務(wù)，也并不適合網(wǎng)絡(luò)營銷。配送傳遞的服務(wù)，也并不適合網(wǎng)絡(luò)營銷。2、網(wǎng)上信息真實(shí)性下降、網(wǎng)上信息真實(shí)性下降3、產(chǎn)品局限性、產(chǎn)品局限性104、宣傳方式局限、宣傳方式局限網(wǎng)上支付在中國尚未普及

9、，網(wǎng)上支付難，而且由于網(wǎng)上支付在中國尚未普及，網(wǎng)上支付難，而且由于網(wǎng)上黑客、網(wǎng)絡(luò)犯罪等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)支付難以有網(wǎng)上黑客、網(wǎng)絡(luò)犯罪等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)支付難以有保障。保障。5、物流配送落后、物流配送落后6、網(wǎng)上支付有困難、網(wǎng)上支付有困難網(wǎng)絡(luò)營銷信息的傳播只能通過計(jì)算機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)營銷信息的傳播只能通過計(jì)算機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼終端，方式有限，而且消費(fèi)者在上網(wǎng)時(shí)對(duì)于廣告的終端，方式有限，而且消費(fèi)者在上網(wǎng)時(shí)對(duì)于廣告的點(diǎn)擊率有限，這些都限制了互聯(lián)網(wǎng)傳播的有效性。點(diǎn)擊率有限，這些都限制了互聯(lián)網(wǎng)傳播的有效性。115.1.4網(wǎng)絡(luò)營銷的流程網(wǎng)絡(luò)營銷的流程1、網(wǎng)上調(diào)研、網(wǎng)上調(diào)研2、制定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、制定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)3、

10、網(wǎng)絡(luò)營銷方案制定、網(wǎng)絡(luò)營銷方案制定4、網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施5、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制125.2.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷的概念5.2網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷的策略網(wǎng)絡(luò)營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，網(wǎng)絡(luò)營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，網(wǎng)絡(luò)營銷的基本策略也是來源于傳統(tǒng)市場營銷網(wǎng)絡(luò)營銷的基本策略也是來源于傳統(tǒng)市場營銷組合組合(4Ps：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷)策略。策略。只是網(wǎng)絡(luò)營銷根于網(wǎng)絡(luò)，因此，它又與傳統(tǒng)的只是網(wǎng)絡(luò)營銷根于網(wǎng)絡(luò)，因此，它又與傳統(tǒng)的4Ps策略存在著明顯的差異。策略存在著明顯的差異。1、產(chǎn)品策略、產(chǎn)品策略(1)銷售產(chǎn)品選擇的基本

11、原則銷售產(chǎn)品選擇的基本原則132、產(chǎn)品信息策略、產(chǎn)品信息策略(2)選擇產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題選擇產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題網(wǎng)絡(luò)營銷尤為重視信息的傳遞，因此，為顧客網(wǎng)絡(luò)營銷尤為重視信息的傳遞，因此，為顧客提供完善的信息可以說是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要功能。提供完善的信息可以說是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要功能。為顧客提供信息服務(wù)時(shí)可以采取以下策略：為顧客提供信息服務(wù)時(shí)可以采取以下策略：(1)設(shè)立設(shè)立“虛擬展廳虛擬展廳”。(2)設(shè)立設(shè)立“虛擬組裝室虛擬組裝室”。(3)建立自動(dòng)的信息傳遞系統(tǒng)建立自動(dòng)的信息傳遞系統(tǒng)145.2.2價(jià)格策略價(jià)格策略價(jià)格策略是企業(yè)營銷策略中最富有彈性和技巧價(jià)格策略是企業(yè)營銷策略中最富有彈性和技巧的策略，是企業(yè)

12、的一種非常重要的競爭手段，是的策略，是企業(yè)的一種非常重要的競爭手段，是企業(yè)營銷組合策略中的重要組成。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營企業(yè)營銷組合策略中的重要組成。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)應(yīng)特別重視價(jià)格策略的運(yùn)用，以鞏固銷中，企業(yè)應(yīng)特別重視價(jià)格策略的運(yùn)用，以鞏固企業(yè)在市場中的地位，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。企業(yè)在市場中的地位，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。1、產(chǎn)品價(jià)格的影響因素、產(chǎn)品價(jià)格的影響因素產(chǎn)品價(jià)格的形成是極其復(fù)雜的，它受到多種因產(chǎn)品價(jià)格的形成是極其復(fù)雜的，它受到多種因素的影響和制約。一般來說，影響企業(yè)產(chǎn)品素的影響和制約。一般來說，影響企業(yè)產(chǎn)品15網(wǎng)上定價(jià)的因素主要有成本、供求關(guān)系、競爭網(wǎng)上定價(jià)的因素主要有成本、供求關(guān)系、競爭以及

