第2章現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、2.1.1服務(wù)流程的基本類(lèi)型服務(wù)流程的基本類(lèi)型 2.1.1.1串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)與并行作業(yè) 2.1.1.2按訂單制作與按存貨制作按訂單制作與按存貨制作 2.1.1.3顧客角度與員工角度顧客角度與員工角度 2.1.1.1串行作業(yè)與并行作業(yè)串行作業(yè)與并行作業(yè)步驟步驟1步驟步驟2步驟步驟3步驟步驟4緩沖區(qū)緩沖區(qū)串行作業(yè)串行作業(yè)并行作業(yè)并行作業(yè)ab流程圖基本要素流程圖基本要素2.1.1.2按訂單制作與按存貨制按訂單制作與按存貨制作作烘烤烘烤 組裝組裝 原料原料 成品成品 顧客下訂單顧客下訂單 烘烤烘烤 原料原料 組裝組裝 交付交付 顧客下訂單顧客下訂單 交付交付 溫蒂的流程溫蒂的流程 麥當(dāng)勞的

2、流程麥當(dāng)勞的流程 顧客下訂單顧客下訂單 組裝組裝 在制品在制品 原料原料 定制的還定制的還 是標(biāo)準(zhǔn)的是標(biāo)準(zhǔn)的 組裝組裝 烘烤烘烤 原料原料 原料原料 成品成品 交付交付 組裝組裝 顧客顧客 下訂單下訂單 交付交付 烘烤烘烤 漢堡王的流程漢堡王的流程麥當(dāng)勞的新流程麥當(dāng)勞的新流程 定制的定制的 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的 進(jìn)入進(jìn)入 通報(bào)姓名通報(bào)姓名 等候等候 就座就座 瀏覽菜單瀏覽菜單 等候等候 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 進(jìn)餐進(jìn)餐 結(jié)賬結(jié)賬 等候等候 找零找零 等候等候 結(jié)賬結(jié)賬 等候等候 上菜上菜 離開(kāi)離開(kāi) 2.1.1.3顧客角度與員工角度顧客角度與員工角度顧客顧客 進(jìn)入進(jìn)入 等候就座等候就座 瀏覽菜單瀏覽菜單 安

3、排就座安排就座 接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐 等候等候 備餐備餐 有空有空 桌嗎桌嗎 通知顧客通知顧客 核對(duì)名單核對(duì)名單 前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員烹飪食物烹飪食物 裝盤(pán)裝盤(pán) 通知服務(wù)員通知服務(wù)員 廚師廚師 菜單送廚房菜單送廚房 提供飲料提供飲料 核對(duì)菜單核對(duì)菜單 飯菜飯菜 備好？備好？ 端出飯菜端出飯菜 上菜上菜 核對(duì)顧客核對(duì)顧客 需要其需要其 他服務(wù)？他服務(wù)？ 提供其他服務(wù)提供其他服務(wù) 是是否否是是有沒(méi)有服服務(wù)務(wù)員員提供賬單提供賬單 顧客顧客 離開(kāi)離開(kāi) 需要其需要其 他服務(wù)？他服務(wù)？ 清理碟子清理碟子 需要需要 甜點(diǎn)？甜點(diǎn)？ 清理桌面清理桌面 上甜點(diǎn)上甜點(diǎn) 菜單送廚房菜單送廚房 接受點(diǎn)餐接受點(diǎn)餐 提供甜提供

4、甜 點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單 通知接待員通知接待員 找零找零 接收付款接收付款 否否是服服務(wù)務(wù)員員餐館服務(wù)流程圖：?jiǎn)T工角度餐館服務(wù)流程圖：?jiǎn)T工角度若每小時(shí)接待若每小時(shí)接待60位顧客，請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)能利用率？位顧客，請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)能利用率？快餐店快餐店流程流程開(kāi)胃菜開(kāi)胃菜柜臺(tái)柜臺(tái)色拉色拉柜臺(tái)柜臺(tái)熱食熱食柜臺(tái)柜臺(tái)甜食甜食柜臺(tái)柜臺(tái)飲料飲料柜臺(tái)柜臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)開(kāi)胃菜開(kāi)胃菜柜臺(tái)柜臺(tái)色拉色拉柜臺(tái)柜臺(tái)熱食熱食柜臺(tái)柜臺(tái)甜食甜食柜臺(tái)柜臺(tái)飲料飲料柜臺(tái)柜臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)熱食熱食柜臺(tái)柜臺(tái)服務(wù)成本服務(wù)成本的變化？的變化？開(kāi)胃菜柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)色拉柜臺(tái)色拉柜臺(tái)熱食柜臺(tái)熱食柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)色拉柜臺(tái)色拉柜臺(tái)熱食柜臺(tái)熱食柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)色拉柜