13、其他因素以及其他因素(如產(chǎn)品、營銷渠道、促銷手段以如產(chǎn)品、營銷渠道、促銷手段以及消費(fèi)心理因素和企業(yè)本身的規(guī)模、財(cái)務(wù)善和國及消費(fèi)心理因素和企業(yè)本身的規(guī)模、財(cái)務(wù)善和國家政策等家政策等)。2、企業(yè)網(wǎng)上營銷價(jià)格的確定程序、企業(yè)網(wǎng)上營銷價(jià)格的確定程序3、企業(yè)定價(jià)目標(biāo)、企業(yè)定價(jià)目標(biāo)4、網(wǎng)上定價(jià)的方法、網(wǎng)上定價(jià)的方法5、網(wǎng)上定價(jià)策略、網(wǎng)上定價(jià)策略165.2.3網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略1、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道概念、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道概念網(wǎng)絡(luò)營銷渠道就是借助互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)品從生產(chǎn)者網(wǎng)絡(luò)營銷渠道就是借助互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)。它一方面要為消費(fèi)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的中間環(huán)節(jié)。它一方面要為消費(fèi)者提供產(chǎn)品信息，方便消

14、費(fèi)者進(jìn)行選擇；另一者提供產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者進(jìn)行選擇；另一方面，在消費(fèi)者選擇產(chǎn)品后，要能完成一手交方面，在消費(fèi)者選擇產(chǎn)品后，要能完成一手交錢一手交貨的交易手續(xù)。錢一手交貨的交易手續(xù)。2、傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的比較、傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的比較(1)作用比較作用比較(2)結(jié)構(gòu)比較結(jié)構(gòu)比較17(3)費(fèi)用比較費(fèi)用比較(4)功能多元化功能多元化3、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略分類、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略分類(1)網(wǎng)上直銷網(wǎng)上直銷(2)網(wǎng)絡(luò)間接銷售網(wǎng)絡(luò)間接銷售4、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道應(yīng)注意的問題、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道應(yīng)注意的問題185.2.4網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略1、網(wǎng)絡(luò)營銷促銷概述、網(wǎng)絡(luò)營銷促銷概述(1)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷的定義

15、。網(wǎng)絡(luò)營銷促銷是指利用網(wǎng)絡(luò)營銷促銷的定義。網(wǎng)絡(luò)營銷促銷是指利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，向虛擬市場傳遞有關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，向虛擬市場傳遞有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以啟發(fā)需求、引起消費(fèi)者的購和服務(wù)的信息，以啟發(fā)需求、引起消費(fèi)者的購買欲望和購買行為的各種活動(dòng)。買欲望和購買行為的各種活動(dòng)。(2)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷的特點(diǎn):1)時(shí)空觀念的變化時(shí)空觀念的變化2)信息溝通方式的變化信息溝通方式的變化3)消費(fèi)行為的變化消費(fèi)行為的變化19(3)網(wǎng)絡(luò)促銷形式。傳統(tǒng)營銷的促銷形式主要有種：網(wǎng)絡(luò)促銷形式。傳統(tǒng)營銷的促銷形式主要有種：廣告、銷售促進(jìn)、營業(yè)推廣和人員推銷。網(wǎng)絡(luò)營銷廣告、銷售促進(jìn)、營業(yè)推廣和人員推銷。