5、臺(tái)色拉柜臺(tái)熱食柜臺(tái)熱食柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)色拉柜臺(tái)色拉柜臺(tái)熱食柜臺(tái)熱食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)飲料柜臺(tái)甜食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)飲料柜臺(tái)收銀臺(tái)收銀臺(tái)變動(dòng)后的變動(dòng)后的流程流程1a105341051b341c105341d105342a60602b6060330120快餐店服務(wù)流程圖快餐店服務(wù)流程圖為患者掛號(hào)為患者掛號(hào)（4分鐘）分鐘）清潔牙齒清潔牙齒（15分鐘）分鐘）預(yù)約下次就診預(yù)約下次就診（3分鐘）分鐘）檢查牙齒檢查牙齒（10分鐘）分鐘）接待員接待員洗牙師洗牙師牙醫(yī)牙醫(yī)秘書(shū)秘書(shū)目前的流程圖目前的流程圖診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能是多少？整個(gè)流程的產(chǎn)能是多少？診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能是多少？整個(gè)流程的產(chǎn)能是

6、多少？流程的瓶頸是什么？若診所一小時(shí)接待了流程的瓶頸是什么？若診所一小時(shí)接待了3位患者，位患者，則診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能利用率是多少？若要提高流程則診所每項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能利用率是多少？若要提高流程產(chǎn)能，該流程應(yīng)作怎樣變動(dòng)，畫(huà)出改動(dòng)后的流程圖，產(chǎn)能，該流程應(yīng)作怎樣變動(dòng)，畫(huà)出改動(dòng)后的流程圖，變動(dòng)后流程的產(chǎn)能是多少？變動(dòng)后流程的產(chǎn)能是多少？141521543106432014152a154310643202b154 改變產(chǎn)能的基本方法改變產(chǎn)能的基本方法：（：（1）改變生產(chǎn)資源（改變營(yíng)改變生產(chǎn)資源（改變營(yíng)業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（ 2）改變作業(yè)時(shí)間。）改變作業(yè)時(shí)間。 改變產(chǎn)能

7、利用率的途徑：改變產(chǎn)能利用率的途徑：（1）改變所需產(chǎn)能（需）改變所需產(chǎn)能（需求）；（求）；（2）改變生產(chǎn)資源（改變營(yíng)業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人）改變生產(chǎn)資源（改變營(yíng)業(yè)時(shí)間、設(shè)備、人力等資源）；（力等資源）；（3）改變作業(yè)時(shí)間。）改變作業(yè)時(shí)間。改進(jìn)后的流程圖改進(jìn)后的流程圖如果每種支付方式的顧客比例不穩(wěn)定，用時(shí)間表示更為有效，如果每種支付方式的顧客比例不穩(wěn)定，用時(shí)間表示更為有效，因?yàn)轭櫩椭Ц斗绞讲煌脝挝划a(chǎn)出表示產(chǎn)能比較困難。如果因?yàn)轭櫩椭Ц斗绞讲煌脝挝划a(chǎn)出表示產(chǎn)能比較困難。如果每種支付方式的顧客比例比較穩(wěn)定，用單位產(chǎn)出表示產(chǎn)能比較每種支付方式的顧客比例比較穩(wěn)定，用單位產(chǎn)出表示產(chǎn)能比較有用。因?yàn)楦鶕?jù)比

8、例可以計(jì)算出此服務(wù)組合的加權(quán)平均作業(yè)時(shí)有用。因?yàn)楦鶕?jù)比例可以計(jì)算出此服務(wù)組合的加權(quán)平均作業(yè)時(shí)間。比如：間。比如：50%用現(xiàn)金，用現(xiàn)金，30%用信用卡，用信用卡，20%用支票，則加權(quán)用支票，則加權(quán)平均作業(yè)時(shí)間為平均作業(yè)時(shí)間為20 0.5500.3800.241秒，該項(xiàng)作業(yè)秒，該項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)能為的產(chǎn)能為（36000秒秒/1小時(shí)）小時(shí)）（41秒秒/1位顧客）位顧客）87.8位顧客位顧客/1小時(shí)小時(shí)87位顧客位顧客/1小時(shí)小時(shí)。2.2服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)有形展示有形展示 顧客行為顧客行為 互動(dòng)分界線(xiàn)互動(dòng)分界線(xiàn) 前臺(tái)員工行為前臺(tái)員工行為 可視分界線(xiàn)可視分界線(xiàn) 內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)

9、內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn) 后臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為 支持行為支持行為 示例：飯店服務(wù)示例：飯店服務(wù)有形有形展示展示 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 指示牌指示牌 導(dǎo)車(chē)員導(dǎo)車(chē)員 門(mén)樓門(mén)樓 迎賓員迎賓員門(mén)童門(mén)童 前臺(tái)前臺(tái)大廳大廳鑰匙鑰匙 電梯電梯走廊走廊房間房間 搬送搬送行李行李 房?jī)?nèi)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)施設(shè)備設(shè)備 菜單菜單 送餐員送餐員食物食物器皿器皿 前臺(tái)前臺(tái)大廳大廳停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)行李給行李給 門(mén)童門(mén)童 顧客顧客行為行為顧客到顧客到 店停車(chē)店停車(chē) 登記登記 進(jìn)入進(jìn)入 房間房間 收到收到 行李行李 洗浴洗浴 睡覺(jué)睡覺(jué) 要求要求 送餐送餐 收到食物收到食物 用餐用餐 結(jié)帳結(jié)帳 離店離店 接接待待 行行 為為 問(wèn)候并問(wèn)候并 拿行李拿行李