16、網(wǎng)絡(luò)營銷促銷是在網(wǎng)上市場開展的促銷活動(dòng)，形式也有種：促銷是在網(wǎng)上市場開展的促銷活動(dòng)，形式也有種：網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上公共關(guān)系營網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上公共關(guān)系營銷。銷。(4)網(wǎng)絡(luò)營銷的作用網(wǎng)絡(luò)營銷的作用1)告知功能告知功能2)說服功能說服功能3)反饋功能反饋功能4)創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求5)穩(wěn)定銷售穩(wěn)定銷售202、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告(1)網(wǎng)絡(luò)廣告的定義。網(wǎng)絡(luò)廣告的定義。(2)網(wǎng)絡(luò)廣告的常用尺寸網(wǎng)絡(luò)廣告的常用尺寸(3)網(wǎng)絡(luò)廣告的分類網(wǎng)絡(luò)廣告的分類共有共有11種：旗幟廣告、標(biāo)志廣告、文字廣告、種：旗幟廣告、標(biāo)志廣告、文字廣告、飛行廣告、豎邊廣告、按鈕廣告、彈出窗口廣飛行廣告、豎邊

17、廣告、按鈕廣告、彈出窗口廣告、畫中畫廣告、全屏廣告、分類廣告、列表告、畫中畫廣告、全屏廣告、分類廣告、列表分類廣告。分類廣告。(4)網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)213、網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)推廣(1)站點(diǎn)推廣的定義。站點(diǎn)推廣就是通過對(duì)企業(yè)站站點(diǎn)推廣的定義。站點(diǎn)推廣就是通過對(duì)企業(yè)站點(diǎn)的宣傳以吸引用戶訪問，同時(shí)樹立企業(yè)網(wǎng)上點(diǎn)的宣傳以吸引用戶訪問，同時(shí)樹立企業(yè)網(wǎng)上品牌形象，為企業(yè)的營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的品牌形象，為企業(yè)的營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。站點(diǎn)能否吸引大量流量是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。站點(diǎn)能否吸引大量流量是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷成敗的關(guān)鍵。營銷成敗的關(guān)鍵。(2)站點(diǎn)推廣主要有兩種策略：一種是站點(diǎn)

18、推廣主要有兩種策略：一種是“拉拉”策略，策略，即通過改進(jìn)網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)，吸引用戶訪問，即通過改進(jìn)網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)，吸引用戶訪問，起到推廣效果；另一種是起到推廣效果；另一種是“推推”策略，即通過策略，即通過網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳推廣站點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳推廣站點(diǎn)。22(3)站點(diǎn)推廣具體方法站點(diǎn)推廣具體方法1)利用搜索引擎推廣利用搜索引擎推廣2)建立鏈接建立鏈接3)發(fā)送電子郵件發(fā)送電子郵件4)發(fā)布新聞發(fā)布新聞5)提供免費(fèi)服務(wù)提供免費(fèi)服務(wù)6)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告7)使用傳統(tǒng)的媒介使用傳統(tǒng)的媒介234、網(wǎng)上促銷策略、網(wǎng)上促銷策略(1)網(wǎng)上促銷的定義。網(wǎng)上促銷是企業(yè)為促發(fā)顧客的購網(wǎng)上促銷的定義。網(wǎng)上促銷是企業(yè)為促發(fā)

19、顧客的購買行動(dòng)，短期內(nèi)在網(wǎng)上采取的刺激銷售的營業(yè)方法買行動(dòng)，短期內(nèi)在網(wǎng)上采取的刺激銷售的營業(yè)方法(2)網(wǎng)上促銷的主要形式。網(wǎng)上促銷的主要形式。1)網(wǎng)上折價(jià)促銷網(wǎng)上折價(jià)促銷2)網(wǎng)上贈(zèng)品促銷網(wǎng)上贈(zèng)品促銷3)拍賣促銷拍賣促銷4)網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷5) 積分促銷積分促銷6)網(wǎng)上聯(lián)合促銷網(wǎng)上聯(lián)合促銷245、網(wǎng)上公共關(guān)系營銷、網(wǎng)上公共關(guān)系營銷(1)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷的定義網(wǎng)上公共關(guān)系營銷的定義.網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營銷是指充網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營銷是指充分利用各種網(wǎng)絡(luò)傳媒技術(shù)分利用各種網(wǎng)絡(luò)傳媒技術(shù),宣傳產(chǎn)品特色，樹立企業(yè)宣傳產(chǎn)品特色，樹立企業(yè)形象，引起公眾注意，培養(yǎng)人們對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的好形象，引起公眾注意，培養(yǎng)人們對(duì)

20、企業(yè)及其產(chǎn)品的好感、興趣和信心，提升知名度和美譽(yù)度，為后續(xù)營銷感、興趣和信心，提升知名度和美譽(yù)度，為后續(xù)營銷活動(dòng)準(zhǔn)備良好的感到恐懼情鋪墊?；顒?dòng)準(zhǔn)備良好的感到恐懼情鋪墊。(2)一般來說，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營銷有下面一些目標(biāo)：一般來說，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營銷有下面一些目標(biāo)：1)與網(wǎng)上新聞媒體建立良好合作關(guān)系。與網(wǎng)上新聞媒體建立良好合作關(guān)系。2)通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳和推廣產(chǎn)品。通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳和推廣產(chǎn)品。3)通過互聯(lián)網(wǎng)建立良好的溝通渠道。通過互聯(lián)網(wǎng)建立良好的溝通渠道。(3)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷的優(yōu)勢網(wǎng)上公共關(guān)系營銷的優(yōu)勢251)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷主體的主動(dòng)性增強(qiáng)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷主體的主動(dòng)性增強(qiáng)2)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷客體的能動(dòng)性

21、提高網(wǎng)上公共關(guān)系營銷客體的能動(dòng)性提高3)成本低、效果佳成本低、效果佳(4)網(wǎng)上公共關(guān)系營銷應(yīng)注意的問題網(wǎng)上公共關(guān)系營銷應(yīng)注意的問題1)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)“虛擬性虛擬性”帶來的弊端帶來的弊端2)不利信息傳播速度更快，易形成不利信息傳播速度更快，易形成“公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)”265.3.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理5.3網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶管理手段網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶管理手段客戶關(guān)系管理指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，客戶關(guān)系管理指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，以吸引或留住更多客戶，理解并影響客戶行為，以吸引或留住更多客戶，并且提高客戶的忠誠度，從而增加營業(yè)額。是并且提高客戶的忠誠度，從而增加營業(yè)額。是通

22、過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個(gè)客通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略。戶價(jià)值的戰(zhàn)略。1、客戶關(guān)系管理的定義、客戶關(guān)系管理的定義2、客戶關(guān)系管理的流程、客戶關(guān)系管理的流程273、客戶關(guān)系管理的核心、客戶關(guān)系管理的核心保持舊客戶，發(fā)展新客戶，提升客戶服務(wù)價(jià)值和客戶保持舊客戶，發(fā)展新客戶，提升客戶服務(wù)價(jià)值和客戶忠誠度。因?yàn)榭蛻魞r(jià)值當(dāng)前利潤潛在利潤需求忠誠度。因?yàn)榭蛻魞r(jià)值當(dāng)前利潤潛在利潤需求4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)它是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)，其目的在于通過對(duì)自己所擁它是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)，其目的在于通過對(duì)自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方有的客戶數(shù)據(jù)

23、進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)客戶價(jià)值，從而獲取客戶可支配式獲取、保留、開發(fā)客戶價(jià)值，從而獲取客戶可支配收入中的更大份額。收入中的更大份額。5、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高效率，拓展市場，保留客戶提高效率，拓展市場，保留客戶286、客戶關(guān)系管理的基本功能、客戶關(guān)系管理的基本功能客戶管理，聯(lián)系人管理，時(shí)間管理，銷售管理，電話客戶管理，聯(lián)系人管理，時(shí)間管理，銷售管理，電話營銷和電話銷售，營銷管理，客戶服務(wù)，呼叫中心，營銷和電話銷售，營銷管理，客戶服務(wù)，呼叫中心，合作伙伴管理，知識(shí)管理，商業(yè)智能，電子商務(wù)。合作伙伴管理，知識(shí)管理，商業(yè)智能，電子商務(wù)。7、如何進(jìn)行客

24、戶關(guān)系管理、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理要確定管理的主要內(nèi)容并制作客戶資料客戶關(guān)系管理要確定管理的主要內(nèi)容并制作客戶資料卡，遵循一定的原則進(jìn)行客戶管理的分析?？?，遵循一定的原則進(jìn)行客戶管理的分析。295.3.2呼叫中心呼叫中心隨著技術(shù)的進(jìn)步，市場準(zhǔn)入門檻逐漸降低，導(dǎo)隨著技術(shù)的進(jìn)步，市場準(zhǔn)入門檻逐漸降低，導(dǎo)致了競爭的日趨激烈。呼叫中心不僅節(jié)省了資致了競爭的日趨激烈。呼叫中心不僅節(jié)省了資金，還能提供多樣化的宣傳和規(guī)范服務(wù)，對(duì)于金，還能提供多樣化的宣傳和規(guī)范服務(wù)，對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義。任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義。1、呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)、呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)(1)提高工作效