10、登記登記 過(guò)程過(guò)程 遞送遞送行李行李 送食物送食物 結(jié)帳結(jié)帳 過(guò)程過(guò)程 送行李送行李 到房間到房間 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 食物食物 食物食物 采購(gòu)采購(gòu) 登記登記 系統(tǒng)系統(tǒng) 登記登記 系統(tǒng)系統(tǒng) 支持支持系統(tǒng)系統(tǒng) 前臺(tái)前臺(tái) 后臺(tái)后臺(tái) 引導(dǎo)停車(chē)引導(dǎo)停車(chē) 引領(lǐng)入店引領(lǐng)入店 食物食物 訂單訂單 否否E3D2F3E2W3電話(huà)預(yù)電話(huà)預(yù)訂咨詢(xún)訂咨詢(xún) 有空有空 桌嗎桌嗎 有形展示有形展示 顧顧 客客 行行 為為 前前臺(tái)臺(tái)接接待待 行行 為為 顧客到顧客到 店停車(chē)店停車(chē) 進(jìn)店門(mén)進(jìn)店門(mén) 等待座位等待座位 就座就座 接電話(huà)接電話(huà) 問(wèn)候問(wèn)候 接受預(yù)接受預(yù)訂、解答訂、解答 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 就餐就餐 結(jié)帳結(jié)帳 離店離店 開(kāi)車(chē)開(kāi)車(chē)或打車(chē)或打車(chē)

11、 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng) 指示牌指示牌 導(dǎo)車(chē)員導(dǎo)車(chē)員 門(mén)樓門(mén)樓 領(lǐng)位員領(lǐng)位員 店內(nèi)裝飾店內(nèi)裝飾 報(bào)紙報(bào)紙 瓜子瓜子 電視電視 餐桌餐桌 水杯水杯 員工服飾員工服飾 菜單菜單 筆筆 圖片圖片 餐具餐具 酒水酒水 食品食品 帳單帳單 發(fā)票發(fā)票 找零找零 停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)車(chē)員導(dǎo)車(chē)員 其他車(chē)輛其他車(chē)輛 引導(dǎo)引導(dǎo) 停車(chē)停車(chē) 為顧客為顧客 開(kāi)車(chē)門(mén)開(kāi)車(chē)門(mén) 引領(lǐng)引領(lǐng) 入店入店 可視線(xiàn)可視線(xiàn) 互動(dòng)線(xiàn)互動(dòng)線(xiàn)引領(lǐng)引領(lǐng) 入座入座 是是發(fā)號(hào)發(fā)號(hào) 問(wèn)候問(wèn)候 上茶、上茶、 瓜子瓜子 上餐具上餐具 送菜單送菜單 介紹、介紹、推薦推薦 記單、記單、唱單唱單 傳單傳單 餐間餐間服務(wù)服務(wù) 上菜上菜 對(duì)單對(duì)單 核單、核單、打單打單 遞單、遞單、

12、會(huì)知會(huì)知消費(fèi)額消費(fèi)額 找零找零 送客、送客、 說(shuō)再見(jiàn)說(shuō)再見(jiàn) E1F1D1F4W1W2可視線(xiàn)可視線(xiàn) 傳單傳單 對(duì)單對(duì)單 制作制作 質(zhì)檢質(zhì)檢 采購(gòu)原料采購(gòu)原料 計(jì)算機(jī)收計(jì)算機(jī)收 銀系統(tǒng)銀系統(tǒng) 內(nèi)部互動(dòng)線(xiàn)內(nèi)部互動(dòng)線(xiàn) 后后 臺(tái)臺(tái) 行行 為為 某餐館服務(wù)藍(lán)圖某餐館服務(wù)藍(lán)圖 F2F：失敗點(diǎn)：失敗點(diǎn) W：等待點(diǎn)：等待點(diǎn) D：決策點(diǎn)：決策點(diǎn) E：體驗(yàn)點(diǎn)：體驗(yàn)點(diǎn) 支支持持 行行 為為 步驟步驟1認(rèn)別需要認(rèn)別需要制定藍(lán)圖制定藍(lán)圖服務(wù)過(guò)程，服務(wù)過(guò)程，并進(jìn)行分并進(jìn)行分解解步驟步驟認(rèn)別顧客認(rèn)別顧客（細(xì)分（細(xì)分市場(chǎng)）市場(chǎng)）對(duì)服務(wù)的對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)步驟步驟從顧客角從顧客角度描繪服度描繪服務(wù)過(guò)程，務(wù)過(guò)程，顧客行為顧客行為步驟步驟描繪前臺(tái)描繪前臺(tái)與后臺(tái)員與后臺(tái)員工的行為