25、率提高工作效率(2)降低成本降低成本(3)選擇合適的資源選擇合適的資源30(4)提高客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)質(zhì)量(5)留住客戶留住客戶(6)為企業(yè)帶來新的機(jī)遇為企業(yè)帶來新的機(jī)遇2、呼叫中心的功能、呼叫中心的功能(1)全天全天24小時(shí)服務(wù)小時(shí)服務(wù)(2)實(shí)時(shí)信息管理實(shí)時(shí)信息管理(3)顧客資料的實(shí)時(shí)顯示顧客資料的實(shí)時(shí)顯示(4)自動(dòng)服務(wù)分流自動(dòng)服務(wù)分流(5)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)31習(xí)題與實(shí)驗(yàn)習(xí)題與實(shí)驗(yàn)一一. 判斷題判斷題1、網(wǎng)絡(luò)營銷以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法、網(wǎng)絡(luò)營銷以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為媒體，以新的方式、方法和理念實(shí)施營銷活動(dòng)，更有效促成個(gè)人和組織交易和理念實(shí)施營銷活動(dòng)，更有效促成個(gè)人和組織交易活動(dòng)的

26、實(shí)現(xiàn)?；顒?dòng)的實(shí)現(xiàn)。()2、大幅度地降低交易成本是網(wǎng)絡(luò)商品直銷的優(yōu)點(diǎn)。、大幅度地降低交易成本是網(wǎng)絡(luò)商品直銷的優(yōu)點(diǎn)。()3、通過互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)商可與最終用戶直接聯(lián)系，中、通過互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)商可與最終用戶直接聯(lián)系，中間商的重要性因此有所降低。間商的重要性因此有所降低。()4、關(guān)系營銷是通過借助互聯(lián)網(wǎng)的交換功能吸引用戶、關(guān)系營銷是通過借助互聯(lián)網(wǎng)的交換功能吸引用戶與企業(yè)保持密切關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，提高顧客與企業(yè)保持密切關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，提高顧客的收益率。的收益率。()5、網(wǎng)絡(luò)營銷將降低跨國公司所擁有的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的競、網(wǎng)絡(luò)營銷將降低跨國公司所擁有的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。()32二二. 單選題單選題1

27、、下面關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的說法準(zhǔn)確的是、下面關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的說法準(zhǔn)確的是()A.網(wǎng)絡(luò)營銷暫時(shí)還是一種不可實(shí)現(xiàn)的營銷方式網(wǎng)絡(luò)營銷暫時(shí)還是一種不可實(shí)現(xiàn)的營銷方式B.網(wǎng)絡(luò)營銷不可能沖擊傳統(tǒng)營銷方式網(wǎng)絡(luò)營銷不可能沖擊傳統(tǒng)營銷方式C.網(wǎng)絡(luò)營銷最終將和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷最終將和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合D.網(wǎng)絡(luò)營銷將完全取代傳統(tǒng)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷將完全取代傳統(tǒng)營銷2、下面不屬于傳統(tǒng)營銷促銷形式的是、下面不屬于傳統(tǒng)營銷促銷形式的是()A.人員推銷人員推銷B.網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告C.銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)D.宣傳推廣宣傳推廣3、下列哪一個(gè)選項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)、下列哪一個(gè)選項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)()A.交互性弱交互性弱B.受眾數(shù)量可準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)受眾數(shù)量可準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)C.靈活性和成本低靈活性和成本低D.受眾面非常廣泛受眾面非常廣泛4、以下關(guān)于客戶關(guān)系管理的說法不正確的是、以下關(guān)于客戶關(guān)系管理的說法不正確的是 ()33A.公司在競爭能力中取勝的唯一途徑就是認(rèn)真地了解客戶需公司在競爭能力中取勝的唯一途徑就是認(rèn)真地了解客戶需求求B.客戶關(guān)系管理要求整個(gè)公司協(xié)同工作來滿足客戶的要求客戶關(guān)系管理要求整個(gè)公司協(xié)同工作來滿足客戶的要求C.客戶關(guān)系管理是一種整體的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理是一種整體的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略D.以客戶為中